华理工质量管理与可靠性课件第1章 质量管理概论

主讲：路春光孟丽丽机械工程学院工业工程系质量管理与可靠性QualityManagementandReliability课程结构质量管理与可靠性质量管理概论统计过程控制理论统计质量控制方法设计质量管理质量检验可靠性工程基础质量管理体系质量管理实践（六西格玛、卓越绩效）六西格玛管理质量管理与可靠性

课程性质：该课是工业工程的一门必修课，机械专业选修课。课程目标树立质量意识，接受质量是企业生命的观点；了解全面质量管理的基本理论，学会从总体、系统的角度思考企业的质量问题，学会运用简单的质量管理方法解决实际的质量管理问题。（注：统计过程控制原理与方法、工序能力分析与抽样检验等；设计质量控制方法,如正交试验、QFD、三次设计、可靠性设计等）

教学讲义和参考书讲义：质量管理与可靠性教案，2015年教材：梁工谦，质量管理学(第二版)，中国人民大学出版社，2014.1参考书：苏秦著，质量管理与可靠性(第二版)，北京：机械工业出版社，2013.12韩福荣，现代质量管理学(第三版)，北京：机械工业出版社，2014.1张凤荣著，质量管理与控制，北京：机械工业出版社，2011.5伍爱，质量管理学，暨南大学（第三版）随着市场经济的发展，以及科学技术的进步和社会生产力的提高，人民群众的物质文化生活水平日益提高，人们开始追求更新、更好、更适合自己的产品质量和服务质量，以满足自身消费需求的变化。但产品或数量不足、质量不符合要求和需求虚假满足，使得其权益受到损害。质量是消费者权益的保障为什么学习质量管理?电视购物问题多:全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，2013年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。医疗服务合同纠纷增长多:

据了解，2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23％，主要集中在质量、价格和合同方面。质量是企业竞争力的关键因素

——买方市场向卖方市场消费者对质量的不同态度。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。质量是企业经济效益的基础——提高经济效益的途径如：增加产量、提高价格、降低成本、品牌营销等，但归根结底，企业经济效益的提高关键在于高质量的产品或服务。质量是企业经营素质的体现——优质的产品或服务是企业各部门有机协调配合的综合结果。为什么学习质量管理?质量是企业生存和发展的基础为什么学习质量管理?我国产品质量合格水平

2013年，质检总局开展了日用消费品、建筑装修材料、食品、工业及农业生产资料等5大领域的产品质量国家监督抽查，覆盖了30个省区市，共抽查16021家企业生产的17020批次产品，产品抽样合格率为88.9％。消费者对产品质量的申诉中，申诉量排在前５位的产品依次为食品、家具、轿车、移动电话、电视。其中，食品问题集中在食品保质期内变质、饮料内有异物、乳品质量问题、食品添加剂不合格、生产日期标注不明、肉制品名实不符等。上述数据显示的产品质量水平是否能令人满意？为什么学习质量管理?

特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。质量是国际市场竞争中的主要手段，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件，而质量则是进入国际市场的通行证。当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量质量竞争已成为国际市场竞争的焦点时代的需要：21世纪是质量的世纪，提出超严质量要求，是世界发展的大方向。如电子产品的不合格品率由过去的百分之一、千分之一、降低到百万分之一（ppm,partspermillion)，乃至十亿分之一（ppb，partsperbillion)。科学的要求：

要保证产品质量、要满足21世纪超严质量要求就必须应用质量科学。生产控制方式由过去的3控制方式改为6控制方式。3控制方式下的稳态不合格品率为2.7X10-3,6控制方式下的稳态不合格品率为2.0X10-9后者比前者降低了：2.7X10-3/2.0X10-9=1.35X106

即一百三十五万倍!三洋公司的生意经

在世界500家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。

第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？

第二，顾客是否买得起？

第三，对经销商来说，是否容易卖出去？

第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？

第五，工厂是否易于生产？为什么学习质量管理?目录第1章质量管理概论第2章统计过程控制理论第3章统计质量控制方法第4章全面质量管理与六西格玛管理第6章质量检验及抽样技术第5章设计质量管理第7章ISO9000族标准与质量体系第8章可靠性工程基础1.1质量及相关术语1.2质量管理及相关术语1.3质量管理的发展1.4产品质量的形成与过程改进1.5现代质量管理的主要代表人物1.6国际三大质量奖第一章质量管理概论【目的要求】

