服务经理任职资格标准

服务经理任职资格标准（VLO）

第一部分工作经验与绩效要求

一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级,

其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。

二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表:

华为工作经验服务经理工作经绩效要求晋级条一般描述

验（包括兼职）件

服务经理三级三年一年前三个季度的绩服务经理的初作

效，没有D,且不者，主要是各项业

能都为C务的操作者

服务经理四级四年母前三个季度的绩高级服务经理，对

效，没有D,且不各项业务的操作

能有2个C可以提高层次并

深入分析

服务经理五级五年三年前三个季度的绩高级服务经理，可

效，没有C和D以指导他人开展

服务经理的工作

三、突破年限特殊申请条件：

A、最近一次大比武考试排名在A段；

破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10%：破格申请四、五级时，其技术大比

武排名需在前5%。

B、最近三个季度工作绩效为2AIB或3A。

以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行

认证。

第二部分知识

以下知识点对所有服务经理级别都有效

一、服务经理专业知识

1、服务经理岗位认知与办事处运作知识

熟悉服务经理的岗位职责和主要业务

熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构

熟悉办事处各岗位的考核关系

2、客户关系维系

（一）关于客户

熟悉客户的组织结构

熟悉运维部门机构职责及运维思路

（二）关于公司

熟悉公司服务体系

熟悉专项资金的申请使用

（三）客户关系方法

了解客户接待相关流程

熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作

熟悉邀请客户参观公司方法

熟悉客户拜访操作

熟悉客户表彰会操作

熟悉客方恳谈会操作

3、服务销售知识

相关流程、合同协议评审相关流程

合同协议签定工作的操作过程

清晰合同协议相关项目的各接口关系和各任务的责任主体

掌握合同协议的商务计算

供货期评审标准

服务销售相关项目管理管控知识

维保质量本合同支付资金服务知识

各项重点服务质量本合同支付资金服务的主要卖点

4、技术服务

设备安装相关流程

设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类相关流程

客户问题管理管控业务相关流程

二、质量本合同支付资金服务知识

1、通信网络知识

了解通信网原理

熟悉电信网的结构、特点、（相关公司正式正式生效方法网、数据网和支撑网）和发展趋势

2、运营商运维技术知识

各运营商运维指标的含义与计算方法

提高运维指标的方法

3、核心质量本合同支付资金服务（固网、传输、移动、智能网）知识

质量本合同支付资金服务发展趋势

质量本合同支付资金服务技术原理

质量本合同支付资金服务基本结构

质量本合同支付资金服务重要接口和协议

质量本合同支付资金服务技术特点、业务提供能力

质量本合同支付资金服务组网基本原理

典型解决方案的思路

典型应用

三、知识综合得分计算方法及运用

大比武分数折合分数在总分中的比例

服务经理专业知识10()10050%

综合类质量本合同支付50010050%

资金服务知识

对服务经理知识综合得分法行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技

术大比武考试管理管控规章制度），在任职资格申请时应用。

第三部分行为技能标准

一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。

二、行为技能标准细则

行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准

*户信息收集与收集、分析与处理收集客户个人特除要求达至"3级的获取各运营商省

客户关系规划（各客户信息（各级别点、决策钱的组要求外，还要求获公司高层、集团公

汲别均为15分）均为5分）成、决策者相互之取客户维护资金司运维决策层的

间的工作关系、历计划，根据网络现决策信息.运维业

史本相关项目联状以及业务需求务发展思路、资金

系相关公司正式©势等，对局方的计划、运营商内部

正式生效方法或维护计划进行评质量评估等方面

本相关项目联系估，进行实际需求的信息

相关公司正式正分析

式生效方法或盖

章情况等客户组

织和个人信息，并

有意识继承、学

习、消化和完善客

户信息.能准确制

作客户组织结构

信息树图，建立相

应信息档案.并按

公M规范桀道及

时进行信息反馈，

能较全面地把握

客户的组织特点，

并明确重点客户

关系

客户关系现状评能全面、客观地分全面、客观、准确全面、客观、准确

估（各级别均为5析评价地区级中地评价地区级中地评价各运营商

分）基层客户对我司高层客户或省公总部与我司的关

的文化、质量本合司中层客户与我系现状与对我司

同支付资金服务、司之间的关系现服务工作的总体

相关人员的认同状，并能找出存在看法，并能找出存

及对主要竞争对的问题,预测关系在的问题

手的认同，能人体的发展趋势.准确

预测关系的发展确定客户关系中

趋势的支撑点

客户关系公关策1、针对相关相关1、针对相关相关1分析公司战略及

划（各级别均为5项目的客户，制订项目的客户.根据下达的市场任务.

