XX物业服务有限公司客服主管岗位职责

——XX物业服务有限公司客服主管岗位职责一、岗位基本概述客服主管直接隶属于项目经理管理，统筹项目客服部全部日常运营工作，是园区客户服务管理第一责任人。严格依据《中华人民共和国民法典》物业服务相关条款、现行物业管理条例、公司一体化质量管理体系文件及公司客服管理标准，搭建标准化客服工作体系，管理全体客服专员日常履职，全权负责业主全层级诉求处理、物业费用收缴、客情维护、社区文化建设、园区广告经营管理等核心工作，规范客服全流程作业标准，压降投诉率与欠费率，提升园区整体业主满意度与物业经营性收入，配合公司品质部完成客服板块品质督查及体系整改工作。二、核心管理权限1.客服部门管理制度、月度/年度工作计划、专项客服方案拟定、修订及落地执行权；2.客服团队全员培训策划组织、日常工作督导、月度绩效考核评定权；3.重大业主投诉、疑难诉求直接处置权、投诉处理方案审批权；4.物业费催收方案制定、欠费业主约谈、欠费台账管控管理权；5.客服各类台账、周报月报、接待记录审核权，客服档案归档管理权；6.园区公共区域商业广告点位招商、租赁合同初审、广告日常运维管理权。三、具体岗位职责（一）客服制度搭建与部门工作统筹1.结合项目业主服务需求、公司统一客服标准及行业服务规范，牵头编制完善项目客户服务管理制度、标准化作业流程、专项客服管理方案，贴合项目实际优化客服工作闭环流程。2.根据公司及项目年度总体目标，制定客服部月度、季度、年度工作计划，明确客服团队各项工作量化指标；统筹带领全体客服人员落实日常接待、诉求处理、费用催收、回访归档等各项工作，保质保量按期完成部门全部考核任务，定期向项目经理汇报部门工作进度与履职情况。（二）客服团队培训、督导与绩效考核1.针对性策划客服岗位专项培训计划，覆盖服务礼仪、投诉沟通技巧、物业费催收话术、系统操作规范、物业法律法规、应急处置流程等核心内容，全权负责培训组织落地、现场授课、课后考核测评全流程工作，补齐客服人员业务短板。2.常态化巡查监督客服前台日常接待、来电接听、诉求登记、现场服务等工作，一对一指导一线客服规范履职；落实部门日常考勤、工作抽查、月度绩效考核工作，客观评价员工工作成效，针对工作短板开展一对一帮扶，提升客服团队整体服务水平。（三）重大及重点业主投诉跟进处置1.全权负责辖区内重大业主投诉、群体性投诉、历史遗留疑难投诉、重点业主诉求的专项跟进与闭环处理，接手客服专员无法解决的复杂客诉，主动对接业主沟通协商，联动工程、秩序、环境等部门协同处置问题。2.全程跟踪投诉处理全过程，把控处理时效与服务态度，规避投诉升级、舆情发酵及业主上访情况，建立专项重大投诉台账，做好全过程记录，保障各类疑难投诉妥善化解。（四）物业服务费收缴与欠费专项管控1.全面统筹项目物业服务费、车位管理费、公摊水电费等相关物业费用整体收缴工作，制定分层级物业费催收方案，分解月度收缴指标至每一位客服专员，紧盯日常收缴进度，保障项目收费指标达标。2.针对长期欠费、恶意欠费、疑难欠费业主建立专项欠费台账，亲自上门约谈沟通、宣讲物业收费相关法规及物业服务内容，依法依规开展欠费催收工作；必要时联动法务、项目经理开展联合催收，降低项目整体欠费坏账率。（五）业主意见征集、处置与回访闭环1.定期组织开展业主满意度调研、上门走访、业主恳谈会等工作，全方位收集业主对园区服务、设施运维、环境秩序、日常管理等方面的意见及合理化建议。2.对收集到的业主意见分类梳理、核查研判，同步派发至对应责任部门落实整改；所有意见处理完成后，统一组织客服人员开展一对一回访，核实整改效果，同步更新业主诉求台账，形成征集-处理-回访-复盘完整闭环。（六）社区文化活动与园区宣传工作1.结合节假日、季节节点及业主需求，策划、组织、落地园区各类社区文化活动，包含节日邻里活动、便民服务活动、安全科普宣传活动等，营造和谐友好的社区居住氛围，拉近物业与业主距离。2.负责园区线下公告栏、单元公示牌、园区广播等线下宣传工作，及时发布物业通知、温馨提示、安全须知、活动预告等内容，做好园区公共信息公示与正向宣传工作。（七）客服台账审核与档案规范化归档1.每日审核客服前台来电来访接待记录、报修记录、投诉登记记录、业主信息变更记录等各类一线客服台账，核查记录完整性、规范性与准确性，对记录不全、填写不规范的台账责令客服人员限期整改。2.按照公司档案管理标准，统一整理所有客服台账、业主资料、投诉单据、回访记录、活动资料，按期完成纸质及电子客服档案分类装订、统一归档，保证客服档案完整可查、管理规范。（八）督促客服岗位按期报送工作报表1.严格督促客服中心全员按时编制工作周报、月度工作总结及月度工作计划，审核报表数据真实性、内容完整性，汇总部门整体报表后统一上报项目经理及公司总部职能部门，同步做好报表留存归档工作，保障上级部门实时掌握客服板块工作动态。（九）园区商业广告点位全流程管理1.负责园区电梯广告、道闸广告、园区宣传栏、户外大屏等全部公共区域商业广告点位的统一管理工作，梳理广告点位资源台账，制定广告租赁报价标准。2.对接广告合作商家开展招商洽谈、合同拟定初审、租赁费用核对、广告上刊验收、日常广告巡检维护等全流程工作，定期排查广告安全隐患，按时催收广告租赁费用，盘活园区公共资源，增加项目经营性收入。（十）廉洁自律及其他交办工作1.严格遵守集团及公司反腐倡廉各项管理制度，在广告租赁洽谈、物业费减免审批、业主诉求处理、费用催收等关键工作中坚守原则、秉公办事，杜绝收受合作商家及业主礼品礼金、违规减免物业费等违纪行为，做到廉洁自律。2.完成项目经理及公司总部临时交办的客服专项工作、迎检准备、品质整改等其他工作。四、岗位履职考核指标1.部门管理：客服工作计划按期完成率100%，团队培训考核全覆盖；2.投诉管控：重大投诉办结率100%，投诉重复发生率控制在标准以内；3.费用收缴：月度物业费收缴率达标，重点欠费台账闭环跟进到位；4.台账档案：客服周报月报按时报送，客服档案归档规范无缺失；5.经营管理：园区广告点位管理规范，租赁费用按时足额回笼；6.职业操守：无廉洁违纪事件，无