2026年宠物食品店客户投诉处理协议

2026年宠物食品店客户投诉处理协议鉴于甲方（以下简称“门店”）经营宠物食品销售及相关服务业务，为维护客户权益，提升服务质量，规范客户投诉处理程序，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与范围1.1本协议所称“投诉”是指客户就门店提供的宠物食品、相关服务（包括但不限于咨询、配送、活动参与、门店运营等）或与门店经营活动相关事宜，向门店表达的不满、质疑或提出的要求。1.2以下情况属于本协议所称“投诉”的范围：(一)宠物食品存在质量问题，如变质、发霉、异味、标签信息错误、实际产品与宣传描述不符等；(二)宠物食品存在安全问题，或疑似导致客户饲养的宠物出现健康问题；(三)客户在接受门店服务过程中，对服务态度、服务效率、专业性等方面提出不满；(四)客户认为门店存在价格欺诈、价格标示错误、额外收费不合理等情况；(五)客户的订单、宠物食品配送出现延迟、错发、漏发等错误；(六)门店或其员工泄露客户个人隐私信息；(七)门店违反公开承诺或双方签订的协议条款；(八)其他依照相关法律法规或行业规范，应由门店承担相应责任并可能引起客户不满的情况。1.3以下情况不属于本协议所称“投诉”的处理范围：(一)客户对宠物食品或服务的正常表达意见或建议；(二)客户恶意捏造事实、诽谤或侮辱门店或其员工；(三)与宠物食品购买或门店服务无关的个人事务；(四)不可抗力事件直接导致的后果；(五)法律法规明确规定不属于消费者投诉的情形。第二条投诉受理与渠道2.1门店指定其【填写具体部门，如：客户服务中心/门店经理】负责接收和处理客户投诉。2.2门店承诺在以下时间内受理客户投诉：(一)工作时间：周一至周日，上午九时（9:00）至下午六时（18:00）。(二)非工作时间：客户可通过【填写具体渠道，如：电子邮件/官方网站留言/微信公众号后台】提交投诉，门店将在下一个工作日内处理。2.3客户可通过以下渠道提出投诉：(一)直接前往门店店内投诉；(二)拨打门店客户服务热线：【填写具体电话号码】；(三)发送电子邮件至：【填写具体邮箱地址】；(四)通过门店官方网站在线客服或投诉表单提交；(五)通过门店官方微信公众号/小程序/客户服务号等在线平台提交；(六)通过门店指定的社交媒体平台（如微博、抖音等）私信提交。2.4门店在接收投诉时，将详细记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由、诉求以及客户提供的证据材料（如照片、视频、购物小票、订单截图等）。第三条投诉处理流程与时效3.1门店在收到客户投诉后，应在【填写具体时限，如：二十四（24）】小时内通过【填写具体方式，如：电话/短信/邮件】向客户确认已收到投诉，并告知初步处理步骤和预计处理周期。3.2门店将指派专人或团队负责调查核实投诉情况，调查核实方式包括但不限于：(一)查阅客户的交易记录、服务记录；(二)审查客户提供的证据材料；(三)必要时与客户进行电话或在线沟通，了解详细情况；(四)如涉及产品问题，根据情况决定是否需要调取产品进行检验或送检；(五)如涉及配送问题，与物流供应商核实情况。3.3门店应在收到投诉后【填写具体时限，如：七（7）】个工作日内完成调查核实，并做出处理决定。3.4门店在做出处理决定后，应立即将处理结果及理由告知客户，处理方式包括但不限于【填写具体方式，如：电话通知/电子邮件回复/在线平台消息】。3.5门店承诺处理投诉的各环节时限如下：(一)受理确认时限：24小时内；(二)调查核实时限：自确认受理之日起7个工作日内；(三)处理决定及通知时限：自调查核实完毕之日起7个工作日内。第四条客户权利与门店义务4.1客户享有以下权利：(一)有权在门店提供的任何投诉渠道免费、便捷地提出投诉。(二)有权了解投诉的处理进度和最终处理结果。(三)有权获得公平、公正、合理的投诉处理。(四)对门店做出的首次处理决定不满意时，有权按照本协议约定提出申诉。4.2门店承担以下义务：(一)严格遵守本协议约定的投诉处理流程、时效承诺及相关法律法规。(二)尊重并保护客户的个人隐私信息，未经客户许可，不得向任何第三方泄露客户投诉内容及相关信息。(三)认真、客观、全面地调查核实客户投诉所涉事实。(四)在查明事实的基础上，依据相关法律法规、门店服务标准及本协议约定，及时、合理地处理客户投诉，或清晰、明确地告知客户不予处理或无法满足其部分诉求的理由。(五)接受市场监督管理部门、行业协会等相关机构的监督。第五条解决争议的方式5.1双方应本着友好协商的原则，自行解决在履行本协议过程中发生的任何争议。5.2如果双方无法通过协商解决争议，客户可以选择以下方式寻求解决：(一)向门店指定的更高层级管理人员或客服部门提出申诉。(二)向【填写具体机构，如：当地消费者协会】进行投诉。(三)根据本协议约定或相关法律法规，向有管辖权的人民法院提起诉讼。5.3门店在收到客户关于投诉处理的诉讼通知后，应在【填写具体时限，如：十五（15）】日内向法院提交书面答辩状。第六条隐私保护与信息使用6.1门店承诺，在处理客户投诉过程中收集、使用的客户个人信息，将严格遵守国家有关个人信息保护的法律法规及门店自身的隐私政策，仅用于处理投诉、改进服务质量、履行法定义务或双方约定的事项，未经客户明确同意，不得将客户信息用于其他任何用途或泄露给任何无关第三方。6.2双方均有义务对在履行本协议过程中获悉的对方商业秘密及客户个人信息承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方披露。第七条协议生效、变更与终止7.1本协议自客户首次通过任何渠道提出投诉并表明接受本协议约定时生效，或自双方签字盖章之日起生效【根据实际情况选择或删除】。7.2门店有权在提前【填写具体时限，如：十（10）】日通过【填写具体方式，如：公告、电子邮件】等合理方式书面通知客户，对本协议的部分条款进行修订。修订后的条款自通知送达客户之日起生效。客户对修订内容有异议的，有权选择不再接受修订内容，但应提前【填写具体时限，如：五（5）】日书面通知门店。7.3本协议因以下任一情形而终止：(一)双方就客户投诉的处理达成最终解决方案，且该方案已有效执行或履行完毕。(二)双方终止与客户的宠物食品购买或服务关系。(三)双方协商一致同意终止本协议。(四)出现法律规定或本协议约定的其他终止情形。第八条适用法律与不可抗力8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因不可抗力（包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、疫情等无法预见、不能避免且不能克服的客观情况）导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议约定的义务时，该方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后【填写具体时限，如：五（5）】日内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第九条通知条款9.1双方在本协议首部载明的地址、电话、电子邮件地址等均为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前【填写具体时限，如：五（5）】日书面通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。第十条完整协议10.1本协议构成双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面约定、谅解或协议。第十一条文本与份数11.1本协议以书面形式订立，一式【填写具体份数，如：两（2）】份，甲方执【填写具体份数，如：一（1）】份，乙方（客户）执【填写具