高速铁路旅客运输服务课件：高速铁路客户服务工作

高速铁路旅客运输服务

高速铁路客户服务工作高速铁路客户服务工作能力目标能够检查铁路红十字药箱内药品是否齐全，并正确使用红十字药箱能够判断需要进行心肺复苏的情形，按照规定进行心肺复苏技术操作能够进行现场创伤检查，判断创伤情况，掌握现场救护所需的止血、包扎、固定、搬运四项基本技术知识目标掌握红十字药箱的基本知识掌握心肺复苏技术的操作程序、动作要点和注意事项掌握现场创伤救护所需的止血、包扎、固定、搬运四项基本技术掌握主要身体部位的手语表示方法，以及动作的手语表示方式素质目标培养在工作中为重点旅客服务的意识第一节铁路红十字药箱铁路红十字药箱是指在旅客列车、客运车站及沿线小站、工区旅客或铁路职工突发疾病或意外伤害时，用于应急救助便于携带装有非处方药品与器械的药箱。铁路红十字药箱内的药品配置应该是国家基本药物范围内的常用、安全、方便、有效的药品和消毒剂以及临床常用的诊疗用具。第一节铁路红十字药箱一、配备标准非处方药品应包括治疗突发性心血管疾病、高热、咳喘、腹泻、眩晕、过敏、疼痛、外伤出血的药品。根据配置情况，将药箱分为甲、乙、丙三类。药品配备数量由使用单位根据使用情况配备。第一节铁路红十字药箱二、使用原则（一）药箱配置1.甲类药箱配置:单程全程运行时间超过4h，运行区间超过1h或总运行距离超过1000km的旅客列车。(２)乙类药箱配置:客运车站或达不到上述条件的旅客列车。(３)丙类药箱配置:沿线小站、工区。各铁路局根据本局旅客列车使用药械的情况可适当增加药品及器械的配置数量。第一节铁路红十字药箱二、使用原则（二）使用规定1.旅客列车通过列车广播向旅客中的医务工作者求助，列车红十字救护员带药箱到达现场，并对伤病员及时实施初步救护。红十字救护员在实行紧急救护时应将有关情况告知患者及同行旅客。红十字救护员用药械后应当客观、详实地填写药械使用登记表，登记表应包含日期、药品名称、数量、发放人签名和使用人签名。第一节铁路红十字药箱二、使用原则（二）使用规定2.客运车站应旅客要求或本人已神志不清时立即联系120急救中心。在120救护车到来之前，车站红十字救护员立即携带药箱到达现场，并对伤病员及时实施初步救护，同时通过车站广播向旅客中的医务工作者求助。红十字救护员在实行紧急救护时应将有关情况告知患者及同行旅客。红十字救护员用药械后应当客观、翔实地填写药械使用登记表。第一节铁路红十字药箱二、使用原则（二）使用规定3.沿线小站、工区箱内药品与器械限于职工工作期间突发疾病或创伤时简易救治。红十字救护员用药械后应当客观、翔实地填写使用登记表。4.药械补充各管理单位每月补充药械时，应携带上月的药械使用登记表及药械补充申领表。列车红十字药箱内的药械每次使用后，应在返乘时及时向客运段申领补充，确保在出乘时药械齐全。其他单位红十字药箱内的药械每月补充一次，如有特殊情况，药械用完可随时申请补充。第一节铁路红十字药箱三、铁路红十字药箱管理（一）放置地点与标识旅客列车红十字药箱放置于列车医疗点，客运车站红十字药箱放置于候车室，工区放置方便使用的地方。放置红十字药箱的位置应设置紧急救护标识，明示紧急救护设施。紧急救护标识和药箱外标识统一使用红十字标识第一节铁路红十字药箱三、铁路红十字药箱管理（二）使用证和清单目录每个药箱内应有使用证和清单目录，使用证应有发证机构盖章，清单目录包括药品品名、数量及有效期，红十字药箱使用证第一节铁路红十字药箱三、铁路红十字药箱管理（三）管理人员药箱由经过初级及以上红十字救护培训并取得合格证的红十字救护员专人负责管理，并及时检查药箱的完整性和有效期。上级管理部门适时对药箱的使用情况进行检查与指导。（四）药品回收使用单位不得随意丢弃过期药品，而应做好登记，交回给配备部门，由配备部门交回医药部门集中销毁，以防流入非法渠道。第一节铁路红十字药箱四、现代救护1.现代救护特点现代救护是立足于现场的抢救。2.第一目击者是指在现场为突发伤害、危重疾病的伤病员提供紧急救护的人。3.现代救护的“生命链”“生命链”有四个互相联系的环节序列。因为对猝死抢救应争分夺秒，越早实施，效果越好，所以这四个环节称为早期，又称四个“E”。,即早期识别求救、早期心肺复苏、早期心脏电除颤和早期高级生命支持。第二节心肺复苏一、心肺复苏的认知心肺复苏术简称为CPR，是呼吸心搏骤停时所采用的一种急救技术。心肺复苏的目的是重建呼吸和循环，挽救生命。