AI在社会工作事务中的应用

20XX/XX/XXAI在社会工作事务中的应用汇报人:XXXCONTENTS目录01

AI与社会工作事务的融合背景02

AI在基层社会治理中的实践应用03

AI在政务服务优化中的应用场景04

AI在民生服务领域的创新实践CONTENTS目录05

AI社会工作应用的技术架构与实现06

AI应用面临的挑战与应对策略07

未来展望：AI社会工作事务的发展趋势AI与社会工作事务的融合背景01国家顶层设计：“十五五”规划纲要的战略指引“十五五”规划纲要明确提出，加强人工智能同科技创新、产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合，全方位赋能千行百业，为AI在社会治理领域的应用提供了根本遵循。政府工作报告的细化部署2026年《政府工作报告》进一步细化政策，重点突出“产业应用”与“场景落地”两大关键词，强调将AI技术转化为实际治理能力，推动社会治理模式创新。部门专项政策的具体支撑民政部等部门发布指导意见，明确提出广泛应用人工智能等前沿技术，开展安全风险监测、紧急救援、老年宜居环境建设等方面的关键技术装备研发和规模化应用，为AI社工等具体应用场景提供政策支持。政策支持：人工智能+社会治理的战略部署传统社会工作事务的痛点与挑战01社工力量不足，服务覆盖有限基层治理工作面广、难度大，传统模式下社工数量难以满足群众多样化、高频次的服务需求，导致部分群众诉求得不到及时响应。02事务性工作繁重，效率偏低社工需处理大量政策咨询、信息录入、文书撰写等事务性工作，占用过多精力，影响服务深度和响应速度，如基层社工事务性工作时长占比高。03居民诉求响应不及时，治理被动传统治理模式多为“事后处置”，对群众反映的问题如路灯安装、垃圾清运等，缺乏快速响应和主动解决机制，导致问题积累或重复投诉。04资源配置不均，服务精准度欠缺公共服务资源如养老、医疗等在城乡、区域间分布不均，传统方式难以精准识别不同群体需求，导致资源浪费或供需错配，影响服务效果。AI赋能社会工作事务的核心价值提升服务响应效率，实现全天候在线

AI社工如广西贵港"桂小社"、南京宝塔桥街道"数字社工"可7×24小时不打烊，群众诉求响应从"工作日等待"变为"即时互动"，互动信息超5000条，热点议题实现秒级响应。优化资源配置，缓解社工力量不足

AI承担政策咨询、信息录入等重复性工作，如南京宝塔桥街道社工事务性工作时长减少30%以上，让社工从繁琐事务中解放，专注情感疏导与人文关怀，有效弥补基层社工力量不足。推动治理模式转型，实现精准化服务

AI通过大数据分析实现需求精准识别与资源匹配，如"桂小社"精准解答村民问题，南京"AI社工"风险预警准确率达85%，推动基层治理从"被动应对"向"主动服务"、"经验治理"向"智慧治理"转变。AI在基层社会治理中的实践应用02乡村治理"多面手"：AI社工"桂小社"案例

AI社工"桂小社"的核心功能"桂小社"是广西贵港市东津镇石连村冲口屯的"AI社工"，能实时互动，提供政策咨询、信息服务，成为辅助基层治理的"多面手"。村民可咨询如装路灯申请等问题，"桂小社"能有条理地给出解决方案。

"桂小社"的研发与落地背景羽飞科技（广西）有限责任公司研发的"基层社会治理AI智能体"获广西人工智能+社会工作创新应用大赛一等奖。贵港市委社会工作部与企业合作，在冲口屯试点，以应对高频咨询需求。其特点是不重复建设，算力上"云端"，向下兼容、交互简单，适配电视、电脑、手机等设备。

"桂小社"的数据底座与准确性保障工程师将政府网站政策法规、社会工作部门提供的1200余件本地议事协商案例及地理信息数据等"投喂"给"桂小社"。公司进行深度定制化研发，确保其从法律法规和本地可查证案例出发，提高回答准确性，避免"一本正经说瞎话"。

"桂小社"带来的治理新变化"桂小社"会"听"，增加群众诉求反映途径；会"说"，一键问政策且一问出方案；会"做"，能帮写村民议事会召集通知等。自上线以来，与群众互动信息超5000条，24小时不打烊，回应群众生活痛点，为基层社会工作者减负，解决基层治理难点。城市社区治理创新：南京"AI社工"项目实践

项目背景：老城区治理难题的破局探索作为典型的中心老城区，南京鼓楼区宝塔桥街道老旧小区集中、人口密度大、老龄化程度突出，传统治理模式面临社工人手紧张、事务繁杂、居民诉求响应不及时等堵点。

