人际沟通与礼仪（第二版）课程标准

学院课程标准学院(部门)学院适用专业名称课标编码课程名称人际沟通（沟通与礼仪）执笔人审核人--【只能是主管教学的部门领导】教务处制年月一、课程性质与任务“人际沟通”课程是等专业学生必修的专业基础课程，属于B类（[理论＋实践]课）。本课程旨在引导学生对高级文员人际沟通各个方面的理性认知，通过人际沟通基本规则、基本技巧和常见场景三大模块中十八个项目知识、技能及素质训练和培养，训练他们在岗位各个情景中均能够有思想、有思路、有感情准确明了地表达，通过有效沟通和礼仪，建立良好的人际环境。课程教会学生自我分析自己沟通能力和礼仪行为的优势和不足、应用正确的方式和方法发挥优势并克服不足、熟悉归纳工作的各种沟通和礼仪的场景、制定在各个场景中人际沟通的技巧训练和步骤，最终成为善于沟通和知晓礼仪的优秀的高级文员。本课程的先修课程有：职业认知课，后续课程有：各课程小组训练、各综合实践活动课。二、课程目标与要求根据职业教育国家教学标准要求，对接职业标准（规范）、职业技能等级标准等，“人际沟通”课程需要掌握和运用三个基本规则项目、三个基本方向项目、四个基本程序项目、四个基本要素项目、形象仪态项目、有声语人际沟通项目、体态语人际沟通项目、个性风格人际沟通项目、人际沟通控场项目、表达方式及技巧与礼仪项目、求职人际沟通场景项目、商务办公场景人际沟通、会务场景人际沟通项目、社交人际沟通场景项目、公关人际沟通场景项目、主持和主播人际沟通场景项目、团队人际沟通场景项目、演讲人际沟通场景项目等。教学上本课程体现了我们教学改革的“一三五”理念和思路：即“一个阶梯”:移动互联网和人工智能快速发展，“新生代”人学习特点和日新月异的生活和职业场景的变化等等叠加因素，该课程是我们搭建一个可供学习者人际沟通阶梯式自主提升和自由发展的路径。三大模块十八个教学项目及其中的每个任务在交叉中主要按阶梯性编排,精炼的知识技能点引领学习者走上自我提升和发展的路径，对比性的典范案例和精准的分析点评引导他们学会观察和思考，实训导引牵引他们学以致用。教学模块和任务按“老师精讲激发,学习者敢于沟通和呈现礼仪;案例与情景评说,学习者能沟通和表现礼仪;实训中锤炼,学习者巧妙沟通和礼仪得当”的阶梯式步骤展开。“三个为主”的教学与培训导向:以激发兴趣和潜力为主,以学习者个性特点为主,以小组实践活动为主。“五发思路”:知识点和技能点精要阐发,案例及情景探讨激发,以学习者实践反思来启发,以实际训练促进潜能开发,全程指导促动智慧生发。表课程目标对专业培养规格分解指标的支撑矩阵目标分类目标编码课程目标ST1-1ST1-2ST1-3ST2-1ST2-2ST2-3ST3-1ST2-2ST2-3知识C1人际沟通三规则、三方向、四程序、四要素MHLLMHC2人际沟通形象仪态、个性风格、有声语和体态语的基本知识MHMHC3人际沟通控场基本知识HLMC4人际沟通表达方式和技巧基本知识MLLC5高级文员在人际沟通中常见场景基本知识LHM能力C6人际沟通三三四四基本原则的运用能力MLHC7人际沟通形象仪态、个性风格、有声语和体态语运用技巧与能力LMLC8人际沟通控场技巧运用能力MHC9沟通与礼表达方式和技巧运用能力LHHLC10高级文员职场常见人际沟通场景应对能力MLHML素质C11人际人际沟通中礼貌、尊重、和谐、友善、效能等素养MHLMHC12人际人际沟通中文化与文明素养MMHLC13人际人际沟通中思想政治素养MLHMLC14人际人际沟通中社交、公关等基本素养MLHC15人际人际沟通中职场优秀文员基本素养HMLL三、课程结构与内容（一）课程结构人际人际沟通的基本逻辑和底色我们把它归结为三大模块，即原则性模块：包括三个规矩：“知人与论事”“友善与协调”“谋划与策略”；三个方向：“上行人际沟通”“平行人际沟通”“下行人际沟通”；四个程序：“称呼”“提事”“论事”“结束”：四个要素：“角色定位”“选择时机”“设置场景”“调节心境”。在这个基本逻辑和底色中，修炼和显现人际人际沟通技巧性模块：包括形象仪态、有声语、体态语、个性风格、控场、表达方式与技巧等。