地铁站AFC系统故障应急预案演练脚本

地铁站AFC系统故障应急预案演练脚本一、演练背景与综述本次演练旨在模拟城市轨道交通运营高峰期间，车站自动售检票系统（AFC）突发重大故障，导致全站设备无法正常工作的极端场景。演练的核心目标是检验各岗位人员对《AFC系统故障应急预案》的熟悉程度，考核车站工作人员在突发设备故障下的应急响应速度、现场处置能力、客流疏导组织能力以及部门间的协同配合水平。通过全流程、实战化的模拟，暴露预案中可能存在的漏洞，优化处置流程，确保在真实故障发生时能够最大程度降低对运营秩序的影响，保障乘客出行安全与顺畅。演练设定场景为早高峰时段（08:00-09:00），客流量持续高位。车站计算机（SC）与中央计算机（CC）通讯中断，且站内部分自动售票机（TVM）和进出站闸机（AGM）发生硬件或软件死锁故障，导致乘客无法正常购票、进站及出站，站厅积压乘客数量迅速增加，存在安全风险。二、演练组织机构与职责分工为确保演练有序进行，成立应急演练指挥部，下设现场处置组、技术保障组、客流疏导组、后勤支援组及评估记录组。各小组职责明确，责任到人，具体分工如下表所示：组别角色/岗位主要职责备注总指挥值班站长负责启动应急预案，统筹指挥现场应急处置，向行调及环调汇报情况，决定是否请求支援具有最高现场决策权现场处置组行车值班员负责监控室设备状态确认，通报故障信息，操作IBP盘（综合后备盘）紧急放行模式，与行调保持实时通讯关键技术操作岗现场处置组客运值班员负责站厅现场管理，调配人员，设置引导标识，管理票务处理，协调退票及应急票发放现场执行核心客流疏导组站务员A/B/C负责端门及闸机处乘客引导，利用手持广播宣传，安抚乘客情绪，引导无票乘客进出站一线服务岗技术保障组维修人员（模拟）负责模拟故障排查，向车站汇报预计修复时间，模拟系统重启及恢复操作配合演练流程评估记录组安全员/观察员全程记录各环节时间节点，评估员工操作规范性，记录客流秩序及乘客反应，负责演练总结不参与实操三、演练资源准备1.物资准备：“暂停服务”、“故障指引”、“紧急放行”等警示标识牌若干。“暂停服务”、“故障指引”、“紧急放行”等警示标识牌若干。铁马（隔离护栏）用于调整流线。铁马（隔离护栏）用于调整流线。手持广播器至少5部，确保电量充足。手持广播器至少5部，确保电量充足。应急票（纸票）或预制单程票若干，用于应急发售。应急票（纸票）或预制单程票若干，用于应急发售。专用对讲机，确保频道畅通无干扰。专用对讲机，确保频道畅通无干扰。投诉处理记录本、交接班记录本。投诉处理记录本、交接班记录本。2.系统准备：演练开始前，由维修人员模拟将AFC系统置于“故障”状态（如断开SC网络或关闭部分TVM/AGM电源）。演练开始前，由维修人员模拟将AFC系统置于“故障”状态（如断开SC网络或关闭部分TVM/AGM电源）。确保CCTV监控系统正常，用于远程监控及录像回放评估。确保CCTV监控系统正常，用于远程监控及录像回放评估。3.人员准备：全体参演人员需提前熟悉脚本内容及本岗位职责。全体参演人员需提前熟悉脚本内容及本岗位职责。安排若干志愿者或工作人员扮演“滞留乘客”，模拟焦急、询问、拥挤等真实行为。安排若干志愿者或工作人员扮演“滞留乘客”，模拟焦急、询问、拥挤等真实行为。四、场景一：全站AFC系统通讯中断及大面积故障应急处置本场景模拟车站SC与中央通讯中断，同时站内50%以上TVM无法售票，进出站闸机频繁报错，导致客流积压。阶段一：故障发现与信息上报（08:05-08:08）08:05[行车值班员]：在车站控制室（SCR）通过ISCS（综合监控系统）发现AFC服务器报警，SC状态显示离线，同时站台岗通过对讲机汇报站厅多台TVM黑屏，闸机显示“维修中”。动作：行车值班员立即起身查看AFC工作站状态，确认所有设备均显示“通讯中断”或“离线”。08:06[行车值班员]：拿起对讲机，呼叫值班站长。对讲内容：“车控室，车控室，AFC系统工作站显示全站设备离线，站厅反馈多台设备故障，请指示！”08:07[值班站长]：接到报告后，立即赶到车控室查看情况，确认故障严重程度。动作：值班站长指示行车值班员立即向行调（OCC）汇报故障情况，并通知客运值班员到站厅查看现场客流积压情况。08:08[行车值班员]：致电行调。通话内容：“行调，XX站汇报，我站SC系统与中央通讯中断，站厅大部分TVM及闸机无法使用，目前早高峰客流较大，正在现场确认，请指示。”