10情境三 任务十 智慧养老机构人事管理

智慧健康养老服务与管理专业任务十智慧养老机构人事管理情境三

智慧养老机构的管理《养老机构智慧运营与管理》假如你是养老机构管理人员，如何运用人力资源管理工具加强机构团队管理呢？某养老机构机构院长、院长助理某市某区一家在运营养老机构，建筑面积1万平方，2栋楼，共304张护理型床位已入住200人，员工60人。作为管理人员运用人力资源管理工具加强机构团队管理能根据机构管理面临的人力资源管理挑战的学习，了解养老行业人力资源管理的特征问题，以及明确业务部门经理与人力资源经理在HR管理当中的职责分工能根据机构人才选拔的学习，完成面试场景行为面试法模拟任务书能根据机构人才培育的学习，完成员工绩效面谈模拟任务书01机构管理面临的人力资源管理挑战02养老服务人才引进03养老服务人才培育04养老服务人才评价与使用05养老服务人才保留01养老机构管理面临的人力资源管理挑战养老机构管理面临的人力资源管理挑战养老机构管理面临的人力资源管理挑战（1）养老行业人力资源管理特征问题行业发展速度快，面临人才数量和质量双紧缺的现状。机构员工流动率大，怎样选到合适的人？激励效果不明显的员工怎么办？绩效反馈频率太高，效果不好，为什么要走形式主义呢？业务上的事情都忙不过来，没有时间管“人”的事。养老机构管理面临的人力资源管理挑战（2）业务部门经理与人力资源经理在HR管理当中的职责分工“人员配置与招聘”“绩效管理”“人才培训与发展”“人员使用与劳动关系管理”四个方面的HR管理职责分工结论：人力资源管理是管理者的管理工具，是所有业务部门管理者都必须掌握的技能，也是促进业务目标达成的助推剂养老机构管理面临的人力资源管理挑战（3）养老机构的组织架构行政管理部门：负责整个养老机构的战略规划、行政管理、财务预算、人力资源管理等。护理部门：提供日常生活照料、医疗护理、康复治疗等服务。医疗部门：负责提供定期的健康检查、疾病治疗、药事管理等医疗相关服务。后勤部门：确保养老机构的日常运营，包括餐饮服务、设施维护、清洁卫生等。社工服务部门：组织各种娱乐和文化活动，促进老年人的身心健康。提供心理咨询、家庭访问、社会联络等服务，帮助老年人保持社会联系每4

人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。养老机构管理面临的人力资源管理挑战组长组员1组员3组员2组员4养老机构管理面临的人力资源管理挑战沟通评估沟通交流内容沟通要求交流内容备注项目基本信息详细，细致，全面了解长者及员工信息，平面布局/服务动线等

项目经营目标细心，耐心，虚心请教项目年度经营目标

养老机构管理面临的人力资源管理挑战准备项目具体要求备注软件下载VISO或者思维导图软件，用于绘制图表

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）绘制养老机构组织架构图请同学们以小组为单位，绘制养老机构组织架构图养老机构管理面临的人力资源管理挑战02养老服务人才的引入养老服务人才的引入12养老服务人才的引入（1）人才引入的渠道方式从人才引入渠道方式上分为校园招聘和社会招聘：通过对开设养老服务相关专业定向招聘，引入大学生从事养老服务行业；通过社会招聘，实现医疗、护理、酒店、物业等行业人才的跨行业跨领域人才流动，增加养老服务人才储备。（2）人才选拔的基本要求价值观匹配：寻找那些对养老服务有热情，有责任心，并认同机构价值观的候选人专业技能：护理、医疗、心理学背景是加分项，相关证书也是必要的沟通能力：与老人及其家属的有效沟通至关重要，需要良好的倾听和表达能力耐心与爱心：养老服务需要极大的耐心和爱心，对待老人要有细心和关怀养老服务人才的引入（3）行为面试的方法与技巧1）行为面试法是指：针对预先确定的方面，收集相关的信息让应聘人员谈论他们自己有关过往工作表现的具体事实2）合理运用STAR法则STAR法则是一种结构化的面试回答方法，它可以帮助求职者更好地组织答案，提高面试效果。这里我为你简要介绍一下STAR法则的四个部分：S（Situation，情境）：描述背景情境，包括你面临的问题或挑战T（Task，任务）：说明你在这个情境中需要完成的任务或目标A（Action，行动）：阐述你为完成这个任务采取了哪些具体行动R（Result，结果）：描述采取这些行动后取得的结果，包括积极的和消极的养老服务人才的引入（3）行为面试的方法与技巧3）面试行为五禁面试官比候选人说得多（介绍自己以及过往经历，对于自己问的问题的回答）面试官表现出对候选人的不尊重（专业问题没有回答对之后的态度）面试官认为只有自己是对的（在对待不同见解时的态度）面试官按照自己特征进行面试提问面试官只问不记要点，面试后就忘记了候选人的观点和事例每4人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。养老服务人才的引入组长组员1组员3组员2组员4养老服务人才的引入沟通评估沟通交流内容沟通要求交流内容备注人力资源经理详细，细致，全面了解候选人经历情况及现有团队的组织状况

