互联网时代的酒店管理387

酒店数字化管理住宿业数字化管理信息化、数字化、智能化、互联网？近年来信息化、数字化、智能化、互联网各种名词很多，让人难以分辨。从技术角度这些词差异很大，但从应用角度本质一样——都是信息技术在各行各业的应用。从信息学角度，各种名词本质一样，都是对信息生成、存储、传输和处理的技术革命。对酒店管理专业，2021年更名为“酒店管理与数字化运营”，其本质依然是信息科技在酒店住宿业的应用。《酒店数字化管理》原课程名《酒店信息化管理》，本教材中，不严格区分以上几个词汇，请各位同学注意。关于信息化、数字化、智能化的深入分析，可以参考《酒店管理数字化是什么》/content/21/0708/16/535749_985689876.shtml31.课程目标《酒店数字化管理》是酒店管理专业的专业核心课，课程对象为酒店管理专业学生，于每年级第五学期开课。课程旨在帮助学生了解酒店业在互联网时代的行业现状及发展趋势，建立酒店业数字化的整体概念，形成数字化的思维方式。学生可以运用数字化工具、方法和理念，解决经营和管理中的问题。不是培养酒店信息部经理，而是懂信息、会用系统的各部门经理。42.授课计划章

节内容重点难点课时量一、总论理论体系的架构2二、酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）理解PMS四大核心功能

深刻理解会员系统对酒店市场营销的作用与价值

酒店集团化、网络化背景下的PMS发展变革4三、外围硬件与接口系统（PropertyManagementSystemInterfaces）理解通过接口实现外围设备管理的作用与价值0四、销售点（POS，Point-of-SaleTechnology）了解餐饮管理系统与其他营业点系统的异同2五、餐饮管理（FoodandBeverageManagementApplications）理解餐饮系统不仅仅是POS系统2六、网络营销与电子商务全面了解互联网背景下的酒店渠道

能够根据酒店实际情况，制定简单的网络营销方案4七、销售与宴会管理（SalesandCateringApplications）销售部的信息化6八、财务系统库存管理系统2九、人力资源管理系统（招聘、人事、员工产出）酒店员工性向测试的应用及其价值2十、

工程管理与智能酒店客控的使用及其对顾客、酒店的影响2十一、机动内容（大住宿产业的变革、行业实践或酒店项目实操）共享经济短租公寓长租公寓客栈民宿653.教材64.考核方式5.案例分析与思考作业小黄通过互联网与A企业达成了初步就业意向，需要来到B城市面试并居住1个晚上，有哪些符合我国法律要求的、可供小黄居住的场所？小黄打算去C城市找工作，计划前往C城市居住1个月，有哪些符合我国法律要求的、可供小黄居住的场所？小丽是D学院酒店管理与数字化运营专业（旅游管理、邮轮等）的毕业生，按照“专业对口”的思路，她可以向哪些类型的企业投递简历？酒店信息化管理酒店数字化管理第一章概述9导入1：技术与流程、制度的变革：送餐服务令人迷惑的服务流程接到客人电话后，迅速记录客人需要；将客人所点菜品录入Micros系统，电话与厨房确认；前往更衣室，洗脚，更换一双新袜子；送餐，极轻声敲门（不使用门铃）；使用托盘送餐（不使用送餐车）；不做任何介绍，放下菜品，客人签单后打个招呼就走；服务结束后，不做FollowupCall。10送餐部墙上的注意事项中，详细记录了重点顾客的喜好、禁忌等信息，是员工工作的重要参考信息11客人喜好（Preference）客人讨厌送餐车进入客房，送餐时，不需要配餐具；送餐结束后，不需要followupcall；房内有baby，不要按门铃，轻声敲门；需要脱鞋后轻声服务，客人对脚的味道非常敏感；除了危急生命的事情，通知总机给客人打电话，其他任何事都不要打电话，有问题自己部门解决。12丽思卡尔顿的思考三个主要问题如何获取VIP的喜好信息；如何将获取的信息进行整理和整合；如何将获取的信息传递给每一个员工。13全体员工收集客人喜好（各个部门）14将收集好的客户喜好输入“秘诀”系统（前厅部）

员工可以选择以下方式之一提交获取的喜好表：1、宾客认知部可以将信息录入秘诀系统（Mystique）；2、每一个部门都有秘诀系统账号，可以登录系统输入；3、可以选择将喜好表投入“喜好表收集箱”中，该箱子位于员工餐厅，你可以在吃饭时“顺便”完成；4、喜好表中的表格由专门的部门录入秘诀系统（在有的酒店是商务中心，而在有些丽思，同样是交由GRO处理）；5、酒店为每个部门收集客人喜好制订指标并进行排名，而月度排名第一的个人将获得2张自助餐券，价值1000人民币。15秘诀系统（Mystique，GRO宾客认知部）是丽思卡尔顿优质服务的第一保证；在百度和谷歌上，没有关于“秘诀系统”和“Mystique”的任何信息；该系统记录了除客人基本信息（姓名、性别、证件、籍贯、地址等）外，还包括喜好（饮食、住宿、出行等）、关系（主要社会关系，父母朋友等）、投诉（GIA，客人所有的投诉，可以反映出客人的喜好）；丽思卡尔顿为秘诀系统录入员进行特殊的培训与认证，以此来保证客户信息的准确有效。16VIP整理VIP入住前一天，GRO客户认知部通过秘诀系统整理宾客喜好并放到固定的网络文件夹17人力资源部（HR）下载文件，组合并制作每日CTQ，其中包含VIP信息（分为本日入住VIP、长住VIP、在住VIP）CTQ是每日晨会重要的参考资料，其中的VIP列表记录了重要顾客的信息，其中在住VIP必须包含照片，成为各部门顾客识别、重点服务的参考文件18每日晨会（Line-Up）时，一线部门本日VIP是关键内容本日入住VIP（ArrivalVIP）本日预入住（Arrival）VIP不一定有照片本日在住VIP（InHouseVIP）详细的客户喜好（Preference）是优质服务的重要保证在住（InHouse）客人一定有照片。为什么？如何获取？20三个主要问题如何获取客人的喜好信息？收集客户信息的是一场全员工作，通过每一个员工的工作，一方面，收集客户信息用以提高未来服务，另一方面，由于要收集客户信息，也提高了员工对客服务质量。如何将获取的信息进行整理和整合？GRO是客户信息的第一责任部门，负责整理和完善客户信息，GRO通过秘诀系统来完成这一工作。如何将获取的信息传递给每一个员工？通过秘诀系统整理客户信息，用CTQ通过每日会议传递。总结：酒店数字化管理课程的目的没打算让你成为信息部经理，而是成为未来“具备互联网思维，使用信息工具”解决管理问题的各部门经理。课程会以某个系统为蓝本来讲解，但所讲流程为共性内容，不局限于某一系统。教学内容是各部门的流程、系统的功能和价值，而不是操作，所以这是一门管理课，而不是操作技能课，你需要深入思考的是：这些软件对于酒店服务、管理的作用和价值。222.授课计划章

