【电商企业物流配送管理问题及对策研究开题报告文献综述9200字】

电商企业物流配送管理问题及对策研究开题报告文献综述1.1研究背景及研究目的1.1.1研究背景随着互联网技术的快速发展，线上购物已经成为了大众消费习惯，中国的在线零售市场正处于快速增长阶段。2011年中国网上购物人数为187亿，中国网上购物市场交易额为7735.6亿美元（数据来源于《中国网购调查报告（2011）》）。2009年至2016年间，中国的电子商务市场增长超过了美国和英国的电子商务销售总和。中国有着良好的氛围，这确保了电子商务市场的蓬勃发展。从总体上看，中国目前的电子商务市场参与者仍有巨大的未开发机会。在这样的时代背景下B2C电商企业如雨后春笋般兴起。目前来看，电子商务平台网购商品中，除了像音频、视频、虚拟账号等“无形商品”可以通过电商平台网络数据流的形式传递给消费者，大部分的“有形商品”都需要通过物流配送交付给消费者。可以说，物流配送承载了电子商务的末端服务，没有物流配送，虚拟的电子商务交易形式将无从谈起。所以，安全、快捷、高效地将货物送达消费者手中成为影响电商企业客户满意度的重要因素，也影响了顾客对产品的初始信任和再次购买行为。中国B2C电商企业的物流配送各具特点，企业会根据自身的情况选择合适的物流配送模式，大部分B2C电商企业选择第三方物流模式，有实力的企业则选择自建物流配送模式，还有些企业采用共同配送模式。例如，西安JJ、京东等通过自己的物流模型建立了自己的仓储基地和物流中心，但是私人物流发展相对落后，存在各种问题，如：物流配送网络不完善，中小城市和农村地区的送货产品无法正常到达，送货质量无法保证，送货损坏往往发生在约定的时间之外，送货服务不平衡，送货人员素质不高，订单查询系统不完善，退货流程不完善，物流配送成本不经济，物流管理相对薄弱，因此有必要制定相关法律，系统地评估B2C电商企业的物流配送服务并整合公司的发展优势和问题提高电子商务企业的物流服务水平和服务质量。随着“京东网”和“淘宝”等主要电子商务平台的全面展开，以及直播电子商务成为新的消费热点，电商零售业的规模不断扩大。作为电商根本保证的物流配送也需要紧跟时代的步伐，向规模化、专业化、个性化方向发展。但目前来说，整个社会经济形式严峻，物流行业发展空间有限。社会劳动力成本增加、全球疫情经济低迷等问题影响了物流行业的发展，B2C电商物流配送成本快速上涨，各种物流服务问题层出不穷，如：运单丢失，付款后发货等待时间长，购买货物延迟交货和货物受损等。这些问题影响了消费者的购物体验，使得其利益得不到保护，也使电子商务企业和品牌的利益严重受损。竞争的白热化加之物流建设的急迫性，迫使零售电商们加紧进行物流配送管理的优化。国内的B2C电商企业物流配送管理具有显著的差异化，物流服务水平也参差不齐。有的企业采用自营物流的方式，有的采用共同配送方式，有的采取第三方物流配送的方式，如本课题选择的企业——西安JJ电商企业就采取第三方物流配送的方式，把本企业的全部物流配送业务及相关服务，如运输、仓储、存货管理、订单处理及附加值服务委托给专业的第三方物流配送公司。但目前来说该公司物流配送活动及其组织管理呈现分割和封闭状态，西安JJ电商不能实现对货物的实时监控，不能保证揽收的及时性和货物配送的状态，无法与顾客建立长期的合作关系；物流配送费用不够经济，支出费用较多。因此，西安JJ电商企业应该在改善客户的购物体验和物流配送基础设施以更好地满足客户日益增长的需求上下功夫。1.1.2研究目的随着Internet在人们生活中的广泛普及和网络的发展，电子商务已成为整个社会的核心经营理念。目前零售电商行业发展迅速，2021年网上购物用户为6.59亿人，交易金额为6.82万亿元。随着“互联网+”时代的到来，零售电商行业未来会有更大的发展空间。电子商务是基于Internet的集商流、物流、信息流、资金流为一体的商务活动。电子商务分为线上和线下作业，商流、信息流、资金流可以通过线上完成，但物流必须通过线下完成，可以说物流是电子商务的支撑和保障，没有物流零售电商江湖的巨额销售业绩也成为了一纸空谈。