预约诊疗服务工作制度

预约诊疗服务工作制度本制度适用于各级各类公立医疗机构开展的门诊、急诊、住院、检查、手术、健康管理、预防接种等全场景预约诊疗服务工作，社会办医疗机构可结合自身服务规模参照执行，旨在规范预约诊疗服务行为，优化医疗服务流程，破解群众挂号排队时间长、就诊等候久问题，构建分级有序的诊疗格局，提升医疗服务效率与群众就医满意度。组织管理体系主体责任划分医疗机构主要负责人是本机构预约诊疗服务工作第一责任人，应当明确专门的牵头管理部门，原则上由医务管理部门或门诊管理部门牵头，统筹协调信息科、宣传科、护理部、财务科、质控科、纪检监察等多部门开展工作，各部门职责清晰、分工明确：医务管理部门负责统筹预约号源分配、医师出诊计划管理、违规行为核查处置；信息管理部门负责预约信息系统的建设、升级维护与数据安全保障；宣传部门负责预约渠道、预约流程的公众宣传与引导；门诊管理部门负责线下现场预约的接待、特殊群体预约帮扶、现场纠纷协调；质控部门负责定期开展预约诊疗服务质量考核与问题整改；纪检监察部门负责对内部工作人员违规预留号源、参与倒号等行为进行执纪问责。二级及以上医疗机构应当成立预约诊疗服务工作专班，定期召开工作推进会，梳理解决预约服务运行中的堵点问题，持续优化服务流程。人员配置要求医疗机构应当根据自身服务规模配备足够的专兼职预约服务管理人员，二级及以上医疗机构必须设置固定的预约服务咨询岗位，提供每日不少于8小时的人工咨询服务，工作日人工接听率不低于95%，不得设置全语音导航无人工接入的预约咨询电话。对于12345政务服务便民热线、12320卫生健康热线转办的预约相关诉求，应当在1个工作日内联系诉求人，3个工作日内办结反馈，无法按时办结的应当提前说明原因。基层医疗卫生机构应当安排专门的村医、社区护士负责辖区居民的预约协助工作，重点为辖区老年人、慢性病患者、残障人士提供预约帮扶，打通预约服务“最后一公里”。预约服务范围与号源管理服务范围划定医疗机构应当将普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊、常规检查检验、超声内镜等特殊检查、择期手术、住院床位、健康体检、预防接种、多学科会诊等全部非紧急医疗服务项目纳入预约诊疗管理范围，不得对专家门诊号源、优质医疗资源设置不合理的预约限制，不得将专家号源优先留给特定群体。除急危重症急救外，三级甲等综合医院应当率先实现所有门诊服务号源100%开放预约，鼓励二级及以上医疗机构逐步实现门诊服务全预约开放。医疗机构应当主动将出院患者复诊、慢性病患者长期随访开药、糖尿病高血压等慢性病定期检查等服务纳入预约管理，开辟专门的复诊预约通道，提供预约便利。急诊急救服务不得实行预约制，急危重症患者实行“先救治、后办手续”，任何医疗机构不得以未预约为由拒绝接收或延迟救治急危重症患者。号源分配规则医疗机构应当根据医师出诊能力、科室诊疗负荷、群众就医需求科学分配号源，必须保留足够比例的现场号源满足不会操作智能设备的老年人、残障人士等特殊群体的就医需求，预留现场号源占总号源的比例不得低于10%，严禁取消现场挂号服务，严禁强制要求所有患者必须通过线上渠道预约挂号。专家门诊号源应当按照不低于50%的比例提前7天向全社会开放，剩余号源可提前14天开放，鼓励有条件的医疗机构将预约周期延长至30天，满足群众提前安排行程的需求。全面推行分时段预约，三级医疗机构预约时段应当精确到30分钟以内，二级及基层医疗机构预约时段精确到1小时以内，通过分时段错峰就诊减少群众现场等候时间，降低院内交叉感染风险。落实分级诊疗转诊预约要求，二级及以上医疗机构应当预留不低于10%的门诊号源专门用于基层医疗卫生机构转诊患者，建立转诊预约绿色通道，对基层转诊的预约患者实行优先就诊、优先检查、优先安排住院，不得推诿基层转诊的符合指征的预约患者，鼓励公立医疗机构对基层转诊患者减免首诊挂号费用。