《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造（智媒体版）》章节测试及答案

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第1页，共2页线《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目一测试试卷题号一二三四总分得分一、 填空题（每小空3分，共10空，30分）1.现代交通运输可分为公路运输、铁路运输、水路运输的、民航运输和管道运输五类。2.铁路运输具有运量大，速度快，成本较低，环境污染小，一般又不受气候条件限制等特点，适合于大宗、笨重货物的长途运输。3.纵观世界交通运输业的发展史，可将其划分为四个阶段。4.交通运输业的发展趋势是提高运输效率，运输更加趋于高速化、大型化、专业化；交通运输管理技术的现代化。5.列车到站前5分钟，广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。做到按时播放，语音适宜。二、判断题（每题4分，共5题，20分）1.管道运输具有输送能力大，既经济又不污染环境的特点，但当前仅适用于货物运输，而且品种单一。（√）2.车站客运员上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。（×）3.车站客运员负责对旅客做到全面服务、重点照顾。（√）4.候车室客运员交班准备时做到“六不交”。（×）5.“四勤”是指勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。（√）三、单项选择题（每题4分，共5题，20分）1.现代交通运输分为（D）大类。A．2B．3C.4D.52.遇列车晚点超过（C）分钟和遇有临时停车时，加强车厢巡视，说明晚点原因，做好宣传解释。A．5B．10C．15D．303.为“G”字头跨局动车组特、（A）旅客提供饮品、小食品等专项服务。A．一等座B．二等座C．硬座D．软座4.候车室客运员作业内容中对重点旅客要做到（C）。A．“一知”、“一有”B．“二知”、“二有”C．“三知”、“三有”D．“四知”、“四有”5.（C）具有很大的机动性，便于调度、装运，各环节之间衔接所需时间也较短，无论客、货运量多少都具有很强的适应性。在中、短途运输中，可以实现“门到门”的运输服务，中途不需要倒运、转乘就可以将客货运达目的地。与其它运输方式相比，速度也较快，有很强的可达性。A．水路运输B．铁路运输C．公路运输D．民航运输四、问答题（每题10分，共3题，30分）

1.世界交通运输业发展史的四个阶段？答：水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代）铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代）公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代）综合运输阶段（20世纪50年代以来）2.铁路运输的优缺点？答：具有运量大，速度快，成本较低，环境污染小，一般又不受气候条件限制等优点，适合于大宗、笨重货物的长途运输。但铁路运输也有缺陷，如运输线路必须是轨道，建设所需投资大，使其在一定程度上受到限制。3.车站客运员岗位资格要求？答：职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。

《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目二测试试卷题号一二三四总分得分一、 填空题（每小空3分，共10空，30分）1.礼仪是主要由礼与仪两个方面所构成。2.礼仪的主体、客体、媒体以及环境四个基本要素组成了礼仪的主要内容。3.“五礼”-吉礼、凶礼、宾礼、军礼以及嘉礼。4.现代礼仪的基础是指人人平等。5.礼仪活动正常的开展需要一定的媒介才能实施，它既是礼仪的符号也是礼仪的媒体。主要包括人体、物体以及事体礼仪媒体等三部分。二、判断题（每题4分，共5题，20分）1.当礼仪活动涉及到的范围较大的时候，这个时候礼仪的主体就是社会组织团体。（√）2.礼仪活动正常的开展不一定需要的媒介才能实施。（×）3.《礼记》中便对礼就有了详细的分类记载，即“五礼”-吉礼、凶礼、宾礼、军礼以及嘉礼。（×）4.礼”是指人们在与他人在进行社会交往过程中，所表现出来的社会制度、规则和一种社会意识观念所构成的总和。（√）5.礼仪是指人们在社会活动交往中形成的行为规范和准则。（√）三、单项选择题（每题4分，共5题，20分）1.郊祭中祭天是在（C）A．北郊B．西郊C.南郊D.东郊2.郊祭中祭地是在（A）A．北郊B．西郊C.南郊D.东郊3.郊祭中祭日的时间是（C）A．冬至B．夏至C．春分D．秋分4.郊祭中祭天的时间是（A）A．冬至B．夏至C．春分D．秋分5.郊祭中祭月是在（B）A．北郊B．西郊C.南郊D.东郊四、问答题（每题10分，共3题，30分）

1.礼仪的起源的5种说法是什么？答：根据目前的影响程度可大致分为五种，分别有天神生礼仪之说、天地人的统一体之说、源于人的本性之说、人性和环境矛盾的产物以及生于礼，源于俗之说。2.礼仪的特征有哪些？答：1.共同性2.时代性3.地域性4.自律性5.等级性3.礼仪遵循哪些原则？答：1.平等原则2.尊重原则3.适度原则4.自律原则5.宽容原则。