急救的最基本目的是挽救生命，而危及生命片刻瞬间的则是心跳、呼吸的骤停，其判断标准是：(１)突然意识丧失或抽搐。(２)大动脉搏消失(触摸不到)。(３)无呼吸现在国际上已有一个明确的规定，包括高级生物在内的有效连续抢救超过30min以上，病人仍未出现自主循环，则可以停止复苏。第二节心肺复苏二、心肺复苏功能呼吸系统由呼吸道组成。空气经过呼吸道到肺部，在此进行气体交换，摄取生命不可缺少的氧气，排除体内代谢产物CO2。机体与外界环境之间的气体交换过程称为呼吸。一般来说，人的呼吸运动都习惯地指气体吸入和呼出肺脏的过程。第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤１.判断意识救护员先在伤病员耳边大声呼唤:“喂!你怎么了?”再轻拍伤病员的肩部，婴儿拍击足跟。如果伤病员对呼唤、轻拍无反应，婴儿不能哭泣，可判断为无意识，2.高声呼救(１)列车呼救:边抢救边报告列车长，由列车长广播找医生，并通知有关部门和组织抢救。(２)现场呼救:当判断伤病员意识丧失，应该寻求他人帮助，在原地高声呼救:“快来人啊，救命啊!有人晕倒了，我是救护员，请这位先生(女士)快帮忙拨打急救电话，有会救护的人员请和我一起来救护!”第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤３.救护体位对于呼吸心搏骤停的伤病员应将其翻成仰卧姿(心肺复苏体位)势，放在坚硬的平面上，救护员需要在检查后，进行心肺复苏。若伤病员没有意识但有呼吸和循环，对伤病员应采用侧卧体位(复原卧位)，有利于分泌物从口中流出，注意:不要随意移动伤病员，有颈部外伤者需翻身时，为防止颈髓损伤，另一人应保持伤病员头颈部与身体在同一轴线整体翻转，做好头颈部的固定。第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤４.打开气道伤病员呼吸骤停后，口腔内的舌肌松弛后坠而阻塞呼吸道。采取开放气道的方法，可使阻塞呼吸道的舌根上提，使呼吸道畅通。用最短的时间，先将伤病员的衣领、领带、围巾等解开，戴上手套迅速清除伤病员口鼻内的污泥、土块、痰、呕吐物等异物，以利于呼吸道畅通；再将气道打开。救护员用仰头举颌法打开气道。救护员用一手的小鱼际(手掌外侧缘)部位置于伤病员的前额，另一手食指、中指置于下颌将下颌骨上提，使下颌角与耳垂的连线和地面垂直，救护员手指不要深压颌下软组织，以免阻塞气道。第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤５.判断呼吸检查呼吸，救护员将伤病员气道打开，利用视、听、感觉，判断伤病员有无呼吸，方法:侧头用耳听伤病员口鼻有无呼吸声(一听)；用眼看胸部或上腹部随呼吸有无上下起伏(二看)；用面颊感觉有无呼出气流拂面(三感觉)。如果伤病员的胸廓没有起伏，没有气体呼出，没有呼吸声音，伤病员即不存在呼吸。判断呼吸时间不能少于5~10s。第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤６.人工呼吸救护员将放在伤病员前额，手的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员口唇，缓慢持续将气体吹入，吹气时间为1s以上。吹气量700~1100ml，吹气频率为12次/min（每5s吹一次）正常成人的呼吸频率为12~16次/min注意事项:(１)人工呼吸要在气道开放的情况下进行。(２)向病人肺内吹气不能过急太过，仅需胸部略有隆起即可，吹气量不能过大，避免过度通气引起胃扩张。(３)吹气时间以占一次呼吸周期的1/3为宜。第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤７.检查循环体征判断心跳(脉搏)应选大动脉测定脉搏有无搏动。成人及儿童触摸颈动脉，婴儿触动肱动脉，在5~10s内判断伤病员有无心跳第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤８.胸外心脏按压判断病人无意识、无大动脉搏动，可立即对病人实施心脏按压。按压部位:胸部正中两乳连接水平，胸骨下1/2处，按压方法:(１)救护员用一手中指沿伤病员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，食指、中指并拢排列，另一手掌根紧贴食指置于伤病员胸部。

