2026年软考《系统规划与管理师》真题回忆版

2026年软考《系统规划与管理师》真题回忆版一、上午试题1.在IT服务战略规划中，首先要进行的是（）。A.战略执行B.战略制定C.战略分析D.战略评估2.下列关于IT服务部署实施的描述，错误的是（）。A.部署实施阶段需要严格按照IT服务设计文档进行B.部署实施阶段可以忽略客户的反馈，以保持进度C.部署实施阶段需要进行知识转移D.部署实施阶段需要进行IT服务试运行3.在IT服务持续改进中，以下不属于“七步改进法”步骤的是（）。A.定义什么应该被测量B.决定测量什么C.收集数据D.销毁数据4.IT服务财务管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是（）。A.(投资回报-投资成本)/投资成本B.(投资成本-投资回报)/投资成本C.投资回报/投资成本D.投资成本/投资回报5.以下哪种情况不属于事件管理的有效范畴？（）A.用户忘记密码B.服务器宕机C.应用程序响应缓慢D.用户申请新增功能6.在服务级别管理中，SLA的主要作用是（）。A.定义IT服务的价格B.定义IT服务的目标和责任C.定义IT服务的技术架构D.定义IT服务的人员配置7.问题管理的主要目标是（）。A.尽快恢复服务B.消除事件产生的根本原因C.监控IT服务的性能D.管理IT服务的预算8.配置管理数据库（CMDB）中，记录配置项（CI）之间关系的是（）。A.属性B.状态C.关联D.版本9.变更管理流程中，变更咨询委员会（CAB）的职责是（）。A.执行变更B.批准变更C.提交变更请求D.记录变更10.发布管理的主要目的是（）。A.确保变更的发布经过测试和授权B.确保IT服务文档齐全C.确保IT服务人员到位D.确保IT服务预算充足11.IT服务连续性管理（ITSCM）中，风险分析的主要目的是（）。A.确定恢复优先级B.识别威胁和脆弱性C.制定恢复计划D.测试恢复计划12.信息安全管理的“CIA”三要素中，确保信息的真实性是（）。A.机密性B.完整性C.可用性D.真实性13.下列关于IT服务台描述正确的是（）。A.服务台只是用户报修的入口B.服务台不具备解决简单问题的能力C.服务台是IT部门与用户之间的单一联系点D.服务台不需要记录所有事件14.能力管理关注的是（）。A.IT服务的财务状况B.IT服务的安全状况C.IT服务的性能和容量D.IT服务的人员配置15.在IT服务供方管理中，对于关键供应商的管理策略应当是（）。A.完全替代B.建立战略合作伙伴关系C.减少依赖D.压低价格16.以下哪项不是IT服务报告的指标？（）A.事件解决数量B.事件平均解决时间C.员工工资明细D.服务可用性17.IT服务质量管理中，QoS指的是（）。A.服务质量B.服务数量C.服务成本D.服务时间18.在IT服务改进测量中，基线的作用是（）。A.设定改进的目标B.作为比较的参照点C.记录历史数据D.评估人员绩效19.下列关于关系管理的描述，错误的是（）。A.关注与业务部门的沟通B.理解业务对IT的需求C.仅关注技术层面的实现D.建立良好的信任关系20.知识管理的核心流程是（）。A.知识识别、知识获取、知识共享、知识利用B.知识获取、知识沉淀、知识共享、知识应用C.知识识别、知识审核、知识发布、知识归档D.知识收集、知识整理、知识存储、知识销毁21.在ITIL4中，服务价值系统（SVS）的组件不包括（）。A.服务价值链B.实践C.治理D.硬件设施22.下列属于预防性维护的是（）。A.硬盘损坏后更换B.定期清理服务器灰尘C.系统崩溃后重启D.病毒发作后杀毒23.IT服务预算编制方法中，零基预算是指（）。A.以上一年度预算为基础进行调整B.从零开始，重新审核每项支出的必要性C.根据项目进度分阶段预算D.根据收入比例确定预算24.在人员能力管理中，岗位培训的主要依据是（）。A.员工的个人兴趣B.岗位职责说明书C.部门经理的意愿D.公司的财务状况25.以下哪种工具最常用于IT服务配置管理？（）A.财务软件B.办公软件C.ITSM工具（如BMCRemedy,ServiceNow）D.图形处理软件26.事件升级的两种主要类型是（）。A.功能性升级和基于时间的升级B.垂直升级和水平升级C.技术升级和管理升级D.自动升级和手动升级27.在IT服务审计中，审计发现的问题应该（）。