分）客户的总体公关巾场规划和对客准确确定主要公

目标，并分析影响户关系的分析，明关区域、公关对

目标的因素：分清确重点公关区域象，制定相应的公

主要因素与次要及公关对象，并制关策略;

因素，主要因素全定出公关的总目2、金面、准确地

面、细致；标和具体分目标；分析客户高层决

2,制定公关策划2、确定主要公关策链的组成.关键

方案：注重合理策略:着眼于渗透决策者的个人特

性、针对性，对效与影响客户决策点、相互之间的工

果有全面预测，方圈和建立均衡稳作关系，明确关键

案可操作性强：固客户关系：决焚者的个人关

3、制定公关计划：3、策略对应的任系及影响范围:

明确任务、目标、务分解与分配：注3、制定渗透与影

责任人，并设置公重均衡性、合理性响客户决策圈的

理的监控点和监和针对性,对效果公关策划和公关

控人有预测与监控：计划，可评估性

4.指导相关相关强；

人员进行目标、策4、指导下线任职

划方案与计划的者遂行各区域市

制定和监拄执行。场的公关策划,他

对修正各区域市

场的公关规划提

出蛙设性渔见。

客户关系维系活客户拜访（各级别1、能对客户中基1、能对地区级副1、预先了解客户

动组织与实施均为5分）层进行拜访总或省公司主任个人背景、性格特

（各级别均为152、预先了解客户级领导人进行拜点、关心的热点问

分）个人背景、性格特访题等：

点、关心的问题2、调动最合适的2、准备多套交谈

等，确定访谈要资源，并提前以联内容方案，并能在

点：络单等规范形式交流中随机应变：

3、拜访前做好充作好资源申请：3,对客户交谈中

分的资料、文件、3、向客户清楚、所表达的愿望十

会谈内容、仪器设准确表达高层拜分散感.并能正确

备等的准备：访的规定时间、地判断:

4、有意识地收集、点、内容，适当提4、能与客户高层

获取信息，主动示拜访目的，使领导人之间建立

了解所辖地区我客户有所准备，促长期合作.相互信

司网上运行情况：进拜访效果:任的人际关系。

5、拜访后及时汇4、向拜访支援相5、能指导他人开

总整理信息和客关人员详细介绍展客户拜访活动.

户问题、意见,根客户个人背景、性

据公司规范形成格特点、关心的热

书面档案，同时对点问题及建议答

客户的问题进行复等信息和需达

跟踪解决，及时答到的目标；

复客户;5,及时整理客户

6、根据个人拜访拜访记录，并能敏

的实际效果.及时感地从客户拜访

总结汇总，并就工中抽取有用信息，

作进展及时进行管理管控客户问

汇报,在他人的指题，合理答复用户

导下调整〃划和6、了解拜访效果，

方法，遵循PDCA及时总结、反馈，

原则，努力完成公调整和确定下

关计划,达到预定步工作措施。

目标。

组建专家组或用1、主动向客户宜1.能组织并开展无

户协会并组织活传推广专家组或专家组的活动

动（三、四级5分，用户协会，与客户2、主动组织专家

五级0分）就组建专家组或组或用户协会活

用户协会达成一动,提高专家组在

致意见客户中的地位：

2,有针对性的选3、有策划性的巩

择专家组成员，培固和发展专家组

养华为派或用户协会成员

3.制定专家组或的关系：

用户协会运作的4.指导其他人开

实施策略与实施展专家组的活动

计划，耍注意考虑

专家组或用户协

会运作的长期性

4、按照公司的规

范要求上交专家

组或用户协会策

划报告与总结报

告.