物流配送的已成为电子商务不可分割的一部分，甚至已经成为电子商务的核心之一。但是，由于物流系统开发时间短，物流供应商的选择不当，物流配送周期长，配送成本高等问题会导致B2C电商企业物流系统的许多不平衡，造成了B2C电商物流配送服务水平不高，客户满意度低等问题。对于B2C电商企业来说，不断选择和调整物流配送模式，提高物流配送作业的时效性、安全性和便利性，增加顾客对物流配送服务的满意度，使物流配送服务水平与电商发展相适应是其未来发展必须考虑的问题。随着电商行业的专业化和服务化，客户对服务的要求越来越高，服务满意度成为了衡量电商行业专业性的重要依据，尤其是直接与客户接触的末端物流配送服务，其客户满意度直接影响着企业的销量和口碑。目前，我国中小型B2C电商企业众多，规模不大，销量增速很快，大量的订单与基础物流配送服务的不匹配问题越发凸显。部分专家学者意识到了这个问题，基于客户满意度提出评估标准，建立评价模型，运用多种评价方法对电商企业物流配送情况进行分析。有的专家认为上述问题来源于B2C电商企业物流配送的模式和作业环节的不合理，通过对该企业及其合作物流企业内外部环境分析，对电商企业的物流配送水平做出改进评价。但是，很少有专家基于客户满意度进行全面、综合的环境分析。所以，B2C电商企业应该从用户满意度着手，运用科学的、定性与定量相结合的分析方法对企业物流配送管理情况综合分析，得出存在的问题，提出有效的改进对策，从而完善物流制度，合理配置资源，建立核心竞争力，提升B2C电商企业整体物流水平。本文从我国B2C电商企业的现状出发，选取西安JJ电商企业作为研究对象。此公司作为时尚名表、香水、国际轻奢品代理零售商，通过京东、天猫线上平台帮助品牌商家销售产品给普通消费者。在国内北方中小型B2C电商企业中具有一定的代表性。通过对电子商务和物流配送的相关理论进行总结，根据B2C电商企业物流配送的特点，阅读大量的文献，和专家、学者进行交流,获得相关数据，基于模糊层次分析法和SWOT分析法对该企业客户满意度和内外部环境进行分析，帮助该企业评估物流配送管理质量，找到物流配送管理中存在的问题并针对性的提出改进对策和建议，提升该企业物流配送系统运行的规范性和服务的高效性，继而归纳出该类型企业物流配送管理的规律，为B2C电商企业物流管理优化提供参考，以此来完善行业该物流配送管理形式、服务质量，提升客户满意度。1.2国内外物流配送管理研究现状1.2.1国外研究现状国外学者普遍认为B2C电子商务与物流配送具有相辅相成的关系。HaulLee,ScunginWang在(WinningthelastmileofE-Commence》一文中指出物流配送是B2C电子商务的重要组成部分，物流配送是整个B2C电子商务活动的最后一个组成部分，能够实现网上交易商品的终端配送[1]。日本学者汤浅和夫在《It物流》一书中指出，网络营销改变了配送，尤其是住宅配送的含义，并强调了电子商务的发展对物流的影响[2]。Maurits等认为，互联网和信息技术的发展使得个人电子商务的发展成为了解释个人电子商务过程框架的知识结构。从心理学角度出发，从技术角度分析可行性，并通过案例研究介绍开发个人电子商务适应方案的新方法[3]。有学者对B2C电子商务企业服务质量的进行了分析，发现物流配送服务对电商企业整体的顾客满意度有很大影响。RubyRoyDholakia等对网购顾客满意度的影响因素进行了研究，发现及时送达对网站顾客满意度有重要影响[4]。ChristyM.张和MatthewK.O.Lee建立了一个网上购物用户满意度的结构模型，模型中的服务质量指标包括个性化、灵活性、交付的及时性和准确性、接待条件8个方面[5]。秦春林等通过研究得出商品配送质量和产品质量是影响用户网上购物满意度的重要因素[6]。KaplinskyR和Morris深入探讨了影响电子商务物流配送的因素,结果显示物流配送模式、配送成本、商品种类、特征、库存量等为主要影响因素[7]。