节内容重点难点课时量一、总论理论体系的架构2二、酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）理解PMS四大核心功能

深刻理解会员系统对酒店市场营销的作用与价值

酒店集团化、网络化背景下的PMS发展变革4三、外围硬件与接口系统（PropertyManagementSystemInterfaces）理解通过接口实现外围设备管理的作用与价值0四、销售点（POS，Point-of-SaleTechnology）了解餐饮管理系统与其他营业点系统的异同2五、餐饮管理（FoodandBeverageManagementApplications）理解餐饮系统不仅仅是POS系统2六、网络营销与电子商务全面了解互联网背景下的酒店渠道

能够根据酒店实际情况，制定简单的网络营销方案4七、销售与宴会管理（SalesandCateringApplications）销售部的信息化6八、财务系统库存管理系统2九、人力资源管理系统（招聘、人事、员工产出）酒店员工性向测试的应用及其价值2十、

工程管理与智能酒店客控的使用及其对顾客、酒店的影响2十一、机动内容（大住宿产业的变革、行业实践或酒店项目实操）共享经济短租公寓长租公寓客栈民宿623一、酒店管理系统(PMS)PMS（PropertyManagementSystem）Property（物业）与Hotel（酒店）的区别Hotel只是Property的一个类别Property的分类：民用、工业、商业、其他其他包括：酒店（Hotel）度假村(Resort)赌场（Casino）高尔夫（Golf）邮轮（Cruiser）分时度假（Timeshare）公寓24一、酒店管理系统(PMS)25一、酒店管理系统(PMS)PMS的主要功能与酒店的主要资源客户管理（顾客）业务管理（顾客-客房-时间）客房管理（客房）账务管理（收入）接口管理（外围设备）酒店经营的核心问题谁是我的客户他们从哪里来如何联系他们2627Sinfonia是中国化的Fidelio28西湖软件2011-1-12829OperaPMSPMS正在经历一场变革：局域网到云计算

从酒店角度看：从预订部到CallCenter、CRS（CentralReservationSystem）30预订系统、会员系统、支付以及手机的一体化3132二餐饮信息化餐饮信息化POS设备POS软件POS功能33POS软件34POS系统生成的收银单据与管理报表35菜品基础信息36改码信息37点餐时可以选择改码来实现特殊要求38菜品配方与成本核算餐饮企业结合销量、成本实施产品管理三、网络营销与电子商务——流量与转化酒店网络营销——直销与分销1.了解渠道

1）直销（酒店或酒店集团自己干）

2）分销（别人帮忙干，无论是否有佣金）

3）其他

2.酒店电子商务的开展

1）卖得掉

2）低成本卖掉

3）质量评价全面了解互联网背景下的酒店渠道

实践操作：能够根据酒店实际情况，制定简单的网络营销方案12

4142四、市场营销信息化预订部的信息化销售与宴会管理系统（Sales&Catering）收益管理（RevenueManagement）网络营销和移动互联网43借助S&C系统，实现酒店团队和宴会管理的流程化和信息化，系统生成的BEO（BanquetEventOrder，宴会通知单）44收益管理系统45五、财务管理信息化应收账款应付账款薪资管理采购与库存总账与报表46应收账款47应收账款——账期账龄控制48应收账款——催款函49预订代理商佣金计算50六、人力资源管理信息化网络招聘人事管理员工一卡通51网络招聘——你在招聘经理那里的信息52人事管理系统53七、楼宇自控、工程管理与智能客房楼宇自控（BAS，BuildingAutomationSystem）工程管理能源管理54设备管理55保修维修56能源管理八、互联网对酒店产业的根本变革对酒店本身的影响（从选址、财务测算到运营服务）房屋共享经济的崛起长租公寓产业的发展作业：PMS选型目标酒店：你遇到一个机会，新开业一家酒店A、你的舅舅担任某国际品牌五星级酒店GM，开业时要选择酒店前台管理系统B、你的老领导升任某本土四星级酒店GM，邀请你来做前厅部经理，开业时要选择酒店前台管理系统C、你努力工作三年后，升任某三星级酒店店长，开业时要选择酒店前台管理系统你要选择什么品牌的系统（），他们在（）（省/市）的联系人是（），采购价格如何？58酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理60第二章酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）

61PMS到底该如何翻译？PMS：物业管理系统、前台管理系统、酒店管理系统都不够贴切，PMS主要围绕房务部，包括客房、账务、应收账款管理等，使用部门包括前厅、客房、财务、市场营销等。最好的办法：不要翻译，直接叫PMS酒店的核心产品，是空间、时间和服务的统一，需要将顾客资源、客房资源、服务和账户操作协调起来；62PMS的主要功能理解酒店管理系统（PMS）的定义、功能和使用范围；理解PMS四大功能与酒店资源之间的关系（顾客、客房、账务、业务）；了解外围设备与接口和酒店管理（房务部=前厅+客房）之间的关系。63定义PMS（PropertyManagementSystem）作为酒店业最早实现信息化的部分，是酒店信息系统最重要的组成部分，尽管目前可以看到的PMS系统很多，但PMS的核心功能可以概括为五大功能：客户（资料）管理、客房管理、业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、账务管理和接口管理；酒店管理系统（PMS）协助酒店各个部门，将核心资源集中管理，以提高管理水平。64酒店核心资源与PMS功能的对应关系考虑团队业务后的客户资料关系图66一、客户资料管理模块客户资料管理模块维护着每一位酒店客人（这里的客人有可能是个人，也可能是公司、旅行社或者预订代理商等）的信息，既有基本信息，比如姓名（公司名）、地址、联系方式等，也包括客人的业务信息，比如客人过往预订、历史消费金额等，还包括了客人的消费偏好信息，比如客人喜欢入住的房型房号、客人喜欢的朝向、餐饮信息等，客户资料管理模块是酒店管理系统（PMS）的基础。67客户资料——基本资料68联系方式多样化是OPERA一项变革69客户资料——个人统计信息（Statistics）70客户资料——个人喜好（Preferences）71客人的喜好（Preferences）通过报表传递给酒店员工，提高服务水平酒店集团CRM数据库门店A客户资料门店B客户资料门店C客户资料…早期集团客户管理，每个门店保存客户数据，将其“主要”数据定期上传至集团客户数据库酒店集团CRM大数据中心门店A客户资料门店B客户资料门店C客户资料…未来集团客户管理，每个门店保存客户数据，将其所有数据实时同步至集团客户大数据中心技术发展技术背景：大数据、云计算时代到来，存储、传输、处理数据的成本大幅度降低非实时、低速网络连接实时、高速网络连接互联网技术伴随着酒店集团化的发展，逐渐成为酒店集团集中管控的有效工具，也成为“管理公司-业主”博弈的竞争重点互联网发展初期，受限于网络速度、存储价格，集团只存储部分客户资料数据，比如高级别会员、消费统计数据等。大数据时代，网速、存储等问题已经解决，集团开始构建客户资料“大数据”，并可以进行统计、分析、预测等73二、业务管理模块业务管理（预订、入住、在店、离店）就是处理酒店对客服务流程，是客人住店流程在PMS中的映射，客人状态（Status）标示了客人当前业务状态，每个业务的状态唯一。74新建预订（NewReservation）

