移动营业窗口服务人员考试题库(含答案)

移动营业窗口服务人员考试题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共40分）1.客户持异地身份证办理补卡业务，系统提示“证件未通过公安部联网核查”，营业员最恰当的第一步操作是A.直接拒绝办理B.要求客户回户籍地派出所开证明C.引导客户使用“公安部一网通办”小程序在线更新照片后重试D.让客户手写承诺书继续办理答案：C2.5G套餐用户来电质疑“网速未达300Mbps”，前台人员应优先查询的指标是A.用户当月流量使用总量B.用户所在基站实时PRB利用率C.用户SIM卡是否支持SAD.用户是否打开“省电模式”答案：B3.老年人办理“孝心卡”，系统提示“已满65周岁可享月租减免”，但客户身份证显示64周岁，营业员应A.按系统提示直接减免B.提示客户明年再来C.告知以身份证生日为准，不能提前减免D.让客户去派出所改年龄答案：C4.客户要求把主卡降为8元保号套餐，副卡继续保留共享流量，前台正确操作是A.主卡降档后副卡自动解绑，需重新签约B.主卡降档前必须先解绑副卡，否则系统拦截C.可直接降档，副卡共享关系不变D.需提交后台审批，48小时内生效答案：B5.客户携号转网至本网后发现无法接收银行验证码，最可能的原因是A.新卡未开通VoLTEB.短信中心号码被原运营商篡改未刷新C.手机终端不支持700MHzD.银行侧未同步新运营商号段答案：D6.窗口收到一张100元纸币，验钞机报警但人工无法辨假，营业员应A.让客户换一张即可B.出具《假币收缴凭证》并报警C.先收下，日终交库管D.退回客户，提示去银行鉴定答案：B7.客户投诉“被开通20元视频彩铃”，营业系统显示为“按键确认开通”，调听录音发现坐席未二次确认，处理方案应为A.直接退费并双倍赔偿B.退费并取消，无需赔偿C.退费并赠送10元话费D.提交省公司审批是否退费答案：A8.客户持护照要求办理实名制，系统提示“证件类型不符”，前台应A.拒绝办理B.引导客户使用“护照+居留证”组合证件C.让客户去公安开证明D.手工录入护照号码强行办理答案：B9.营业员在超级柜台代客操作短信验证码登录，被后台风控抓拍，扣分依据是A.代客输入密码B.代客接收验证码C.代客签名D.代客拍照答案：B10.客户要求打印近12个月账单，系统仅支持6个月，营业员最佳做法是A.告知无法打印B.引导客户登录手机营业厅下载完整账单C.手工截图给客户D.让客户拨打10086邮寄答案：B11.客户为未成年人，由祖父代办开户，需提供的辅助证件是A.出生证明+祖父身份证B.学生证+户口簿C.仅户口簿即可D.父母委托书+出生证明答案：A12.客户投诉“5G信号满格但速率0.1Mbps”，前台最先应排查A.是否达量降速B.手机是否启用5G省电模式C.是否打开飞行模式D.是否欠费停机答案：A13.营业员发现客户名下有5张同一运营商号卡，系统提示“一证五号超限”，正确做法是A.继续开第6张B.提示客户必须注销1张后方可新办C.让客户换证件D.让客户去工信部申诉答案：B14.客户要求把单位名称开在个人发票抬头，营业员应A.直接按客户要求录入B.拒绝，提示单位名称需与税务登记一致C.让客户手写说明D.先开再红冲答案：B15.客户办理“宽带拆机”，系统提示“存在未归还光猫”，客户称已丢失，营业员应A.直接拆机B.收取光猫赔偿款200元并开具收据C.让客户去营业厅买新猫再拆D.减免赔偿答案：B16.客户要求当场办理“国际长途”业务，前台需验证A.账户余额≥200元B.实名制满30天C.信用分≥600D.无欠费即可答案：B17.营业员在受理“千兆宽带”时发现地址为农村自建房，系统提示“资源未覆盖”，应A.直接拒绝B.登记预覆盖并承诺45天内答复C.让客户先缴费排队D.建议客户装卫星宽带答案：B18.客户投诉“被开通和留言”，调单显示为“WAP推送开通”，处理时限为A.24小时B.48小时C.72小时D.无需退费答案：A19.客户要求把副卡过户给同事，原主卡欠费300元，系统规则为A.可直接过户B.缴清欠费后方可过户C.同事承诺代缴即可D.欠费拆分后过户答案：B20.营业员日终发现短款50元，最迟应在何时补齐A.当日24:00前B.次日10:00前C.次日营业前D.周末前答案：A21.客户要求“一证跨区补卡”，系统提示“需人脸识别失败3次”，下一步A.拒绝补卡B.引导客户到公安更新身份证照片C.手工审核通过D.让客户改天再来答案：B22.客户办理“携出授权码”，短信授权码有效期为A.30分钟B.1小时C.2小时D.24小时答案：B23.营业员在营销“云电脑”时，客户担心流量消耗，正确解释是A.云电脑不走流量B.仅走上行流量约10M/hC.每小时约消耗1GB高清画质D.用多少算多少答案：C24.客户要求把128元套餐改为“花卡宝藏版”，但合约剩6个月，违约金为A.剩余月费30%B.剩余赠款总额C.0元，可直接改D.3个月月费答案：B25.客户投诉“收到欠费停机短信但账户有钱”，经查为“分账序号错误”，处理时限A.2小时复机B.4小时C.24小时D.48小时答案：A26.营业员发现客户身份证为“异地公安冻结”，应A.继续办理B.拒绝并提示客户联系冻结机关C.报警D.登记后办理答案：B27.