银行大堂引导服务技师考试试卷及答案

银行大堂引导服务技师考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.银行大堂引导员迎接客户时，应主动使用______问候语。2.智能柜员机（STM）主要办理______类业务。3.个人活期存款开户需提供______。4.引导VIP客户至______区域。5.服务“三声”原则：来有迎声、问有答声、______。6.自助填单机的作用是______。7.咨询理财产品需先确认客户______。8.岗位衔接遵循______原则。9.挂失业务需提供______。10.提醒客户保管好______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.不属于引导员核心职责的是？A.客户分流B.业务办理C.咨询解答D.环境维护2.银行卡激活应引导至？A.STMB.现金柜台C.理财专柜D.自助终端3.交谈时眼神应注视客户______。A.额头B.双眼三角区C.下巴D.胸部4.需引导至现金柜台的是？A.转账5000元B.取现金10000元C.开卡D.查询余额5.客户投诉首先应？A.记录B.安抚情绪C.上报D.解决问题6.需站立服务的时段是？A.全程B.高峰时段C.8-12点D.14-17点7.贷款咨询引导至？A.信贷专柜B.STMC.现金柜台D.填单机8.遗忘银行卡密码需办理？A.挂失B.重置C.销户D.补卡9.属于环境维护的是？A.整理填单台单据B.操作ATMC.转账D.接待VIP10.引导客户应走在______。A.前方1-2步B.后方C.并排D.随意三、多项选择题（每题2分，共20分）1.引导员工作内容包括？A.客户分流B.咨询解答C.业务办理D.投诉协助E.环境整理2.客户分流依据有？A.业务类型B.金额大小C.客户身份D.办理速度E.柜台数量3.微笑服务要求是？A.露8颗牙B.眼神柔和C.自然真诚D.仅露嘴角E.配合问候4.STM可办理的业务？A.开卡B.转账C.挂失D.密码重置E.取现金5.VIP引导注意事项？A.主动问候B.确认身份C.专属区域D.全程陪同E.优先办理6.理财咨询需告知？A.风险等级B.预期收益C.产品期限D.过往业绩E.风险提示7.需掌握的设备操作？A.STMB.填单机C.ATMD.点钞机E.打印机8.挂失必要条件？A.有效身份证B.卡号/账号C.密码D.开户行证明E.介绍信9.服务“四心”原则？A.热心B.耐心C.细心D.责任心E.开心10.投诉处理流程？A.安抚情绪B.倾听诉求C.记录问题D.上报处理E.反馈结果四、判断题（每题2分，共20分）1.引导员可直接办理现金业务。（）2.开户需填写《个人银行账户开户申请表》。（）3.交谈时可接打私人电话。（）4.VIP客户无需排队。（）5.STM可办理所有个人业务。（）6.密码遗忘需先挂失再重置。（）7.需保持填单台单据齐全。（）8.鞠躬角度15-30度。（）9.投诉时立即承诺解决时间。（）10.可协助客户操作自助设备。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述客户分流的具体方法。2.如何做好客户咨询解答？3.大堂环境维护的主要内容？4.客户投诉的处理步骤？六、讨论题（每题5分，共10分）1.高峰时段，老年客户不会操作STM转账着急，旁边有排队客户，如何处理？2.客户持过期身份证办开卡，如何应对？---答案一、填空题1.您好/欢迎光临2.非现金（或“大部分非现金”）3.有效身份证件4.VIP室/专属窗口5.去有送声6.辅助填写业务单据7.风险承受能力8.首问负责/无缝对接9.有效身份证件10.随身物品/银行卡密码二、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.A三、多项选择题1.ABDE2.ABCD3.ABCE4.ABE5.ABCE6.ABCDE7.ABCE8.AB9.ABCD10.ABCDE四、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.√9.×10.√五、简答题1.①按业务分：非现金业务（开卡、转账）引STM，大额现金引柜台，理财/贷款引专属区；②按客户分：VIP引VIP室，普通客户引取号机；③按设备分：填单机辅助填单，ATM办小额存取；④高峰时段主动询问需求，避免盲目排队。2.①倾听：让客户完整表述，不打断；②核身份：敏感业务确认证件；③答准确：按规定解答，不确定则转大堂经理；④引导：明确办理区域；⑤反馈：重要咨询告知跟进。3.①硬件：填单台单据齐全，自助设备正常，座椅整洁；②软件：大堂安静，着装规范；③应急：急救箱、雨伞等齐全；④清理：及时处理垃圾、遗留物品。4.①迎上前：主动微笑；②安情绪：用“别着急”安抚；③听诉求：记录问题、联系方式；④转处理：上报大堂经理，告知反馈时间；⑤跟结果：跟进进度并反馈客户。六、讨论题1.①安抚老年客户：“阿姨别急，我帮您”；②向排队客户致歉：“各位稍等，马上处理”；③协助操作STM：放慢语速讲解每一步，确认转账成功；④兼顾其他客户：请大堂助理临时帮忙；⑤收尾：提醒客户