A.隐瞒不报B.立即整改C.记录并制定整改计划D.归咎于个人28.服务目录的作用不包括（）。A.向客户展示提供的服务B.作为服务级别管理的基础C.作为IT服务营销的工具D.记录所有IT资产的具体位置29.IT服务设计阶段，输出物不包括（）。A.服务设计文档（SDD）B.服务级别协议（SLA）C.测试计划D.事件记录30.关于可用性管理，以下公式正确的是（）。A.可用性=MTBF/(MTBF+MTTR)B.可用性=MTTR/(MTBF+MTTR)C.可用性=MTBF/MTTRD.可用性=(MTBF-MTTR)/MTBF31.在IT服务外包中，SLA违规的后果通常是（）。A.口头警告B.经济赔偿或服务抵扣C.终止合同D.法律诉讼32.下列不属于IT服务团队建设阶段的是（）。A.形成期B.风暴期C.规范期D.衰退期33.在进行IT服务回顾时，回顾会议的参与人员通常包括（）。A.仅IT服务人员B.仅客户代表C.IT服务人员和客户代表D.仅高层管理人员34.价值链中的“改进”活动主要关注（）。A.产品和服务的持续改进B.产品的销售C.服务的营销D.服务的交付35.IT服务风险管理中，风险应对策略“转移”是指（）。A.消除风险源B.接受风险后果C.将风险责任转移给第三方（如保险）D.降低风险发生的概率36.下列标准中，属于IT服务管理国际标准的是（）。A.ISO9001B.ISO/IEC20000C.ISO27001D.ISO1400137.在IT服务需求管理中，需求识别的主要方法不包括（）。A.访谈B.问卷调查C.猜测D.研讨会38.IT服务人员绩效评估中，KPI指的是（）。A.关键绩效指标B.关键成功因素C.关键流程指标D.关键质量指标39.关于IT服务工具的部署，以下说法正确的是（）。A.工具部署后即可直接使用，无需配置B.工具部署应与流程设计相匹配C.工具功能越多越好D.工具必须完全定制开发40.在应急响应中，优先级最高的通常是（）。A.影响范围小、紧急程度低B.影响范围大、紧急程度高C.影响范围小、紧急程度高D.影响范围大、紧急程度低41.IT服务供方选择时，技术能力的权重通常为（）。A.0%B.100%C.根据具体情况设定，一般占比较大D.固定为50%42.下列关于知识转移的描述，正确的是（）。A.仅在项目结束时进行B.是单向的输出过程C.包括知识文档化和人员培训D.只需要转移技术知识43.在IT服务质量管理中，SERVQUAL模型包含的维度有（）。A.有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性B.计划、执行、检查、行动C.成本、质量、进度D.输入、过程、输出44.IT服务营销中，4P理论不包括（）。A.产品B.价格C.人员D.促销45.关于数据备份，以下说法错误的是（）。A.全量备份耗时较长B.增量备份恢复时需要依赖全量备份和所有增量备份C.差异备份恢复时只需要全量备份和最近一次差异备份D.增量备份比差异备份占用更多空间46.IT服务连续性计划（ITSCP）测试的主要目的是（）。A.训练人员B.验证计划的有效性C.满足审计要求D.节省成本47.在服务请求中，最常见的请求类型是（）。A.信息查询B.标准变更C.投诉D.故障报修48.IT服务流程KPI设定应遵循的原则是（）。A.SMART原则B.PDCA原则C.6Sigma原则D.ITIL原则49.下列关于IT服务工具的选型，错误的是（）。A.需要考虑成本B.需要考虑易用性C.必须选择最贵的D.需要考虑集成性50.在IT服务管理中，CMDB的准确性维护应当是（）。A.一次性任务B.定期审计与更新C.仅在变更时更新D.无需维护51.以下哪项不属于IT服务规划设计的目标？（）A.降低成本B.提高效率C.增加客户满意度D.淘汰旧系统52.在IT服务实施中，里程碑节点的作用是（）。A.标志着项目阶段的结束B.增加项目成本C.延长项目周期D.增加项目风险53.IT服务人员离职时，必须完成的工作是（）。A.知识交接B.删除所有账号C.归还设备D.以上都是54.在IT服务外包中，对于供应商的绩效考核周期通常是（）。A.每日B.每月或每季度C.每年D.不定期55.下列关于SLA指标设定的描述，正确的是（）。A.指标越高越好B.指标应具有可测量性和挑战性C.