医院志愿服务工作制度

医院志愿服务工作制度第一章总则第一条为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，规范医院志愿服务工作的组织与管理，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，依据《中华人民共和国志愿服务条例》及相关医疗卫生法律法规，结合本院实际情况，特制定本制度。第二条本制度所称志愿服务，是指不以获取报酬为目的，利用个人时间、技能等资源，自愿为医院患者及其家属提供帮助和服务的行为。医院志愿服务旨在优化医疗服务流程，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，推动医院人文建设。第三条医院志愿服务工作坚持党委领导、团委牵头、部门协同、全院参与的原则。实行统一招募、统一培训、统一管理、统一标识、统一表彰的规范化管理模式。第四条本制度适用于在本院登记、注册并参与志愿服务的所有个人志愿者及团体志愿者，以及院内负责志愿服务管理的各职能部门和临床科室。第二章组织架构与职责第五条医院成立志愿服务工作领导小组，由医院主要领导任组长，分管领导任副组长，党办、院办、团委、医务部、护理部、门诊部、财务科、后勤保障科等部门负责人为成员。领导小组下设办公室（简称“志工办”），设在团委或党办，负责全院志愿服务工作的统筹规划与日常协调。第六条志愿服务工作领导小组及办公室的具体职责划分如下：责任主体具体工作职责关键产出物志愿服务工作领导小组1.审定医院志愿服务工作发展规划、年度计划及年度预算。2.审定志愿服务相关管理制度、实施细则及重要规范。3.统筹协调全院资源，解决志愿服务工作中的重大难点问题。4.审定对优秀志愿组织及个人的表彰奖励决定。工作规划、管理制度、表彰决定志工办（日常执行机构）1.负责志愿者的招募、筛选、注册、档案管理及信息系统的维护。2.组织开展志愿者岗前培训、在岗培训及专项技能培训。3.负责志愿服务岗位的设置、排班、工时统计及质量监督。4.策划并组织各类志愿服务主题活动及公益项目。5.负责志愿者激励保障措施的落实，包括评优、保险购买及物资申领。6.处理志愿服务过程中的投诉及突发事件。志愿者档案、培训记录、服务工时报表、活动总结临床/医技科室1.提出本科室志愿服务需求，申报服务岗位。2.负责本科室志愿者的业务带教、日常考勤及现场指导。3.评价志愿者的服务质量，反馈服务中存在的问题。4.配合志工办开展科室特色的志愿服务项目。岗位需求表、带教记录、服务质量反馈表门诊部/医务部/护理部1.协助界定志愿服务的医疗安全边界，制定服务规范。2.提供医疗专业知识支持，参与志愿者医疗常识培训。3.协调处理涉及医疗纠纷或风险的志愿服务突发事件。服务规范手册、培训课件、应急预案后勤/财务/宣传部门1.后勤：提供志愿服务所需的服装、工牌、办公场所及物资保障。2.财务：保障志愿服务活动经费，规范资金使用。3.宣传：负责志愿服务先进事迹的宣传报道及文化氛围营造。物资清单、财务凭证、宣传报道稿第三章志愿者招募与注册第七条招募对象与条件医院面向社会公开招募个人志愿者和团体志愿者。基本条件如下：1.热心公益事业，具有奉献精神，自愿从事医院志愿服务。2.年龄在18周岁以上，65周岁以下；身体健康，能胜任志愿服务工作。未成年人参与志愿服务需经监护人同意并陪同。3.具备良好的沟通能力和团队协作精神，无不良嗜好。4.具备从事志愿服务所必需的时间、技能和身体素质。5.遵守国家法律法规及医院的各项规章制度，服从医院志愿服务组织的管理。第八条禁止招募情形有下列情形之一者，不予招募：1.无民事行为能力或者限制民事行为能力人（除符合第七条第二款规定外）。2.曾因违法犯罪被判处刑罚或正在接受调查的人员。3.患有精神疾病、传染性疾病（在传染期内）或其他不适宜进入医疗区域开展服务的人员。4.曾被其他志愿服务机构除名或存在严重失信行为的人员。第九条招募流程志愿者招募采取线上与线下相结合的方式，具体流程如下：步骤环节名称详细操作说明负责部门第一步信息发布通过医院官网、公众号、院内公告栏及合作媒体发布招募公告，明确岗位需求、服务时间及任职要求。