项目启动：全链条智慧治理体系构建2025年9月，街道党工委系统启动"AI社工"项目，着力打造"感知—分派—处置—评估—沉淀"全链条智慧治理体系，并于2026年3月通过"连心桥·先锋学堂"专题培训推进项目进入实战运用阶段。

核心功能：24小时在线的数字社工平台能精准识别居民政策咨询、投诉建议、安全隐患等诉求并快速分类派单，实现"热点议题秒级响应、常规事项当天闭环"；AI语音走访助手解放社工文字工作；独居老人智能守护系统触发15分钟应急响应。

阶段成效：治理效能与服务质量双提升试点运行以来，街道社工事务性工作时长减少30%以上，风险预警准确率达85%，突发事件响应时间显著缩短，推动基层治理从"被动应对"向"主动服务"、从"经验治理"向"智慧治理"转变。AI在基层治理中的功能实现：听、说、做一体化会“听”：拓宽群众诉求反映渠道AI社工如“桂小社”能实时接收村民关于路灯安装、垃圾清运等各类民生问题，上线以来与群众互动信息超5000条，为群众诉求提供了新的反映途径。会“说”：精准高效解答政策咨询针对村民咨询，AI社工可秒回政策信息并给出解决方案，如广西贵港冲口屯村民姜亚福咨询装路灯事宜，“桂小社”立即有条理地指导申请流程，被赞“实用高效”。会“做”：辅助基层事务高效处理AI社工能协助生成村民议事会召集通知等文书，南京宝塔桥街道的AI语音走访助手可实时转写记录、生成结构化工作日志并推送待办事项，使社工事务性工作时长减少30%以上。基层治理效率提升的量化成果分析

01事务性工作减负成效显著南京市鼓楼区宝塔桥街道试点运行“AI社工”项目以来，街道社工事务性工作时长减少30%以上，使社工能将更多精力投入到面对面的居民服务中。

02群众诉求响应速度大幅提升“桂小社”AI社工自上线以来，与群众互动信息超5000条，实现24小时不打烊服务；宝塔桥街道“AI社工”平台实现“热点议题秒级响应、常规事项当天闭环”。

03风险预警与应急处置能力增强宝塔桥街道“AI社工”项目风险预警准确率达85%，突发事件响应时间显著缩短；针对独居老人的智能守护系统能触发15分钟应急响应机制，多方联动快速处置异常情况。

04民生问题重复投诉率有效降低无锡经开区“火种智瞳”系统通过智能体分析民生数据生成“民生预报”，社区提前调配资源，使基层治理响应速度提升50%，民生问题重复投诉率下降35%。AI在政务服务优化中的应用场景03AI政策咨询：秒级响应民生诉求AI社工如广西贵港"桂小社"，能实时互动解答村民政策咨询，如装路灯申请流程等，做到有条有理、实用高效，成为群众身边的"政策百事通"。全天候服务：打破时空限制AI政务服务实现7×24小时不打烊，如无锡"锡信服"政务智能体矩阵，可在非工作时段为群众提供异地就医办理、子女入学条件等咨询服务，填补服务空白。服务闭环：从咨询到办理的一体化AI系统整合政策知识库，支持多轮追问，与审批系统无缝联动，实现"咨询→预审→申报"闭环，如"桂小社"能帮写村民议事会召集通知，提升政务服务效率。量化成效：提升效率与满意度AI政策咨询分流30%以上窗口咨询量，群众办事等待时间缩短60%，窗口人员重复答疑工作量减少40%，显著提升政务服务效率与群众满意度。智能政策咨询与24小时政务服务政务事项办理的全流程数字化闭环

智能匹配与精准推送AI智能系统通过分析用户需求标签与服务人员技能标签，实现精准匹配。如“阿姨之星”AI家政平台匹配成功率达98.7%，并能提前72小时预判区域性服务需求波动，响应时效提升40%。

服务过程可视化与可追溯从服务师接单、上门签到、按标准流程作业打卡，到用户在线验收评价，全流程数字化留痕。“皖嫂智家”管理平台使服务环节“有迹可循”，解决服务纠纷，工资结算更透明。

AI辅助的智能调度与路径规划AI智能调度系统基于服务地点、时间、人员技能等因素智能配单，规划最优上门路径。轻喜到家的AI调度系统实现个性化服务方案推送，用户可实时查看服务人员位置。