运用于场景式模块，包括求职、商务办公、会务、社交、公关、主持和主播、团队、演讲等职业场景。以此，建构本课程蕴涵知识技能纵横交叉的阶梯性创新教学训练和培训体系。三大模块下，我们设计了既有一定逻辑关联又相互交叉的教学和培训项目十八个，每个项目下是教学与培训各项任务和实训导引。以互联网+教学和培训的改革，丰富典范的文字和微视频案例，均在职教云平台共享。包括人际沟通三个基本规则项目、三个基本方向项目、四个基本程序项目、四个基本要素项目、形象仪态项目、有声语人际沟通项目、体态语人际沟通项目、个性风格人际沟通项目、沟通控场与礼仪项目、表达方式及技巧与礼仪项目、求职人际沟通场景项目、商务办公场景人际沟通、会务场景人际沟通项目、社交人际沟通场景项目、公关人际沟通场景项目、主持和主播人际沟通场景项目、团队人际沟通场景项目、演讲人际沟通场景项目等。最大程度的将课程与专业和职业贴近。本课程摒弃了纯学理性“只说不练”和完全应用性的“只练不说”,通过关键词开悟思想、案例对比分析成他山之石、每个任务设计一个场景式训练与评估，每个项目设计一个场景式实践活动与评估，场景式实践训练与体验内化于心，每项任务形成知识与技能的内外循环，突出案例教学和实训，整个模块和项目使学习者人际沟通和礼仪能力阶梯性提升和发展。案例选编经典和精细，体现传统文化和现代精神价值；场景式实践训练活动渗透职业素养和团队意识，润物细无声地践行课程思政的价值追求。本课程共4学分，64学时，其中理论28学时，实践28学时，线上教学8学时。表课程结构与学时建议模块主题/课程授课学期数学分建议学时人际沟通基本原则三三四四规则1120人际沟通基本技巧六大基本技巧1122人际沟通常见场景根据专业选择不同沟通场景重点教学1222（二）课程内容（主要说明根据课程结构、模块、主题等设计，对相应课程内容、教学、方法的建议，并通过矩阵表明确课程内容对课程目标的支撑度。教学内容应体现产业发展新趋势、新业态、新模式、新技术、新工艺、新规范、新要求。结合专业特点，做好“课程思政”的系统设计，有机融入劳动精神、工匠精神、劳模精神等育人新要求，实现润物无声的育人效果。实训教学内容应体现真实工作任务、项目及工作流程、过程等。打■的为教学重点，打▲的为教学难点，打★的为“课程思政”要素融合点。）人际人际沟通的基本逻辑和底色我们把它归结为三大模块，即原则性模块：包括三个规矩：“知人与论事”“友善与协调”“谋划与策略”；三个方向：“上行人际沟通”“平行人际沟通”“下行人际沟通”；四个程序：“称呼”“提事”“论事”“结束”：四个要素：“角色定位”“选择时机”“设置场景”“调节心境”。在这个基本逻辑和底色中，修炼和显现人际人际沟通技巧性模块：包括形象仪态、有声语、体态语、个性风格、控场、表达方式与技巧等。运用于场景式模块，包括求职、商务办公、会务、社交、公关、主持和主播、团队、演讲等职业场景。以此，建构课程蕴涵知识技能纵横交叉的阶梯性创新教学训练体系。三大模块下，我们设计了既有一定逻辑关联又相互交叉的教学和培训项目十八个，每个项目下是教学与培训各项任务与案例，以及场景式实训导引和评估。以互联网+教学和培训的改革，丰富典范的文字和微视频案例，均在职教云平台共享。包括人际沟通三个基本规则项目、三个基本方向项目、四个基本程序项目、四个基本要素项目、形象仪态项目、有声语人际沟通项目、体态语人际沟通项目、个性风格人际沟通项目、沟通控场与礼仪项目、表达方式及技巧与礼仪项目、求职人际沟通场景项目、商务办公场景人际沟通、会务场景人际沟通项目、社交人际沟通场景项目、公关人际沟通场景项目、主持和主播人际沟通场景项目、团队人际沟通场景项目、演讲人际沟通场景项目等。根据不同专业和职业岗位需求，可以全项目教学，也可以选择不同的项目重点教学，最大程度的将课程与专业和职业贴近。