周杰杰运用词频分析法对网购评论进行分析，发现物流配送是影响顾客满意度的关键因素，并建立了B2C电子商务物流配送顾客满意度评价指标体系[8]。学者运用不同的评价方法对B2C电商企业物流配送水平进行评价。在分析校园物流配送的影响农村电子商务(2016)中,杨洁和陈晓燕使用SWOT分析方法来分析农村电子商务下的物流配送网络模式,为施工提供参考评价模型的物流配送在电子商务的发展[9]。Laurag等人利用模糊综合分析法对供应链中的供应商进行绩效评价[10]。部分学者对物流配送各因素进行了分析，WenfangShang等人针对物流配送成本，提出用利润分享合同，以“线上线下双渠道”协调供应链间的利润分配[11]。WengXG等对近年来国内企业物流成本的相关研究的研究结论进行组合分析，总结出当前企业物流成本的理论与核算指标还存在不足，提出应根据企业物流相关数据，重新审计和核算物流成本[12]。GuY等发现电商企业物流成本控制能力较差，表现在成本控制制度不完善、成本核算方法不先进以及成本控制效率较低，同时企业没有从整体上把握控制物流活动全过程的意识[13]。TengL认为为了削减企业供应链中产生的物流成本，应该合理分配供应链的物流任务，建立物流服务效率优化模型，预测模型结果[14]。综上所述，国外专家学者运用了多种分析方法对B2C电商企业的物流配送管理进行了研究，但大部分学者的评价论证方法都较为单一，只有部分学者运用多种方法进行了综合分析。但是，这些学者研究方向不同，有的基于B2C电子商务企业的现状进行SWOT分析，有的基于当今社会物流发展的整体现状进行对策研究，有的采用层次分析法(AHP)进行研究。影响物流配送管理能力的因素很多，还需要大量阅读总结相关文献,基于B2C电子商务行业特点和电商企业客户满意度，经过定性与定量相结合的方法建立系统的评价体系综合分析才能确定。同样，评价体系的适应性、全面性、系统性以及对具体企业个案评价的科学性还需要进一步的研究。1.2.2国内研究现状我国电子商务近年来发展迅速，而物流配送与电子商务企业的发展密切相关。王珊珊认为，互联网+时代的开启，我国电子商务行业再次迎来发展热潮，电子商务行业的快速发展将促使货物流通节奏加快，为保障货物流通势必需要有完善的物流服务体系[15]。郝敏程表明物流的发展水平是电商企业之间竞争的决定性因素，电商企业物流中心的建设更是体现企业物流能力的重要方面[16]。其中，《低碳经济下B2C电子商务企业物流配送研究策略》刘桂君认为，中国B2C电子商务还处于发展的早期阶段，很多配送模式还处于探索阶段，所涉及的服务还不能满足社会的整体需求[17]，物流配送还有很大的发展空间。叶伟兰提出B2C电子商务是当下主要物流配送渠道,其创造性地满足了现代社会人们的购物需求,拓展了电子商务市场业务,成为当下许多主要电子商务平台的物流配送方式[18]。陈颖认为，如今，物流已经不仅是企业运营中的单一环节，还能通过提供不同商品的流动信息，为企业整个生产、运营、销售的环境提供服务，更是商品生命周期中不可缺少的部分[19]。有学者肯定了不同的物流模式对B2C电商企业物流配送水平影响的重要性。杨鸿博认为，运输能力远远不能满足B2C电子商务企业不断增长的订单量。正因为如此，大型B2C电子商务企业对自营物流的需求更加迫切[20]。王雨在指出了我国B2C电子商务企业的主流物流模式包括自建配送模式、第三方物流配送模式和物流联盟配送模式[21]。陈彦婷提出了不同的看法，他认为中国B2C电子商务的三种物流配送模式主要包括自建物流、第三方物流以及自建物流与第三方物流相结合的配送模式[22]。屠满莉认为，对电子商务物流模式选择影响最大的因素为物流服务提供商的物流服务水平，对于物流服务商而言，应该提高物流服务水平，从而在市场上占领主导[23]。张伟认为，在现代物流发展过程中，物流模式的合理选择发挥的作用越来越重要，能够最大程度实现企业运营成本的控制，有效提升企业运营效率，同时也能为顾客提供更好的服务[24]。