《客户关系管理（第2版）》-学习项目9 客户服务代表正确处理工作压力

9.2相关知识点9.2.1认识压力一、学会认识压力信号在你的压力负担过重之前，学会认识警告信号。常见的症状是口干、手汗、心脏猛跳、感觉紧张、疲倦、头疼、消化问题、失去性欲、睡眠问题、脱皮、易怒、难以集中精神，并难以作出决定。二、不要忽视压力症状你可能努力工作而忽视自己的健康状况，但压力是一个你需要更仔细地研究你生活的信号。如疼痛应被看作是一个警告。如果你非常紧张和焦虑，就应该设法找出原因。如果你不设法弄清楚其来源，学习如何应付压力。我们能承受的压力是有限的。太多的压力可能引发身体和精神问题，甚至是瘫痪。下一页返回9.2相关知识点三、不是所有减压方法都是好的我们会做一些事情去缓解压力，就像吸烟和喝酒，但它们如同压力一样对我们的健康没有好处。药品使用必须要得到医生的处方，镇静剂是会令人上瘾的，不应该服用2~4个星期以上。取而代之，试图找出减少紧张情绪的自然方法。9.2.2减压方法一、设一本压力登记本用一个笔记本记录有压力的时刻。写下来，并评估：给最没有压力的时候一颗星，五颗星给最有压力的时候。结果往往是令人惊讶的。例如，你可能会认为你的工作有问题，但你可能发现超负荷的周末更令人难受。然后你可以落实你的解决方案，例如利用国际互联网在超市购物上一页下一页返回9.2相关知识点二、减慢呼吸压力往往导致过度呼吸。如果你每分钟呼吸多于10次，就属于过度呼吸。一天做这个练习4次帮你减轻压力：吸气，屏息并慢慢数到3（不需深呼吸）；当你数到3时，呼气并维持3秒，说些令自己放松的话。这将呼吸率降低到每分钟10次。三、工作时要定时休息很多人长时间工作。有时，这是不能回避的，但在长时间的工作中有足够的小休对战胜压力大有帮助。每天都在办公室里坐一整天将令你的业绩不佳，所以尽量定时休息，至少有一个30分钟的午餐休息。不管你有多忙，要确保有自由时间，离开你的电脑，休息一下。上一页下一页返回9.2相关知识点四、创意减压大脑的创意思维可以减轻压力。所以，画画，描绘，做你喜欢的事，如创意写作、缝纫或摄影。五、多做有氧运动有氧运动，每周3次，能改善情绪，降低血压和压力症状。这是因为它刺激释放内啡肽，是你体内令你感觉良好的荷尔蒙。许多种类的运动都是有氧的，如舞蹈和搏斗班，而散步、跑步、游泳和骑自行车也是有氧运动。上一页下一页返回9.2相关知识点六、养宠物心理学家大卫·刘易斯博士进行的研究发现抚摸狗是舒缓压力最好的方法之一。而且似乎狗的毛发越长，其减压的功效越显著。在研究中还报告了狗主的压力水平比其他没养宠物的人低。但如果所养的宠物出了问题，可以听缓和的音乐——在研究压力克星中它排行第二。七、静静躺下10分钟静静地坐着或躺下10分钟，将你脑中的烦恼通通清理干净，然后想想快乐的时光。你不应该阅读、看电视或四处走动，这只会让你更忐忑不安。当你这样做时，你会发现自己在重复说着口头禅，口头禅只是你所发出的声音，没有什么特殊的含义。上一页下一页返回9.2相关知识点八、多呼吸新鲜空气我们大多数人觉得在野外时更宁静，所以利用你的周末，到农村、沿海或城市公园走走，尽情享受新鲜空气。在自然环境中散步，因为没有噪音的干扰，同时树木释放氧气，吸收二氧化碳，所以能净化身心。九、保证睡眠周末不要睡过头，维持有规律的作息时间，每晚6~8小时的睡眠能保证你有足够的能量。上一页下一页返回9.2相关知识点十、使用压力“爆发”时间表使用此表来评估，什么时候你的行程太过拥挤和对自己的期望太高。●每一天，在“我的计划”专栏中写下你将要做什么。●在每天结束前，写下今天发生了什么事。●比较两个栏目。●坚持使用这种方法至少两星期。你可能会发现你忘记安排时间做某事或者没有安排充分的时间去做另一些事情。渐渐地你会学会妥善地计划，当你懂得计划时，你会发现你生活的压力变小了。上一页下一页返回9.2相关知识点十一、适当表达苦闷你不应该将所有不愉快的事都埋藏在心里。当你决定倾诉苦闷时，你应小心选择要倾诉的事，因为说出来不一定能减少你的压力，也可能适得其反。当你提及烦恼时，在你开口前想好你应如何表达。微笑或用轻语调陈述这个问题，鼓励双方以友好的态度解决问题，而不是敌视。十二、积极娱乐娱乐能帮我们减压。你可以通过听有声书籍或阅读你的日常读物、与你喜欢的人见面、找时间参加你的业余爱好或尝试新的东西。上一页下一页返回9.2相关知识点9.2.3做情绪的主人这里介绍六种方法：一、制怒术在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其他方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。