志工办、宣传科第二步申请提交申请人填写《医院志愿者注册登记表》，提交身份证复印件、健康证明及相关资质证明（如急救证、心理咨询证等）。志工办第三步资格初审志工办对提交材料进行形式审查，核实基本信息及健康状况。志工办第四步面试/面谈组织面试或小组面谈，评估申请人的服务动机、沟通能力及岗位匹配度。志工办、相关科室第五步背景审核对拟录用志愿者进行必要的背景核实（视岗位敏感程度而定）。志工办第六步岗前培训通过审核的申请人必须参加并通过医院组织的岗前培训及考核。志工办第七步注册上岗考核合格者，录入医院志愿服务管理系统，发放志愿者工牌及服装，正式成为注册志愿者。志工办第十条志愿者注册实行实名制。每位志愿者拥有唯一的志愿者编号，服务记录累计终身有效。团体志愿者需指定负责人，负责团体成员的联络与管理。第四章培训与教育第十一条培训体系医院建立分层分类的志愿者培训体系，培训内容包括通用知识培训、岗位技能培训和专业能力培训。第十二条培训内容与要求培训类别培训对象核心课程内容考核方式时长要求通用知识培训（岗前）所有新注册志愿者1.医院概况与志愿服务文化理念。2.志愿服务权利与义务、管理制度。3.医疗场所院感防控知识（手卫生、防护用品佩戴）。4.医患沟通技巧与礼仪规范。5.志愿者服务安全与应急处理原则。笔试/口试不低于4学时岗位技能培训特定岗位志愿者1.门诊自助机使用流程、导诊路线指引。2.轮椅、平车等辅助工具的安全使用与消毒。3.病房陪伴服务规范（非医疗性）。4.急救知识基础（CPR操作、AED使用）。实操演练不低于2学时专业能力培训专项服务志愿者1.医务社工基础理论与方法。2.心理疏导与哀伤辅导技巧。3.老年病、儿童病患者照护特点。4.特殊群体（如临终关怀）服务伦理。案例分析/情景模拟视项目而定在岗复训在职志愿者1.服务经验分享与典型案例研讨。2.新政策、新流程、新设备操作培训。3.服务倦怠预防与心理调适。出勤率/参与度每年至少1次第十三条培训管理1.志工办负责建立志愿者培训档案，记录培训时间、内容、考核结果。2.实行“不培训不上岗，培训不合格不上岗”的原则。3.鼓励志愿者参加外部专业机构举办的急救、心理咨询等技能培训，并凭相关证书申请免修相应内部课程或增加服务积分。第五章服务领域与规范第十四条服务岗位设置根据医院实际需求，志愿服务主要分为以下几大类岗位：岗位类型岗位名称服务地点主要服务内容任职特殊要求门诊导诊类门诊大厅导诊员门诊大厅、各楼层候诊区1.指引就医路线，解答就诊流程咨询。2.协助使用自助挂号机、打印机、报告机。3.维持候诊秩序，进行二次分诊。熟悉医院布局，亲和力强便民服务类便民服务站专员门诊便民服务中心1.提供轮椅、平车借用服务。2.发放就诊指南、饮用水、雨伞等。3.为老弱病残孕等特殊群体提供陪诊服务。身体素质好，能搬运重物病房陪伴类病房陪伴志愿者住院部各病区1.协助护士进行非治疗性护理（如阅读陪伴、理发）。2.协助患者进行肢体康复训练（非医疗）。3.收集患者对医院服务的意见反馈。具备耐心，无传染性疾病心理支持类心理援助志愿者心理科/肿瘤科/儿科1.为患者及家属提供情绪疏导和心理支持。2.开展游戏治疗、绘画治疗等辅助活动。具备心理咨询师资质或相关专业背景行政辅助类行政助理志愿者行政职能部门1.协助整理病历档案、录入数据。2.协助开展健康宣教资料分发。3.协助组织医院公益义诊活动。熟练使用办公软件，细致认真急诊急救类急诊协理员急诊科/抢救室1.协助分诊护士维持秩序。2.协助安抚家属情绪。3.协助转运患者（在医护人员指导下）。心理素质极强，具备急救知识优先第十五条服务行为规范1.着装规范：志愿者在服务期间必须统一穿着志愿者服装（或马甲），佩戴志愿者工牌，保持衣着整洁，仪表端庄。2.语言规范：使用文明用语，语调温和，耐心倾听。禁止使用粗俗、歧视性或刺激性语言。3.行为规范：严禁从事任何形式的医疗活动（如诊断、开药、治疗），严禁向患者推荐具体医生或药品。严禁私自向患者及其家属索要或收受红包、礼品、有价证券。严禁利用志愿者身份进行商业推销、宗教传播或虚假宣传。严禁泄露患者个人隐私及医疗信息，严禁拍照录像上传网络（经授权除外）。严禁擅自离岗、脱岗，如需请假需提前向管理人员报备。4.安全规范：严格遵守医院感染控制规定，接触患者前后规范洗手；处理锐器时防止职业暴露；发现安全隐患及时报告医护人员。