《客户关系管理（第2版）》-学习项目4 客户沟通与服务

4.2相关知识点在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技的发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，同时客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质的产品会因劣质的服务而失去客户。美国一家咨询公司在调查中发现客户从一家企业转向另一家企业70%的原因是服务。他们认为，企业员工怠慢了一个客户就会影响40名的潜在客户。宝洁公司曾开设一条直拨热线，他们在一个月中就收到了数以千计的客户的电话。其中，只有20%是与牙膏的气味、洗衣粉的漂白功能等质量问题有关，而80%的客户所抱怨似乎都是一些很小的事情，如卡通形象、手柄设计、开发和设备、包装及印刷的颜色字体等。下一页返回4.2相关知识点可见，大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品/服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、传递信息的价值（如产品和服务的使用说明）、员工的精神面貌……所有这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。甚至有人提出，在竞争焦点上，服务因素已逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。正是基于这样的认识，蓝色巨人IBM公司公开表示自己不是电脑制造商，而是服务型公司，“IBM就是服务”的经营理念使其执计算机产业之牛耳达数十年之久。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.1接待客户的准备客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待。在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出自己良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。具体来说，服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一做好准备。一般来说，客户有以下两个方面的需求：上一页下一页返回4.2相关知识点（一）信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如：你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少，等等，这些都称为信息需求。为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表不断地充实自己的专业知识。因为只有你专业了，你才有可能去为你的客户提供令他们满意的服务，才有可能去满足他们对信息的需求。（二）环境的需求例如：在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽。如果这次服务需要等候很长时间，客户一定会需要一些书刊、杂志以供他边看边等，这些都叫作客户对环境的需求。上一页下一页返回4.2相关知识点（三）情感的需求如果客户说，“你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了”，此时如果你能跟客户说，“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧”，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫作情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.2欢迎你的客户服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作。一、职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人的感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。例如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、实习医生，还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。上一页下一页返回4.2相关知识点二、欢迎的态度态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是服务代表想把东西卖给客户的时候，客户才会感觉到这一点。三、关注客户的需求客户服务代表要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。例如：有一次某位老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童自身对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。上一页下一页返回4.2相关知识点四、以客户为中心服务代表应该以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.3倾听倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此，我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的“听”字在繁体中文里是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛去听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。所以从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”、用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。上一页下一页返回4.2相关知识点一、听事实和听情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么倾听时服务代表都需听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：（一）听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。（二）听情感与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。上一页下一页返回4.2相关知识点二、提升倾听能力的技巧（一）永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识地打断是可以接受的，有意识地打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免。有意识地打断别人的谈话，对客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话时，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成了吵架。因此，有意识地打断是绝对不允许的。上一页下一页返回4.2相关知识点（二）清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。1.适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在专注地听他说话，而且听明白了。还有一个好处就是可以避免你走神或疲惫。上一页下一页返回4.2相关知识点2.肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并予以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦”。3.配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。上一页下一页返回4.2相关知识点4.避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止客户进行进一步的解释。4.2.4提问的技巧一、提问的目的（一）仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，大家承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。上一页下一页返回4.2相关知识点二、开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如，当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。三、封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断的，客户在面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表自身有很丰富的专业知识，大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。上一页下一页返回4.2相关知识点四、如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，如有什么需要我帮忙的吗；然后马上又转入封闭式的问题。两种提问的技巧交互使用，可迅速地判断出客户的问题所在。当然，如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做判断，这是提问的技巧。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.5复述的技巧复述的技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。一、复述事实（一）复述事实的目的复述事实的目的就是彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说“对了”，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。上一页下一页返回4.2相关知识点（二）复述事实的好处1.分清责任服务人员通过复述向客户进行确认，印证自己所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么若再有问题，责任就不在服务人员身上了。2.提醒作用复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，那就可以进入解决问题的阶段了。上一页下一页返回4.2相关知识点3.体现职业化素质复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是还会让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定程度上满足了客户情感的需求。