浙江省2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案

浙江省2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案第一部分：单项选择题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《民法典》规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有（）。A.使用权B.收益权C.共有和共同管理的权利D.处分权2.在浙江省物业管理区域内，规划用于停放汽车的车位、车库，应当首先满足（）的需要。A.物业管理企业B.业主C.房地产开发商D.社区居委会3.物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好（）工作。A.善后B.调查C.取证D.救助4.物业管理师在接待业主投诉时，首要应遵循的原则是（）。A.维护公司利益原则B.维护业主利益原则C.换位思考、尊重业主原则D.快速处理原则5.下列关于房屋共用部位维护管理的说法中，错误的是（）。A.房屋承重结构属于共用部位B.物业服务企业应定期对共用部位进行巡查C.业主可以擅自变动房屋承重结构D.共用部位的维修费用从专项维修资金中列支6.二次供水设施清洗消毒频次一般为（）。A.每季度一次B.每半年一次C.每年一次D.每两年一次7.浙江省地处沿海，夏季台风多发。在台风来临前，物业服务中心工程部应重点检查的内容不包括（）。A.天台排水口是否畅通B.地下室集水井潜水泵是否正常C.外墙广告牌是否牢固D.业主室内家具摆放位置8.物业服务收费形式主要包括包干制、酬金制和（）。A.混合制B.按项制C.计时制D.佣金制9.电梯安全运行管理中，电梯年检合格标志应张贴在（）。A.电梯轿厢内显眼位置B.物业服务中心前台C.电梯机房D.小区公告栏10.业主大会筹备组应当自组成之日起（）日内完成筹备工作。A.30B.60C.90D.1511.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理项目一并委托给其他管理企业的，属于（）行为。A.转包B.违法分包C.连带责任D.正常委托12.在绿化养护管理中，对于草坪的修剪高度，一般遵循（）原则。A.剪去三分之一B.剪去二分之一C.越短越好D.随意修剪13.消防控制室应当实行（）值班制度。A.8小时B.12小时C.24小时D.白班14.物业服务企业未履行物业服务合同约定的义务，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.刑事责任B.行政责任C.违约责任D.道德责任15.房屋保修期满后，共用部位的维修、更新、改造费用，应从（）中列支。A.物业服务费B.业主分摊C.专项维修资金D.物业公司成本16.下列哪种灭火器适合扑灭电气火灾？（）A.泡沫灭火器B.清水灭火器C.干粉灭火器D.以上都适合17.物业管理档案分类中，档案保存期限分为永久、长期和（）。A.短期B.临时C.中期D.季度18.物业服务企业在装修管理中，应向装修人告知（）。A.装修设计图B.禁止行为和注意事项C.装修材料价格D.装修工期19.业主入住时，物业服务企业应与业主签订（）。A.临时管理规约B.前期物业服务合同C.装修管理服务协议D.业主公约20.针对小区内的违章搭建，物业服务企业首先应采取的措施是（）。A.强行拆除B.罚款C.劝阻、制止D.向法院起诉21.物业服务费主要用于（）。A.房屋本体维修B.共用设施设备的维修、养护、运行和管理C.业主室内装修D.社区活动经费22.在保洁作业中，对于大理石地面的养护，应（）。A.使用酸性清洁剂B.使用强碱性清洁剂C.使用中性清洁剂并定期晶面处理D.直接用清水拖洗23.业主转让建筑物内住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利（）。A.一并转让B.保留C.部分转让D.由业主委员会决定24.物业服务企业更换项目经理的，应当在更换前（）日内告知全体业主。A.15B.30C.45D.6025.下列属于物业服务企业保安人员职责范围的是（）。A.限制业主人身自由B.搜查业主身体C.查验进出人员和物品D.处理刑事案件26.