天马运动门店运营管理手册

天马运动门店运营管理手册前言当下国内运动零售行业发展稳定，全民健身带动运动服饰消费需求持续增长。江苏天马网络科技集团深耕运动垂直领域20年，为线下实体门店提供全流程运营标准化支撑，本手册用于规范门店日常运营、人员、商品、会议、销售全流程管理，统一终端执行标准。一、人员管理1.1岗位职责店长负责店铺整体运营、业绩目标制定与拆分、员工考勤、新人带教培养、商品数据分析、公司信息上传下达、门店人员及财物安全管理。店助协助店长完成门店运营、目标拆解、考勤管理、员工带教、货品分析、信息传达等全部日常工作。销售顾问门店销售接待、卖场卫生清洁、商品及时补货、维护陈列标准，区域货品断码第一时间上报店长/店助。二、店长全周期工作流程2.1店长每日工作流程早班负责人工作事项5分钟：仪容整理，更换工服、佩戴工牌，自查仪容仪表。15分钟：参与商场晨会，做好会议记录，同步店内落实。15分钟：划分卫生区域，分配员工负责区域，责任到人。全天管控：淡场时段：一对一员工现场带教、模拟销售演练；跟进早会布置工作落地；实时核对库存、更新货品陈列。旺场时段：组织激励活动，提升员工销售积极性；实时监控卖场货品变化。每日固定动作：调研周边竞品客流、促销活动、销售数据，形成记录同步店长。晚班负责人工作事项5分钟：仪容整理，规范着装工牌。分配晚班卫生区域，落实卫生清扫。全天卖场管理：持续维护陈列，及时补样；整理试衣间、货架细节；淡场：整理陈列、清洁卖场；活跃店内氛围，调动员工积极性；旺场：配合店长分流顾客，协助员工接待客户。店长每日销售管控（全天）实时播报TOP款、主推款、滞销款销售数据；定时播报大单、员工业绩排名；客流高峰合理分配人员站位，做好迎宾；观察员工服务，及时协助、纠错带教；每日调研竞品经营动态。打烊收尾：关闭音响、电脑、灯光等全部设备，锁店离场。2.2店长周工作流程（文档原文无细分条目，核心要求：每周复盘上周经营数据，制定本周销售、人员、货品工作计划，组织周例会，梳理门店待解决问题并落地整改）2.3店长每月工作重点表格序号工作内容完成时间1完成全店货品盘点，确定盘点周期每月下旬2核对门店月度销售数据，与商场台账对账每月1日3数据分析复盘，梳理经营问题每月1日4制定月度销售总目标，拆分日目标、个人目标、大单目标、新品主推目标每月1日5规划员工月度排班、休假安排每月1日6统计上月员工销售排名、业绩达成率，组织表彰激励每月1日7组织月度会议，总结上月经营、宣导本月目标每月初2.4店铺排班门店常规营业时段9:00起，根据门店客流、城市等级、单双休制度差异化排班，保障高峰时段人员充足。三、销售管理3.1日常销售管理指引核心逻辑：通过客单价、成交单数、VIP复购等数据定位门店经营短板，输出可落地优化方案，提升整体业绩。3.15门店核心数据分析指标总销售额对比业绩进度与时间进度；对比同层级门店水平；分析各品类销售占比；对标周边竞品货品销售差异。应用：调整库存结构，优化库销比；分析业绩低迷原因（人员销售能力、陈列、货品缺失）；调整员工排班、针对性培训销售薄弱员工。客单价（总销售额÷成交单数）对标区域门店平均客单价；优化方案：高单价商品独立重点陈列；加强高价产品专业知识培训，提升连带销售。成交单数追踪TOP热销款库存，及时补充尺码，同步备选替换款。VIP相关指标VIP销售额占比、VIP复购率；新客转化VIP比例；优化：建立员工VIP维护考核机制，定期开展会员专属活动。3.2门店核心KPI管控（人/货/场）人员维度主动延伸非销话题，推进快速成交；增加会员注册、日常老客维护；培训多品类搭配销售技巧，熟练运用促销活动引导成交。货品维度保障畅销款、主推款尺码齐全；货品库存充足；丰富主推款搭配组合；完整陈列高价系列商品；推荐顺序由高单价至低单价，合理管控折扣。卖场维度标准化鞋服搭配陈列；优化门店视觉吸引力；合理利用促销氛围烘托消费意愿。3.3标准化零售服务流程（黄金体验）1.迎宾欢迎站姿规范，面带微笑，主动关注进店顾客；标准话术：您好上午/下午/晚上好，欢迎光临；节日搭配专属问候；主动告知新品区域。距离把控：保持1.5米舒适距离，观察顾客行为，判断需求类型。2.需求挖掘与产品推荐以赞美、日常闲聊切入沟通，挖掘顾客真实需求，解答产品疑问；产品讲解使用FAB法则：特点→优势→使用益处；多方案搭配推荐：上衣+裤子+鞋、多款式对比、亲友备用款，主动引导试穿。3.试穿标准化服务服装试穿客流少时带领顾客前往试衣间，繁忙时清晰告知位置；主动取下衣架、解开衣物拉链纽扣，清点试穿件数；自我介绍，告知顾客有需求可随时呼叫；试穿结束后清理试衣间、归置衣架、敞开闲置试衣间门。鞋类试穿确认尺码，半蹲式服务，解开鞋带、取出鞋内填充物，双手递鞋；协助穿鞋、整理裤脚；连带销售技巧：提供2个尺码、不同款式备选，搭配袜子等配件。