樊舒琴认为，物流企业对于业务模式的选择由外部因素和内部因素影响。而外部因素可分为行业环境和市场需求两个维度，内部因素可分为企业战略产/品定位和服务能力两个维度[25]。一些学者已经认识到物流配送客户满意度对B2C电商企业的重要性。丁莉认为，物流配送作为B2C企业业务发展的关键环节，对用户体验起着重要的作用[26]。刘珂璇认为，随着电子商务的发展，经济活动的交易中心正在逐步向消费者需求转移，信息技术和配送设施设备已经成为影响B2C企业物流配送的重要因素[27]。陈慧认为，在完善合理的物流配送方面，制定合理的配送计划不仅可以帮助中小B2C电商企业降低物流配送成本，节约成本，还可以有效提高消费者满意度[28]。习小琪指出，在天猫平台一些中小型企业加大物流成本支出来提高顾客满意度[29]。夏凡,闫丽丽,陈华婕研究物流配送和客户满意度之间的关系,提出我国B2C电子商务物流配送中存在流程不完善、管理不到位、立法滞后等各种问题，严重影响了消费者的购物体验[30]。王晶认为云物流使得群落资源更加丰富，差异化等级的企业服务更好地满足了用户的个性化要求[31]。李富认为新零售与传统零售不同，新零售是让顾客随时在最短的时间内购买到自己满意的商品，提升顾客的满意度[32]。马灵灵通过问卷调查法发现，顾客满意度较低源于快递的时效性、沟通性、可靠性、创新型等服务不到位[33]。冯钟秀认为电商企业应将物流配送服务满意度作为企业发展评价的指标之一[34]。陈阳阳通过SEM（结构方程模型）研究零售电商物流服务顾客满意度的影响因素[35]。王海明指出，退货问题会影响B2C电子商务物流配送的客户满意度。并明确指出退货工作中存在的主要问题是确认时间长，准确性低[36]。部分者在研究中指明了B2C电商企业物流配送管理的影响因素。高凯构建基于用户满意度的B2C电子商务物流配送评价体系，绘制了中国网上购物消费者不满意的具体比例分布图，总结出基于用户满意度的B2C电子商务物流配送评价因素[37]。在物流配送环节，快递时间不满意率为12.3%，5.0%的用户对快递破损或丢失不满意，3%的用户对快递人员的服务态度不满意[38]。贺新乾认为，物流需考虑货物的季节性、物流网络的广泛性、配送的安全性、安装便捷性等因素，企业要加快整合物流服务，促进电商物流布局[39]。李爽《农产品共享物流平台的价值创造机理研究》中提到激励约束和监控管理提升了物流规范化程度促进了物流绩效的提高[40]。有学者认为必须对物流企业进行严格管理。王兰君在《供应链系统下的企业物流管理方法分析》中全面剖析了物流企业供应系统中所存在的几点问题：管理观念落后、管理设备不完善、人才队伍建设薄弱、管理流程不稳定[41]。陈贝贝等在《SL物流公司配送管理研究》中提从软件、硬件、仓储选址布局决策、物流配送线路、物流配送中心业务管理等方面做出改进[42]。许亚宁从战略规划、职能模块、管理制度建设三个层次对物流企业人力资源战略管理系统中的基本规律进行了归纳[43]。国内学者运用多种评价方法对B2C电子商务企业的物流配送管理进行评价。一些学者构建了定量评价的评价体系。例如，武钰敏在《基于模糊层次分析法(AHP)的B2C电子商务物流配送模式选择》一文中，运用模糊层次分析法(AHP)建立了当当网B2C电子商务最优物流配送模式的评价模型[44]。王志强建立包含五个维度(二级评价指标)和17个三级评价指标的B2C电子商务物流配送客户满意度评价指标体系,并基于用户满意度的对策B2C电子商务物流配送研究[45]。一些学者从非定量角度做出评价。例如，古元鸿的《京东商城流配送模式SWOT分析》从优势、劣势、机遇和挑战四个方面分析了京东商城的物流服务现状[46]。赵槿基于物流运作、物流服务质量、资产水平以及物流发展能力，构建四个一级指标对跨境电商物流效率进行研究[47]。董琦在论文中利用层次分析法并结合自然环境、基础设施、成本和经营环境因素建立评价层次，运用模糊综合评价法确定中心仓的最佳选址位置[48]。