省级公共服务优化管理细则

省级公共服务优化管理细则第一章总则第一条目的与依据为深入推进我省公共服务体系建设，提升公共服务质量与效能，满足人民群众日益增长的美好生活需要，营造稳定公平透明、可预期的公共服务环境，根据国家相关法律法规及政策要求，结合本省实际，制定本细则。第二条定义与适用范围本细则所称公共服务，是指由各级人民政府及其所属部门、派出机构，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，在职责范围内，为公民、法人和其他组织提供的各类服务事项，包括政务服务、公共事业服务、社会服务等。本省行政区域内各级公共服务提供主体的服务优化与管理活动，适用本细则。法律法规另有规定的，从其规定。第三条基本原则公共服务优化管理应遵循以下原则：（一）以人民为中心。坚持人民至上，聚焦群众急难愁盼问题，把群众满意度作为衡量工作成效的根本标准。（二）依法规范。遵循法律法规，确保公共服务活动有法可依、有章可循，保障服务对象合法权益。（三）高效便捷。简化办事流程，减少办事环节，压缩办理时限，推行线上线下融合，提升服务便利度。（四）公开透明。服务事项、办事指南、办理过程、办理结果等信息应依法及时公开，接受社会监督。（五）改革创新。鼓励运用新技术、新方法、新理念，持续推进公共服务模式和管理机制创新。（六）统筹协调。加强部门协同、上下联动，形成公共服务优化管理的合力。第二章职责分工第四条省级主管部门职责省人民政府确定的公共服务主管部门负责统筹协调、指导监督全省公共服务优化管理工作，具体职责包括：（一）组织拟订全省公共服务发展规划、政策措施和标准规范；（二）牵头推进全省统一的公共服务平台建设与管理；（三）组织开展公共服务事项梳理、清单编制与动态管理；（四）指导和监督市县公共服务优化工作，组织开展评估考核；（五）协调解决跨区域、跨部门公共服务中的重大问题。第五条市县及部门职责市、县级人民政府是本行政区域内公共服务优化管理的责任主体，负责组织实施本地区公共服务优化工作。各级人民政府所属部门、法律法规授权组织（以下统称“服务提供单位”）具体承担本领域、本单位公共服务事项的实施、管理与优化职责，确保服务规范、高效、便捷。第三章服务事项管理第六条事项清单化管理全省实行公共服务事项清单管理制度。服务提供单位应依据权责清单、法律法规及相关规定，全面梳理本单位提供的公共服务事项，明确事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、办理结果等要素，编制公共服务事项清单，并按程序向社会公开。第七条事项动态调整公共服务事项清单实行动态调整。因法律法规立改废释、机构职能调整或服务需求变化等情况，需要新增、取消、变更公共服务事项的，服务提供单位应及时按程序调整，并更新公开信息。第八条事项标准化建设省公共服务主管部门应会同相关部门制定公共服务事项标准化规范，推动实现同一事项的名称、编码、依据、条件、材料、流程、时限、表单等要素在全省范围内统一，提升服务的规范性和一致性。第四章服务流程优化第九条简化办理环节服务提供单位应按照“减环节、减材料、减时限、减跑动次数”的要求，对现有服务流程进行全面优化。取消不必要的审批环节和证明材料，推行“一窗受理、集成服务”模式，避免服务对象多头跑、重复跑。第十条压缩办理时限在法定时限内，结合实际情况，科学合理压缩公共服务事项办理时限。对简单事项实行即办制，对复杂事项明确各环节办理时限，推行限时办结承诺。第十一条推行线上线下融合大力推进“互联网+公共服务”，依托全省统一的政务服务平台，推动公共服务事项线上申报、线上受理、线上审核、线上反馈。优化线下服务窗口功能，实现线上线下服务标准统一、数据同源、相互衔接、无缝切换，为服务对象提供多样化、便利化的选择。第十二条容缺受理与告知承诺对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要材料或非关键性材料欠缺的公共服务事项，经服务对象书面承诺在规定时限内补齐的，可实行容缺受理。积极推行证明事项告知承诺制，申请人承诺符合告知条件、标准、要求，并愿意承担不实承诺法律责任的，服务提供单位可不再索要有关证明，依据承诺办理相关事项。第五章服务质量与效能提升第十三条提升服务人员素质加强公共服务人员职业道德教育和业务技能培训，提升服务意识、沟通能力和专业素养。规范服务行为，推行文明服务用语和标准化服务礼仪。第十四条优化服务环境改善线下服务场所硬件设施和服务环境，设置清晰的指引标识，提供必要的便民服务设施。线上服务平台应界面友好、操作简便、功能完善、安全可靠。第十五条健全评价反馈机制建立健全以服务对象满意度为核心的公共服务评价机制，畅通线上线下评价渠道，主动接受社会监督。对服务对象提出的意见和建议，应及时调查处理并反馈结果。对差评事项，实行限期整改和回访复核制度。第十六条特殊群体服务保障针对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体的需求，提供更加人性化、便利化的服务措施，如开设绿色通道、提供上门服务、协助网上办理等，解决特殊群体办事不便问题。第六章数字化支撑第十七条统一平台建设与应用持续完善全省统一的政务服务平台功能，推动各部门业务系统与政务服务平台深度对接和数据共享，实现“一网通办”。鼓励利用移动终端、自助终端等渠道，拓展公共服务覆盖面和便捷性。第十八条数据共享与业务协同按照“一数一源、多源校核、动态更新”的原则，推动公共服务领域数据共享和业务协同。依法依规打破数据壁垒，促进跨部门、跨层级、跨区域数据互通和业务协同办理，避免数据重复采集和服务对象重复提交。第十九条智能化应用积极运用大数据、人工智能、物联网等新技术，赋能公共服务优化。探索开展智能审批、智能客服、个性化服务推荐等，提升公共服务的精准化、智能化水平。保障数据安全和个人隐私。第七章监督与改进第二十条日常监督检查公共服务主管部门及服务提供单位应建立日常监督检查机制，通过定期检查、随机抽查、明察暗访等方式，对公共服务事项实施、流程优化、服务质量、承诺兑现等情况进行监督。第二十一条责任追究对在公共服务工作中不作为、慢作为、乱作为，或违反本细则规定，导致服务效率低下、服务质量差、群众反映强烈的单位和个人，依照有关规定追究责任。第二十二条持续改进建立公共服务优化长效机制，定期分析服务运行情况、服务对象需求和满意度评价结果，及时发现问题，总结经验，不断改进服务方式，提升服务水平。第八章保障措施第二十三条组织保障各级人民政府应加强对公共服务优化管理工作的组织领导，将其纳入重要议事日程，定期研究解决工作中的重大问题。各部门应明确分管领导和责任处（科）室，确保各项工作落到实处。第二十四条经费保障各级财政应根据公共服务发展需要和财力状况，合理安排公共服务经费预算，保障公共服务平台建设运维、人员培训、服务优化等工作的开展。第二十五条宣传引导通过多种渠道宣传公共服务优化政策措施、工作成效和典型案例，