掌握质量和质量管理的相关术语了解质量管理的发展史理解著名质量管理专家的质量理念掌握产品质量形成的阶段和过程改进的方法了解国际三大质量奖的评价准则【重点】质量概念、质量管理发展过程、朱兰质量螺旋、PDCA循环、朱兰三部曲。【难点】质量螺旋、PDCA循环及其应用

学习目标1.1质量及相关术语1.1.1质量的概念及内涵克劳士比（P．B．Crosby）的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺朱兰（JosephM.Juran）：产品质量就是产品的适用性，即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。戴明（Willian

E.Deming）：符合需要田口玄一（GenichiTaguchi）所提供的质量概念是以顾客为取向的，他以否定的方式来定义质量。田口博士对质量下的定义是“产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后，带给社会的损失大小来衡量。几位质量大师对质量的定义休哈特学派田口玄一要求即“规格”和“标准”，但规格和标准有先进与落后之分，落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。因此，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽视了顾客要求。1.1质量及相关术语1.1.1质量的概念及内涵IS9000:2005标准质量：“一组固有特性满足要求的程度”。

注：在上述的表述中，质量是以产品、体系或过程作为载体的。“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。ISO：InternationalOrganizationforStandardization

。国际标准化组织，质量管理和质量保证技术委员会ISOTC/176专门负责制定质量方面的标准，ISO9000族标准是其制定的标准之一，包括ISO9000-ISO9004等系列。1.1质量及相关术语1.1.1质量的概念及内涵质量是以产品、体系或过程作为载体的

1“要求”是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求”

2质量是名词

3顾客对产品、体系或过程的质量要求是动态的4质量概念的内涵1.1质量及相关术语1.1.2产品的概念及分类

产品（product

）——过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。ISO9000：2005《质量管理体系.基础和术语》。分类：

硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。有形

流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。有形

软件：计算机程序、方法。无形

服务：运输、商业、保险、金融。无形有时产品并不属于单一类别，有可能是四种产品类别的组合

过程的概念

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

——开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过程、服务过程。1.1质量及相关术语1.1.3过程的概念及构成反馈过程（增值转换）输入输出过程的一般结构模型

过程的构成

从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动过程与过程之间存在一定的关系组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系1.1质量及相关术语1.1.3过程的概念及构成过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是一个或几个过程的输入，过程会形成网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。

例如，采购过程，其输入是采购清单和合格供方名单，其输出是采购产品，并且通过对采购产品的验证来对采购过程的质量进行评定。要根据PDCA循环对过程进行控制和改进反馈过程（增值转换）输入输出1.1.1质量及相关术语

质量特性——“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。ISO9000：2005《质量管理体系.基础和术语》。注：就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。1.1.4质量特性

质量特性

不同类别的产品质量特性的具体表现形式也不尽相同。对于硬件而言：一般来说反映用户需要的质量特性主要有七个方面：性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。1.1质量及相关术语机械类硬件产品的质量特性可归纳为七个方面：◆性能产品为满足使用目的而需要具备的技术特性。例如机床的转速、功率等。◆寿命产品在规定条件下完成规定功能的工作时间◆可信性反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、可维修性和维修保障性。◆安全性反映了产品在贮存、流通和使用过程中不会产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如机器的噪声、冲压机的防护能力、电器的漏电保护性等。◆适应性反映了产品适应外界环境变化的能力。如振动与噪声、灰尘与油污、温度与湿度、电磁干扰等。◆经济性反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。◆时间性反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时间变化的能力。（1）、质量方针（qualitypolicy）（2）、质量目标（

Qualityobjective

）

（3）、质量体系(qualitysystem)

（4）、质量管理（qualitymanagement）（5）、质量计划（qualityplanning）（6）、质量控制（qualitycontrol

）（7）、质量保证（qualityassurance）

（8）、质量改进（qualityimprovement）1.2质量管理及相关术语质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进质量方针质量目标质量方针（qualitypolicy）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：质量管理八项原则可以为制定质量方针的基础。质量目标（Qualityobjective）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。

注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。1.2质量管理及相关术语质量方针是纲领性的质量目标是定量的质量方针