其他客户关系维组织中基层客户组织中高层客户1、有组织全国范

系活动（三、四级进行技术交流、恳进行技术交流、参围内的客户关系

5分，5级10分）谈会、资料发放、观公司、管理管控重大活动一次以

A老相关人员培养研讨会等各种公上［关键条件）；

等各种公关手段关手段获得客户2、了解客户关系

获得客户的支持的支持和认可，本维系活动的进展

和认可，本级别对级别对以上活动动态,给予相关相

以上活动都要求都要求至少经历关人员提供及时

至少经历一次，并一次，并至少有一的指导与帮助，对

按公司规范要求次揖大客户关系揖点公关活动提

输出相关报告维系活动，并按公供支持：

司规范要求输出3、指导相关相关

相关报告人加在适当时机

选择恰当的公关

方法或组合若干

种公关方法，实现

公关目标。

客户关系维系活效果评估（各级别1、考察公关活动1、定期评估公关根据公关活动的

动效果评估（各级均为5分）的实施程度和有工作的实际效果.实际效果，适时召

别均为5分1效性，确定下一步根据市场工作实开相关项目分析

调整措施和行动：际，及时谢整公关会，及时调整策略

2,及时就客户的策略与方法，并与和方法,遵循PDCA

重要性、对公司的相关相关人员进原虬直至达到目

支持程度等方面行沟通并达成共标

评估公关效果；识：

3、阶段性考察公2,详细分析典型

关策划方案的有公关活动得失，撰

效性、合理性，及写相应公关规划

时发现问题,调整落实总结,及时就

策略和方法，遵循客户的重要性、对

PDCA原则,努力公司的支持程度

达到公关目标。等方面评估公关

效果

服务斜售市场分服务销售市场环1、竞争对手分析、1、掌握客户群通1、高层竞争对手

析（各级别均为5境分析（各级别均客户关系、自身分信能力和业务发分析、自身分析、

分）为5分）析、所辖区域布场展情况，据此进行布场格局分析：全

格局分析：准确地服务市场潜力分面、准确地反映客

反映客观现实，指析与预测：现现大，指出巾场

出市场格局形成2、通过充分利用格局形成的主要

的主要原囚、存在现有的历史数据.原闲，存在的缺陷

弱点和机会点：全面、准确地分析与弱点：

2、对前期的市场、客户的网络现状，2、年度市场整体

服务和公关工作从客户业务经营目标：目标明确.

进行评价，系统总和网络发展的角立足实际，具有牵

结成绩与不足，归度，分析客户的网引性，勇于打破对

纳总结出对后期络发展方向和业我司不利的市场

起主导作用的机务需求趋势：格局；

会点和问题点;3、分析竞争对手3、针对目标的存

3、对服务销售市获取服务市场的在问题和所需支

场规模进行预测能力,通过对比分持：问题主次分

与分析析，找到我司的市明，将自身解决的

场机会点：何思和需公司解

4.对前期的市场、决的问题分别提

服务和公关工作山；

进行评价，系统总4,策略的制定：

结成绩与不足,归注生策略的合理

纳总结出对后期性、严密性、整体

起主导作用的机性、连贯性，既要

会点和问题点：考虑近期目标的

完成，也要考虑中

长期巾场关系的

培专

服务质量本合同制定服务质知本无1、分析服务质量1、分析服务质量

支付资金服务规合同支付资金极本合同支付资金本合同支付资金

划、宣传、推广计务规划（三级0分，服务在客户中已服务在客户中已

划制定和组织实四级3分，五级5有销但垃、客户平有销笆量、客户平

施（各级别均为10分）台现状等情况，制台现状等情况，制

分）定服务质量本合定服务质量本合

同支付资金服务同支付资金服务

在客户中近期及在客户中近期及

远期市场销售目远期市场销售目

标：标；

2,分析服务质描•2、分析竞争对手

本合同支付资金在该区域的服务

服务在客户中的质S［本合同支付

问题点、机会点，资金服务情况，切

准确制定服务质实把握竞争对手

量本合同支付资相对我司存在的

金服务在本区域差距及优势：

的市场策略：3、分析服务质量

本合同支付资金

服务在客户中的

问题点、机会点，

准确制定服务质

量本合同支付资

金服务在本区域

的市场策略；

制定服务质母本无1.根据办事处服1、根据客户群内

合同支付资金股务股量本合同支服先侦量本合同

务宣传推广“划付资金服务阶段支讨资金服务阶

（三级0分，四级3性宣传推广策略.段宣传推广策略.