(２)救护员定位之手放在另一只手的手背上，双手掌根同向重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁。

第二节心肺复苏三、心肺复苏步骤８.胸外心脏按压(３)救护员上半身前倾，双肩位于双手的正上方，双臂伸直，上半身前倾，以髋关节为支点，借助上半身的体重和肩臂力量，垂直向下、用力、有节奏地按压30次，下压深度4~5cm，按压频率100次/min。正常成人脉搏每分钟60~100次。

(４)按压与放松的时间相等，放松时保证胸壁完全复位，掌根不要高开胸壁，注意事项:按压与通气之比为30:2，做5个循环后可以观察一下伤病员的呼吸和脉搏。

第二节心肺复苏四、心肺复苏有效的表现如果救护实施ＣＰＲ救护方法正确，又有以下征兆时，表明CPR有效。(１)面色、口唇由苍白、青紫变红润。(２)恢复脉搏搏动、自主呼吸。(３)瞳孔由大变小、对光反射恢复。(４)眼球能活动，手脚抽动，呻吟。第二节心肺复苏五、心肺复苏的终止条件现场的心肺复苏应坚持连续进行，检查呼吸、循环体征应在5个心肺复苏周期后进行，检查时间不能超过10s。如有以下各项，可考虑停止:(１)患者自主呼吸及脉搏恢复。(２)有他人或专业急救人员到场接替。(３)有医生到场确定伤病员死亡。第三节创伤救护创伤是指致伤因素作用下造成的人体组织损伤和功能障碍。创伤轻者造成体表损伤，引起疼痛或出血；创伤重者导致功能障碍、致残，甚至死亡。创伤以严重创伤、多发伤和同时多人受伤为特点。严重创伤可造成心、脑、肺和脊髓等重要脏器功能障碍，出血过多会导致休克甚至死亡。创伤现场救护要求快速、正确、有效。对于创伤的急救，前10min最关键，被称为“黄金10min”。创伤救护主要包括止血、包扎、固定和搬运四项基本技术。第三节创伤救护一、止血技术止血方法

(１)直接压迫伤口止血。这是现场急救中应用机会最多、最易掌握、最快捷、最有效的即刻止血方法，用于小动脉、静脉、毛细血管的出血。伤口覆盖敷料、手帕等后，以手指或手掌直接用力压迫，一般压迫数分钟后，出血往往可以停止，然后加压包扎。

(２)加压包扎止血。伤口覆盖较厚敷料后，再用绷带或三角巾等适当增加压力包扎。包扎完毕，过数分钟后，两侧肢体末端对照。

(３)填塞止血。用于腹股沟、腋窝、鼻腔、宫腔出血以及管伤、贯通伤组织缺损等。用无菌或洁净的布类填塞伤口，填满填紧后再选用加压包扎止血法。

(４)止血带止血。这种方法是用于四肢大动脉破裂大出血时的重要救命方法。

第三节创伤救护二、包扎技术包扎的目的(１)包扎时施加压力，可起到止血作用。(２)保护伤口，避免再损伤与再污染。(３)固定敷料与夹板。(４)扶托伤肢、减轻痛苦，心理安慰。第三节创伤救护三、固