质量第一，从我做起质量是企业永恒的主题。今日的质量，明日的市场筑质量长城，兴中华经济铸造辉煌，唯有质量以质量求生存，以改革求发展坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略用户至上、以人为本、系统管理、持续改进质量目标制造企业：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查合格率千分之1000建筑企业：分项工程一次交检合格率达100%，单位工程合格率达100%；合同履约率达100%；顾客满意率达95%以上。质量目标总目标部门目标个人目标满意率>80%返修率<5%投诉率<2%差错率<0.3%<0.12%<0.15%小组目标质量管理（qualitymanagement）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”

1.2质量管理及相关术语职能：计划、组织、指挥、协调和控制。

首要任务：制定组织的质量方针和质量目标，并使之

贯彻和实现。

基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

核心：建立健全质量管理体系。质量体系(qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的目标的一组相互关联或相互作用的过程集合。

质量体系按体系目的可分为质量管理体系（QMS）和质量保证体系（QAS）两类。1.2质量管理及相关术语质量计划（qualityplanning）：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制（qualitycontrol）：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（qualityassurance）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进（qualityimprovement）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。1.2质量管理及相关术语

全面质量管理：（TotalQualityManagement，简称TQM）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

1.2质量管理及相关术语1.3质量管理的发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。质量检验阶段(20世纪初-40年代)

1统计质量控制阶段（20世纪40年代~50年代末）2全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)

31.3质量管理的发展质量检验阶段(20世纪初-40年代)

120世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。1.3质量管理的发展操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段(20世纪初-40年代)

11.3质量管理的发展质量检验阶段(20世纪初-40年代)

1质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研组：1.3质量管理的发展W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct（工业产品质量的经济控制）》H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准（3个）：

AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。1.3质量管理的发展从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。1.3质量管理的发展特点：运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3（全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)。1.3质量管理的发展进入20世纪50年代之后，随着产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3全面质量管理(TQM或TQC)产生的背景1.3质量管理的发展全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。1.3质量管理的发展全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3“行为科学”主张人在管理中的作用。质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。1.3质量管理的发展全面质量管理(TQM或TQC)产生的背景全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3企业不但要提供性能符合质量标准的产品，而且要保证正常使用过程中的安全性和可靠性等。单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。1.3质量管理的发展全面质量管理(TQM或TQC)产生的背景全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。1.3质量管理的发展全面质量管理(TQM或TQC)的概念全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)31.3质量管理的发展A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”全面质量管理(TQM或TQC)的概念全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)3质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理(TQM或TQC)的概念全面质量管理强调

全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代，TQC，TQM（全面质量管理起源于美国，在日本推广。我国在70年代末期从日本引进。全面质量管理的特点：

“五全”（1）对象全面的管理（2）全过程的管理

（3）全员参加的管理（4）全面运用各种管理方法（5）提高全社会的效益1.3质量管理的发展1.3质量管理的发展1.4产品质量的形成和过程改进质量螺旋

1质量环

2朱兰三步曲

3PDCA循环41.4产品质量的形成和过程改进质量螺旋

1

朱兰（美国质量专家、TQM的倡导者（1904-2008））提出1.4产品质量的形成和过程改进质量螺旋

1

从朱兰质量螺旋可以看出：1）产品质量形成过程包括13个环节2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节之间的协调4）质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需人员的参与和完成，人的质量以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证1.4产品质量的形成和过程改进质量环

2桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）产品寿命周期各阶段质量螺旋质量环概念和定义阶段1．市场研究2．新产品计划1．营销与市场调研设计阶段3．产品设计4．工艺设计2．设计规范的编制和产品研制制造阶段5．材料、零配件采购6．设备、工装配置7．产品制造8．工序控制3．采购4．工艺策划与准备5．生产制造检验阶段9．检验10．测试11．销售12．安装验收6．检验和试验7．包装与存储8．销售与分发9．安装与运行使用阶段13．售后服务10．技术服务和维修11．用后处置特点1．运用系统思想，按产品质量形成过程，用质量螺旋上升方式表示，划分为13个环节阶段或活动；2．突出影响产品质量有关环节，强调设计阶段，分为产品设计和工艺设计；3．在生产阶段强调“工序控制”和“设备、工装配置”1．运用系统思想，按产品质量形成全过程用质量螺旋的俯视图来表示，划分为11个环节阶段或活动；2．站在用户立场和使用角度，突出了“安装与运行”、“用后处置”阶段；3．在生产阶段，将“包装和存储”独立出来，成为一个阶段表1-1质量环与质量螺旋的比较1.4产品质量的形成和过程改进朱兰三步曲