阶段二：启动预案与紧急放行（08:08-08:15）08:09[客运值班员]：到达站厅，发现购票排队人数超过50人，进站闸机处出现拥堵，乘客情绪开始躁动。动作：立即组织站务员摆放“暂停服务”牌，并使用手持广播循环播放：“各位乘客请注意，因系统临时故障，请听从工作人员指引，稍作等候或改用其他交通方式。”08:10[值班站长]：判断现场情况已达到启动应急预案标准，下达启动“AFC系统故障一级响应”命令。指令：“各岗位注意，现在启动AFC系统故障应急预案。行车立即操作IBP盘紧急放行模式，客运组织人员引导持票乘客刷卡进出，无票乘客凭条出站，开启所有边门。”08:11[行车值班员]：在车控室IBP盘上操作“闸机紧急释放”按钮。动作：确认操作成功，观察工作站上闸机状态是否变为“紧急放行”或“常开”。08:12[站务员A/B]：接到指令后，迅速携带手持广播到达进站闸机处。动作：1.将进站闸机设置为“常开”模式（若IBP未自动覆盖）。2.手动打开所有进站闸机及出站闸机的边门（应急门）。3.站立于边门旁，引导乘客有序通过，无需刷卡。08:13[客运值班员]：在TVM排队处进行解释疏导。话术：“各位乘客，系统正在抢修，暂时无法购票。进站乘客请直接通过边门进站，无需购票；出站乘客请直接出站。持卡乘客下次进站时请联系车站处理。”动作：引导已购票但无法进站的乘客通过边门进站，并记录其车票媒体号（如有条件），以便后续更新。阶段三：客流疏导与秩序维护（08:15-08:30）08:15[模拟乘客]：大量模拟乘客涌入进站口，部分乘客对不刷卡直接进站表示疑惑，担心被扣费。08:16[站务员C]：在扶梯口进行引导。话术：“大家不要拥挤，现在是紧急放行模式，直接通行，不会扣费。请注意脚下安全。”08:18[值班站长]：观察站厅客流积压情况，发现进站客流速度加快，但出站口仍有部分乘客因卡票而滞留。动作：指派一名机动人员前往出站厅协助处理卡票乘客，使用手持检票机（HHT）或人工解锁的方式帮助被困乘客出站。08:20[客运值班员]：设置临时退票点。动作：对于坚持要求退票或不愿意在故障期间乘车的乘客，引导至BOM（半自动售票机）处，利用离线模式进行人工退票或处理，并做好登记。08:25[行车值班员]：再次联系行调，汇报现场处置情况。通话内容：“行调，XX站汇报，已启动紧急放行模式，边门全部开启，站厅客流秩序平稳，正在积极疏导。目前积压乘客正在逐步疏散。”08:28[安保人员]：加强安检口与进站闸机之间的“盲区”巡视，防止因拥挤发生跌倒、踩踏或财物丢失事件。动作：利用铁马将进站客流与出站客流进行物理隔离，防止对冲。阶段四：系统恢复与善后（08:30-08:45）08:30[维修人员（模拟）]：通知车控室，系统故障已排除，准备进行系统恢复测试。08:31[值班站长]：下达准备恢复指令。指令：“各岗位注意，系统即将恢复。行车确认系统状态，客运准备关闭边门，恢复正常检票模式。注意做好乘客解释工作。”08:32[行车值班员]：观察AFC工作站，确认SC与中央通讯恢复，设备状态逐步变为“正常服务”。动作：汇报值班站长：“系统通讯已恢复，设备状态正常。”08:33[值班站长]：下令：“关闭IBP盘紧急放行模式，恢复闸机正常服务。”08:34[行车值班员]：复位IBP盘“紧急释放”按钮。08:35[站务员A/B]：确认闸机恢复自动关闭状态，并逐一测试几台闸机确保能正常刷卡。动作：关闭边门，引导乘客排队刷卡进出。话术：“各位乘客，系统已恢复，请排队刷卡进出站，谢谢配合。”08:40[客运值班员]：统计故障期间的客流数据及票务处理情况。动作：收集所有应急发放的票据记录，核对BOM交易记录，准备补录数据。08:45[值班站长]：向行调汇报恢复完毕。通话内容：“行调，XX站汇报，AFC系统已全面恢复正常，所有设备运行良好，车站秩序已恢复，演练结束。”五、场景二：出站闸机群组故障导致乘客滞留专项演练本场景针对进站正常但出站闸机大面积故障，导致列车到达后大量乘客无法出站，站台与站厅同时积压的紧急情况。1.故障设定列车进站，车门打开，约500名乘客涌向站厅。此时出站闸机因读卡器模块故障，全部显示“维修中”，仅剩2台可用，出站速度极度缓慢。2.处置流程深化站台级响应：站台岗：立即通知车控室，并利用列车广播间隙进行人工广播。动作：在扶梯口设置拦截点，暂时限制乘客上扶梯，避免站厅过度拥挤，实行“间歇性放行”策略。