指标一旦设定不能更改D.指标只关注技术指标56.IT服务回顾与改进通常发生在（）。A.服务部署后B.服务设计时C.服务战略制定时D.服务终止时57.在IT服务管理中，事故与问题的区别在于（）。A.事故是原因，问题是表象B.问题是原因，事故是表象C.两者没有区别D.事故由硬件引起，问题由软件引起58.价值链中的“获取/构建”活动主要涉及（）。A.服务组件的采购和开发B.服务的市场推广C.服务的客户支持D.服务的战略规划59.IT服务工具使用培训的对象主要是（）。A.工具开发商B.IT服务人员和最终用户C.只有IT服务经理D.只有系统管理员60.关于IT服务目录，下列说法正确的是（）。A.分为业务服务目录和技术服务目录B.只有业务服务目录C.只有技术服务目录D.目录内容不需要更新61.在IT服务财务管理中，成本核算的方法不包括（）。A.作业成本法B.完全成本法C.随机成本法D.部分成本法62.IT服务安全审计的重点是（）。A.检查防火墙日志B.评估安全控制措施的有效性C.统计上网行为D.监控员工邮件63.在IT服务改进中，如果发现未达到预期目标，下一步应该（）。A.放弃改进B.分析原因并调整措施C.修改目标以符合现状D.隐瞒结果64.IT服务团队激励中，物质激励与精神激励应当（）。A.只用物质激励B.只用精神激励C.相结合D.互斥65.下列关于服务级别管理（SLM）的描述，错误的是（）。A.需要监控SLA的达成情况B.需要定期与客户评审SLAC.SLA是法律文件，必须由律师起草D.SLA内容应清晰、无歧义66.在配置管理中，CI的生命周期状态包括（）。A.计划、开发、测试、生产、退役B.新建、修改、删除C.启用、禁用D.活跃、非活跃67.IT服务项目经理在项目中的主要角色是（）。A.技术专家B.领导者和协调者C.记录员D.监工68.在IT服务外包中，合同管理的关键点是（）。A.价格B.服务范围和SLAC.供应商品牌D.合同期限69.下列属于IT服务设计原则的是（）。A.设计单一服务B.设计面向服务的架构C.设计紧耦合系统D.忽略客户需求70.在IT服务运营中，事件分级的依据是（）。A.事件发生的时间B.事件的影响范围和紧急程度C.事件的处理人员D.事件的编号71.InITIL4,thepracticethatfocusesonensuringthatservicesmeetagreedlevelsis().A.IncidentManagementB.ProblemManagementC.ServiceLevelManagementD.ChangeManagement72.TheprimarygoalofInformationSecurityManagementisto().A.SellmoreproductsB.Protecttheconfidentiality,integrity,andavailabilityofinformationC.HiremorestaffD.Increasenetworkspeed73.AKPI(KeyPerformanceIndicator)isatypeof().A.MetricB.ContractC.HardwareD.Software74.Whichofthefollowingisamethodforcontinuousimprovement?()A.DemingCycle(PDCA)B.WaterfallC.AgileD.Scrum75.InthecontextofITservicemanagement,a"KnownError"isidentifiedduring().A.IncidentManagementB.ProblemManagementC.ChangeManagementD.ReleaseManagement二、下午试题试题一（20分）阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某大型电商平台“云购商城”近期业务量激增，原有的IT基础设施架构已难以支撑高并发访问和海量数据处理需求。为了提升系统的稳定性、可扩展性和用户体验，公司决定对IT系统进行全面架构升级与改造，并引入系统规划与管理师团队负责该项目的IT服务规划与实施。项目涉及核心交易系统、支付网关、物流接口以及大数据分析平台的迁移与重构。