二、愉悦术努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐。二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感。三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。上一页下一页返回9.2相关知识点三、助人术多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。四、宣泄术遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。五、转移术当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来补偿，也可以通过分散注意力、改变环境来转移情绪的指向。上一页下一页返回9.2相关知识点六、放松术心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。上一页返回9.3解决方案一、客户压力首先对待客户，无论是哪种情况发生，我们都应理性地进行反应、对待。当客户十分生气时，态度、情绪必然会不好。我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、语调的平稳，让自己的关注点发生些转移，将注意力集中在问题上，而不是客户的态度上。我们经常说要“急客户所急”，但此时千万不能随客户急而急，随客户躁而躁。人与人之间情绪的相互影响是很大的，只是单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、缓和将客户控制住，那该多高兴。下一页返回9.3解决方案我们经常会遇到，明明是客户的过失，但由于客户老板对采购人员的压力，使得采购人员将这种压力强行加给我们。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”“一定尽我所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够在老板面前、在工作中会更好，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面，这样就不会解决不了了。但我们也会遇到一些很难处理的客户，在实在解决不了的情况下，你也可以来个“压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你很多东西，免费学习，多好的事啊！上一页下一页返回9.3解决方案二、公司压力来自客户的压力解决了，应该是轻松了一大截，那让我们再来看看如何克服公司的压力。公司的流程、制度的压力。很多人可能因为工作的原单位或自己的个性与公司制度有差异，会有不适应的感觉，会在工作中形成一些压力。这很好解决，如果你看好这个公司，打算在这里发展，那赶快改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化；而这一切都要来自对本职工作的热爱，对公司的热爱，只有这样才能更快地克服压力的产生；当然很多时候可能自己感觉公司的一些流程、做法会不很合适，这是好事，可以及时提出来让公司认识到自身的不足、认识到你的价值。上一页下一页返回9.3解决方案然而有些时候可能大家考虑问题的出发点不一样，公司的很多流程都是从大局出发的，也许在局部上不一定十全十美，但为整体的发展还是比较实际的，因此要善于从大的方面考虑公司的流程、制度等，这样一来可以提高自己的思考能力，二来也可以更好地使用这些流程。来自上级的压力也经常会有的。你的上级还有他自己的上级，也会有压力，这种压力的传导就需要：第一都必须做好本职工作。第二互相理解。第三加强沟通。通常如果大家都将自己的工作完成得很好，那谁还会给你很多的压力？所以，做好自己的工作本身就是缓解压力最有效的方法。上一页下一页返回9.3解决方案三、自身压力其他方面的压力都解决了，那下面看看我们怎么提高自身的能力来克服压力。自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运做、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压