用于建立客人预订，输入预订信息：入住日期、离店日期、价格、姓名等，预订成功返回预订号，预订初始状态为（6PM），生成预订确认函，并支持打印或者电子邮件。75更新预订（UpdataReservation），查找已经完成的预订进行修改，修改预订信息（姓名、时间、价格等）不会修改顾客状态（GuestStatus）。还可以取消预订（Cancel），预订状态变更为（Cancelled）。76入住操作（Arrival），为客人分配房号、收取押金（信用卡预授权）后，制作房间钥匙。完成操作后，客人状态由6PM（在Fidelio中为Expected）变更为（CheckedIn)，客房状态由空闲（Vacant）变更为占用（Occupied，）（拼房，Share）除外。77结账离店（CheckOut）是两个操作的结合：结账操作结清客人账户并关闭之，打印消费明细（Foilo）。离店操作将客人状态改为“离店”（CheckedOut）将客房状态修改为“空闲”（Vacant）（拼房，Share）除外。酒店团队预订处理流程（团队预订功能的强弱，是PMS专业化水平的标志）（具体在第七章：销售与宴会系统详细讲解）79案例1、出租率是数出来的80实时房态81Fidelio中出租率的计算8283Opera中出租率的计算85三、客房管理模块客房是酒店的核心资源，客房管理是酒店客房资源在PMS中的映射，客房管理模块是酒店管理系统的重要功能，它的主要目的在于加强前厅部和客房部的信息沟通和相互协作。多数客房管理模块具备以下功能：实时房态管理客人入住时辅助分房提供客房使用信息（RoomHistory）组织客房清洁提供辅助服务生成各种管理报表861.房态管理客房管理模块对客房状态进行集中控制，及时更新客房状态的变化，使前台员工能够在入住登记时快速准确地分配房间，而客房服务员也可以根据客房状态安排客房清洁工作。什么是出租率？某酒店，一共有100间客房，卖掉10间过夜房（Stayover），又卖了10间钟点房（DayUse），同时酒店目前有10间房处于OO(OutofOrder)，10间处于OS（OutofServices）。请问，酒店当前出租率是（）A.B.C.D.E.F.G.H.Opera中出租率的计算89实时房态图（Fidelio）90客房占用情况图（OPERA5.0）91房态报表922.客房和房费分配客房管理模块还用于帮助前台职员在顾客登记入住时分配客房和房费。该模块既可以自动分配，也可以由前台员工手工输入房号或者选房条件后进行客房分配。93943.客房部工单&住店客人信息954.服务员分配客房清洁是客房部服务员的重要工作，而每日早会的工作分配则是一天工作的基础，良好地分配工作对于客房部至关重要，可以有效提高客房部工作效率。根据实际工作量、客房楼层分布、员工实际工作能力等资料，对客房工作进行自动化分配，是客房管理模块的基本功能，早在1980年甚至更早就得以实现。在Fidelio中，只实现了每日清洁（Clean）工作的自动分配，OPERA中则实现了清洁（Clean）、VIP清洁、夜床（Turndown）等各种工作的自动分配。96系统生成的客房工作单（TaskSheet）97工作单的制作依据是工作量（Credits），不同的客房及房态拥有不同的Credit，而不同员工的能力也有区别（Credits）。98工作量总结99这么好的功能，你的酒店用了么？客房工作单自动生成，即客房工作分配功能是非常有效的工具，但在许多酒店并未得到使用。使用这一功能的前提条件：PMS系统中，每间客房的工作量（Credit）参数被正确的设置；酒店客房部经理良好的PMS操作能力100101四、顾客账务模块酒店管理系统最重要的部分是顾客账务模块，电子账单的建立使得远程销售点（POS）可以将费用直接抛至（Posting）住店客人和非住店客人账户上。顾客账务模块使得管理层能够在对客服务周期财务方面实现控制。这一模块主要负责费用抛帐（Posting）、自动更新（审核）账户信息、显示/打印账单，此外，顾客账务模块还给诸如账单处理、账户余额、收银员对账、财务审计、应收账款等领域提供了信息化的控制手段。102账户操作与酒店服务和管理的关系1031.账户类型个人账单（Individualfolios）也叫做“客房账单”或者“顾客账单”，指派给住店顾客，其作用是概括他们和酒店之间的服务与费用。非住客账单（non-guestfolios）是为那些产生店内费用的非住店顾客设立的账单半永久账单（semipermanentfolio）用于跟踪转账的应收账款永久账单（permanentfolio）能够用来跟踪由信用卡公司结算的顾客账单余额。1041052.将费用转至账户一般来说，客人账单下的消费有两种来源，一种是PMS本身或者POS终端生成被成为抛帐（Posting），比如客人的餐饮消费抛帐（Posting），另一种由顾客账务模块自己生成，比如在系统夜审期间，房费以及服务费将自动转账至所有的住店客人账单上。尽管顾客账务模块在操作时的细节不尽相同，大多数模块为了确保金额正确地转账到对应的账单，将依靠特殊的数据录入格式，一般包含以下信息：房号（或账户号）识别码参考码费用总额1063.夜审程序夜审程序执行的主要内容包括制作各种报表、房态更新、费用过账、最后，将系统日期更新一日。在夜审期间，顾客账务模块会自动地把房费、服务费和其他固定费用（FixedCharges）转账给每个出租客房的账单下，此外，该模块会根据收银员班次自动平衡部门账户，并生成一张试算平衡表。顾客账务模块还能够在两个账单之间传递费用（Transfer），并提供分单结账功能（Split）。1074.账务结算5.行业趋势（移动互联网时代的发展）基于移动设备（平板电脑、手机）的PMS系统（HMS系统）移动支付手机开门&电话系统智能化使用智能音箱（小米盒子、百度音箱）等作为电话设备+语音总计机器人客房管理移动化——客房宝客房管理移动化讨论：移动互联网时代的PMSHMS是美国的最新酒店管理软件，实现了对移动互联网的良好支持，可以使用iPad、移动终端作为前台设备，2013年推出后，掀起了酒店行业的新思潮。查看视频，为视频配上字幕结合实习和工作中的PMS操作经验和见闻，畅想一下：移动PMS将给酒店哪些新应用？113酒店信息化管理第四章销售点（POS，PointofSales）导入案例：民以食为天，餐饮业的真实规模……中国饭店协会发布，2017年，全国有超过500万家的餐厅。去年一年这些餐厅做了39644亿元的生意。广东省餐饮收入为3680.3亿元，同比增长5.9%，位列榜首；山东省、江苏省餐饮收入分别为3602.6亿元和3076.6亿元，位列榜单第二、三位。北京市餐饮收入为1028.8亿元，位居榜单第十四位。而从餐饮收入增速来看，云南省2017年餐饮收入同比增长17.1%居首。数据显示，前十大省市餐饮营业收入共计22622亿元，占全国餐饮业营业收入的57.06%。住宿企业餐饮部，只占餐饮的0.9%，九牛一毛住宿企业餐饮部，只占餐饮的0.9%，九牛一毛ContentsPOSPOS硬件POS软件常见POS系统118一、定义POS绝不仅仅是一个收钱系统，一个收银点。POS（PointofSales）销售点，对酒店营业点进行管控的综合系统，包括点单与服务、收银、过账、收入统计、报表生成、用户管理等。119二、POS硬件销售点（POS），尽管POS并不仅仅限于餐饮业，也可以用在酒店多个部门，比如康乐、水疗（SPA）、商场等，但餐厅毫无疑问是POS被应用最多的领域，所以许多人将POS认为是餐饮管理系统，需要注意这是两个不同的定义。POS系统由硬件和软件组成，硬件包括POS录入设备、POS打印机和POS结账设备，软件协调硬件统一协作，完成销售点管理工作。1201.

