如何调整团队的情绪

如何调节团队的情绪

吉尔•卡斯伯是公司客服部门负责人，因此当公司新成立•种旨在提高客户体验的跨职

能小组时，很自然地让她加入这个小组：吉尔拥有丰富的客服经验，并且对这项工作布满热

忱。但队友发现她带给团队的只但是是糟糕的态度。在早些时候的一次头脑风暴会上，吉尔

坐在那里一言不发，双臂交叉在胸前，不耐烦地转动着眼珠。一旦团队对•某个创意体现出兴

致时，她就在一旁泼冷水，仔细描述过去某个类似的创意如何无果而终。大家都感到十分困

惑：这就是他们据说的那位客服之星吗?事实上，他们没故意识到，吉尔觉得组建这个团队

自身就让她很没面子。在吉尔看来，这意味着她没有做好自己的工作。

当某位成员不能与其他成员产生情感共鸣时，团队需要体察该成员的I情绪。有时，这但

是意味着团队只需意识到这个问题即可。在这个案例中，建立鼓励成员互相理解H勺团队规范,

有助于大家意识到吉尔的防卫心态。并且，如果团队但愿吉尔懂得，组建新团队B勺目的在于

给她的优秀工作锦上添花,而不与否认她日勺工作成果，一方面就必须理解她的这种抵触情绪。

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有些团队似乎可以很自然地做到这一点。例如，我们懂得惠普公司(Hewlett.Packard)有一种

团队为其成员提供交叉培训。该团队觉得，如果每个成员都能在紧要关头替代别人完毕工作，

那么一旦遇到特别重大的任务，团队每个成员都能奉献一份力量。但是，其中有位成员似乎

很不乐意学习新技能和新工作，由于他已经习惯了在本职工作上做个高产者，不想做自己无

法做得尽善尽美H勺新工作，幸运的是，他的队友们意识到了他的这种不快，他们非但没有气

愤，还加倍支持他。这要归功于该团队长期以来鼓励成员之间互相理解日勺规范。该团队建立

这样的规范，是由于大家结识到，让成员努力倾听和理解彼此的感受和烦恼，可以提高大家

的J士气与合伙意愿。

有许多团队在考虑问题时，竭力照顾到成员口勺个人感受，借此提高团队情商。假设有一

种四人团队必须做出一项决定，其中三人观点一致，此外一人独持不同观点。在这种状况下，

许多团队的权宜之计是少数服从多数。但是，情商更高的团队会先停下来，聆听反对的声音。

在虽然全体成员似乎已经达到共识的前提下，也要询问每个人与否完全真心赞同这一决定。

在此类团队中，我们会听到这样的问题：“与否尚有我们没有听到声音，与否尚有我们没有

充足考虑到的方面？”