3从产品质量形成过程来看，质量管理要贯穿于设计、制造、销售、服务等环节的全过程；从管理的角度来看，要搞好质量管理，一般必须抓住以下三个主要环节：计划——控制——改进，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式是朱兰博士于1987年提出的，故称朱兰三部曲，每一步骤都要按照固定的执行程序来实现。1.4产品质量的形成和过程改进1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程朱兰三步曲

3朱兰三部曲(TheJuranTrilogy)质量计划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性识别顾客将实际绩效与质量管理目标进行对比做好改进的基础工作确定顾客需要对差异采取措施确定改进项目明确能够满足顾客需要的产品特征为项目提供资源、培训和激励开发能够生产具有这种特征的产品过程建立控制措施以巩固改进成果建立过程控制措施，将计划转入实施阶段持续改进①②③时间质量计划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费朱兰三部曲(TheJuranTrilogy)美国质量管理专家对日本制造业的掘起作出了杰出贡献《全面质量管理》---TQC，PDCA循环日本戴明奖Deming(1900-1993)，被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环(戴明环)

41.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4(1)计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4(2)计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）1.4产品质量的形成和过程改进PDCA循环4（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）如同爬楼梯，螺旋式上升CAPDAPDCAPDC维持维持改善改善每一阶段都有不同的质量工具可供搭配使用PDCA的循环1.计划（PLAN）

1)目标计划：检讨客户的要求、本公司的技术水准、制造能力、原材料因素等，决定品质标准。

2）方法计划：决定达成目标所必须遵守的作业顺序或方法

a）设备、工具标准

b）原料、材料标准

c）技术标准

d）操作标准

e）检验标准

f）测定标准

g）管制标准2.实施（DO）命令现场人员依照标准工作

1）管理者必须下决心使部署明白必须遵守标准实施作业的决心。

2）教育训练，使每一位部署都能确实了解所制定的标准。

3）工作时必须确实依照标准。PDCA循环与现场品质管理中钢集团3.调查（CHECK）调查实施结果是否良好，若有异常追查原因。

1）管理者要经常巡视监督部署的工作，发掘异常、追查原因；

2）定期测定品质特性、品质成本、生产成果，作统计分析发掘异常，追查异常原因。4.改善措施（ACTION）依据调查结果去除异常原因，采取修正标准的措施。

1）应急措施----------------除去表面原因；

2）再发防止措施----------除去根本原因。真正原因的追查步骤：

a）有无标准：无制定

b）有制定标准时调查是否遵守：遵守结果不良标准错修改标准

c）有标准，但未遵守，调查是否了解标准：了解而未遵守教育训练了解标准

d）有标准，了解标准，但仍未遵守，调查标准是否合理：不合理无法遵守修改标准合理的标准PDCA循环与现场品质管理中钢集团e)了解标准、标准合理，但仍未遵守，必定是操作者有某种缺陷或品性不好调换PDCA循环与现场品质管理中钢集团钢板平均偏厚△=0.3mm厚度变异σ=0.2mm钢板厚度分布情况厚度不均原因：1.钢胚温度不均匀2.操作员手动轧延，无法精确命中厚度。钢板超重，客户抱怨，中钢损失。11.912.312.612.1目标厚度：12mm中钢集团改善钢板厚度命中率方法：1.于轧机下方安装强力油压缸，轧延中依据轧延负荷自动调整辊隙，使钢板厚度均匀。

2.以计算机计算控制轧延程序，以命中厚度。以上硬件，软件合称AGC(AutomaticGaugeControl)中钢钢板工场于民国71年2月引进此系统。11.912.012.112.0目标厚度：12mm钢板平均偏厚△=0mm厚度变异σ=0.05mm中钢集团THICKNESSDISTRIBUTIONOFPLATENormalDistribution(μ,σ)ConventionalRolling:σ=0.2mmAGCRolling:σ=0.05mmConventionalRollingAGCRollingLowerLimit12.012.3中钢集团PDCA管理循环P:设定质量、成本、交期、服务、安全之企业内标准。D:依设定标准实施C:检核实施成果及过程是否依标准实施A:不依标准实施时，施予教育训练，再强化，若依标准实施，但成果不佳时，则改进标准。