客户要求打印“电子发票”并加盖营业专用章，系统不支持，营业员应A.手写盖章B.引导客户使用税务局官网查验真伪即可C.拒绝D.让客户去税务局答案：B28.客户办理“智能组网”，现场勘测发现面积180㎡，推荐方案为A.单路由器B.1主1副C.1主2副D.2主2副答案：C29.客户要求“异地销户”，系统提示“需余额转移”，可转入A.本人银行卡B.他人支付宝C.他人微信D.现金答案：A30.营业员在“爱心通道”为残障人士服务时，沟通最佳方式是A.提高音量B.使用手语或文字板C.让其家人代办D.优先叫号答案：B31.客户投诉“被开通咪咕阅读”，查证为“短信0秒开通”，退费原则为A.退一赔一B.仅退当月C.退一赔三D.不退答案：A32.客户要求把“家庭V网”成员从10人扩至15人，系统提示“需升档”，升档套餐为A.128元及以上B.158元及以上C.198元及以上D.无需升档答案：B33.营业员在“云柜台”远程办理补卡，客户人脸识别通过但系统提示“照片比对低于80分”，应A.拒绝B.后台人工审核C.让客户重拍D.直接通过答案：B34.客户要求“停机保号”最长可办理A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月答案：C35.客户投诉“宽带光猫每天重启”，上门检测光功率-35dBm，应A.更换光猫B.重新熔纤C.调整分光比D.让客户重启路由器答案：B36.营业员在“微店”下单配送号卡，客户拒收，回退时限为A.7天B.15天C.30天D.45天答案：B37.客户要求“二次实名”复机，系统提示“需活体验证”，活体检测连续失败5次，应A.继续尝试B.引导到公安更新照片C.拒绝复机D.后台人工通过答案：B38.客户办理“和家亲”摄像头，云存储套餐首月免费，次月自动续费，营业员需A.无需提示B.口头提示即可C.短信二次确认D.客户签字确认答案：D39.客户要求“跨省宽带移机”，目标地址无资源，可A.直接拒绝B.退费C.登记预覆盖D.让客户注销答案：C40.营业员日终发现长款100元，应A.自己留着B.登记《长短款登记簿》并单独封装C.放入次日营收D.捐给公益答案：B二、多项选择题（每题2分，共30分）41.以下哪些情形可触发“一证五号”拦截A.同一证件下已预登记未激活B.同一证件下已销户未满30天C.同一证件下物联网卡D.同一证件下4G/5G手机卡答案：A、B、D42.客户投诉“被开通和彩云会员”，查证为“APP弹窗一键开通”，退费依据包括A.未二次确认B.开通短信非本人接收C.开通时间凌晨3点D.客户年龄70岁答案：A、B、C43.以下哪些属于“千兆宽带”必备条件A.10G-EPON光猫B.超五类网线C.Wi-Fi6路由器D.手机支持160MHz频宽答案：A、C、D44.客户办理“携号转网”需满足A.无欠费B.无在网协议C.满120天D.无副卡答案：A、B、C45.营业员在“银发服务”中应做到A.提供老花镜B.放大系统字体C.使用方言D.提供现金找零答案：A、B、D46.以下哪些属于“服务红线”A.代客签名B.代客设置密码C.代客接收验证码D.代客排队答案：A、B、C47.客户要求“电子发票改抬头”，可修改内容包含A.个人改单位B.单位税号C.发票金额D.开票日期答案：A、B48.以下哪些情况需填写《特殊退费审批单》A.双倍赔偿B.退费超500元C.系统故障多扣费D.客户拒绝签字答案：A、B、C49.“和家亲”摄像头支持哪些存储方式A.云端7天循环B.云端30天循环C.本地TF卡D.本地NAS答案：A、B、C50.客户投诉“5G手机显示4G”，可能原因A.未打开SA开关B.手机仅支持NSAC.基站未开通5GD.套餐未升级5G答案：A、B、C51.以下哪些属于“宽带装机”必测光功率节点A.分光器输入B.分光器输出C.用户侧尾纤D.光猫接收答案：B、C、D52.客户要求“副卡独立出账”，需满足A.副卡无合约B.主卡同意C.副卡实名制满30天D.副卡无共享流量答案：A、B、C53.营业员在“云电脑”演示中，需提前准备A.4K显示器B.千兆网线C.蓝牙键鼠D.云电脑账号答案：B、C、D54.以下哪些属于“信息安全”违规A.客户身份证拍照留手机B.客户资料上传百度网盘C.客户密码写在便签D.客户身份证复印件未加盖“仅用于XX业务”答案：A、B、C、D55.客户要求“异地销户余额转移”，可转入A.本人移动手机号B.本人银行卡C.本人支付宝D.家人微信答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共20分）56.客户身份证过期仍可办理补卡。答案：错57.营业员可代客设置10086登录密码。答案：错58.5GSA开关打开后手机功耗一定增加。答案：对59.客户可在中国移动APP自行开具电子发票。答案：对60.宽带光猫LOS灯闪烁表示注册成功。答案：错61.客户可在异地营业厅打印账单。答案：对62.副卡可单独办理“停机保号”。答案：错63.千兆宽带必须使用Wi-Fi6路由器才能跑满。答案：对64.客户可在“和家亲”APP删除家人摄像头截图。答案：对65.营业员可将客户身份证照片发微信群核实。答案：错66.客户投诉“被开通和留言”可退一赔一。答案：对67.客户可在手