丁倩等认为，物流配送费用的作业环节大体可以进行以上划分，但由于物流配送模式的不同，物流配送成本也有着很大的差别。所以，电商企业需要根据自己的实际发展状况和企业资金情况核算物流成本选择合适的物流配送方式[49]。彭冬在《BD公司第三方物流服务质量监管与优化研究》一文中构建了服务质量评价指标体系为第三方物流服务监管与优化提供依据[50]。1.2.3研究述评综上所述，国内外学者对电商物流配送管理进行了较为深入的研究。大部分学者都在“物流配送在电商行业的重要性，物流服务质量与客户满意度的关系，物流配送的模式，物流配送的成本，物流配送立法”等方面选取一个小的侧重点进行总体研究，研究结果具有一定的普遍性。但对于某个中小型企业物流管理的具体问题来说就缺少针对性。大多数研究成果无法直接运用到行业内部某个中小型B2C电商企业现实问题的解决中。针对于电商企业个性化的物流配送管理问题，采用何种科学的分析解决方法还需要研究和论证。因此，本文针对国内外研究现状，运用SWOT分析法和客户满意度评价模型对西安JJ电商企业物流配送管理进行定性与定量分析，发现该企业物流配送管理存在的问题，提出针对性的改进对策，为西安JJ电商后期构建高效、便捷、专业的物流配送体系，提升物流配送管理能力提供保障。1.3研究内容、方法与技术路线1.3.1研究内容本文以西安JJ，一家B2C电商企业为例，主要探讨该公司物流配送管理的问题改进方法，全面分析企业内外部环境，物流配送模式、作业管理方法等，利用模糊综合评价分析法和SWOT分析法对该企业物流配送管理进行分析，找出该企业物流配送管理存在的问题，借鉴国内外先进的管理理论和经验，结合企业实际情况和行业发展情况提出有针对性的对策建议，继而归纳出该企业物流配送管理的规律，帮助该企业重构物流配送方案，以此来完善该企业物流配送管理形式、服务质量，提升客户满意度。本文从我国B2C电商企业的现状出发，选取西安JJ电商企业作为研究对象。此公司作为时尚名表、香水、国际轻奢品代理零售商，通过京东、天猫线上平台帮助品牌商家销售产品。在国内北方中小型B2C电商企业中具有一定的代表性。通过对电子商务和物流配送的相关理论进行总结，根据B2C电商企业物流配送的特点，阅读大量的文献，和专家、学者进行交流,获得相关数据,基于模糊层次分析法，运用SWOT分析法，结合企业物流配送管理现实情况，从该企业物流配送的现状、特点、模式等方面进行分析，科学评估物流配送的优势和劣势，严格分析企业物流配送模式的合理性，企业物流配送系统运行的规范性，物流通信技术和服务客户的高效性等。找到其物流配送的优势，发现存在的问题，并针对性的提出改进对策和建议，继而归纳出该类型企业物流配送管理的规律，为B2C电商企业物流管理优化提供参考，以此完善电商行业物流配送管理形式，提升客户满意度，促进其高效健康发展。1.3.2研究方法1.文献分析法通过阅读大量的专业书籍、网络数据库硕博论文、期刊杂志，查阅中国互联网网络信息中心近年来相关数据，参考国内外有关电子商务和物流配送管理文献,了解B2C电商企业物流配送的研究理论、研究方法和先进管理经验等，对西安JJ电子商务企业物流配送管理问题改进进行研究,建立了本文的研究体系和结构。同时，大量分析了西安JJ电商企业的内外部环境，物流配送管理现状，选择借鉴参考文献中的科学理论知识和先进管理方法，综合分析运用在论文中。2.问卷调查法基于西安JJ电商企业物流配送管理客户满意度研究内容，选取了目前学术领域最具代表性的物流配送客户满意度影响因素作为评价指标，制定了《西安JJ物流配送评价指标权重调查问卷》和《西安JJ物流配送消费者满意度调查问卷》，确定指标权重，了解该企业客户满意度的影响因素,从消费者方面了解影响该企业物配送的影响因素以及对物流配送管理的对策和建议。问卷调查的目的是了解消费者对该企业物流配送的认知和评价标准，为数据和结果的统计分析奠定良好的基础。3.