POS录入设备点餐方式优点（strengths）缺点（weaknesses）图片手工书写点餐简单，低成本；培训周期短；点餐时记录速度快，可以使用缩写和简称等；服务送单需多处送单，人员成本高且会空岗；收银员依然需要入单，并未减少录入工作量；字迹经常难以辨认；无法记录上菜时间普通台式机成本低廉，操作方便操作速度一般操作效率低于触摸屏占用空间较多触摸屏点餐成本中等，可靠度高；操作速度快；点餐时记录速度快，可以使用缩写和简称等；流程规范，减少送单时间；成本较高；增加维护工作量；无线设备-点菜宝成本中等，可靠度高；操作速度较快；不能手工输入，不能定制；不能输入定制要求；需要单独设置信号基站；需要良好的设备维护和充电无线设备-PDA成本较高，可靠度高；操作速度慢；可以手工输入；需要可靠的无线网络信号；需要良好的设备维护和充电；无线设备-iPad成本较高，可靠度高；操作速度一般；非常直观、时尚；直接代替菜单使用，节省菜单制作费用，节能环保；提高点餐客户体验，可以结合其他应用，比如游戏娱乐、观看菜肴制作过程等；可靠度与无线网络信号有关；需要良好的设备维护和充电；121触摸屏是最重要的POS设备，但国内很多软件仅将POS作为点餐机使用，不具备收银功能先进的餐饮软件，比如MICROS和Infrasys，将触摸屏作为收银机使用，即兼有点单、收银、报表制作多种功能1222.POS打印机餐饮信息系统中打印机分为两种：账单打印机（也称为本地打印机）和厨房打印机，账单打印机放置于收银台用于打印顾客账单、顾客点单明细，厨房打印机则被安装在厨房或者酒吧吧台，用于打印客人点单并由厨房人员开始制作。++=OK=OK账单打印机（本地打印机）厨房打印机123+无论哪种打印机，都需要相应的维护以保证系统稳定运行，收银员和后厨人员需要保证打印机的供电、网络畅通和纸张供应，以避免因不出单而导致的服务缺陷，对于非常重要的点单（比如VIP客人电脑，客房送餐服务等），使用电话等方式进行再次确认是非常常见的做法。=注意事项：124餐饮单据125曾经的MICROS，是POS领域顶级存在，既包括功能，也包括颜值，但中国互联网企业强势崛起……在功能层面、颜值层面，国产系统具有强大的创新能力3.POS结算设备与PMS的接口提问：餐厅需要在夜审前做什么？128三、POS软件129（Micros是高星级外资酒店最普及的系统，正在升级为Simphony系统）Infrasys伴随着香格里拉集团兴起，是亚太区外资酒店使用量很大的系统，正在升级为InfrasysCloudInfrasys系统功能130功能一览131台号模式132业务流程12341.领位（咨客）2.点单与服务3.买单与印单4.收银5.撤台何时上菜？普通餐饮/快餐1331.领位（咨客）1341.领位（咨客）1352.点单1362.点单（送单&送单继续送菜）1372.点单与服务（烹制&传菜）1383.买单与印单1394.收银1405.撤台141四、常见酒店POS系统MICROS系统是美国MICROS公司开发的POS系统，使用集团有万豪集团（9700）、雅高集团（3700）、凯悦集团等Groumate系统（Infrasys）Groumate系统是香港Infrasys（现化）公司的产品，所以也经常被成为Infrasys系统，该公司已经于2007年被石基公司收购，典型用户：香格里拉集团、喜达屋集团、洲际酒店集团。国产软件（高星级酒店）在本土高星级酒店，POS一般由PMS供应商一同提供，比如西湖软件、中软等。另外从技术上，国产PMS可以搭配Infrasys系统，但由于观念、成本等方面的制约，这一方案使用率较少。142未来的趋势……开台（必须先开台，后点单么？）点单如果是普通餐饮，先吃后付付款如果是快餐（或特殊地区餐饮，比如河南省），先付后吃143项目作业：POS选型目标项目：你遇到一个机会，参与一家新餐厅的开业工作A、你的舅舅担任某国际品牌五星级酒店GM，酒店PMS选用了OperaPMS，开业时要选择酒店餐饮管理系统B、你的老领导升任某本土四星级酒店GM，邀请你来做前厅部经理，酒店PMS选用了国产系统，开业时要选择酒店餐饮管理系统C、你努力工作三年后，升任某社会餐厅经理，开业时要选择酒店餐饮管理系统你要选择什么品牌的系统（），他们在（）的联系人是（），采购价格如何？144互联网时代的餐饮企业，除了POS还需要很多系统餐饮营业点POS无线点餐系统采购库存系统酒店前台管理系统PMS宴会与会议统筹Sales&Catering餐饮预订系统餐饮排队系统企业预订网站餐饮会员系统餐饮团购手机应用程序图1-2餐饮信息系统结构图145餐饮预订系统146餐饮企业客户关系管理147iPad点餐148餐饮排队系统餐饮营销与微信推广POS是最基础的部分151酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理第五章餐饮信息系统