项目预算为2000万元，计划周期为12个月。在项目启动阶段，规划团队对现有IT服务状况进行了详细调研，发现以下问题：1.现有服务器资源利用率低下，大部分时间CPU利用率低于15%，但在促销活动期间又经常因资源不足导致服务宕机。2.事件响应机制不完善，平均响应时间（MTTA）为45分钟，远高于行业平均水平（15分钟）。3.缺乏统一的配置管理数据库（CMDB），资产信息混乱，导致故障排查困难。4.备份策略单一，仅采用本地全量备份，存在数据丢失风险。针对上述问题，规划团队制定了详细的IT服务设计方案，包括引入云计算资源（弹性伸缩）、部署自动化运维工具、建立完善的监控体系以及优化服务管理流程。【问题1】（6分）请结合案例，指出在IT服务战略规划阶段，需要进行哪些关键活动？（至少列出3项）【问题2】（6分）在IT服务设计阶段，针对“资源利用率低下”和“事件响应慢”的问题，应分别采取什么具体的设计措施？【问题3】（5分）为了解决“资产信息混乱”的问题，规划团队决定建立配置管理流程。请简述配置管理流程的主要步骤。【问题4】（3分）在计算IT服务投资回报率（ROI）时，除了显性的成本节约（如硬件采购成本降低），还需要考虑哪些隐性收益？（至少列出2项）试题二（20分）阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某市政府“智慧城市”项目中的政务云平台，由第三方IT服务公司A负责运维管理。服务合同即将到期，市政府相关部门决定对A公司过去三年的服务情况进行回顾与评估，并作为是否续签合同的重要依据。在服务回顾会议上，A公司提交了服务报告，数据显示：1.过去三年，政务云平台的可用性达到了99.95%，满足合同约定的99.9%要求。2.发生了2次重大安全事件，但均在规定时间内恢复了服务。3.共处理了12000个服务请求，用户满意度调查平均分为4.2分（满分5分）。4.在年度审计中，发现配置管理数据库（CMDB）的准确率仅为85%，未达到合同要求的95%。市政府代表对A公司的服务表示了基本认可，但也指出了CMDB准确率不达标的问题，要求A公司在续约后必须整改。【问题1】（4分）请根据案例，计算政务云平台的年不可用时间（按365天计算）。请写出计算过程。【问题2】（6分）IT服务回顾是持续改进的重要环节。请列举IT服务回顾的主要内容（至少列出4项）。【问题3】（5分）针对“CMDB准确率不达标”的问题，A公司应采取哪些改进措施？【问题4】（5分）在IT服务供方管理中，除了服务回顾，还有哪些关键的管理活动？（至少列出3项）试题三（20分）阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某金融企业“信通科技”为了提升IT服务运营效率，引入了一套新的IT服务管理工具（ITSMTool）。该工具集成了事件管理、问题管理、变更管理和知识管理模块。在工具部署上线后的第三个月，IT服务经理发现虽然事件记录的数量增加了，但事件的一次解决率（FCR）却从上线前的30%下降到了15%，且一线技术人员抱怨工具操作繁琐，增加了录入工作量。经过调查分析，发现主要原因是：1.工具配置过于复杂，必填字段过多。2.缺乏与旧系统的数据迁移脚本，导致历史知识无法查询。3.未对一线人员进行充分的工具使用培训。【问题1】（8分）针对“一次解决率（FCR）下降”和“一线人员抱怨”的问题，请结合IT服务工具实施的经验，提出改进方案。【问题2】（7分）知识管理是提升IT服务效率的关键。在ITSM工具中，应如何设计知识管理的流程以促进知识的复用？【问题3】（5分）IT服务工具的选型和部署应遵循哪些原则？试题四（20分）阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】随着人工智能（AI）技术的飞速发展，AIOps（AlgorithmicITOperations，智能化运维）正在成为IT服务管理领域的新趋势。某互联网公司计划在其运维体系中引入AIOps技术，以应对日益复杂的系统环境和海量运维数据的挑战。【问题1】（10分）请结合您对AIOps的理解，论述AIOps在IT服务管理中的应用场景及其价值。【问题2】（10分）在实施AIOps的过程中，可能会面临哪些挑战？