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向（）收取有关费用。A.物业服务企业B.最终用户C.业主委员会D.开发建设单位27.前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同（）。A.继续有效B.部分有效C.终止D.需重新签订28.物业服务企业公开的信息，应当真实、准确、完整，并确保信息的（）。A.及时性B.商业性C.隐蔽性D.盈利性29.在车辆管理中，对于不缴纳停车费的车辆，正确的做法是（）。A.扣留车辆B.拒绝其进入C.协商或依约处理，不得采取暴力手段D.放行30.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的（）。A.日常养护B.大修、更新、改造C.购买保险D.人员工资31.物业服务企业想要提升客户满意度，最关键的因素是（）。A.降低服务成本B.提高物业费标准C.提升服务质量和响应速度D.增加小区设施32.电梯出现关人故障时，维保人员或物业人员首先应做的是（）。A.强行扒门救人B.切断电源C.通过对讲机安抚被困人员，通知专业人员救援D.报警33.浙江省夏季高温，对绿化的养护应重点做好（）工作。A.修剪B.施肥C.浇水、遮阴D.除草34.业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数（）以上的业主同意。A.1/3，1/3B.1/2，1/2C.2/3，2/3D.3/4，3/435.物业服务企业应当建立健全安全管理制度，配备必要的（）。A.武器B.安全防范设施C.警犬D.执法记录仪36.房屋使用说明书应当由（）提供。A.物业服务企业B.设计单位C.建设单位D.施工单位37.物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理资料和（）移交给业主委员会。A.剩余物业费B.专项维修资金账目C.公司公章D.固定资产38.下列哪种情况，业主可以拒交物业服务费？（）A.房屋空置B.对物业服务不满意C.物业服务企业未履行合同义务D.邻居装修噪音大39.物业管理师在组织社区文化活动时，应主要考虑活动的（）。A.商业价值B.安全性和参与度C.奢华程度D.领导喜好40.垃圾分类管理中，废旧电池属于（）。A.厨余垃圾B.可回收物C.有害垃圾D.其他垃圾第二部分：判断题（共30题，每题1分，共30分）41.业主有权查阅物业管理档案资料，但涉及商业秘密的除外。（）42.物业服务企业可以根据业主的委托，提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。（）43.住宅室内装饰装修活动，禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。（）44.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。（）45.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。（）46.物业管理用房的产权属于全体业主共有。（）47.只要物业服务企业尽到了管理义务，小区内发生盗窃案件，物业服务企业就不承担任何责任。（）48.消防器材应当定期进行检验、维修，确保完好有效。（）49.业主在办理入住手续时，必须缴纳物业费，否则物业公司可以拒绝交房。（）50.物业服务企业不得以部分业主拖欠物业费为由，停止对其他业主的服务。（）51.建设单位未出售的车位，归建设单位所有，可以只租不售。（）52.物业服务企业可以随时改变物业服务费用的收取标准。（）53.电梯属于特种设备，必须由具备资质的单位进行维保。（）54.业主大会做出的决定，对物业管理区域内的全体业主具有约束力。（）55.物业服务企业应当向业主公示物业服务合同履行情况、专项维修资金使用情况等。（）56.在浙江，梅雨季节期间，物业应重点做好地下室的防潮、除湿工作。（）57.业主装饰装修房屋，应当告知物业服务企业。（）58.物业服务企业可以在楼梯间堆放少量保洁工具，以便取用。（）59.物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业双方在合同中约定。（）60.业主转让房屋时，不需要结清物业费，受让人自动承担。（）61.物业服务企业应当协助公安机关维护物业管理区域内的治安秩序。