（FoodandBeverageManagementApplications）

153土豆丝还是炒白菜OR154餐饮企业的管理核心——控制对酒店企业，餐饮与客房差异巨大，客房属于高毛利（80-95%毛利润率），餐饮低毛利（食品通常30-50%，中餐酒水30-50%，西餐酒水利润较高）所以，在客房领域，营销是核心，只要卖掉就有利润；在餐饮领域，控制是关键，控制=实现质量和利润的平衡，包括产品质量、服务质量，利润的关键在于成本的核算与控制155做餐饮企业的控制1.通常，餐饮企业成本中，最高的三项是（）A、原材料采购B、水电燃气等能源费用C、人员开支D、场地租金E、税费等2.餐饮企业成本中，近年来增长最快的项目是（）156主要是原材料成本、人工成本和场地租金。41.31%4.5%22.4%10%5%——中国饭店协会《2019中国餐饮业年度报告》做餐饮企业，做好销售还不行，还需要做好成本控制，否则……157一、菜品信息菜品基础信息菜品改码信息菜品部门/营业区配方信息套餐信息1581.菜品基础信息1592.改码信息（菜品特殊要求）160点餐时可以选择改码来实现特殊要求161二、销售信息餐饮信息系统可以存储和维护餐厅业务相关的数据，这样就可以对销售数据进行分析，销售信息是餐厅菜品调整、价格变化和促销活动的重要依据，图展示了一张菜品销售量报表，162项目（菜品、酒水+？）销售报表163三、配方管理与成本核算酒店毛利率行政总厨说：我们的毛利率是50%行政总厨的计算方法毛利率=进货价格/收入164请问，以下问题由谁来负责：客人不要大蒜，服务员没录入系统客人不要大蒜，服务员录入系统，但厨房忘了上菜时间过长，客人要求退菜清蒸鱼臭了，客人要求退菜10斤羊肉，在切配过程中，料头损耗0.5斤酒店内部接待，20个客人免单（服务员）（厨房）（……）（采购）（粗加工）（总经理？）这么多问题，都会导致毛利率变化，各个部门的错误凭什么让所有客人（整个餐饮部）承担165理想成本理想成本，是指这是在理论状态下的成本总额，由于各个方面的原因，比如物料的损耗（既包括合理损耗，比如切配中的损耗，酒水的损耗，也包括非合理损耗，比如客人投诉、退菜导致的菜品成本提高），实际的成本通常会高于理想成本，但餐饮信息系统所给出的理想成本与实际采购发生成本的比值，就可以反映酒店餐饮成本控制的水平。166菜品配方与成本核算167成分使用分析与理想项目成本核算168成分使用分析169理想项目成本核算170餐饮经营分析报表MONTHLYCOSTREPORTBYITEM(01/01/14-04/01/14)**Outlet:0040食.COMItemDesc（品名）QtySold（销量）PrepCost（单位成本）ItemSales（总收入）%FoodCost（成本率）

1701可乐22.0038.5066.0058.33%1702可乐（大）30.00165.00336.0049.11%1703雪碧330ml35.0090.30105.0086.00%1704果粒橙（大）27.00173.34327.0053.01%1705雪碧25.0043.75363.0012.05%1706雪碧（大）12.0066.0081.0081.48%1707王老吉42.000.00222.000.00%1708绿茶13.0027.4376.0036.09%1709冰红茶18.0038.3468.0056.38%1710王老吉22.0065.12132.0049.33%1711红牛6.0033.0094.0035.11%1712营养快线8.008.0048.0016.67%1713冰糖雪梨6.000.0030.000.00%1714六个核桃6.0018.9036.0052.50%1715汇源果汁2.0024.3440.0060.85%Subtotal（小计）274.0092.022024.0039.13%171使用矩阵分析法来分析菜单172根据“量”和“利”实施菜肴分析明星：利润高销量高金牛：利润低销量高问题：利润高销量低瘦狗：利润低销量低【行业链接】波士顿矩阵波士顿矩阵（BCGMatrix），又称四象限分析法、产品系列结构管理法等，由美国著名的管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯·亨德森于1970年首创。波士顿矩阵认为一般决定产品结构的基本因素有两个：即市场引力与企业实力。通过以上两个因素相互作用，会出现四种不同性质的产品类型：①销售增长率和市场占有率“双高”的产品群（明星类产品，stars）；②销售增长率和市场占有率“双低”的产品群（瘦狗类产品，dogs）；③销售增长率高、市场占有率低的产品群（问题类产品，questionmarks）；④销售增长率低、市场占有率高的产品群（现金牛类产品，cashcow）。矩阵分析法通过产品所处不同象限的划分，使企业采取不同决策，以保证其不断地淘汰无发展前景的产品，保持“问号”、“明星”、“金牛”产品的合理组合，实现产品及资源分配结构的良性循环，更重要的是，矩阵分析使餐饮企业以“自己”作为参照物，不断更新产品，在提高销售量的同时增加利润，建立企业动态发展机制。矩阵分析法同样适用于餐饮企业的产品分析，关于波士顿矩阵法的详细内容，可以参考其他专业资料。174使用矩阵分析法进行菜单分析（MenuDesign）菜单分析：分析的对象不是菜单，而是菜单中的菜品分析的内容不是菜单的纸张和图片的精美度，而是菜品的销量和利润175明星STAR：畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，是餐厅的盈利项目，在计划菜品时应该保留，并坚持原有的做法和风味金牛COW：畅销、低利润菜品，畅销、低利润菜一般可用于薄利多销的低档餐厅中，如果价格不是太低而顾客又较受欢迎，可以保留，使之起到吸收顾客到餐厅来就餐的诱饵作用，顾客进了餐厅还会点别的菜。如果盈利很低而又十分畅销的菜，明显地影响盈利高的菜品的销售，就应果断地取消这些菜。问题