作为系统规划与管理师，应如何应对这些挑战？三、参考答案与解析一、上午试题参考答案1.C2.B3.D4.A5.D6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.C14.C15.B16.C17.A18.B19.C20.B21.D22.B23.B24.B25.C26.A27.C28.D29.D30.A31.B32.D33.C34.A35.C36.B37.C38.A39.B40.B41.C42.C43.A44.C45.D46.B47.B48.A49.C50.B51.D52.A53.D54.B55.B56.A57.B58.A59.B60.A61.C62.B63.B64.C65.C66.A67.B68.B69.B70.B71.C72.B73.A74.A75.B上午试题解析（部分核心试题）：1.解析：IT服务战略规划通常遵循“分析-制定-执行-评估”的循环，首先是战略分析，了解内外部环境。4.解析：ROI=(投资收益-投资成本)/投资成本，反映投资获利能力。5.解析：用户申请新增功能属于服务请求（请求履行），不属于事件管理范畴。7.解析：问题管理旨在通过识别和消除根本原因来防止事件复发。12.解析：CIA分别指Confidentiality（机密性）、Integrity（完整性）、Availability（可用性）。完整性确保信息未被篡改，即真实性。30.解析：可用性=MTBF/(MTBF+MTTR)。MTBF为平均故障间隔时间，MTTR为平均修复时间。45.解析：增量备份只备份自上次备份（无论是全量还是增量）以来变化的数据，占用空间通常比差异备份少，但恢复繁琐。差异备份只备份自上次全量备份以来变化的数据，占用空间随时间增加。因此“增量备份比差异备份占用更多空间”说法错误。二、下午试题参考答案与解析试题一【问题1】答案：1.IT服务业务需求识别与分析。2.IT服务现状评估（差距分析）。3.制定IT服务战略目标（如SLA、成本、质量目标）。4.服务模式设计（自建/外包）。（答对3点得6分）【问题2】答案：针对“资源利用率低下”：采用云计算技术的弹性伸缩设计，根据业务负载自动调节计算资源，实现资源池化和按需分配。针对“事件响应慢”：设计自动化监控与告警机制，集成事件管理流程，实现事件的自动发现、分派和升级；建立一线服务台知识库，提升首问解决率。（每点3分，共6分）【问题3】答案：1.策划：制定配置管理策略，确定CI范围、属性、控制级别。2.识别：识别配置项（CI）及其关系。3.记录：将CI信息录入CMDB，建立基线。4.控制：通过变更管理流程控制CI的变更。5.状态管理：跟踪CI的生命周期状态。6.审计与验证：定期核实CMDB信息与实际环境的一致性。（答出关键步骤得5分）【问题4】答案：1.业务效率提升带来的收入增加。2.客户满意度提升带来的品牌价值增值。3.员工生产力提升。4.风险降低（如数据安全风险、合规风险）。（答出2点得3分）试题二【问题1】答案：计算过程：年总时间=365*24*60=525600分钟可用性=99.95%不可用比例=1-99.95%=0.05%年不可用时间=525600*0.05%=262.8分钟（或按小时计算：8760*0.05%=4.38小时）（公式正确给2分，计算过程正确给2分）【问题2】答案：1.服务级别协议（SLA）达成情况回顾。2.服务绩效指标（KPI）分析。3.事件与问题回顾。4.客户满意度调查结果分析。。5.变更与发布回顾。6.资源与容量回顾。（答出4点得6分）【问题3】答案：1.分析CMDB准确率低的原因（如流程执行不到位、自动发现工具缺失、人员意识薄弱）。2.引入自动化发现和扫描工具，定期比对实际环境与CMDB数据。3.加强变更管理与配置管理的集成，确保变更实施后同步更新CMDB。4.开展数据专项治理活动，手动核对关键CI数据。5.加强相关人员培训，明确数据维护责任。（答出关键措施得5分）【问题4】答案：1.供应商选择与评审。2.合同管理与谈判。3.服务级别监控。4.供应商关系管理（定期沟通）。5.供应商绩效考核与奖惩。（答出3点得5分）试题三【问题1】答案：改进方案：1.优化工具配置：简化必填字段，根据事件类型动态展示表单；增加模板功能，减少重复录入。2.完善数据迁移：开发脚本将