医院网络瘫痪应急预案

医院网络瘫痪应急预案一、总则1.1编制目的为有效应对医院网络突发瘫痪事件，最大限度降低网络故障对医疗服务、患者安全、医院运营的影响，保障诊疗流程连续性、数据完整性及患者信息安全性，规范故障处置全流程，明确各部门权责，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于医院全院范围、局部区域的网络瘫痪事件处置，涵盖核心业务系统（HIS、LIS、PACS、EMR、电子医嘱、收费结算、药房管理、手术麻醉系统等）瘫痪、网络基础设施故障、外部运营商网络中断、网络安全攻击导致的瘫痪等所有场景。1.3工作原则患者优先：故障处置始终以保障医疗安全、减少对患者诊疗影响为核心前提，优先保障急诊、ICU、手术室、分娩室、新生儿科等关键科室业务运转。快速响应：建立分级响应机制，故障上报后30分钟内完成初步判定，一般故障2小时内处置完成，重大故障4小时内无法恢复的立即启动全流程手工应急。权责清晰：明确各部门岗位职责，避免推诿扯皮，确保故障上报、排查、处置、复盘全环节可追溯。平战结合：每月开展应急演练，每季度开展网络安全及基础设施巡检，储备充足应急物资，提升常态化风险防范能力。二、组织架构及职责2.1应急领导小组由院长任组长，分管信息、医疗、后勤的副院长任副组长，成员包括信息科、医务科、护理部、门诊部、财务科、药剂科、后勤保障科、保卫科、各临床科室主任。主要职责：1.负责网络瘫痪事件的统一指挥，决定应急预案启动及终止，协调跨部门资源调配；2.负责对外信息发布，向上级主管部门（卫生健康委、医保局、网信办）上报事件进展；3.负责重大事件的决策，包括患者分流、临时停诊、费用减免等特殊处置方案的审批。2.2应急执行小组2.2.1技术处置组（信息科牵头，外部运维服务商工程师参与）1.负责故障的技术排查、定位、修复，每30分钟向应急领导小组上报处置进展；2.负责故障期间临时网络、备用系统的搭建，保障核心业务数据临时传输需求；3.负责故障修复后的数据校验、系统回切，确保业务数据完整、一致；4.负责事件的技术溯源，形成故障分析报告。2.2.2医疗业务保障组（医务科、护理部牵头，各临床科室联络员参与）1.负责指导临床科室切换手工诊疗流程，规范应急期间病历书写、医嘱下达、检查检验申请的手工操作标准；2.负责协调急诊、重症、手术等关键科室的人员调配，优先保障急危重症患者救治；3.负责应急期间医疗质量管控，防范医疗差错，及时处置因网络故障引发的医疗纠纷。2.2.3窗口服务保障组（门诊部、财务科、药剂科牵头，收费、药房、医技科室联络员参与）1.负责门诊导诊、患者解释安抚工作，引导患者有序就诊，必要时引导患者分流至就近医疗机构；2.负责收费、医保结算、药房发药、检查检验报告发放的手工流程落地，保障窗口业务正常运转；3.负责统计应急期间的未结算费用、未录入的处方及检查检验信息，系统恢复后及时补录。2.2.4后勤保障组（后勤保障科、保卫科牵头）1.负责故障期间供电、通讯设备、应急物资的供应保障，确保应急通道畅通；2.负责院区秩序维护，防范因网络故障引发的人员聚集、冲突事件；3.负责应急期间的物资调度，包括手工单据、打印机、应急通讯设备的配送。三、故障分级与响应机制3.1故障分级故障等级判定标准影响范围一级（重大故障）全院核心业务系统瘫痪超过30分钟无法恢复；核心交换机、核心服务器宕机无法快速切换；遭受勒索病毒、DDoS攻击导致全院网络中断；运营商主干光纤中断4小时以上无法恢复全院所有诊疗、收费、医技业务无法正常开展二级（较大故障）3个及以上临床科室/医技科室网络中断超过1小时；单类核心系统（如HIS、PACS）瘫痪超过1小时；门诊/住院单一区域网络中断超过2小时局部区域业务无法开展，不影响全院整体运转三级（一般故障）单个科室/单个业务终端网络故障；非核心系统瘫痪；局部网络中断30分钟内可恢复仅影响单个科室或少量终端业务1.