分，五领5分）结合办事处需求结合客户群需求

特点策划质量本特点策划质量本

合同支付资金服合同支付资金服

务推广会：务推广会:

2、分析与会代表2、准确分析客户

组成、对本服务质需求，引导相关相

殳本合同支付资关人员制定符合

金服务的认可程客户要求的服务

度、需求等因素：质量本合同支付

3,准确分析客户资金服务解决方

需求，引导相关相案；

关人员制定符合3、魂定服务质量

客户要求的服务本公同支付资金

质量本合同支付服多推广会的侧

资金服务解决方至点、要达到的目

案的、效果等：

4、制定资定需求

计划，若电成本与

效益的结合.

服务质吊本合同1、能向客户中基1、能向客户地区无

支付资金服务推层宣讲推广服务级副总或省级主

广计划实施过程质量本合同支付任等中高层领导

（三三10分,四级费金服务人宣讲推广服务

4分，5级。分）L根据既定计划质量本合同支付

组织收集素材、编资金服务

写宣传资料、确保2,组织评审服务

宣传资料的严密质量本合同支付

性、正确性：资金服务整体方

2、执行计划，进案，保证确实能满

行总结、效果评足客户需求：

估.3、监控重点用户

的邀请工作.确保

决策者参会；

4,组织质量本合

同支付资金服务

讲解相关人员进

行试宣讲并取得

相关相关人员的

认同。

服务销售相关项相关项目策划1、相关项目背景1、有束大服务销1、进行相关项目

目运作（三、四级5分，5分析：收集并根据管相关项目经验背景分析：对客户

（各级别均为20级10分）相关项目信息,分一次以上（关键条的网络结构、网络

力）析和确定客户真件）容星，特别是业务

实需求：2、对重点、难点发展需求进行深

2,制定总目标及等重大相关项目入分析，确定客户

分目标：目标合的起因、分布、相直实需求：

理、明确，具有牵互作用、可行性等2、制定总目标及

引性：相关项目背景信分目标：目标合

3、通过对客户、息进行透彻分析，理、明确，具有牵

自身的分析，找出合理策划，注重合引性;

机会点、问题点；理性、严密性，确3,分析机会点、

4、制定实施策略：保相关项目成功问题点及竞争对

泞而介理、严密和的同时，关注相关手：分析全面、客

有针对性，既重眼项目运作对未来观，对主要竞争对

前，又重长远,相市场的积极影响；手要做全面的调

关项目本相关项3、其他要求和三查、分析，客观估

目联系相关公司级相同计形势：

正式正式生效方4、制定实定策略:

法或本相关项目注或合理、严密，

联系相关公司正既或眼前,又由长

式正式生效方法远：

或盖章正式正式5、锄定实施计划:

生效既要确保可明确每个人的任

执行性，又要同时务要求、规定时间

做好后备措施：要求，明确每个步

5、制定实施计划：骤的效果评估：

明确每个人的任

务要点、规定时间

要求,明确每个步

骤的效果评估安

排，并设立监控点

和确定监控责任

人；

6、按照公司的规

范婺求-L文相关

顼目策划报告并

建立相关项目档

案。

相关项目过程控1、根据相关项目1、及时组织成立1、及时组织成立

制信息，调整和把握相关项目组,明确相关项目组.明确

（各级别均为5工作方向，及时了相关项目小组工相关项目小组成

分）解局方实际需求作规范、各成员的员的分工、任务：

变更修改,调整技分工和目标：2、组织公司资源.