question：不畅销、高利润菜品，通常的高档菜肴大多为该类型，比如燕鲍翅、高档海鲜等，应当加大促销力度、提高对员工点餐的奖励等方法，刺激产品销售。瘦狗DOG：不畅销、低利润菜品，不畅销、低利润菜一般应取消。但有的菜品如果顾客欢迎度和销售额指数都不算太低，接近0.8左右，又在营养平衡、原料平衡和价格平衡上有需要的仍可保留。现代餐饮管理系统自动实施菜单管理四、劳动力成本与场地租金178收银表现报表（收银员工作量）179请问以下员工哪个承担了更多的工作?180控制人与地的指标人均劳动效率=总营业额/员工人数每餐位营业额=总营业额/餐位总数每平方米营业面积营业额=总营业额/营业面积（如何让固定面积的餐厅摆放更多的餐位）1811、每餐位营收在调研企业中每餐位营收的中值为4.59万元，每餐位营收的均值为5.74万元。2、人均劳效在调研企业中人均劳效的中值为7.82万元，人均劳效的均值为18.57万元。——2019年餐饮年度报告五、常见餐饮信息系统成熟的POS产品，本身就是非常完善的餐饮信息系统，所以MICROS（Simphony）、Infrasys系统都以可以看成是优秀的餐饮信息系统，国产软件在这一领域发展较弱，国产POS所配套的餐饮信息系统在配方管理、成本分析、员工劳动生产率分析等方面尚存在一定差距，而国际品牌酒店，依托成熟的产品线，形成PMS+POS+餐饮信息系统+采购、库存与成本控制系统（MICROS公司MC系统和石基PICC系统）+财务总账系统，打造了融合前后台应用的销售-成本信息集成产品，竞争性很强，在国际品牌酒店使用率极高。在社会餐饮领域，国产软件强大的功能和性价比难有对手，除少数外资背景餐饮企业选择进口软件外，完全是国产软件的天下182项目作业：餐饮的可变成本和人工成本选择你近期的一次餐厅用餐经历，思考与计算：A、朋友、同学、同事的一次宴会（婚宴）过程，城市（），用餐地点（），（）个人一起用餐，一共（）道菜B、朋友、同学、同事的一次聚餐过程，城市（），用餐地点（），（）个人一起用餐，一共（）道菜C、朋友、同学、同事的一次快餐（中式快餐或西式快餐均可）过程，城市（），用餐地点（），（）个人一起用餐，一共（）道菜统计：用餐时长（），第一道菜、最后一道菜上菜时间（），价格（），合计菜金消费（）/酒水消费（）/其他消费（），人均消费（），每餐位消费（）估算：餐饮企业原料成本合计（），人工费用（），租金（），其他费用（）酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理185第六章网络营销与电子商务企业管理的内涵，信息化的目标企业的管理问题，无非以下：解决内部管理问题，提高效率解决外部联系问题，优化客户关系而使用信息化思想，互联网技术，目标一致依托技术和流程变革，解决内部管理问题，提高效率依托技术和模式创新，解决外部联系问题，优化客户关系信息化管理的四个模块第2-5章，顾客来了怎么办的问题——服务（PMS、POS）第6章，为什么顾客会来的问题（营销）第7-9章内部管理，人财物的管控第10章行业变革寻找的酒店——网络渠道写出一个app或者网站，可以预订你实习过的酒店，价格是？还有哪些渠道，可以预订它？众多渠道中，哪一个最便宜？本章内容

一、酒店渠道管理二、流量与转化率案例解读：OTA兴起之路，携程的崛起案例研究——企业的应对策略，直销的加强1.酒店网络营销定义酒店互联网营销简单说就是指酒店利用互联网这个快捷、灵活的信息渠道，来推广和销售酒店产品的一种市场营销活动。官网营销——1993年，凯悦酒店最早建设网站官网功能预订支付互动会员积分链接/21世纪初，集团官网已经是标配酒店网络营销代理OTA的出现OTA，OnlineTravelAgent，在线旅行社/网络预订代理携程Expedia团购网站逆向竞价网站酒店夜销网站搜索引擎网络地图与位置营销关键词：粉丝数量发送频率有奖转发内容范围点评网站

到到网，猫途鹰（TripAdvisor）大众点评网预订代理网站的点评2010年起，移动互联网时代来临1.通过手机网站预订

2.通过短信预订

3.微博微信APP在今天，触网没有难度通过互联网搜索、预订、支付酒店，已经没有任何技术难度但，出现了新的困难：1.大量的电子渠道如何管理，签约、价格管理、存量控制、促销……渠道管理与电子分销工具2.佣金越来越高，已经从0%逐渐上涨到了20%，甚至出现买断房，财务分成超过50%，如何进行成本控制一、酒店实施渠道管理直销：自有渠道（预订部、酒店网站、集团网站）分销：他人渠道（OTA、GDS、旅行社）网络推广（广告），让别人知道你，可能是直销，也可能是分销商在做1.直销（自己干，产生费用）酒店网络直销：销售的主体是酒店，既可以是单体酒店自己，也可以是酒店集团的统一销售行为，直销主要是通过酒店官网或其他在线平台，比如天猫旗舰店、官方微博、微信公众账号等，直接面对个人用户达成销售，直销模式的支出主要以管理费用（营销部人员支出、酒店集团渠道费用、天猫旗舰店开办费用）、研发费用（开发酒店/酒店集团官方网站、预订平台、微信预订平台等）、营销费用（用户补贴、优惠券等）形式发生。2.分销（别人干，按单收费，增加成本）分销：销售的主体是第三方，有可能是旅行社，也可能是专业的网络分销商、全球分销公司、差旅公司等，在我国OTA在酒店在线分销中占据统治地位。网络分销有三种收费模式，佣金模式、差价模式和非透明模式。主要包括网络预订代理全球分销系统GDS差旅管理（TMC，TravelManagementCompanies）团购、点评等新兴预订中介3.网络推广酒店网络推广是以营销为目的，通过各种方法提高渠道访问量的过程，包括搜索引擎优化、网络广告、软文营销、视频营销、直播营销等，愈演愈烈的流量争夺大幅度提高了直销和分销的成本，以携程为例2019年营销费用为93亿，收入占比26%，其中大多数是客户补贴和广告投入，主要包括：搜索引擎推广（SEM，SearchEngineMarketing）垂直搜索引擎其他网络推广模式（社交媒体）

互联网时代的酒店营销与推广渠道平衡策略任何商业企业，顾客是一切的核心，酒店需要保持直销和分销的平衡目前国内华住、铂涛等集团，自有渠道占比超过95%，不怕涨价外资酒店集团，渠道占比控制15%以下单体酒店……渠道佣金，取决于渠道占比，与传统产业“买的越多越便宜”相反“买的越多越贵”是互联网规则实现手段改变“买的越多越便宜”的思维定式，将OTA价格调整为高价渠道自有渠道价格最优原则对于低价渠道旅行社，拒绝旅行社散客必要时采取极端策略：拒绝和OTA合作并持续加强自身营销能力，划定OTA占比红线二、流量与转化率——酒店网络营销关键指标

PV/UVPV：页面访问量，即PageView，用户每次对网站的访问均被记录，用户对同一页面的多次访问，访问量累计。UV：独立访问用户数：即UniqueVisitor，访问网站的一台电脑客户端为一个访客。俗称互联网流量，早期由于网站少，流量比较容易获取，但随着竞争加剧，流量的获取需要许多手段，比如广告、补贴等，成本越来越高流量是营销的数量，转化率是效率流量*转化率=订单量销售漏斗——酒店网络营销的转化率销售漏斗是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。成为客户成交浏览曝光曝光-浏览转化率转化率转化率咨询浏览-咨询转化率咨询-成交转化率转化率如何增加PV/UV？