（）62.共用设施设备维修时，相关业主应当予以配合。（）63.物业服务企业有权进入业主家中进行维修检查，无需征得业主同意。（）64.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。（）65.物业服务合同期限届满前，业主大会决定续聘的，应当在原合同期限届满前重新签订物业服务合同。（）66.物业管理区域内发生突发事件时，物业服务企业应当立即启动应急预案。（）67.专项维修资金经业主大会同意，可以用于购买国债等理财投资。（）68.物业服务企业只对公共区域负责，对业主专有部分内的设施损坏不负有维修义务。（）69.小区内的道路、绿地，只要规划上没有明确归属，均属于业主共有。（）70.物业服务企业应当定期对从业人员进行职业技能培训和安全生产教育。（）第三部分：简答题（共4题，每题5分，共20分）71.简述物业管理师在处理业主投诉时的基本流程和要点。72.简述物业服务企业在电梯困人应急救援中的主要职责和操作步骤。73.根据《民法典》及物业管理相关规定，业主在装修管理中有哪些禁止行为？74.简述物业管理区域发生火灾时，现场工作人员的应急处理程序。第四部分：计算题（共2题，每题10分，共20分）75.某住宅小区总建筑面积为10万平方米，其中住宅面积8万平方米，商业用房面积2万平方米。物业服务费标准为：住宅2.5元/月/平方米，商业4.0元/月/平方米。该小区共有业主500户，其中住宅业主480户，商业业主20户。若收缴率为95%，请计算该小区全年的物业服务费总收入。76.某物业管理项目拟对小区内的公共道路进行维修改造，工程总预算为人民币200,000元。该小区总建筑面积为50,000平方米，业主李某的房屋建筑面积为100平方米。若维修费用从专项维修资金中列支，按照建筑面积比例分摊，请计算业主李某应分摊的金额。（请列出计算公式）第五部分：案例分析题（共2题，每题15分，共30分）77.案例背景：浙江省某高档小区，2025年夏季遭遇强台风袭击。台风来临前，物业服务中心通过微信群、公告栏发布了预警信息，并组织工程部对天台排水沟、地下室潜水泵进行了检查。台风过境期间，风雨交加，小区内多棵大树被风吹倒，部分树枝砸坏了停在路边的两辆私家车，还有一根树枝砸断了低压电线，导致小区局部停电。业主A车辆受损，情绪激动，要求物业公司全额赔偿车辆损失。业主B因家中停电，向物业投诉，并指责物业防范不力。问题：(1)针对业主A的车辆损失赔偿要求，物业公司是否应当承担赔偿责任？请说明理由。(2)针对台风过境造成的树木倒伏和停电，物业公司应采取哪些应急措施？(3)结合案例，谈谈物业管理企业在应对台风等自然灾害时应建立怎样的应急管理机制？78.案例背景：某老旧小区实施加装电梯工程，涉及1单元全体12户业主。其中，一楼、二楼为低层住户（共4户），认为加装电梯影响采光且产生噪音，坚决反对并阻挠施工；三楼及以上住户（共8户）迫切需要电梯，愿意承担费用。业主委员会与低层住户多次协商无果，施工被迫停滞。物业服务企业作为中间协调方，面临巨大压力。问题：(1)根据《民法典》相关规定，加装电梯需要达到什么比例的业主同意方可实施？(2)面对低层住户的阻挠施工，物业服务企业应如何依法依规进行协调和处理？(3)作为物业管理师，请提出一套针对该纠纷的解决方案，以促进邻里和谐与工程推进。答案与解析第一部分：单项选择题1.C解析：根据《民法典》规定，业主对专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。2.B解析：根据《民法典》及物业管理条例，车位车库应当首先满足业主的需要。3.D解析：物业服务企业应协助做好救助工作。4.C解析：接待投诉时，首先要换位思考，安抚业主情绪，给予尊重。5.C解析：业主不得擅自变动房屋承重结构，这是违法行为。6.B解析：根据生活饮用水卫生监督管理办法，二次供水设施每半年至少清洗消毒一次。7.D解析：业主室内家具摆放属于业主私事，物业无权也无必要检查，其他属于公共设施安全检查范畴。8.A解析：目前主要收费形式为包干制、酬金制，部分地区或项目存在混合制模式，但教材通常强调前两种，此处选混合制作为补充或视具体教材版本，但通常考题中前两者为主，若单选，一般题目设计会有明确选项。根据题干设计，A为常见补充。注：严格来说，主要形式是包干制和酬金制。若题目严格依据教材，可能为“包干制、酬金制”。