院长细致，全面了解对于该岗位的任职要求及工作目标

养老服务人才的引入准备项目具体要求备注物品安静的环境，笔，纸

资料候选人简历及其他考核内容

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）设定面试环节及面试问题提纲请同学们以小组为单位，模拟练习面试养老服务人才的引入03养老服务人才的培育养老服务人才的培育12养老服务人才的培育（1）培训体系的构成培训体系通常包括四大体系：培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系。其中培训课程体系是培训体系的核心内容，它决定了培训的方向和质量（2）培训课程体系的划分不同的行业/企业根据企业发展目标和人才现状需要制定与之匹配的课程体系，甚至在不同的阶段都需要动态地调整课程体系以适应企业发展需求。从通用大类上可以分为：新员工培训、岗位培训/职业技能认证培训、晋升培训等养老服务人才的培育（3）新员工培训企业介绍与企业文化：企业的发展历史与文化；服务对象与目标；组织结构与职责等规章制度：员工行为准则；工作时间和假期规定；安全与隐私政策等客户服务与沟通：沟通技巧；客户需求评估；解决客户问题的方法等技能培训：照护技能；生命体征监测；急救知识等职业素养：同理心与耐心；职业操守；自我提升与团队合作等养老服务人才的培育（4）岗位能力培训/职业技能等级认证培训基础照护科目、特殊长者标准化服务流程照护技能提升养老从业者的职业素养需要持续、循环往复地培训职业素养培训养养老政策法规、消防安全知识法规与安全知识养老服务技能人才职业技能等级职业技能等级认证培训养老服务人才的培育（5）晋升培训养老机构管理晋升培训的主要内容包括养老设施专业的理论知识与先进的管理经验。这些课程不仅涵盖了养老服务的基本概念和理论，还包括了如何有效地管理和运营养老服务机构，以及如何提供高质量的养老服务。此外，培训还会涉及相关的政策法规、职业道德和服务标准等方面的内容某养老服务企业储备院长课程培训示例每4人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。养老服务人才的培育组长组员1组员3组员2组员4养老服务人才的培育沟通评估沟通交流内容沟通要求交流内容备注课程组成细致，全面了解课程内容组成

课程分类全面，耐心了解课程分类情况

养老服务人才的培育准备项目具体要求备注环境安静的环境

资料课程资料

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）通过学习按照企业介绍与企业文化、规章制度、客户服务与沟通、技能培训及职业素养进行课程分类请同学们以小组为单位，拟定课程培训分类养老服务人才的培育04养老服务人才的评价与使用养老服务人才的评价与使用12养老服务人才的评价与使用（1）养老服务人才评价机制国家积极拓宽养老服务人才职业发展通道，推进职业水平评价，以养老护理员为试点，完善养老服务技能人才职业技能等级制度，健全养老服务技能人才职业技能等级社会化认定机制（2）人才的配置和使用优化岗位配置：根据人才的特长和能力，合理配置岗位，提供充分的发展空间和机会。重视人才使用管理：合理配置养老服务人才，充分发挥其专业优势和特长从业人员也应做好自身管理：根据从业人员的技巧（能力）和意愿，可以分为四类：能力高意愿高、能力低意愿高、能力高意愿低、能力低意愿低养老服务人才的评价与使用（3）团队管理中如何授权1）管理者为什么不愿意授权？不授权的原因有很多例如：担心下属做不好；做不好自己要担责；自己干，更快结果更好；下属都很忙分不下去等。2）有效授权的六步法：明确目标选择合适的授权对象赋予充足的信任和权力提供必要的资源和支持建立明确的沟通机制进行有效的监督和评估养老服务人才的评价与使用（3）团队管理中如何授权3）工作布置中的沟通步骤养老服务人才的评价与使用（4）绩效面谈1）绩效面谈是一种管理工具，用于评估员工的工作表现、成就和需要改进的领域。这是管理者和员工之间定期进行的对话，旨在讨论工作目标、期望和员工的发展需求2）绩效面谈的内容：工作业绩：将评估结果正式反馈给员工，告诉理由与依据行为表现：工作能力、思考问题的方式、工作责任心、学习能力等改进措施：绩效的终极目的是持续改进，针对问题和不足提出改进措施；新的目标：对新的工作标准和目标要达成共识，确认。养老服务人才的评价与使用（4）绩效面谈3）绩效面谈的要点通过共同探讨方式来建立未来绩效目标谈话要直接而具体不要直接指责下属对评价结果进行描述而不是判断每4人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。养老服务人才的评价与使用组长组员1组员3组员2组员4养老服务人才的评价与使用沟通评估沟通交流内容沟通要求交流内容备注长者/家属详细，细致，全面了解具体的事件过程，投诉发生原因

同事或下属全面，耐心工作的评价

养老服务人才的评价与使用准备项目具体要求备注环境安静的环境

资料已发生事件相关证据/依据

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）通过学习拟定绩效面谈的准备事项及沟通提纲请同学们以小组为单位，进行绩效面谈演练养老服务人才的评价与使用05养老服务人才的留用养老服务人才的留用12养老服务人才的留用（1）行业/政府奖补政策在国家政策指导下，江苏、浙江、上海、山东等多地陆续出台养老服务从业人员职业培训补贴、职业技能补贴及入职奖励补贴等政策。（2）社会认可2023年12月31日民政部等12部门联合印发《关于加强养老服务人才队伍建设的意见》，意见指出，国家将加大养老服务人才褒扬激励力度。（3）企业保障薪酬保障与晋升发展员工关怀及融入每4人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。养老服务人才的留用组长组员1组员3组员2组员4养老服务人才的留用沟通评估沟通交流内容沟通要求交流内容备注个人信息详细，细致，全面了解家庭信息、学习经历、兴趣爱好

专业能力全面，耐心工作履历、能力特长

养老服务人才的留用准备项目具体要求备注环境会同行政管理部门准备好新员工服装、工号牌、饭卡、办公工位等必要物品

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）通过学习拟定入职引导工作清单