故障上报：任何人员发现网络异常，第一时间向信息科值班人员上报，上报内容需明确故障地点、故障现象、影响范围、发生时间，信息科值班人员10分钟内完成初步核实。2.等级判定：信息科初步核实后，10分钟内完成故障等级判定，三级故障由信息科自行处置，处置完成后向应急领导小组报备；二级故障立即上报分管信息副院长，启动部门级响应；一级故障立即上报应急领导小组组长，启动全院级响应。3.响应通知：应急领导小组确认启动预案后，15分钟内通过医院内部应急通讯群、电话、广播等方式通知所有相关部门，明确故障等级及各部门需执行的应急措施。四、分场景应急处置流程4.1一级故障（全院网络瘫痪）处置流程4.1.1故障发生1小时内处置措施1.技术处置组：5分钟内启动核心系统灾备切换机制，若为服务器宕机，10分钟内切换至备用服务器；若为网络设备故障，20分钟内启用备用核心交换机、备用链路；同步排查故障原因，若为网络安全攻击，立即断开外网连接，保留攻击日志，同时上报当地网信办、公安网安部门；若30分钟内无法判定故障原因或无法恢复系统，立即向应急领导小组反馈，启动全手工流程。2.临床科室：立即停止电子医嘱、电子病历录入，启用统一印刷的手写医嘱单、手写病历纸、检查检验申请单；急诊、ICU、手术室立即清点现有药品、耗材，优先保障急危重症患者救治，所有处置同步做好手工记录，确保每一步操作可追溯；安排专人负责患者解释工作，告知患者当前网络故障情况，说明诊疗流程调整安排，避免引发患者不满。3.窗口及医技科室：收费窗口启用手工收费单据，医保患者先做身份登记，收取自费部分押金，待系统恢复后补录医保结算；无法现场结算的，为患者出具结算凭证，告知后续可凭凭证返回办理退费及医保报销；药房启用手工处方发药流程，安排双人核对处方信息，确认患者身份、药品名称、剂量、用法无误后发放，留存处方底单；检查检验科室接收手工申请单后，正常开展检查检验项目，出具纸质报告，在申请单上标注检查结果及报告出具时间，通知临床科室专人领取或患者自行领取，同时留存结果备份。4.1.2故障持续4小时以上处置措施1.应急领导小组评估故障影响，若预计24小时内无法恢复，发布临时就诊公告：门诊普通号暂停接诊，引导轻症患者前往周边合作医疗机构就诊；仅保留急诊、发热门诊、产科、血液透析等必须的诊疗服务，住院患者暂停非紧急手术。2.医疗业务保障组统筹调配全院医护人员，向门诊、急诊增派导诊及解释人员，每2小时向全院通报故障处置进展；对需要转院的急危重症患者，协调120及周边医院，做好转院交接记录。3.后勤保障组补充应急物资储备，确保各科室手写单据、笔、打印机、纸张供应充足；保卫科在收费窗口、药房、门诊大厅增加安保人员，维护现场秩序，避免人员聚集。4.1.3系统恢复后处置措施1.技术处置组确认系统恢复正常后，第一时间向应急领导小组报告，先在3个试点科室（1个临床科室、1个收费窗口、1个医技科室）开展业务试运行，试运行30分钟无异常后，通知全院逐步恢复系统使用。2.各科室在系统恢复后24小时内完成所有手工记录的补录工作：临床科室补录医嘱、电子病历；收费窗口补录收费及医保结算信息；医技科室补录检查检验结果，确保所有数据与手工记录一致，补录过程安排双人复核，避免数据错误。3.技术处置组对故障期间的所有数据进行备份校验，确认核心数据无丢失、无篡改，备份数据至少保留30天。