4.异议处理异议处理三步法：耐心倾听→认同理解→针对性解释/更换款式，消除顾客顾虑。5.成交收尾与送客告知衣物洗涤保养方式，双手递交商品；引导注册门店会员，讲解会员权益；结合沟通细节定制化道别，欢迎再次到店。3.4门店增值服务标准（加分项）花样系鞋带服务：门店陈列样鞋展示，导购主动向购鞋顾客演示；穿搭整理服务：顾客试穿时整理服装版型，提升体验；全员迎宾：任意员工见到进店顾客，统一问候接待。3.5员工仪容形象标准全员统一工装、佩戴工牌，保持整洁清爽仪容，上岗前自查。3.6门店销售跟进表每日登记员工个人业绩、成交单数、客单价、VIP新增、连带销售数据，店长每日复盘。3.7门店开业人货场筹备安排人员根据门店面积规划各品类销售岗位人数；开业前完成全员基础服务、产品知识培训；提前确定门店排班、休息制度。货品提前7-10天调拨开业货品，热销款加大备货，同SKU集中存放；到货完成质检；划分陈列SKU规划，区分活动款、特例不参与活动商品并粘贴标签；建立日常补货机制，定期核查库存，断码、热销款及时申请调拨；规范货品出入交接流程。场地/物资工程提前一周交付场地，同步完成灯光、宽带、库房、卫生验收；配齐陈列道具、模特、收银设备、衣架、包装物料；提前制作活动POP海报，开业前2天全部物料到位；提前注册门店企业微信、客户群，用于后期客户留存。活动开业活动方案提前一周定稿，开业前夜全员宣讲活动细则，现场专人跟进活动落地执行。3.8淡场管理（客流稀少时段）管理目的：合理分配工作，调动员工积极性，提升进店转化。人员管理：开展产品知识、服务流程培训；抽查产品知识点；一对一模拟销售，营造店内活跃氛围；货品管理：梳理畅销款陈列；优化滞销款展示；整理新品、提炼卖点并演练；定时整理仓库，熟悉货品仓位，提升取货效率；卖场管控：定时播报实时业绩、大单排名；全员主动喊宾引流；及时归位试穿商品、补充陈列；客诉处理：出现投诉立即引导至人少区域沟通，避免影响其他顾客。3.9旺场管理（节假日/客流高峰）管理目的：合理调配人力，最大化抓住客流、提升成交率。人员分流：高峰增派迎宾人员，多员工同步接待顾客；实时播报业绩、大单激励员工；快速处理试衣间排队、收银等待等问题，及时安抚顾客；保障货品持续补样，避免货架空款。四、商品管理4.1奥莱门店组货品牌矩阵主流品牌：耐克、阿迪达斯、彪马、斯凯奇、安德玛、蓝步；户外品类：狼爪、添柏岚。根据门店面积区分男女装、上下装配货比例；小型门店配置2-4名销售人员；基础设备标配收银机、扫码枪、衣架、手提袋等。4.2畅销款统计每日登记热销款图片、尺码库存、可替代款，保证陈列尺码齐全，实时监控库存消耗。4.3滞销款分析与优化指引滞销常见原因导购个人偏好，选择性售卖部分款式；货品陈列曝光不足；搭配引导缺失；库存积压周转缓慢。优化措施陈列：模特重点穿搭滞销款，打造场景化穿搭；活动：针对滞销款设置专属激励、优惠活动；销售联动：用畅销款搭配滞销款推荐，全员熟悉滞销款FAB卖点；硬性要求：所有导购必须试穿全店商品，掌握每款产品卖点。货品健康指标库销比：库存金额/销售金额，判断库存是否合理；动销率：衡量货品周转速度，动销率越高货品越畅销。货品盘点规则每月25号月度盘点（分鞋、服、配饰依次盘点）；每季度全店大盘。5.4店铺货品管理规范入库验收到货清点箱数，监控下开箱质检；破损、少货当场与物流核对确认；按SKU分类汇总，区分采购入库、调拨入库。出样陈列统一标准出样、上架；每周二定为固定陈列调整日，全员完成墙板、中岛、模特、配件区陈列优化。特殊货品管理客残退换货、活动特价款单独存放，粘贴专属标签标注原因。五、会议管理5.1早会/交接班例会会议目的：回顾昨日业绩、同步公司通知、分享销售经验、分解当日目标、鼓舞团队士气。核心流程复盘昨日业绩、KPI达成、现存问题；分享优秀销售案例；分解当日销售目标；宣导商场、公司最新通知；规范要求：每日必开，时长控制20分钟内；会前备好数据；全员精神饱满；以表扬激励为主，减少批评。5.2店铺周会会议目的：复盘上周经营问题、制定本周计划、明确员工分工、协调资源支持。流程：上周数据复盘→本周目标拆分→传达促销活动→员工沟通反馈→店长总结；总时长30分钟。规范：每周固定召开，会议内容记录工作日志；预留员工反馈沟通时间。5.3店铺月会会议目的：月度数据复盘、制定当月经营方案、分配货品/陈列/培训责任人。流程：上月数据同比环比分析→本月目标拆解→各项工作分配→全员反馈→总结口号；时长控制1小时。规范：每月初召开，以数据和落地行动方案为核心，会后完整记录存档。六、员工管理6.1新员工7天带教计划第1天：熟悉门店环境、同事、企业文化、门店规章制度、仪容仪表标准；第2天：熟悉卖场分区、吊牌基础信息；学习叠装、模特陈列实操；旁听老员工接待流程；第3天：完成入