如何提高转化率？软文、事件营销广告补贴转发有奖短视频（抖音、快手、西瓜……）和OTA合作和OTA搞好关系搜索引擎社交媒体朋友推荐合理的价格良好的点评美丽的图片（白天or晚上？）美丽视频社交媒体朋友推荐重要启示：微信朋友圈里拍照发购物信息的不是电子商务网络营销需要基本功能：一键转发、数据统计、在线支付通过微信公众账号发文，获得关注者（粉丝），可以持续和关注者持续互动、并了解用户行为的、有计划的活动，比如统计访问量、转化率、支付率等，才是营销。没事朋友圈发照片，自诩为微商的行为，其实无法规模化软文营销与推广：典型案例：西少爷肉夹馍《我为什么要辞职去卖肉夹馍》杭州女士赠房寻爱狗雪山观星——丽江金茂璞修雪山酒店网络推广典型案例——西少爷肉夹馍我为什么要辞职去卖肉夹馍2014年4月7日开始，一篇《我为什么要辞职去卖肉夹馍》的文章在微信朋友圈里疯传。该文讲述了一个IT男从名校毕业后在北京著名互联网公司做"码农"，后因感觉工作枯燥，也因吃不上家乡正宗的肉夹馍，最终选择辞职创业开"西少爷肉夹馍店"的故事。完全靠朋友圈转发，没有任何广告费，实现了10万+的浏览量，开业第一天“西少爷肉夹馍”一上午就卖出了1200个肉夹馍，10平小店100天卖22万个肉夹馍的记录，7元一个收入超过150万。故事中的细节引起了诸多"北漂"的共鸣，也许是因为好奇有着互联网公司经历的人怎么去做了低端餐饮，但最重要的是他们的营销手段。西少爷在后续经营中起起伏伏，分崩离析，但它创立之初的软文营销却是永恒的经典。网络推广典型案例——杭州女士赠房寻爱狗2014年4月17日一早，一条寻狗启事在微信朋友圈被疯狂转发。让人们纷纷转发的原因是，陈女士称，寻到爱狗，愿意用刚订的一套某楼盘的房子作为交换。找到失物“重金酬谢”的情况屡见不鲜，但为了一条狗，甘愿送上一套房子，令人咋舌。对此，新华社记者采访了解到，尽管房产公司矢口否认，但这则噱头十足的“寻狗启事”实在难以摆脱广告嫌疑，工商部门18日也责令媒体停止刊发这则广告。

酒店网络推广案例酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理酒店市场营销工作与数字化的结合对酒店住宿产业，当产品和服务确定以后，定价（Price）是市场营销的首要问题。现代酒店管理中，收益管理是定价问题的关键，包括散客定价和团队定价。定价之后则是市场营销活动和订单管理，散客业务由PMS实施管理，从客户资料到预订，PMS实现了散客业务的全流程管理，其中预订来源和渠道的作用越来越明显。PMS中也提供了简单的团队业务管理工具，可以满足大多数酒店的需求，但对于复杂团队与宴会业务（比如大型展会、复杂团队、高端宴会、重要会议等），酒店销售和宴会服务复杂度指数级别提升，在这一领域，酒店销售与宴会管理软件（S&C）带来了巨大的优势，帮助市场营销部处理复杂的团队和宴会业务。218219第七章第一节酒店收益管理

（RM，RevenueManagement/

YieldManagement）

今天的住宿/旅游/航空业，淡旺季价格差已经被顾客所接受，尽管它有时候有些大、甚至非常大淡季：2018年11月25-26日（星期一），房价63平季：2018年12月31-2019年1月1日，房价246旺季：2019年2月7-2月8日（正月初三-初四），房价444淡季63，旺季444淡旺季价差444-63=381淡旺季价格比63:444=1：7.04行业典型案例北戴河某五星级全服务酒店2017年冬季淡季，最低价格（渠道：网站团购）降到了199元2018年8月超级旺季，最高价格（渠道：OTA网络零售）为7999元淡旺季价格差=7999-199=7800淡旺季价格比=199:7999=1：41.2，换言之，旺季价格为淡季的41.9倍收益管理的思想：古老的故事近来是酒店最旺的季节，晚上6点，你还有一间标准双床房，但还有3个顾客需求，他们能够接受的价格分别是甲680、乙770和丙900，你应当如何处理，使酒店收入达到最大？A、按照先来先服务的策略，将客房分给顾客甲（680）B、按照最高价者得的策略，将客房分给丙（900）C、按照收益最高的策略，将客房分给同意拼房的客人甲和乙（680+770=1450）D、拒绝3位顾客预订，将客房留给同意拼房的2位上门客（门市价1250*2=2500）收益管理起源源于美国航空业的收益管理

二次大战以后，由于喷气式飞机的发展，洲际旅行、跨国旅行大量增加，60年代民航业逐步登上历史舞台；1978年以前，美国机票是全国统一定价；为了鼓励竞争，1978美国颁布《解除航空公司管制法》，航空公司可以自行决定票价；新的竞争对手人民捷运公司出现，推出了低价机票策略；如果你是美国航空，你如何应对？223避开价格战，市场细分和差异化定价美国航空既保留高票价机票，通过高票价机票获取利润的同时，将剩余机票以低于成本价格销售；结果：既吸引了人捷公司那些价格的敏感型的顾客，同时又没有失去高价顾客，结果大量人捷的顾客转投大航空公司；人捷最终破产。人捷公司前主席认为，人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。一、收益管理的主要概念收益管理定义：SellingtherightPRODUCTfortherightPRICEtotherightPEOPLEattherightTIMEthroughtherightDISTRIBUTIONCHANNELinordertoMAXIMIZEREVENUEforthehotel

在适当的时间、通过适当的分销渠道、以适当的价格、向适当的客户销售适当的产品，以此最大化酒店的收入收益管理本质——相同产品，不同价格价格歧视相同产品，不同价格通过价格栅栏将那些愿意并且能够消费得起的客户和为了使价格低一点而愿意改变自己消费方式的客户区分开，最大限度地开发市场潜在需求，提高效益。市场销售收益管理收益管理的适用范围227必要条件RelativelyfixedCapacity

相对固定的库存量Time-perishableInventory

非耐久性产品Time-variableDemand

季节性需求量AppropriateCostStructure

合理的成本结构SegmentedMarket

市场细分化AdvanceBooking

预订3.收益管理成功范例AmericanAirlines（美国航空公司）

$500millionincreaseinannualrevenue

年收入增加五亿美元Marriott(万豪酒店管理集团）

$100millionincreaseinannualrevenue

年收入增加一亿美元4.酒店收益管理的组成CompetitiveAnalysis 竞争分析Forecasting 预测Pricing 定价InventoryControls 客房控制PerformanceMeasurement 考核指数房价对比出租率二、

收益管理指标（现在发展）房价对比出租率客房收入RoomRevenue售出房数OccupiedRooms=RevPOR(ADR)RevenuePerOccupiedRoomADR，AverageDailyRate平均房价客房收入

RoomRevenue可用房数AvailableRooms=RevPARRevenuePerAvailableRoom单房收益平均房价vs单房收益RevPORversusRevPAR出租率与平均房价的局限性客房收入

RoomRevenue可用房数AvailableRooms=RevPARRevenuePerAvailableRoom单房收益平均房价×卖掉的房间数量可用房数AvailableRooms=卖掉的房间数量可用房数AvailableRooms=平均房价×出租率=平均房价（ADR）×平均房价vs单房收益之间的换算关系酒店总收入TotalRevenue可用房数AvailableRooms=(T)RevPAR酒店总单房收益酒店毛利GrossOperatingProfit可用房数AvailableRooms=GOPPAR单房毛利