站厅级响应：客运值班员：迅速判断仅靠几台闸机无法在短时间内消化客流。决策：立即启用“出站紧急模式”。操作：1.指派专人手持“出站应急票”（或预制单程票）在出站闸机旁，引导乘客手持应急票在故障闸机上刷卡出站（部分闸机在特定模式下可读取特定应急票）。2.或者，直接开启边门，安排两名站务员手持HHT（手持检票机）在边门处进行“单程票回收/储值卡更新”操作。3.若HHT也无法使用，则执行“免费放行”，人工记录乘客大致特征或车票类型（后续由系统自动进行进出站平衡处理或设置“黑名单”有效期）。关键话术演练：面对乘客询问：“我卡里余额还有，刷不出来会不会扣两次钱？”面对乘客询问：“我卡里余额还有，刷不出来会不会扣两次钱？”站务员回应：“请您放心，系统有记录，这次故障不会重复扣费。请您出示车票，我用手持设备帮您更新出站记录。”（或：“请您直接通行，系统会在下次进站时自动更新。”）3.恢复与数据修正系统恢复后，重点检查“进站未出站”及“出站未进站”的异常数据。系统恢复后，重点检查“进站未出站”及“出站未进站”的异常数据。对故障期间放行的乘客，若系统未自动更新，需在BOM上进行“更新”或“免费出站”操作，确保车票状态正常。对故障期间放行的乘客，若系统未自动更新，需在BOM上进行“更新”或“免费出站”操作，确保车票状态正常。六、场景三：TVM大面积故障与票务应急发售演练本场景模拟网络正常，但车站级TVM电源模块故障，全站20台TVM仅剩1台工作，购票排队长度超过20米。1.快速响应客运值班员：立即判断排队时长已超过5分钟。动作：立即增开BOM窗口，将原本用于处理票务问题的BOM转为“人工售票窗口”。2.应急售票操作人员调配：抽调休班或备岗人员协助BOM售票。操作规范：BOM操作员迅速切换至“售票模式”。BOM操作员迅速切换至“售票模式”。提前准备好零钱（硬币、纸币）和单程票。提前准备好零钱（硬币、纸币）和单程票。实行“快速售票法”，即询问乘客目的地->销售对应票价的单程票->收款->找零。减少不必要的询问和操作步骤。实行“快速售票法”，即询问乘客目的地->销售对应票价的单程票->收款->找零。减少不必要的询问和操作步骤。引导分流：安排人员在队伍前端进行预引导：“持有交通卡的乘客请去闸机口，没有卡的请在这里排队。”安排人员在队伍前端进行预引导：“持有交通卡的乘客请去闸机口，没有卡的请在这里排队。”引导乘客使用手机APP扫码过闸（若车站支持），减少实体票购买需求。引导乘客使用手机APP扫码过闸（若车站支持），减少实体票购买需求。3.现金安全在高强度的应急售票中，需特别注意现金安全。在高强度的应急售票中，需特别注意现金安全。动作：每处理10名乘客，将大额钞票投入安全钱箱，避免现金长时间暴露在桌面。七、演练评估与总结标准演练结束后，指挥部需立即组织复盘会，依据以下关键指标（KPI）对演练效果进行量化评估：评估维度关键指标合格标准评估记录响应速度故障发现到上报时间≤2分钟响应速度接到指令到启动紧急放行时间≤3分钟操作规范IBP盘操作正确率100%操作规范边门开启及时性与完整性全部开启，无遗漏客流疏导乘客拥堵缓解时间启动预案后5分钟内明显缓解服务质量员工广播使用频率每2分钟循环播放一次服务质量乘客投诉率（模拟）0起（或妥善处置）票务安全应急票/现金管理无遗失、无长短款协同配合岗位间通讯指令清晰度指令明确，回复确认及时常见问题复盘重点：1.通讯延迟：检查对讲机是否存在盲区或频道干扰，导致指令下达滞后。2.设备操作生疏：检查员工在IBP盘操作、HHT使用等低频操作环节是否熟练，是否存在翻看手册现象。3.引导标识不足：检查“暂停服务”牌放置是否显眼，铁马摆放是否科学，是否造成新的客流瓶颈。4.话术不规范：检查员工在面对乘客质疑时，解释是否专业、统一，是否使用了“不知道”、“在修”等推诿词汇。5.恢复期混乱：重点检查系统从故障恢复到正常服务这2-3分钟的过渡期，是否存在边门已关但闸机未好，导致乘客被夹在中间的情况。八、后续改进措施建议基于本次演练的预期情况，提出以下常态化改进建议，以提升实战能力：1.优化“盲放”流程：针对极端断电断网情况，需制定更详尽的“全盲放行”流程，即在没有工作站确认、没有HJT辅助情况下的纯人工引导和放行标准，确保物理隔离与引导绝对安全。2.强化“首问负责制”：在故障发生时，每一名站务员都是流动的咨询台。需加强对一线员工业务知识的培训，使其能够准确回答关于“票务如何后续处理