P(计划)A(处理)D(实施)C(检核)中钢集团问题解决/课题达成流程1.主题选定/推论2.现况分析/目标设定(如果需要)3.原因效果分析与真因确认4.拟订改善计划5.实施计划6.效果确认7.标准化8.残留问题问题解决的管理循环计划执行检查行动什么为何如何何时何人何地1.趋势图4.检查表2.柏拉图图解5.柱形图3.分层法6.控制图1.鱼骨图2.实验设计3.相关性/回归4.散布图1.工业工程7个工具1.趋势图5.试验2.柏拉图图解6.柱形图3.分层法7.控制图4.散布图1.鱼骨图方法论1.柏拉图图解2.趋势图中钢集团◎有机组织的基本运作式PDCASDCAPDCASDCASDCA?维持:(Standardization)DCA依标准SOP而DCA?改善:I(Improvement)DCA依改善之计划而DCA?创新具体落实的方法:QCStory期望

水平现有

水平S:标准化程序,SOP(P:Plan计划)D:Do执行C:Check检查A:Action行动中钢集团1.5现代质量管理代表人物及思想戴明的质量管理理念1朱兰的质量管理理念2菲根堡姆的质量管理理念3克劳斯比的质量管理理念4

现代质量管理之父—戴明

戴明（Deming：1900-1993）

被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”减少变异、持续改进、PDCA循环质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：

1．对于系统的认识；

2．有关变异的知识；

3．知识的理论；

4．心理学。WilliamsEdwardDeming戴明博士戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织朱兰的质量三步曲

朱兰(JosephJuran)朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲（1）质量策划—实现质量目标的准备程序。（2）质量控制—对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进—有助于发现更好的管理工作方式。质量责任的权重比例问题：80/20原则，并把此原则应用在“排列图”中。JosephMJuranJ.M.朱兰博士质量管理专家

费根堡姆（A.V.Feigenbaum）：提出全面质量管理的概念

费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：

1．质量第一

2．现代质量技术

3．组织承诺零缺陷之父-克劳士比

克劳斯比（PhilipB.Crosby）

1质量即符合要求

2质量的系统是预防

3工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。

4质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。

“变革管理的六个阶段”（6C）:领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持

1.5现代质量管理代表人物及思想不同领域菲根堡姆克劳斯比戴明朱兰质量定义最经济的水平上并考虑充分满足用户要求符合需要低成本下可预测的吻合度和可靠性，适应市场需要适用性（满足顾客需要）高层管理责任程度高层领导整个质量管理活动，是质量责任的主要负责人对质量负有责任对94%的质量问题负责工人对质量问题负不到20%的责任行为标准/动机全面质量管理零缺陷质量有许多“等级”；零缺陷是关键不搞工作尽善尽美的运动基本方法PDCA循环，持续改进；建立标准预防而不是检验通过连续改进减少变异；停止大批量检验进行全面质量的方法；注重人的因素结构全面的、全过程的、全员参与的质量管理质量改进的14个步骤质量管理的14个要求质量改进的10个步骤统计过程控制多种统计方法的有效结合拒绝统计可接受质量水平（要求100%完美的质量）必须运用质量控制的统计方法建议使用SPC改进基础源头出发，改进质量一个过程而不是一个计划；改进目标不断减少变异；取消没有方法目标项目组方法；设立目标团队QC小组质量改进团队；质量理事会员工参与；打破部门之间的界限团队和质量环方法质量成本质量成本分为4类不符合的成本，质量是免费的不存在最优；不断改进质量不是免费的，不存在最优采购和货物接收过程监控为主，检验为辅供应商是你业务的扩展；大多数错误是由采购人员自己造成的抽样允许次品进入系统；要求有统计证据和控制图问题比较复杂；要进行一些正式调查供应商评价进行评价，建立长期合作伙伴关系进行供应商评价，并评价采购员不评价供应商；但对其许多体系严格要求进行评价，但帮助供应商改进其质量代表人物思想的比较1.6国际三大质量奖日本戴明奖1美国国家质量奖2欧洲质量奖

31.6国际三大质量奖

在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当推日本爱德华·戴明质量奖(EdwardDemingprize)、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖（MalcolmBaldrigeaward）和欧洲质量奖(EuropeanQualityaward)，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。

通过阅读教材，试比较三大质量奖的异同点？■案例

日本国内SONY公司和美国加州圣地亚哥SONY公司生产同一型号的SONY彩电，两家使用相同的图纸，其中色彩均匀度的设计目标值均为