其它收入对酒店同样重要！衡量收益管理的相对指标本酒店入住率竞争酒店群的平均入住率=MPI市场占有率指数本酒店平均房价=ARI平均房价指数竞争酒店群的平均房价本酒店单房收益竞争酒店群的单房收益=RGI收益指数三、常见收益管理系统解读自行研发：洲际、万豪YieldONE等进口软件：iDeas、EasyRMS、OperaRMS国产系统：携程-众荟、美团-公明收益、鸿鹊收益管理系统等iDeas收益管理系统iDeaS（香格里拉、希尔顿）2386月17日：低峰需求BAR（BestAvailableRate）：$80OF（OccupancyForecast）：40.68%|48OTB（Onthebook）：22.03%|266月16日：平峰需求BAR（BestAvailableRate）：$80OF（OccupancyForecast）：83.05%|98OTB（Onthebook）：58.47%|696月13日：高峰需求BAR（BestAvailableRate）：$190OF（OccupancyForecast）：99.15%|117OTB（Onthebook）：93.32%|110团队报价：有团队预订6月中旬，初定13日50间房239专家报价：设身处地报价13日50间房，酒店有团价格很贵，不建议，需要190美金如果您可以提前一周，或推迟一周，我们都可以给您90美元的价格如果您并不是非要周日的话，我强烈推荐17日或其他周四，我可以给您80美元的优惠价格，并且赠送青岛啤酒作为欢迎酒高手报价：选择性报价13日50间房，酒店有团价格很贵，不建议，需要190美金但如果您可以提前一周，或推迟一周，我们都可以给您90美元的价格傻乎乎单一报价13日50间房，我们价格很贵，报价190美金EasyRMS（雅高、开元等）作业：淡旺季到底能差多少？你打算明年前往某度假胜地修养几日，擅长成本控制的你希望找到酒店一年中最低价格的日子。寻找酒店价格最高的季节，它的价格是______寻找酒店价格最低的季节，它的价格是______酒店淡旺季价差最大为______，淡旺季价格比为_________%?酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理243第七章第二节

散客业务的信息化一、预订部的信息化在不使用酒店管理系统（PMS）的时代，预订部一直是前厅部的组成部分，为了更好的控制未来的预订量，预订部更多的在于前厅部进行合作。在使用酒店管理系统（PMS）后，预订量的控制成为由系统自动完成，预订部的主要职责由“控制预订数量”变更为“制定更合理的价格策略”，收益管理在酒店得到推广，在这样的背景下，预订部更多的成为销售部的组成部分。所以，预订部从前厅部到销售部的变革过程，既是酒店信息化发展的结果，也进一步推动了酒店销售部信息化的发展。244预订部的信息化客户资料是散客业务和协议客户管理的基础功能2452、预订系统在酒店中，散客的预订通常由预订部完成，而团队的预订信息则由销售部员工来处理。PMS的使用让他们可以实现客房预订的实时控制，因为每个配有计算机的销售员都可以即时访问客房控制信息（移动互联网的使用甚至使销售员使用手机、iPad等设备来了解这些信息）。预订和取消预订在发生的同时就被快速的处理——这甚至发生在销售员与顾客通话的同时，这将确保每个销售员访问到同步的数据，并且“确定的”“临时的”预订将被清楚地标示以便于跟踪，防止出错。246客房控制信息对话框（Opera系统）247团队业务的关键在于“暂时没有签合同交定金”的预订是否要扣除可用房团队管理指标IncludeNonDeducted是否包括暂时处于“临时”状态的预订团队管理指标勾选后，表中出现暂时尚未确定的订单，并扣减客房存量团队业务的关键在于“暂时没有签合同交定金”的预订是否要扣除可用房由于存在某订单计划预订7间客房，目前还没有最终确定，合同未签、订金未付，但需要为其留存客房等候预订（Waitlist）当顾客的预订由于无可用房而不得不拒绝时，PMS可以在拒绝客人的同时将预订放入候补列表（Waitlist），如果有客人出现预订取消（Cancle），就可以将候补列表中的预订激活，酒店预订员需要致电顾客告知。对于最终拒绝的预订，PMS会生成拒绝报告（turnawayReport），这样就可以跟踪由于没有可用房而拒绝的预订，这在酒店扩建、集团新酒店选址时将成为重要的决策依据。249250单独PPT（SC_NewmarketHospitalityDirections）第二节销售与宴会管理（S&C，SalesandCateringApplications）251当PMS与S&C相连，就可以……所有的团队生意（Daily_Trace_Report_Group_Lead_Follow_up）252亡羊补牢（丢失的生意，Lost_Business_Lead）253Customer'svoice254旅行社询价2551.日程管理：帮助销售员有效管理每日日程，帮助销售人员管理好销售活动、与客户的约见、在店团队并提醒他需要及时做出回复的团队业务256Delphi系统2572.任务管理，对销售活动进行跟踪，确保销售活动的效果2583.团队管理，对于团队接待来讲，保持与领队（团队联系人）沟通的有效至关重要，S&C系统帮助销售员完成这些纷杂的工作2594.宴会与节事活动（Events），宴会与节事活动（Events），包括了被称为MICE，即Meeting（会议）、Incentive（奖励旅游）、Conference（大型企业会议）、Exhibition（活动展览），在国内被称为会展，越来越成为酒店重要的客户来源，宴会与外卖服务越来越成为酒店重要的利润增长点。260在承办宴会时需要经历多个流程。首先，酒店提交一份或多份标准菜单供顾客考虑，客户既可以从中选定，也可以要求一个特殊的用餐计划，将标准菜单中的部分内容进行调整是常见的做法。酒店实施宴会，也可以提供物品租用、场地布置、庆典活动、主持人等各种服务。在宴会实施之前，酒店计划好所需要的人、物、交通、服务等所有物品，并保证在宴会实施时齐备，因为大量的人、物、服务无法在现场补充。在宴会活动结束之后，酒店必须确认客户结清账目（如图6-6）。在准备宴会时，被称为EO（EventsOrder）或者BEO（BanquetEventsOrder）的宴会通知单是宴会准备的核心文件，在，一切准备工作依据文件执行。261市场问题262Tiffany(非专业活动策划者)行政助理“我被要求组织一家公司在外地的会议。由于时间有限，我不得不通过查看场地官网来缩小选择范围。会议厅是否足够用来开会？会议厅是否可按照我们的要求进行布置？”Sarah(非专业活动策划者)新娘Nancy营销总监

“我怎样才能找到符合我要求的完美场地呢？我只能通过查看官网上的图片、平面图、宴会厅设施来缩小场地选择范围。”“我需要向活动策划公司提供他们所需信息，方便他们理解，并轻松