本课程摒弃了纯学理性“只说不练”和完全应用性的“只练不说”,通过关键词开悟思想、案例对比分析成他山之石、每个任务设计一个场景式训练与评估，每个项目设计一个场景式实践活动与评估，场景式实践训练与体验内化于心，每项任务形成知识与技能的内外循环，突出案例教学和实践训练，整个模块和项目使学习者人际沟通和礼仪能力阶梯性提升和发展。案例教学经典和精细，体现传统文化和现代精神价值；场景式实践训练活动渗透职业素养和团队意识，润物细无声地践行课程思政的价值追求。1.人际沟通基本原则模块【内容要求】对高级文员职场人际沟通三规则、三方向、四程序和四要素进行重点教学训练，突破学生思维和格局是教学难点，教学训练融入人文素质、政治思想素质和传统文化与现代文明课程思政内容。【目标要求】掌握职场人际沟通三三四四基本原则的相关知识点，能够在当下生活与学习以及未来职场和社会中熟练运用，体现作为未来职场人人际沟通的基本素养。【教学要求】描述本主题在教学方法、教学组织、教学策略等方面的要求。教学方法R讲授R讨论或座谈R问题导向学习R分组合作学习R案例教学R任务驱动R项目教学R情景教学R演示汇报R实践教学£参观访问£引导文教学£其他(--)【场地要求】多媒体可移动桌椅教室。2.人际沟通基本技巧模块（1）主题名称本模块板块要求学生充分理解和运用人际沟通仪容仪表仪态形象项目、个性风格技巧项目、有声语和体态语项目、人际沟通控场技巧项目、沟通有礼仪表达方式和技巧项目，反思并纠正自己日常无人际沟通技巧或不恰当技巧的运用。【目标要求】掌握人际沟通仪容仪表仪态项目、个性风格项目、有声语和体态语项目、人际沟通控场技巧项目、沟通有礼仪表达方式和技巧项目的基本常识，并能适时适地地加以实践和运用，培养学生人际沟通技巧运用的基本素养，从容应对社会和职场。【教学要求】描述本主题在教学方法、教学组织、教学策略等方面的要求。教学方法R讲授R讨论或座谈R问题导向学习R分组合作学习R案例教学R任务驱动R项目教学R情景教学R演示汇报R实践教学£参观访问£引导文教学£其他(--)【场地要求】多媒体可移动桌椅教室。3.人际沟通场景运用模块（1）主题名称本模块板块要求学生充分理解和运用求职、商务办公、会议与活动、社交、公关、团队、主持和主播、演讲等各个常见人际沟通场景。【目标要求】掌握职场人际沟通常见场景求职、商务办公、会议与活动、社交、公关、团队、主持和主播、演讲等基本知识要点，并能适时适地地加以实践和运用，培养学生在职场各个常见场景中娴熟应对的基本素养。【教学要求】描述本主题在教学方法、教学组织、教学策略等方面的要求。教学方法R讲授R讨论或座谈R问题导向学习R分组合作学习R案例教学R任务驱动R项目教学R情景教学R演示汇报R实践教学£参观访问£引导文教学£其他(--)【场地要求】多媒体可移动桌椅教室。（三）课程章节与课程目标支撑表课程内容与课程目标支撑矩阵序号任务单元/知识点章节目录C1C2C3C4C5C6C7C8C9C101人际沟通基本原则★■▲HLM1.1三规则和三方向★■▲MHLHL1.2四程序和四要素★■▲M2沟通形象与风格★■MHLM2.1仪容仪表仪态形象M2.2个性与风格M3有声语★■▲HLM3.1标准M3.2技巧3.3文化与文明HLHM4体态语★■▲MHL4.1体态语认知HL4.2体态语技巧HL5控场★■▲MHL5.1主体5.2内容和方式5.3场景HLM6表达方式与技巧★■HL6.1表达方式训练HL6.2表达方式技巧HLHL7商务办公与社交人际沟通★■▲MHL7.1场景HL7.2技巧M8会议与公关人际沟通★■▲M8.1技巧HL8.2场景M9求职人际沟通★■▲HL9.1常识训练M9.2技巧训练MM10团队人际沟通★■▲HLM10.1沟通尝试、民主协商沟通HL10.2说服与激励、化解与重振HLM11主持与主播沟通★■▲HLM11.1主持与主播沟通过程HLM11.2主持与主播沟通技巧HLM12演讲★■▲HLM四、学生考核与评价（一）课程考核设计简要说明本课程对学生的考核、学习评价方式，可依据课程实际调整过程性考核和终结性考核的评价分项、相应分值占比和评价次数，并通过下表来说明评价的构成。原则上平时过程性考核分值占比30-50%，期末终结性考核分值占比50-70%，期中考试为【£机试£笔试£其它(--)】/【£开卷£闭卷】，期末考试为【£机试£笔试£其它(--)】/【£开卷£闭卷】。考核目的、内容及形式