号源动态管理医疗机构号源开放时间应当固定，向社会公开后不得随意停放号源。因医师临时停诊、科室工作调整需要调整号源的，应当至少提前24小时通过所有预约渠道发布停诊通知，同时通过短信、电话、公众号推送等方式一对一通知已经预约成功的患者，为患者免费办理退号，或者协助患者改约同专业、同资质医师的号源，不得让患者承担额外的时间成本与经济损失。对于突发紧急事件如医师突发疾病、紧急会诊无法提前24小时通知的，应当在获知停诊信息后1小时内完成所有已预约患者的通知，做好解释安抚工作，优先为患者安排改约。严禁任何科室、个人私自扣留、预留号源，严禁医务人员通过非官方渠道出让号源，严禁参与倒号卖号活动。收费价格管理医疗机构开展预约诊疗服务不得向患者收取额外的预约手续费、服务费，不得上浮预约挂号费，所有收费项目严格执行政府定价或政府指导价，不得通过第三方预约平台加价收取任何费用，第三方平台不得额外向患者收取预约相关费用，违反价格规定的由市场监管部门依法查处。预约渠道建设与特殊群体保障多元化预约渠道建设医疗机构应当建立线上线下一体化的预约服务体系，不得只保留单一线上预约渠道。线上预约渠道包括：医疗机构官方微信公众号、官方小程序、官方APP、区域卫生健康信息平台、国家卫生健康委预约诊疗平台、经备案认可的正规第三方预约平台；线下预约渠道包括：门诊大厅现场人工预约、自助机预约、固定电话预约、导诊台协助预约、基层医疗卫生机构协助预约、诊室复诊预约、出院处预约，满足不同群体的预约需求。医疗机构与第三方预约平台合作应当严格审核平台资质，签订正式服务协议，明确双方权利义务，约定患者信息保护、收费管理、违规处置等条款，发现第三方平台存在加价收费、倒卖号源、过度收集患者信息等违规行为的，应当立即终止合作，上报当地卫生健康行政部门和市场监管部门依法处理。特殊群体预约服务保障医疗机构应当为老年人、残疾人、失能半失能人员、孕产妇、儿童等特殊群体提供专属预约便利，严格落实保留人工服务的要求：门诊大厅必须保留人工挂号预约窗口，不得关闭人工窗口引导所有患者到线上预约；安排专门的导诊人员、志愿者在门诊大厅、自助机旁提供预约协助服务，帮助老年人、残障人士完成预约挂号；允许老年人凭身份证、医保卡、老年证等有效证件直接现场挂号，不得拒绝为没有智能手机、无法出示健康码的老年人提供现场预约挂号服务，不得将出示智能手机健康码作为进入门诊挂号区域的前置条件；提供电话预约人工接入服务，老年人拨打电话预约可以直接通过人工完成挂号，不需要经过多层语音导航操作。鼓励医疗机构与辖区社区居委会、养老院、残疾人福利机构合作，定期安排工作人员上门为行动不便的特殊群体提供预约服务，协助患者预约就诊、检查，有条件的机构可以提供陪同就诊服务，解决特殊群体不会预约、出门难的问题。预约诊疗服务流程规范预约注册与通知服务医疗机构应当简化预约注册流程，支持亲情账户、一人多绑，方便群众为父母、子女等家属预约，不得设置复杂的注册验证流程增加预约难度。预约时仅采集患者姓名、身份证号、联系方式等必要信息，不得过度收集患者隐私信息，严格保护患者个人信息安全。患者预约成功后，应当在10分钟内通过短信、公众号推送等方式发送预约成功通知，明确告知患者预约时间、就诊科室、就诊地点、挂号费用、退改规则、就诊注意事项，方便患者提前安排行程。分时段签到就诊患者按照预约时间到达医疗机构后，应当设置专门的预约签到通道，支持线上远程签到、现场自助签到、人工窗口签到多种方式，预约患者完成签到后可以直接到对应诊区候诊，不需要再到挂号窗口排队。医疗机构应当严格按照预约时段有序叫号，维持候诊秩序，对于迟到15分钟以上的预约患者，可以将其调整到当前时段现场候诊队列的末尾，但不得直接取消患者的预约资格，不得拒绝为迟到患者提供诊疗服务，保障患者的就医权益。