《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目三测试试卷总分得分统分人100一、考试题目高铁客运人员服饰与化妆规范。二、考核内容1.评分标准表（见操作项目评分表）。2.有关说明：正确执行安全操作规程，违反安全操作规程者，违反文明生产有关规定者，由现场监考人员视具体情况扣1—10分。三、考前准备1.穿标准制服；2.佩戴好制帽、丝巾、领带、胸徽等配饰。3.准备好护肤品和化妆品。四、安全操作规程参见各实训室张贴。五、考场场地、设备、材料1.场地：化妆教室、形体室；2.设备：照明设备、化妆台、化妆镜；3.材料：各类化妆用具、各类配饰。六、考试内容1.高铁客运人员服装与服饰2.高铁客运人员职业发型3.基础护肤手法4.高铁客运人员职业妆容七、操作项目评分表评价项目评价内容分值得分情况高铁客运人员服装与配饰按规定着统一制服、服装干净整洁。10男士女士鞋子均着深色，最好为黑色皮鞋。女士穿浅口高跟鞋，男士穿皮鞋。10男生戴领带、穿戴时要干净、平整、不得有污渍、破损；女士按规定戴丝巾。10高铁客运人员职业发型男士前不覆额，侧不掩耳，后不及颈；着标准发髻。长发应盘于脑后，盘发高度应在头中，不能过高或过低。10头发干净整洁，干净无头屑，颜色自然，不可烫发、染发，留刘海。10基础护肤手法护肤顺序正确。10能准确判断自己的肤质。5护肤手法正确。5高铁客运人员职业妆化妆顺序正确。10能够正确使用各类化妆品及化妆用具。10能够按照要求画出得体的职业妆容。10总评意见：总分

《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目四测试试卷总分得分统分人100一、考试题目高铁客运人员仪态塑造。二、考核内容1.评分标准表（见操作项目评分表）。2.有关说明：按照标准着制服配饰，画职业妆容，女生盘发，由现场监考人员视具体情况扣1—10分。三、考前准备1.穿标准制服；2.佩戴好制帽、丝巾、领带、胸徽等配饰；3.画好职业妆容，盘好发型。四、安全操作规程参见各实训室张贴。五、考场场地、设备、材料1.场地：形体训练室；2.设备：多媒体，音响；3.材料：身份证、文件夹、椅子、托盘。六、考试内容1.仪容仪表；2.表情礼仪；3.站姿礼仪；4.坐姿礼仪；5.走姿礼仪；6.蹲姿礼仪；7.鞠躬礼仪；8.手势礼仪；9.握手礼仪；10.礼仪操展示。七、操作项目评分表评价项目评价内容分值得分情况仪容仪表头发干净整洁；男士前不覆额，侧不掩耳，后不及颈；女士盘发，显得精神干练。2面容干净、整洁。男士不留胡须，女士需要化职业妆。3着制服；干净整洁，大小合身，垂顺，无褶皱，无污渍。5表情礼仪微笑礼仪：一度微笑，二度微笑，三度微笑，微笑亲切适度，有感染力。5表情礼仪：目光真诚，注视时间、位置恰当。5站姿礼仪男女士标准站姿，动作要领明确，姿态优美。5男士双手叠握站姿/女士前搭手站姿，动作要领明确，姿态端庄。5坐姿礼仪男女士标准坐姿，上身挺拔，精神饱满，面带微笑，思想集中，动作标准规范。5男士正身重叠式坐姿/女士重叠式坐姿，动作规范，姿态端庄，优美大方。5走姿礼仪标准走姿，手臂摆幅恰当，姿态大方自然。5前行转弯走姿，转弯步数正确，目光表情关注周围情况，面带微笑。5后退走姿，后退步伐正确，留头转身自然优美，面带微笑，身体稳定不晃动。5蹲姿礼仪男女士高低式蹲姿，男生双膝打开45°，女生双膝并拢，上身挺拔，面带微笑，蹲姿优雅。5女士交叉式蹲姿，身体稳定不晃动，上身挺拔，下蹲起立都要手背抚裙。5鞠躬礼仪15°、30°、90°鞠躬礼运用场景恰当，鞠躬时，以腰为轴，上身挺直，问候语发音准确，亲切有感染力。5手势礼仪横摆式、双臂横摆式、斜摆式、直臂式、招手式、鼓掌式等手势礼仪动作要领明确，动作标准，配合使用相应礼貌用语，亲切自然。6握手礼仪明确双手握手礼仪和单手握手礼仪的区别和使用场合，配合使用礼貌用语，动作标准，仪态亲切。4礼仪操展示礼仪操展示动作连贯，面带微笑，熟练记忆，姿态优雅，节奏准确，具有美感，展示出高铁乘务人员的优雅姿态的较高专业素养。20总评意见：总分