1.考核目的：考核学生对人际沟通基本原理及基本知识的认知程度，突出课程的核心能力，强化训练内化，根据类各个专业学生未来的职业特点，考查对学生对课程理念以及典型工作场景人际沟通原则、技能技巧的运用。2.考核内容：每组同学任选其一。（1）新闻谈话类节目：主题要求健康向上，关心当下，在沟通中融入沟通礼仪技巧。（2）产品，店铺或品牌推介：做真实有效沟通，言谈举止合乎礼仪规范。（3）商务拜访：从真实工作情境出发，做一次合情合礼的工作拜访。3.考核形式：以组为单位提交短视频。（1）每组4人左右，制作8分钟以内的微视频，。（2）提交视频同时须附策划方案和组内自评表，组内自评表作为教师评定期末学生个人成绩的参考。考核过程1.提前3个教学周（第13教学周）布置期末考核任务。2.平时成绩占总评成绩40%，计分依据出勤情况，课堂表现和作业提交情况。期末考核（包含小组团体成绩，小组自评，个人成绩）占总评成绩占60%，计分依据期末考核视频完成情况。表课程考核与评价设计评价维度过程性考核终结性考核分值占比10%20%10%60%评价分项项目测验期中考试作业项目实战演示汇报小组讨论学习总结专题调研期末考试次数1615151518151（二）学业质量水平从课程的角度概述学业质量水平的分级及其依据。表学业质量水平说明质量维度质量等级A（优）B（良）C（中）质量维度名称及其说明1.熟练掌握人际沟通的原则、技巧和常见的场景的基本知识要点2.能够巧妙进行人际人际沟通，熟悉各种人际沟通技巧的运用。3.在人际沟通中体现较高的思想政治素养、文化涵养、文明修养。1.较好地掌握人际沟通的原则、技巧和常见的场景的基本知识要点2.能够顺利进行人际人际沟通活动，适当进行各种人际沟通技巧的运用。3.在人际沟通中体现出一定的思想政治素养、文化涵养、文明修养。1.具有人际沟通的原则、技巧和常见的场景的基本常识2.敢于进行各种人际人际沟通，具备一定人际沟通技巧运用意识和能力。3.在人际沟通中具有一定的思想政治素养、文化涵养、文明修养。......五、课程实施与保障（一）教学要求可通过子标题分类概述本课程在落实立德树人根本任务，培养学生技能/情感/创新等方面的要求。模块一人际人际沟通基本原则项目一人际人际沟通三规矩，培养学生人际沟通的规矩意识和能力，具备人际沟通的礼貌、尊重和不卑不亢的情感态度，能够创新性地加以运用。项目二人际人际沟通三方向，培养学生人际沟通的对象感，随着对象的不同，情感表达会有差异，能够创新灵活地加以运用。项目三人际人际沟通四程序，培养学生完整性的人际沟通能力，不急不躁，思路清晰，有条不紊。项目四人际人际沟通四要素，培养学生人际人际沟通中时间、地点、场合等运用意识和能力，做到情绪稳定，应对自如。模块二人际人际沟通基本技巧项目五人际沟通的形象仪态，培养学生仪容仪表仪态等良好的职场人际交往的形象。项目六人际人际沟通个性风格，尊重、发现和发挥各自人际沟通中的风格个性优势，避免让人生厌和不满的个性风格色彩。项目七人际人际沟通有声语，培养学生有声语在人际沟通中的效用能力和感染力。项目八人际人际沟通体态语，培养学生在人际人际沟通中正确恰当运用态势语，发挥态势语的优势和功效。项目九人际人际沟通控场，培养学生在人际人际沟通中的控场力，使职场沟通有目标有成效。项目十人际人际沟通表达方式，培养学生在人际人际沟通中多样的表达方式和技巧，以达到沟通的生动性、趣味性、形象感和效用性。模块三人际人际沟通基本职业场景项目十一求职场景人际沟通，培养学生在求职人际沟通中从容自若，自信大方，准确有效传达自己的思想、情感和意愿。项目十二商务办公场景人际沟通，培养学生在商务办公场景中与人进行融洽相处、合作共赢、配合默契的人际沟通。项目十三会务场景人际沟通，培养学生通过人际人际沟通进行有序有效的会议活动和聚会活动。