统计分析法本文采用统计分析方法，首先以《西安JJ物流配送评价指标权重调查问卷》为调基础，将10位专家的问卷数据进行统计分析，推导出基于顾客满意度的物流配送评价因子，为评价指标体系的确定提供参考。接着，以《西安JJ物流配送消费者满意度调查问卷》数据为原始依据，通过对收集的所有有效问卷的结果统计整理、归纳分析，得出该企业物流配送客户6大满意度指标的顾客总评价数据。4.模糊综合评价法本文运用基于模糊数学的综合分析法，将影响西安JJ电商企业物流配送管理用户满意度的多种制约因素作为评价指标，将模糊的、难以量化的物流配送客户满意度问题转化为模糊数学模型，做出总体的评价。本文通过模糊综合评价法建西安JJ电商企业物流配送满意度评价体系，对本企业物流配送管理进行定量评价，评价结果清晰，有一定的科学性和代表性。5.SWOT分析本文运用SWOT分析法从西安JJ电商企业现状着手，分析了西安JJ电商物流配送企业内部优势和劣势，外部环境的机会和威胁。并建立评价图，对四个方面的评价结果进行总结，从O-S增长型战略、O-W扭转型战略、T-S防御性战略、T-W紧缩型战略提出针对性的改进建议。1.3.3技术路线本文技术路线如下图1.1：图1.1研究技术路线参考文献[1]HaulLee,SeunginWhang．WinningthelastmileofE-Commence[J]．ResearchGate,2016．[2]汤浅和夫．IT物流[M]．上海：文慧出版社，2002.1-232．[3]Kaptein,Maurits,Parvinen,Petri．AdvancingE-commercePersonalization:ProcessFrameworkandCaseStudy[J]．InternationalJournalofElectronicCommerce/Spring,2015,19：3．[4]RubyRoyDholakia,MiaoZhao．Effectsofonlinestoreattributesoncustomersatisfactionandrepurchaseintentions[J]．InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement，2010，38(7)：482-496．[5]ChristyMKCheung,MathewK.O.Lee．ResearchFrameworkforConsumerSatisfactionwithInternetShopping[J]．WorkingPapersonInformationSystems，2005，5(26)：1-17．[6]Chun-ChunLin,Hsueh-YingWu,Yong-FuChang.TheCriticalFactorsImpactonOnlineCustomerSatisfaction[J]．ProcediaComputerScience，2011(3)：276-281．[7]杨喆．校园网上商店物流配送模式及其方案研究[D]．大连：大连理工大学，2013.[8]ZhouJJ．AResearchofinfluenceDegreeofLogisticsDistributiontoB2CE-CommerceCustomer’SatisfactionandEvaluationIndexSystem[J]．LogisticsSci-Tech,2012.[9]YangJ,ChenXY,UniversityZO．AnalysisonEffectofNetworkModeLogisticsDistributiononRuralE-commerce[J]．ModernAgriculturalScience&Technology,2016．[10]ChunGuangbai，JosephSarkis．Determiningandapplyingsustainablesup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