《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目五测试试卷总分得分统分人100一、考试题目高铁客运服务礼仪。二、考核内容1.评分标准表（见操作项目评分表）。2.有关说明：正确执行安全操作规程，违反安全操作规程者，违反文明生产有关规定者，由现场监考人员视具体情况扣1—10分。三、考前准备1.穿标准制服；2.佩戴好制帽、丝巾、领带、胸徽等配饰。四、安全操作规程参见各实训室张贴。五、考场场地、设备、材料1.场地：安检实训室、候车厅、动车实训室；2.设备：自动检票机、候车厅座椅、餐车、车厢；3.材料：身份证、户口本、小推车、托盘、餐食。六、考试内容1.仪容仪表；2.播音；3.安全检查服务礼仪；4.问讯引导服务礼仪；5.车站候车厅服务礼仪；6.验票服务礼仪；7.商务座及一等座服务礼仪；8.二等座服务礼仪；9.送餐服务礼仪；10.重点旅客服务礼仪。七、操作项目评分表评价项目评价内容分值得分情况仪容仪表头发干净整洁；男士前不覆额，侧不掩耳，后不及颈；女士盘发，显得精神干练。2面容干净、整洁。男士不留胡须，女士需要化职业妆。3着制服；干净整洁，大小合身，垂顺，无褶皱，无污渍。5播音普通话标准。5语气热情、亲切、友好，亲和力强。5安全检查服务礼仪服务语言规范，声音温柔平和、态度和蔼亲切。5安全检查手势规范，举止彬彬有礼。5问讯引导服务礼仪站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中，语言、手势等规范。5热情接待每一位旅客问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。5车站候车厅服务礼仪走姿、站姿等仪态大方、从容，面带微笑。5服务语言规范，关注旅客的需求，认真对待旅客困难。5验票服务礼仪组织好验票过程，验票时面带微笑，语气平和，吐字清楚，态度和蔼。5针对电子客票和纸质客票能运用得体的验票方法进行验票。5商务座及一等座车门处立岗，为商务座及一等座旅客引导座位，放置行李，介绍设施设备。5商务座及一等座站姿、走姿大方得体，鞠躬礼、引领手势等适当，语言规范。5二等座服务礼仪车门处立岗，为二等座旅客指引座位。5站姿得体，鞠躬礼、手势等适当，语言规范。5送餐服务礼仪能正确使用小推车和托盘，为旅客送餐。5运用规范语言和正确的手势送餐。5重点旅客服务礼仪对重点旅客能重点关注，优先照顾，确保重点旅客优先进站、优先检票上车，并做好列车上重点旅客的旅行服务。10总评意见：总分