第十六条服务预约与请假1.志愿者应通过管理系统或电话提前预约服务班次，按时到岗签到。2.如因故不能参加已预约的服务，应至少提前24小时取消预约或向志工办请假，以便安排替补人员。无故缺勤3次以上者，将取消其年度评优资格，情节严重者予以注销。第六章考核与激励第十七条考核机制建立以服务时长为基础、以服务质量为核心的综合考核机制。考核维度权重考核指标评价主体服务时长40%累计服务小时数、出勤率志愿服务管理系统服务质量40%服务对象满意度、投诉率、岗位任务完成度患者、科室带教老师综合表现20%团队协作、培训参与度、创新建议志工办第十八条志愿服务星级认定根据累计服务时长，对志愿者进行星级评定：1.一星级志愿者：累计服务时长达到100小时。2.二星级志愿者：累计服务时长达到300小时。3.三星级志愿者：累计服务时长达到600小时。4.四星级志愿者：累计服务时长达到1000小时。5.五星级志愿者：累计服务时长达到1500小时。星级评定每年进行一次，并在志愿者档案中更新标识，颁发相应的星级徽章。第十九条激励措施1.精神激励：定期举办“优秀志愿者”、“志愿服务先进集体”评选活动，并在年度总结大会上进行表彰。在医院院报、官网、公众号开设“志愿风采”专栏，宣传先进事迹。向志愿者所在单位、学校寄送感谢信，建议纳入其个人综合评价体系。2.物质激励：提供服务期间的免费工作餐。提供必要的交通补贴（按公里数或次数计算）。服务满一定时长，可获赠医院文创产品或健康体检套餐。3.发展激励：优秀志愿者可受邀参加医院组织的部分管理会议，对医院服务提出建议。优先推荐参与省市级优秀志愿者评选。为有潜力的志愿者提供进阶培训或对外交流机会。第二十条退出机制1.正常退出：志愿者因个人原因（如工作调动、健康原因、学业繁重等）无法继续服务，可提交书面申请，经审核后办理注销手续，收回证件及物资。2.强制注销：志愿者出现以下情形之一，医院有权单方面终止其服务资格，予以注销，并视情节追究责任：违反本制度第十五条规定，造成严重后果或不良社会影响。利用志愿者身份进行诈骗、非法集资等违法犯罪活动。连续6个月无故不参加服务且不说明原因。多次被患者或科室投诉，经教育仍不改正。第七章权益保障与支持第二十一条权益保障1.知情权：志愿者有权了解服务岗位的风险、内容及相关的保障措施。2.获得保障权：医院为在岗志愿者提供必要的安全防护用品、工作环境和物资支持。3.培训权：志愿者有权获得与其服务岗位相匹配的免费培训。4.表彰权：志愿者有权获得公正的评价和相应的荣誉表彰。5.人身安全保障：医院通过购买“志愿服务人身意外伤害保险”等方式，为志愿者在服务期间提供基础的风险保障。第二十二条支持体系1.建立志愿者督导制度，由资深医务社工或经验丰富的志愿者担任督导，为新志愿者提供情感支持和业务指导。2.设立志愿者休息室/驿站，提供饮水、休息、储物等便利设施。3.建立志愿服务沟通平台（微信群、QQ群），及时发布信息，解答疑问，促进志愿者间的交流。4.关注志愿者心理健康，定期开展团辅活动，缓解服务压力，预防替代性创伤。第八章安全管理与应急处理第二十三条安全管理原则志愿服务安全管理坚持“预防为主、安全第一”的原则。医院各科室应将志愿者安全纳入科室安全管理范畴。第二十四条常见风险防控1.感染风险：严格规范手卫生，接触血液、体液时必须佩戴手套；严禁接触传染病患者隔离区（特设岗位除外）。2.暴力风险：在处理医患纠纷或情绪激动患者时，志愿者应保持安全距离，主要进行安抚和疏散，严禁直接介入肢体冲突，必要时立即寻求安保人员帮助。3.身体伤害：搬运患者或重物时，应使用正确的力学姿势，避免腰部扭伤，必要时请求协助。第二十五条应急处理流程发生突发事件时，按以下流程处理：事件类型应急处理步骤报告流程志愿者突发身体不适1.立即停止服务，原地休息。2.同伴或附近医护人员立即查看情况。3.必要时由医护人员陪同至急诊科就诊。现场人员->志工办->领导小组服务对象突发意外1.志愿者保持冷静，不要随意搬动患者（除非环境不安全）。2.立即呼叫最近的医护人员进行抢救。3.协助疏散围观人群，维护秩序。志愿者->当班医护人员->科室负责人发生医患冲突/暴力事件1.志愿者立即撤离至安全区域，保护自身安全。2.迅速呼叫医院安保人员到达现场。3.协助安抚其他受