但在实际操作中，有些地方会提及“组合制”。此处为原创题，考察全面性，选A。9.A解析：电梯年检合格标志必须张贴在轿厢内显眼位置，以便乘客监督。10.C解析：业主大会筹备组应当自组成之日起90日内完成筹备工作。11.B解析：物业管理法规禁止将全部管理项目一并转委托，属于违法分包/转包行为。12.A解析：草坪修剪一般遵循“三分之一”原则，即剪去草高的三分之一，以免过度修剪损伤草坪。13.C解析：消防控制室必须实行24小时专人值班制度。14.C解析：未履行合同义务导致损害，应承担违约责任。15.C解析：保修期满后，共用部位的大修、更新、改造费用从专项维修资金中列支。16.C解析：干粉灭火器和二氧化碳灭火器适合扑灭电气火灾，泡沫和水导电，不适用。17.A解析：档案保存期限通常分为永久、长期、短期。18.B解析：装修管理中，必须告知装修人禁止行为和注意事项。19.C解析：业主入住装修时，应签订装修管理服务协议。20.C解析：物业对违章搭建没有执法权（无权强拆、罚款），只能劝阻、制止，制止无效的向行政主管部门报告。21.B解析：物业费主要用于共用部位、共用设施设备的维修、养护、运行和管理等。22.C解析：大理石怕酸怕碱，应使用中性清洁剂。23.A解析：业主转让专有部分时，共有权利一并转让。24.B解析：更换项目经理属于重大事项，通常要求提前30日告知。25.C解析：保安职责是查验、巡逻、维护秩序，无权限制人身自由、搜查或处理刑事案件。26.B解析：水、电、气、暖等费用应向最终用户收取，不得由物业垫付或捆绑（除合同约定外）。27.C解析：新合同生效，前期合同终止。28.A解析：公开信息应确保真实、准确、完整、及时。29.C解析：对于欠费车辆，应依约协商，不得采取扣车等非法手段。30.B解析：专项维修资金用于大修、更新、改造，不用于日常养护（日常养护在物业费中）。31.C解析：提升服务质量是满意度的核心。32.C解析：首先应安抚被困人员，防止其惊慌扒门，同时通知专业维保人员救援。33.C解析：浙江夏季高温，绿化养护重点是抗旱浇水。34.C解析：筹集和使用专项维修资金，需经专有部分占建筑物总面积2/3以上且占总人数2/3以上的业主同意。35.B解析：应配备必要的安全防范设施设备。36.C解析：房屋使用说明书由建设单位（开发商）提供。37.B解析：合同终止时，需移交资料和专项维修资金账目等。38.C解析：仅当物业未履行合同义务时，业主可拒交。空置或不满意（若已履行）通常不能成为完全拒交的理由，但空置通常有折扣政策。39.B解析：社区活动首要考虑安全性和业主参与度。40.C解析：废旧电池属于有害垃圾。第二部分：判断题41.正确解析：业主对涉及自身权益的档案有知情权，但涉及商业秘密或隐私的除外。42.正确解析：特约服务项目报酬由双方约定。43.正确解析：这是装修管理的明确禁止行为。44.错误解析：禁止全部一并转委托（俗称“全包”）。45.正确解析：业委会是业主大会的执行机构。46.正确解析：物业管理用房产权归全体业主共有。47.错误解析：如果物业未尽到安全防范义务，有过错，应承担相应的违约责任。48.正确解析：消防器材必须定期检验维修。49.错误解析：物业公司无权“拒绝交房”，这是开发商与业主的买卖关系，物业无权扣押房屋钥匙（除非受开发商委托，但法律上存在争议，通常不建议物业直接拒交）。50.正确解析：不得因部分业主欠费而停止对其他业主的服务。51.正确解析：未出售车位归建设单位，可优先出租。52.错误解析：调整物业费需履行程序，如征求意见、业主大会表决等，不能随意更改。53.正确解析：电梯维保需资质单位。54.正确解析：业主大会决定对全体业主具有约束力。55.正确解析：物业有义务公示相关情况。56.正确解析：浙江梅雨季潮湿，地下室防潮除湿是重点。57.正确解析：装修必须告知物业。58.错误解析：楼梯间是疏散通道，严禁堆放杂物。59.正确解析：除政府指导价外，大多实行市场调节价，由合同约定。60.错误解析：转让房屋时，业主应当结清物业费，通常有物业交验手续。61.正确解析：物业有协助维护治安的义务。62.正确解析：业主有配合维修的义务。63.错误解析：专有部分除紧急避险或合同约定外，物业无权擅自进入。64.正确解析：住改商需经有利害关系业主一致同意。65.正确解析：续聘需在期满前重新签订。66.正确解析：应立即启动应急预案。67.