二、复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如，您说的有道理，我理解您的心情，我知道您很着急，您说得很对，等等，这些都叫作情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，在使用时也非常复杂。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.6客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人物等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：一、过去的经历由于每一个人的经历不同，所以他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。上一页下一页返回4.2相关知识点二、口碑的传递期望值有时不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好像你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。三、个人的需求由于每一个人的个性不同、为人处世的方式不同，所以部分人的个人需求会造成期望值的上升。上一页下一页返回4.2相关知识点4.2.7服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距。客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。客户对服务的预期是指客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务。客户对服务的感知是指客户实际接受到的服务。上一页下一页返回4.2相关知识点一、服务满意度的三种情况客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用图4-1中的公式来表示：当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值的服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。上一页下一页返回4.2相关知识点二、企业应追求怎样的服务满意度目前，很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以了，只要不招来客户的投诉就可以了。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，客户的忠诚度才有可能得到提升。三、降低期望值的方法当服务代表无法满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。上一页下一页返回4.2相关知识点（一）通过提问了解客户的期望值通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确地掌握客户的期望值中最为重要的部分。（二）对客户的期望值进行有效的排序服务代表应帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，因此这对服务代表来说也是一个挑战。四、客户的某些期望值无法满足的情形当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户“我能给你提供的使你比较满足的期望值对你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的”，这样客户才会有可能放弃其他的期望值。上一页下一页返回4.2相关知识点但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。五、客户只有一个期望值却无法满足的情形当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧，如图4-2所示。总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。六、达成协议（一）确定客户接受的解决方案达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？这就叫作确定客户接受你的解决方案。上一页下一页返回4.2相关知识点（二）达成协议并不意味着一定是最终方案有的时候达成协议并不意味着就是最终方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，就算问题很难解决，也只能先放在一边搁置。例如：有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。上一页下一页返回4.2相关知识点（三）达成协议的方法首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以。如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户的一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。上一页返回4.3解决方案4.3.1“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，当时是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑。你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件！你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？”“我能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对您来说最重要的就是马上解决问题。”下一页返回4.3解决方案“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”“你们的售后服务？！对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了。你知道吗，就那台电脑，比你们公司卖得便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱的回扣了吗？”上一页下一页返回4.3解决方案“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。上一页下一页返回4.3解决方案小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在怠速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问“车怎么了”。小王就说发动机有问题了，当当当响。接着小伙子又问，“哪儿响”？小王就说不清具体是哪儿响，反正就这一块儿。小伙问：“什么时候开始的？”小王说大概有一星期了。小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在哪里。过一会儿他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，“你这两天车是不是经常点着后不走”，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。上一页下一页返回4.3解决方案4.3.2理解客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆。”在客户服务工作中也是一样，充分了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的。具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：一、有形度服务代表外在所呈现出来的东西，叫作有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫作有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。二、同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫作同理度。上一页下一页返回4.3解决方案服务工作中的同理度体现在：（1）理解客户的心情。当客户需要帮助时，服务代表能很关注他，及时地向客户道歉，知道客户为什么着急。（2）理解客户的要求，服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么。（3）服务代表的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。上一页下一页返回4.3解决方案三、专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。例如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你厨师长怎么样。医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。四、反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。上一页下一页返回4.3解决方案反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如，当你在餐厅吃饭时你对服务员说，“小姐，麻烦你帮我拿点儿牙签”，然后服务代表会说“稍等一下”，这是一种回答。还有一种回答是，“请稍等，马上给您拿。”你就会觉得不一样，那不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，使你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。五、信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌不是企业一朝一夕就可以轻易地培养出来的。上一页下一页返回4.3解决方案4.3.3建立与客户的沟通渠道罗伯特赫勒说过：“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。”虽然沟通的目的是把信息传递给接收者，它却有说、写、听等多种方式，沟通旨在处理信息和改善关系。怎样运用沟通的技巧来提高沟通的效率呢？这需要我们从沟通的多个方面进行改进。口头沟通：通过口头沟通，我们可以以一种更准确、便捷的、及时性的方式获得信息，为讨论、澄清问题、理解和即刻反馈提供场所。在口头沟通时要观察对方的身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素。口头沟通应该坦白、明确，不要在表达自己的意见时让人产生误解或者难以理解，沟通交流的核心不是语言，而是理解，口头沟通的双方都应该重视聆听。在沟通过程中信息的发送者和接收者在某些问题上可能有着截然不同的理解。上一页下一页返回4.3解决方案尽量把问题阐述清楚，让对方理解你的意思和态度，如果你没弄明白对方的意思，自己却产生了其他的某种理解或是设想，大可以直接问对方，要尽快地弄清对方的意思，尽早解决在互相交流中产生的误解。让每个人都把心思集中于目标上，建立一个共同的立场，这能使人们互相理解，不会害怕捅什