研究团队合伙的专家常常讨论“换位思考”这种团队行为，但他们忽视了这种行为对情

绪的影响。许多团队为了更好H勺制定决策或解决问题，都接受过换位思考措施H勺措训，其中

较为常见的一种工具就是绘制“亲和图”(affinitydiagramming)。但是，这些措施未必能提高

团队情商。问题就在于，许多措施只是机械地收集和组合多种视角的观点，故意识地消除这

・过程中H勺情感因素。•种更有效的换位思考措施是，保证团队成员看到彼此都在努力尝试

多种不同视角。这样，团队更有也许在成员之间建立信任感，激发他们的参与热情。

征询公司合益集团(HayGroup*勺一种高管团队就采用了我们所管团队就采用了我们所

描述的这种更深层H勺换位思考措施。该团队通过角色扮演习习，让大家尝试别人的观点和互

动风格。它还采用了绘制“故事板”(storyboarding)日勺措施，让每个成员制作一种图板,阐

明自己的想法。团队成员在工作中的体现证明，这些措施W、J确协助整个团队建立了信任感,

增强了成员II勺参与度。

调控成员的个人情绪

通过增进互相理解和换位思考这两种措施，团队可以更进一步地理解成员的想法和感

受。但是团队调控成员情绪H勺能力同样重要，也就是要有能力去积极影响情绪的体现方式,

甚至影响团队成员的感受，但这并不是说，我们要将团队H勺想法强加给成员个人，或者蓄意

操纵。显然，调控成员情绪为目的是在团队凝聚力和成员个性之间获得平衡。之因此这样做，

是由于我们懂得，人们会受到周边人的情绪感染。起初，某件事似乎你心烦意乱，但之后你

也许觉得这件事并没有那么糟糕，或者也也许觉得比先前还要糟糕十倍一这取决r你日勺同

事怎么做，是安慰你还是火上浇油。调控团队成员情绪最有益的方式，就是在团队中确立当

面指正和互相关怀的行为规范。

高情商团队必须当面指正，这似乎不合逻辑，但其实很合逻辑。由于，团队成员难免会

纵容自己的越界行为，此时团队应当可以很自然地判其犯规。在我们研究的一种制造团队中，

有位成员告诉我们，某天她擅自决定在工间多休息一会儿。没过多久，一位队友就冲进休息

室，对她叫喊道：“你待在这儿干吗?快回车间一一团队需要你!”她越界了，队友提示了她。

她并不觉得难堪，由于她心里清晰团队看重自己的奉献。

有些团队还发现，在指出错误行为时，带点风趣感会很有好处。例如，以开玩笑的方式

提示某个常常开会迟到的I人，可以协助他意识到准时到会对于团队口勺重要性。事实上，如果

解决得当，当面指正就会被当作一件好事。团队这样做的意思等于告诉成员：“我们但愿你

参与进来一一我们需要你的奉献。”当团队必须共同完毕一项长期任务时，这一点特别重要。

如果没有当面指正，破坏行为就会损害和侵蚀团队成员之间的信任感。

至于建立规范增进团队成员互相关怀，这一点一般不难，并且一般从某些小处着眼就能

做到。例如，当某个成员感到不快时，让其他成员意识到他的感受，状况就会大为改观。我

们曾看到过这样口勺情形：一次开会时，有位团队成员怒气冲冲地到会，由于会议的)时间和地

点对他来说都很不以便。当另一位成员告诉大家，这位成员如何克服了种种不便来参与会议,

并向他道谢时，这位成员H勺态度立即浮现了180度大转变。一般来说，关怀是指通过对团队

成员的支持、承认和同情等行为，来展示彼此之间的积极关注、欣赏和尊重。

互相理解、换位思考、当面指正、彼此关怀一一这些行为规范培养了团队成员之间日勺信

任感和团队认同感。虽然是在无法自然形成这些规范口勺团队里，也可以通过故意识的培养建

立所有这些规范。但是，你也许会问，真的值得费这样

大的劲吗?让管理人员花时间建新规范，包容少数“NJL头”，这与否明智？固然明智。团

队是组织的根基，如果成员缺少互相信任和共同的目的感，团队将无法有效运作。

埋解团队情绪

克里斯规定调动工作，尽管他也不想这样。其实，他所在的团队体现不错，未超预算，

也未浮现延迟一一尽管有时会手忙脚乱。他的队长斯坦•埃文斯刚刚获得晋升。那么，为什

么团队成员都如此沮丧?在上一次重大状况通报会上，他们本应当开瓶香槟庆祝一下一一毕

竞，他们获得了如此多的)成绩。可是每位团队成员却都因一项意外的挫折而垂头丧气，而事

后证明，这次挫折并没有叶么大不了H勺。但似乎不管发生什么事，团队都抱怨连连。甚至对

斯坦的晋升，团队成员也都是往害处想。有人说:“哦，我猜管理层想要加强对我们的监控。”