错误解析：专项维修资金严禁挪作他用，购买国债在部分地区曾有规定但风险较大，目前管理趋严，原则上严禁用于风险投资，仅能存银行或购买国债（需严格审批），但考题通常倾向于“严禁挪用”，此处表述“可以购买”略显绝对，根据最新监管精神，应当是禁止用于除存银行和国债以外的理财，且必须确保安全。但针对中级考试，通常强调“严禁挪作他用”。若严格按《住宅专项维修资金管理办法》，可以在保证安全前提下购买国债，但实践中多已叫停。本题判断为“错误”更符合当前严监管语境，即不能随意投资。68.正确解析：专有部分室内设施维修通常由业主自行负责或付费委托。69.正确解析：除城镇公共道路或明示属于个人的外，归业主共有。70.正确解析：企业有义务进行培训教育。第三部分：简答题71.答：基本流程：(1)记录投诉：详细记录业主姓名、房号、投诉时间、事由、联系方式等。(2)安抚情绪：耐心倾听，对业主的不满表示理解和歉意，平息激动情绪。(3)判断分类：判断投诉的性质（有效、无效；咨询、建议、求救）和紧急程度。(4)调查核实：联系相关部门或人员，核实投诉内容的真实性。(5)处理解决：根据公司规定和实际情况，提出解决方案，落实责任人进行整改。(6)反馈回访：处理完毕后，及时将结果反馈给业主，并进行满意度回访。(7)归档总结：将投诉记录整理归档，定期分析总结，改进服务。72.答：主要职责和步骤：(1)接报与沟通：接到困人报警后，通过轿厢对讲机与被困人员取得联系，安抚其情绪，告知正在救援，请勿强行扒门。(2)通知救援：立即通知电梯维保单位（或具备资质的救援人员）赶赴现场。(3)现场确认：保安或工程人员赶到电梯楼层，确认电梯停层位置及被困人数。(4)配合救援：维保人员到达后，物业人员配合其进行专业救援操作（如手动盘车等）。(5)人员解救：将被困人员安全救出。(6)善后处理：询问被困人员身体状况，如有不适及时送医；对电梯进行检修，查明故障原因，修复后方可恢复运行。73.答：根据《民法典》及装修管理规定，禁止行为包括：(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；(4)改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；(5)拆改供暖管道和设施；(6)拆改燃气管道和设施；(7)其他影响建筑结构和使用安全的行为（如超标准增加楼面荷载）。74.答：应急处理程序：(1)报警与通报：第一时间拨打119报警，并向上级领导和相关部门报告。启动消防应急预案。(2)疏散引导：组织义务消防队员和工作人员，引导火场人员通过消防通道向安全区域疏散，清点人数。(3)初期扑救：在保证安全的前提下，利用灭火器、消防栓等设施进行初期火灾扑救。(4)切断能源：切断着火区域及相关区域的非消防电源、燃气源。(5)配合救援：消防队到达后，引导消防车进场，提供火场信息，配合专业救援。(6)现场警戒：维护火场秩序，禁止无关人员进入，防止财物丢失。(7)保护现场：火灾扑灭后，保护火灾现场，协助调查火灾原因。(8)恢复与总结：清理现场，恢复设备运行，进行事故总结，完善预案。第四部分：计算题75.解：(1)计算住宅部分月物业费收入：住宅面积×住宅标准=80(2)计算商业部分月物业费收入：商业面积×商业标准=20(3)计算全小区月物业费总收入：200,(4)计算全年物业费总收入（理论）：280,(5)考虑收缴率后的实际收入：3,答：该小区全年的物业服务费实际总收入为3,192,000元。76.解：根据题意，业主分摊费用按建筑面积比例计算。计算公式为：业代入数据：李李李答：业主李某应分摊的金额为400元。第五部分：案例分析题77.答：(1)物业公司不应当承担赔偿责任。理由：自然灾害（台风）属于不可抗力。物业公司在台风来临前已履行了告知义务（发布预警），并组织了必要的预防措施（检查排水、潜水泵），尽到了合理的安全防范义务。车辆被树枝砸坏属于意外事件。如果树木倒塌是因为自然风力超出树木抗风极限，且物业日常养护正常，则物业无责。如果是因为物业长期未修剪枯枝导致，则物业有过错。但案例中强调“强台风”，且物业已做预防，通常认定为不可抗力免责，由车主通过车损险向保险公司索赔。停电是因树枝砸断电线，属于电力设施故障，物业应及时报修，但不应承担电线被砸断的赔偿责任。(2)应急措施：现场警戒：在倒伏树木、断线区域设置警示标志，禁止人员和车辆靠近，防止次生伤害。紧急抢修：立即联系园林绿化部门或组织绿化班组清理倒伏树木，疏通道路；联系电力部门抢修电路。排水防涝