4.2二级故障（局部网络瘫痪）处置流程1.技术处置组10分钟内到达故障区域，排查故障原因：若为楼层交换机故障，30分钟内更换备用交换机；若为线路故障，1小时内完成临时线路铺设；若为局部系统故障，优先切换至备用模块，同时排查问题。2.受影响区域科室切换局部手工流程：该区域内的诊疗、收费、检查检验业务临时采用手工操作，其他区域业务正常开展；门诊部引导新就诊患者尽量分流至未受影响的区域就诊。3.故障恢复后，受影响科室4小时内完成补录工作，技术处置组对故障区域的系统及网络进行至少2小时的跟踪监测，确认无复发隐患。4.3三级故障（单个科室/终端故障）处置流程1.信息科值班人员30分钟内到达现场处置，若为终端设备故障，立即更换备用办公设备；若为局部线路故障，立即维修或更换线路。2.故障期间科室优先保障急危重症患者处置，必要时协调借用相邻科室的终端开展业务，普通业务待故障恢复后办理。3.故障处置完成后，信息科填写故障处置单，由科室负责人签字确认，留存归档。4.4网络安全攻击导致瘫痪处置流程1.技术处置组第一时间断开受攻击区域的网络连接，保留所有服务器、终端的日志及运行状态，禁止随意重启设备、删除文件，避免破坏攻击证据。2.若为勒索病毒攻击，立即核查备份数据完整性，优先使用未受感染的备份数据恢复系统，严禁私自向攻击者支付赎金；同步上报公安网安、网信、卫生健康主管部门，配合开展溯源调查。3.系统恢复后，全面排查所有终端及服务器的安全漏洞，升级病毒库、防火墙规则，开展全员网络安全培训，防范同类事件再次发生。五、应急保障5.1物资保障医院建立应急物资储备库，由后勤保障科统一管理，储备物资包括：手工单据类：手写医嘱单、病历纸、处方笺、检查检验申请单、收费收据、医保登记本等，按全院3天使用量储备，每季度盘点补充；设备类：备用核心交换机1台、备用服务器2台、便携式应急终端20台、移动打印机10台、应急对讲机30台、备用网线、光纤熔接设备等，每月开展设备性能检测，确保可用；通讯类：建立多渠道应急通讯机制，除内部工作群外，留存所有部门负责人及联络员的24小时联系电话，备用应急通讯线路2条，避免因网络故障导致内部通讯中断。5.2技术保障1.信息科建立7×24小时值班制度，值班人员保持手机24小时畅通，每月开展核心设备、网络链路、系统备份的巡检，巡检记录留存至少1年；2.核心业务系统采用“本地双活+异地灾备”架构，数据每日增量备份、每周全量备份，备份数据至少保留3个月，每季度开展一次灾备切换演练，确保灾备系统可随时启用；3.与网络运营商、系统服务商、硬件供应商签订应急保障协议，明确故障响应时效：核心设备故障4小时内到场，系统故障2小时内远程响应，确保外部技术支持及时到位。5.3人员保障1.每季度组织全院开展一次网络瘫痪应急培训，覆盖所有医护、行政、后勤人员，确保所有人员熟悉应急流程、手工单据填写规范；2.每年开展不少于2次的全院级应急演练，演练后3个工作日内形成复盘报告，针对演练中暴露的问题修订预案，优化处置流程；3.各科室设立1名应急联络员，负责本科室应急流程的培训、执行及故障期间的对接协调，联络员名单报医务科及信息科备案，人员变动后24小时内更新。六、事后处置与持续改进6.1事件复盘故障处置完成后5个工作日内，由应急领导小组牵头召开复盘会，技术处置组提交故障技术分析报告，明确故障原因、处置过程、损失影响；各业务部门提交应急执行情况报告，梳理处置过程中存在的问题。6.2责任认定对因人为操作失误、运维不到位、恶意破坏导致的网络故障，按照医院规章制度追究相关人员责任；对处置过程中履职不到位、推诿扯皮导致医疗安全事件或重大损失的，严肃追责