数据驱动的服务优化与持续改进通过分析服务过程数据，形成个性化健康档案或服务报告，辅助精准服务。如安徽皖嫂家政的AI设备监测婴幼儿消化状况，帮助护理员和家长优化照护，并拓展至失能老人照护领域。跨部门数据协同与资源整合应用政务数据共享与业务协同通过数据中台与区块链技术，打破部门壁垒，实现跨部门、跨层级数据的实时汇聚与共享。如厦门市通过“全市一张图”平台，整合30余个部门数据，形成覆盖200项生活场景服务和2000项政务办事服务的知识图谱，政务数据共享率提升至95%以上。民生需求智能预警与资源调配智能体分析多源数据（如12345热线数据），自动识别民生热点问题，生成“民生预报”，辅助社区提前调配资源。例如无锡经开区“火种智瞳”系统，使基层治理响应速度提升50%，民生问题重复投诉率下降35%。跨区域治理资源联动机制AI技术助力构建区域联动的治理资源网络，促进信息互通与资源优化配置。如“桂小社”研发企业羽飞科技与贵港市委社会工作部共商，撬动赛事成果在冲口屯试点，应对高频咨询需求，体现了技术方与地方政府的资源协同。AI驱动的政务服务满意度提升案例广西“桂小社”：乡村政策咨询的“多面手”广西贵港市东津镇石连村冲口屯的“桂小社”AI社工，能实时互动解答村民政策咨询，如路灯安装申请流程等。自上线以来，与群众互动信息超5000条，成为村民身边的“百事通”和社区工作者的“好帮手”，有效弥补了基层社工力量不足的问题。无锡“锡信服”：全流程政务服务的智能响应无锡“锡信服”政务智能体矩阵基于市政府“知惠”政务大模型构建，整合多部门数据，覆盖政策咨询、流程指引等四类核心需求。实现7×24小时响应，分流30%以上窗口咨询量，群众办事等待时间缩短60%，窗口人员重复答疑工作量减少40%。厦门“i厦门”：智能咨询提升办事体验厦门市“i厦门”平台构建超百万字政务知识库，上线“AI一件事智能咨询”，累计服务市民超4万人次。通过智能交互，让政策查询更精准、办事引导更智能，显著提升了政务服务的便捷性和用户满意度。AI在民生服务领域的创新实践04智慧养老：AI守护老年人安全与健康

生理健康智能监测智能手环集成ECG、PPG传感器，连续监测心率、血氧、血压等指标，数据误差率控制在±2%以内。AI健康管家实现“监测-预警-干预”闭环，动态跟踪老人健康状况。

行为安全精准防护60GHz毫米波雷达实现非接触式跌倒检测，通过微多普勒效应分析人体运动轨迹，在卫生间等隐私场景中准确率达95%，较传统摄像头方案提升40%，并能触发15分钟应急响应机制。

情感陪伴与日常照料陪伴机器人具备方言交互、情感识别能力，提供聊天、游戏、心理疏导等服务。炒菜机器人、艾灸机器人等覆盖助餐助行、康复训练等日常生活场景，让科技服务更有温度。

家庭养老床位模式创新为失能、半失能老年人安装智慧健康守护仪、跌倒守护仪等智能设备，数据实时传输到家属手机，实现专业照护“搬”进家。如温州已建设家庭养老床位3141张，将服务延伸至居家环境。家政服务的智慧化转型：人机协同新模式智能供需匹配：从“大海捞针”到精准对接AI与大数据介入，构建从需求端到供给端的数字化闭环。如“阿姨之星”AI家政平台，通过分析用户需求标签与护理员技能标签，匹配成功率达98.7%，服务效率提升300%以上，动态需求预测模型可提前72小时预判区域性服务需求波动。人机协同分工：效率与情感的“黄金搭档”AI和具身智能承担重复性或辅助性工作，从业人员专注情感陪伴和灵活应变。例如，机器人负责客厅区域基础清洁和收纳，保洁阿姨专注深度清洁和客户沟通，效率翻番，同时有助于控制专业服务成本。服务全流程数字化：从预约到评价的智能管控AI赋能贯穿服务全流程，实现数字化重构。如Aide3.0系统，实现从客户下单、服务师智能匹配、服务路径规划、上门签到、过程节点把控到售后评价的全流程数字化闭环管控，将“人的服务”转化为清晰透明的数字指标。智慧养老场景延伸：科技守护“夕阳红”AI在养老家政服务中广泛应用，如北京经开区荣华街道智慧康养机器人养老驿站，配备炒菜、艾灸、AI诊疗仪、聊天、下棋等40余款机器人，覆盖日常生活照料、健康管理、情感陪伴等，打造服务、试验、数据采集、信息反馈于一体的创新模式。弱势群体帮扶：AI助力普惠服务均等化