术、商务策略：2、及时了解和把加强对客户进行

2、有意识组织和握各方信息，适时技术、版量本合同

调用相关资源，加地调整工作方向支付资金服务交

强对同方进行技和竞争策略：流及商务引导,力

术、质量本合同支3、有效协调组织争在相关项目前

付资金服务交流、公司及其他相关期就确定我司的

及商务（价格、本资源，加强对客户技术、朋做本合同

相关项目联系相进行技术、质量本支付资金服务优

关公司正式正式合同支付资金股势，并为争取到理

生效方法或本相务及商务引8,力想的商务条件做

关项目联系相关争在相关项目前好铺“

公司正式正式生期形成我司技术、3、建立高层次客

效方法或盖章正质量本合同支付户信息来源.保证

式正式生效等）引资金服务及品牌对竞争的把握：

导,为相关项目的优势，为理想的商4、及时了解竟争

良好进展做好铺务奠定基础：对手的公关工作

垫；4,及时预测、把进展，技术、商务

3、能把握由点客握和解决问题，抓策略变更修改，及

户关系，形成部分住机会，形成对相时了解局方实际

层面的支持：关顼目的有效突需求变更修改,调

4、能够把握客户破：整技术、商务策

5、‘跟踪相关项目

需求，运用适当的略：

、’公关工作平衡

销售技能和销售运作，及时在各监6

手段，把词竞争策控点监拄相关项发展，形成决策层

略和操作方法的目进展和工作效对我司的整体支

合理性,获得客户果，适时召开相关持；

的认同：项目分析会，做好7、积极协调相关

5.监控客户信息相关项目进展分项目组的工作，营

源和相关项目进析，推动相关项目造相关项目组的

展情况，进行分析深入发展：良好气氛。

并做好记录，保证

对竞争的把握：

6,与相关项目组

成员互相合作,积

极听取他人的意

见，配合、支援他

人工作.

7、按照相关项目

管理管控的规范

过程和要求，作好

相关项目总结。

技术商务谈判1、分析和把握同\>了解局方参加无

（三、四级5分.方参加技术、商务技术、商务谈判的

五级0分）谈判的相关人员相关人员组成及

组成、特点、所起个人特点：

作用，有意识引导2,确定我方谈判

谈判走向利己方相关人员的组成、

向：分工，做到职费分

2、确定我方谈判明；

相关人员的组成、3、将谈判会议记

分工，做到职贵分录存入相关项目

明：档案；

3.预先申请商务4、预先申请必要

授权，并将商务投的商务授权.将商

权书存入相关项务授权书存入相

目档案，严格按照关项目档案：

公司规定,使商务5、把握谈判过程,

条件符合公司要控制谈判内容,避

求：免客户过考的附

4、预先申请本相加条件：

关项目联系相关6、在每次谈判后,

公司正式正式生将谈判结果和所

效方法或本相关有商务承诺形成

项目联系相关公文本，存入相关项

司正式正式生效目档案，以备后

方法或盖章正式

正式生效授权，严7,按照公司的规

格按照公司规定.范要求签定合同

使木相关项目联协议：

系相关公司正式

正式生效方法或

木相关项目联系

相关公司正式正

式生效方法或盖

章正式正式生效

符合公司要求，并

真实可行;

5,合理处理客户

要求，当客户要求

超出权限时，及时

向有关部门机构、

相关人员申请授

权和确认：

6、谈判后，将谈

判结果和所有商

务承诺形成文本，

存入相关项目档

家，以备后宣：

7、按照公司规范

签定合同协议：

相关项目指导与无无1、对重大相关项

监控（三、四级0目的报告完整性、

分，五级5分）合理性、可行性进

行审核，征求个人

及相关部门机构

的意见,进行必要

修改和指导：

2、对相关项目进

展中出现的影响

服务市场的新因

素及时给予分析、

评估，并例相应的

指导：

3,根据计划中的

监控点对相关项

目实施监控，通过

听取下级任职者

的汇报或召开相

关项目分析会，

总结上阶段工作，

对工作任务及实

施方案进行调整：

服务交付与回款1、按照服务交付1、分析服务交付无

（三级、四级5分，计划,定期和质量过程中存在的问

五级。分）本合同支付资金题，与相关相关人

服务线协调为客员进行沟通协•调，

户提供服务交付改进服务交付工

内容；作：

2、立期整理服务

2、积极了解客户

交付的实施情况，