项目十四社交场景人际沟通，培养学生良好的社交人际沟通能力和素养。项目十五公关场景人际沟通，培养学生良好的公关人际沟通能力和素养。项目十六团队人际沟通场景，培养学生良好的团队人际沟通能力和素养。项目十七主持与主播场景人际沟通，，培养学生良好的主持和主播人际沟通能力和素养。项目十八演讲场景人际沟通，，培养学生良好的演讲人际沟通能力和素养。（二）师资要求【基本要求】本课程建设和教学团队应具有梯队性、不同专业背景及校企合作的多样性，目前由3名教授、2名讲师、1名企业专家构成，他们包括了60后、70后和80后。【团队能力提升】加强校际之间以及校企之间的合作与交流，加强行业培训和考取相关证书，加强对区域行业和企业的培训工作，扩大团队的视野和影响力。（三）教材要求与选择概述本课程教材编写/教材内容的要求，推荐选择的教材清单。《人际人际沟通》教材体现了我们教学和培训改革的“一三五”理念和思路：即“一个阶梯”:移动互联网和人工智能快速发展，“新生代”人学习特点和日新月异的生活和职业场景的变化等等叠加因素，教材是我们搭建一个可供学习者阶梯式自主提升和自由发展的人际沟通和礼仪宽广路途。三大模块十八个教学项目及其中的每个任务在交叉中主要按阶梯性编排,精炼的知识技能点引领学习者走上自我提升和发展的路径，对比性的典范案例和精准的分析点评引导他们学会观察和思考，实训导引牵引他们学以致用。教学模块和任务按“老师精讲激发,学习者敢于沟通和呈现礼仪;案例与情景评说,学习者能沟通和表现礼仪;实训中锤炼,学习者巧妙沟通和礼仪得当”的阶梯式步骤展开。“三个为主”的教学与培训导向:以激发兴趣和潜力为主,以学习者个性特点为主,以小组实践活动为主。“五发思路”:知识点和技能点精要阐发,案例及情景探讨激发,以学习者实践反思来启发,以实际训练促进潜能开发,全程指导促动智慧生发。教材的趣味性和生动性还在于图文并茂，既方便教师备课，也符合学生的接受心理。教材由深耕该课程教学和相关社会培训多年来自广东、湖北、浙江等高职院校及行业专家王光华、阎伟、王毓昕、卢文丰、尹莹等编写，以及来自知名企业和行业人际人际沟通教育培训知名人士指导编写，教育部现代文秘教指委委员和人力资源管理教指委委员参与编写。（四）参考书籍与网络资源1.王文忠，动力沟通理论与实践，2019.3，中国石油工业出版社2.吴礼权.言语交际与人际沟通.2版.广州:暨南大学出版社,2016.3.吴礼权.传情达意:修辞的策略.修订版.广州:暨南大学出版社,2014.4.英格丽·张.你的形象价值百万.武汉:长江文艺出版社,2015.5.朱莉娅·T·伍德（美）.沟通的力量：高效人际关系的构建和维护（第5版）.北京：人民邮电出版社，2022.6.资源名称，/teacher/mainCourse/mainClass.html?courseOpenId=ocpaooqep9erdbmoptug（五）场地与设备要求对校内、外实训场地面积、工位数、空间、水电、通风等要求。对实训设备的种类、性能、数量、耗材等要求。（六）其他建议可补充上述课程实施、保障未涉及的要求与建议。六、授课进程与安排表课程资源要求和授课安排序号任务单元/知识点章节目录线下教学课程资源建设线上教学理论学时实践学时视频(个)虚拟仿真类(个)非视频(个)习题(道)试题(题)项目/案例(个)线上学时课程公告交流互动作业次数单元测验1项目一人际人际沟通三规矩任务1知人与论事11222231.n任务2友善与协调任务3谋划与策略112221212项目二人际人际沟通三方向任务1上行人际沟通1122222.1任务2平行人际沟通任务3下行人际沟通11222213项目三人际人际沟通四程序任务1称呼任务2提事1122213.1任务3议事任务4结束11222214项目四人际人际沟通四要素任务1角色定位112*2**224.1任务2选择时机任务3创设场景任务4调节心境112*2**2215项目五人际沟通的形象仪态任务1仪容仪表与礼仪1122235.1任务2仪态与礼仪112*2**2216项目六人际人际沟通个性风格任务