尚有人说：“我据说斯坦的新老板不支持这个项H。”克里斯有位朋友在另一种团队工作他很

乐意为克里斯说句好话，让克里斯加入新团队。虽说那份工作自身没什么乐趣，但是，嗨，

他们至少干得开心。

有些团队遇到了麻烦，是由于成员没故意识到团队层面上的情绪困扰。例如，

队友就没故意识到自己的团队做出了那么多的成绩，也没发现团队已陷入了一种压抑的氛围。

我们对高效团队IJ勺研究表白，建立团队U勺自我意识规范，上成员们懂得整个团队"勺情绪状态、

优势和劣势、互动方式以及任务流程，是提高团队情

商、增强团队效能H勺核心环巾。完毕这项工作的措施涉及臼我评估和征询别人的反馈意见。

自我评估既可以是正式活动，也可以是常常性口勺非正式活动。以涂料巨头宣伟公司

(SherwinWilliams)为例：公司的一种管理团队准备推出一种新项目，该项目对团队合伙的规

定较高。团队成员为此聘任了一位征询顾问，但在征询顾问到来前，他们自己先开会，评估

团队的优势和劣势。他们发现，把问题清晰地说出来是培养团队能力的重要一步。

而在美国退役军人健康管理局(VeteransHealthAdministration的领导力和发展中心，我

们看到了一种非正式的自我评估活动，目的是增强团队情绪意识。那里的I管理人员已经形成

了一种商定俗成的做法，当他们觉得团队缺少效力时，

会大胆直言。比方说，在午餐后日勺休息间歇，团队成员都无精打采，有人也许就会说：“我

们看上去是不是像一群没用的可怜虫？”听到这句话后，团队就会重新打起精神来。

高情商团队注重外界的评价，他们的情感能力足以应对•难以解决的信息，并积极从外部

理解有关其任务流程、工作进展和业绩的见解。有些团队也许会直接从客户那里获得反馈。

尚有些团队则会向公司内部同事、供应商或同行征询意见。

我们研究的一种设计师团队，常常在整幢办公楼的墙上张贴有关正在开展的工作的通报，邀

请大家评议和批评。同样，许多广告公司都把年度行业竞赛作为一种珍贵的信息反馈渠道，

从中理解其创意团队的工作效力。

调控团队情绪

许多团队均故意识地培养团队精神。多种团队建设活动，不管是纯社交活动，还是户外

拓展式的体能挑战，都是激发团队激情的常用措施。团队及其领导人之因此这样做，是由于

他们懂得这可以改善团队的整体风貌一一也就是说，他们

在调控团队情绪。虽然团队建设活动的重点常常与团队H勺实际工作并不直接有关，但是H勺确

可以大大提高团队的工作效力：成员们的情感能力增强了，更有能力解决情绪困扰。

我们的研究发现，最高效日勺团队远不只是偶尔开展一下户外攀爬这种团队建设活动。他

们会建立某些规范，使成员可以更有效地应对团队是常面临的情绪挑战。这些规范旨在达到

三个重要目的h为成员解决情绪困扰提供资源、营造积极乐观的环境氛围，以及鼓励成员积

极解决问题。

团队需要为所有成员发明资源，使他们可以妥善地解决团队情绪。其中一项资源就是建立共

同词汇。例如，在美国退役军人健康管理局，某个团队成员注意到另一位成员情绪不佳，于

是就告诉他说：“你今天有些反常。”“反常”这个词就被大家所接受，用来委婉地提示某人，

其悲观情绪正对团队产生不良影响。其他资源也许涉及通过多种有益日勺方式排解沮丧情绪。

一位高管团队领导人在接受我们访谈时提到，他的团队会抽时间做“哭墙”(waHingwall)练

习一一花几分钟时间哭诉和抱怨自己所受的某些挫折。他说，通过承认和释放这些悲观情绪，

团队得以重新把重点放在自己可以控制的因素上，集中精力朝积极的方向努力。但是，有时

仅靠口头说说，还局限性以发泄情绪。我们看到不少公司在紧张忙碌的工作场合配备了玩具，

例如方块战争游戏(cubewarfare)中使用FI勺软弹射枪。

调控团队情绪、培养情感能力最显而易见日勺一种方式，也许就是营造枳极乐观口勺环境氛

围。团队面对任何挑战都能体现出热火朝天的干劲，无疑会赢得每个

人的尊重。要做到这一点，仍然需要团队建立对时的I规范，也就是说，倡导乐观口勺态度、正

面积极的形象和信息解读，推弃悲观和负面情绪。这些并不总是与生

俱来的。对此，我们采访的•位合益集团的高管就深有体会。当外部环境导致团队情绪日益

低沉时，他积极承当起变化团队氛围口勺责任。他会故意识地避免与团

队成员一同抱怨和指责，而是竭力以积极的建设性态度，让大家振作起来。

我们发现，培养团队应对情绪困扰能力的最有效措施之一，就是强调积极解决问题的行为规

范。在美国安普公司(AMP),我们看到有一种制造团队就常常采用这种做法。.该团队达到

目依J所需的许多资源都不在其直接控制之下。但是，这个团队并没有无所事事地怨天尤人，

而是努力从别处争取到所需的资源，有时甚至自己解决问题。例如，有一次，一台核心机器

的校准出了问题，导致生产出次品。该团队自己研究出了一种部件设计方案，然后带着这个