《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》项目六测试试卷题号一二三四总分得分一、 填空题（每小空2分，共15空，30分）1.铁路职业道德是指从事各种职业活动的人员必须遵循的行为准则，包含了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。2.铁路职业道德的基本原则是人民铁路为人民。3.民心铁路是铁路职工正确价值观和职业良知的体现4.人民铁路为人民是铁路职业道德的总纲及精髓。5.铁路职业道德基本规范主要有以下8大内容尊客爱货热情周到、遵章守纪，保证安全；艰苦奋斗用于奉献；团结写作股全大局；注重质量讲究信誉；廉洁自律秉公办事；爱路护路尽职尽责；率先垂范当好公仆。二、判断题（每题1分，共20题，20分）1.铁路员工在工作过程中，始终按照铁路企业规定的各种行为准则，认真完成生产作业；遵章就是尊重客观规律；守纪即要求铁路工人在工作过程中遵守劳动纪律，遵守标准化操作，杜绝违纪行为的发生。（√）2.守纪是铁路的“饭碗工程”。（×）4.道德具有特殊行为规范性、独特的多层次性和更大的普通性的特点。（√）5.职业道德的作用，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有行业的特殊作用。(×)6.铁路职业道德既包含有服务性行业的要求，又包含有工业企业所特有的要求。(√)7.社会主义精神文明建设的根本目的，是培养造就有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。(√)8.人民铁路职业道德具有调节、教育、激励和促进的作用。(×)9.铁路职业道德是和谐铁路建设的重要保证。(√)10.“人民铁路为人民”是铁路职业道德的基本原则。(√)11.铁路职业道德基本规范，是全部职工在职业活动中必须共同遵守的职业行为准则。(√)12.“尊客爱货”指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。(√)13.热情周到，指的是铁路运输服务的质量高低及所要达到的效果。(×)14.遵章守纪，指的是铁路职工在从事各自的职业活动中，始终按照明文规定的各种行为规则，一丝不苟完成生产作业的行为。(√)15.安全，一般包括行车安全、人身安全、设施安全、消防安全、作业安全等方面的内容。(×)16.团结协作、顾全大局是铁路运输生产的特点决定的，是集体主义的具体体现。(√)17.对于铁路企业和铁路职工来说，注重质量、讲究信誉，是我们必须具备的职业道德素质。(√)18.铁路工务部门基本的职业道德规范是：热爱本职、勤奋敬业、遵章守纪、尽职尽责、精心养路、提高质量。(×)19.职业道德修养的两个显著特点：是一种自觉开展的思想斗争；是一个长期、曲折、渐进的过程。(√)20.职业道德修养的内容主要有：职业理想、职业态度、职业技能、职业责任、职业纪律、职业荣誉六个方面。(√)三、单项选择题（每题1分，共15题，15分）1.道德品质通常也称为品德或品性，它体现一定社会或阶级的(C)，并具有稳定性和一贯性。A.道德标准和准则B.道德内涵和形式C.道德原则和规范D.道德行为和准则2.(C)是公民道德建设的原则，是社会主义经济政治和文化建设的必然要求。A.马列主义B.邓小平理论C.集体主义D.和谐社会3.爱国敬业是职业道德的(A)，是社会主义职业道德所倡导的首要规范，是职业道德建设的首要环节。A.基础与核心B.本质和中心C.前提和条件D.责任和义务4.(D)是社会主义道德的最高要求。A.无私奉献B.拼搏奉献C.奉献祖国D.奉献社会5.铁道部党组根据中央关于建设社会主义和谐社会的要求，提出了建设(D)的目标和任务。A.高速铁路B.现代化铁路C.标准铁路D.和谐铁路6.人民铁路为人民，是贯穿全部铁路职业道德规范的(C)。A.主题开拓精神B.概况和总结C.总纲和精髓D.宗旨和精要7.尊客爱货、(A)集中反映了铁路行业服务态度和服务质量的具体要求。A.热心周到B.热情服务C.热情细心D.热情周到8.对于铁路运输来讲，保证安全主要是指保证(D)安全，防止出现各种行车重大事故，尤其是注意避免旅客列车重大事故的发生。A.人身B.客车C.作业D.行车9.团结协作、顾全大局是铁路运输生产的(D)决定的。A.特性B.特长C.特征D.特点10.注重质量、讲究信誉的具体要求是：树立质量第一、信誉为重的观念，提高技能，严守(C)，尽心操作。A.纪律B.规章C.规程D.规范11.艰苦奋斗、(B)是人民铁路的光荣传统，是推动铁路事业发展的精神动力。A.勇于拼搏B.勇于奉献C.无私奉献D.乐于奉献12.(C)是“爱护公共财物”这一社会主义道德规范在铁路职业道德中的具体体现。A.爱路护路、恪尽职守B.爱护铁路、尽心尽力C.爱路护路、尽职尽责D.爱我铁路、尽力而为13.热爱本职工作，坚持安全第一、(A)是线路工的职业道德规范之一。A.质量第一B.效益第一C.标准第一D.工作第一14伟大的共产主义战士(A)的座右铭是“把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”。A.雷锋B.王杰C.欧阳海D.刘英俊15.职业道德修养的学习主要是为获取形成良好的(B)所必须的知识。A.职业道德素质B.职业道德品质C.职业道德形象D.职业道德风尚名词解释（每题5分，共3题，15分）1.道德道德是以善恶评价为标准，依靠社会大众共同倾向的意见、风俗习惯和人们的自觉的道德评价力量来调节人们参与社会活动时应遵循的行为规范、准则的总称2.艰苦奋斗勇于奉献艰苦奋斗：指不畏艰难困苦、艰苦奋斗、迎难而上、不畏牺牲，甘愿为国家和人民利益作出贡献的英勇顽强的奋斗精神。勇于奉献：通过自己的岗位工作，自觉地为社会和他人作出贡献，这是一种无私奉献的精神，是职业道德的出发点和归宿，勇于奉献是从业者职业道德专业培养的最终目标3.职业道德评价指根据一定的职业道德标准，对他人或自身职