退约改约管理医疗机构应当制定人性化的退改约规则，提前向社会公开。患者提前4小时以上申请退约的，应当全额退还挂号费用，不得收取任何退约手续费；因医师停诊、机构调整等医疗机构原因导致患者退约的，应当主动为患者办理全额退款，不得要求患者主动提交退约申请，不得拖延退款。对于一年内累计爽约达到3次的患者，可以将其纳入爽约名单，限制其1个月内的预约权限，但是对于因突发疾病、突发意外事件等特殊原因导致的爽约，患者提供相关证明后应当予以清除爽约记录，不得随意限制患者预约。复诊预约管理医疗机构应当推行诊室预约、出院预约服务，医师在患者本次就诊结束、出院办理时，应当主动询问患者是否需要预约下次复诊，直接在诊室为患者预约合适的复诊号源，优先安排本医师的号源，方便患者复诊，避免患者再次排队预约。对于高血压、糖尿病等需要长期定期开药、复查的慢性病患者，可以提供最长3个月的周期预约，一次预约多个时段的号源，减少患者的预约次数，提升就医体验。医师出诊管理出诊计划管理医疗机构应当提前7天制定完成医师下周出诊计划，提前向社会公开出诊医师的姓名、职称、专业特长、出诊时间、出诊地点等信息，方便患者选择预约。不得随意变更医师出诊信息，因工作安排需要调整出诊医师的，应当安排同专业、同资质的医师替诊，并且提前发布变更通知，不得安排不符合资质要求的医师替诊，更不得冒用知名专家的名义吸引患者预约。停诊审批管理医师因个人原因、工作安排需要停诊的，应当提前至少3个工作日向所在科室提出申请，科室审核同意后报医务部门备案，及时更新预约系统信息，通知所有已预约患者。紧急停诊也必须落实提前通知要求，确实因不可抗力无法提前通知的，应当在获知停诊信息后第一时间完成通知，做好患者安抚与改约安排。出诊考核管理医疗机构应当将医师按时出诊情况、停诊通知落实情况纳入医师个人绩效考核、职称评审、评优评先的指标体系，对于一年内累计3次以上无正当理由停诊、不按规定提前通知患者的医师，给予通报批评、扣减绩效、取消评优资格等处理，情节严重的按照医师执业管理相关规定进行处理。信息系统建设与数据安全管理医疗机构的预约诊疗信息系统应当按照要求与区域卫生健康信息平台、国家预约诊疗服务平台对接，实现号源共享、信息互通，支持医保电子凭证、电子社保卡、电子健康卡进行预约挂号与费用结算，实现预约、挂号、就诊、结算全流程一体化服务。系统应当具备号源动态调整、停诊自动通知、爽约统计管理、服务指标分析等功能，能够实时统计总预约率、专家门诊预约率、分时段预约占比、爽约率、投诉率等核心指标，为管理决策提供数据支撑。严格落实《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》相关规定，患者预约信息实行加密存储、授权访问，不得泄露、出售、非法向第三方提供患者个人信息，线上预约平台严格落实网络安全等级保护要求，定期开展安全漏洞检测与风险评估，防范网络攻击、数据泄露风险，第三方平台收集的患者信息仅可用于预约服务相关用途，不得转卖、泄露患者信息。质量控制与监督考核医疗机构应当建立预约诊疗服务日常质控机制，每月统计分析预约诊疗核心指标，三级公立医疗机构门诊总体预约率应当不低于60%，二级公立医疗机构不低于40%，分时段预约占总预约量的比例不低于80%，每季度开展一次预约服务患者满意度调查，针对发现的号源分配不合理、特殊群体服务不到位、退约不及时等问题，制定整改措施，限期完成整改。卫生健康行政部门应当将预约诊疗服务工作纳入医疗机构绩效考核、等级评审、公立医院绩效考核、优质医疗服务评价的核心指标，对预约诊疗服务落实到位、群众满意度高的医疗机构给予通报表彰，对落实不到位的，比如取消现场挂号、强制线上预约、号源管理混乱、打击号贩子不力的，给予通报批评、责令限期整改，情节严重的依法依规追究相关人员责任。医疗机构应当