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文档简介

客户关怀之电话回访第1页，共7页。LOGO（一）电话回访流程充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通第2页，共7页。LOGO（一）电话回访流程成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。第3页，共7页。LOGO（一）电话回访流程成功回访客户第二步：

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30第4页，共7页。LOGO（一）电话回访流程对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。成功顾客回访的第三步：

礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。第5页，共7页。LOGO（二）电话回访话术开头语您好，请问是**小姐/先生吗？我是广州朗特威自动化商城的销售工程师***，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方

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