01智慧养老：科技守护老年群体安全与健康温州龙湾区“家庭养老床位”模式，为失能、半失能老年人安装智慧健康守护仪、跌倒守护仪等智能设备，实时监测心率、血压、睡眠及跌倒情况，数据同步至家属手机，实现15分钟应急响应机制，已建设3141张家庭养老床位。

02教育资源普惠：AI缩小城乡教育差距AI虚拟教师可直播优质课程，将一线城市名师资源输送至乡村学校；自适应学习系统能针对性辅导学生，提升学习效果，有效缩小城乡教育资源不均的问题。

03基层医疗提升：AI辅助诊断惠及偏远地区AI辅助诊断系统能精准识别影像病灶，提升基层医院早期检出率25%，让偏远地区居民在家门口即可享受优质医疗资源，缓解医疗资源分布不均的困境。

04适老化服务：AI跨越老年人数字鸿沟AI适老化改造覆盖生活全场景，智能设备支持“大字模式”、语音控制，如一键开灯、关空调、叫救护车，AI摄像头可监测老人跌倒等异常，助力老年人便捷、安全生活。民生需求智能响应与精准服务案例

广西“桂小社”：AI社工助力乡村治理广西贵港市东津镇石连村冲口屯的“桂小社”AI社工，能实时互动回答村民政策咨询，如装路灯申请流程等。自上线以来，与群众互动信息超5000条，成为辅助基层治理的“多面手”，有效弥补社工力量不足。

南京“AI社工”：全链条智慧治理体系南京市鼓楼区宝塔桥街道部署的“AI社工”项目，实现“热点议题秒级响应、常规事项当天闭环”。试点运行以来，街道社工事务性工作时长减少30%以上，风险预警准确率达85%，突发事件响应时间显著缩短。

AI赋能养老：从安全守护到情感陪伴多地探索AI在养老领域应用，如温州“家庭养老床位”通过智慧健康守护仪监测老人睡眠、心率等；成都毫米波生命健康守护仪实现无接触跌倒检测与生命体征监测；AI陪伴机器人提供用药提醒、紧急求助等服务，提升居家养老安全性与舒适度。AI社会工作应用的技术架构与实现05数据底座构建：政策法规与本地案例训练

01多源数据整合：夯实智能决策基础AI社工系统需整合政府网站政策法规、社会工作部门提供的本地议事协商案例（如贵港"桂小社"整合1200余件）以及地理信息数据等，构建全面的数据支撑体系。

02本地化案例训练：提升场景适应性通过深度定制化研发，将本地真实案例（如路灯安装申请流程、纠纷调解方案）"投喂"给AI系统，使其从可查证的本地化案例出发，提供稳妥的问题解决路径。

03精准化知识投喂：保障回答准确性针对政策问答可能出现的"一本正经说瞎话"问题，需严格从法律法规和本地案例中提取信息，确保AI回答的准确性和可靠性，避免误导群众。多终端适配与轻量化技术方案向下兼容适配多种设备AI社工系统如“桂小社”交互简单，能够适配电视、电脑、手机等多种终端设备，贴合老年人、农村群众等不同用户群体的使用习惯，降低技术使用门槛。云端算力与本地部署结合采用算力上“云端”的策略，避免重复建设，同时结合边缘计算节点实现数据本地化处理，减少70%云端传输量，满足《个人信息保护法》对数据隐私的要求，提升系统响应速度。低功耗广域网技术应用引入LoRaWAN低功耗广域网技术，用于远程抄表、定位手环等低带宽设备，单节点覆盖半径达1.5公里，电池寿命延长至3年以上，保障基层场景下设备的稳定运行。轻量化交互设计提升易用性针对基层用户特点，采用语音交互、一键操作等轻量化设计，如“桂小社”支持实时互动对话，用户可直接口头提问；智能设备可一键切换“大字模式”，方便老年人使用。AI决策辅助系统的核心功能模块数据整合与分析通过数据中台与区块链技术，实现跨部门、跨层级数据的实时汇聚与共享，对海量数据进行清洗、关联与深度挖掘，提取有价值信息。如厦门市通过“全市一张图”平台整合30余个部门数据，政务数据共享率提升至95%以上。智能预测与趋势研判利用机器学习、深度学习等算法，基于历史数据和实时信息预测未来发展趋势，识别潜在风险与机遇。如某市AI智能交通管理系统可预测交通流量变化，某银行智能体通过分析客户行为数据提升风险识别准确率25%。智能分析与方案评估对复杂问题进行智能化分析，为决策提供多维度评估。如“桂小社”AI社工从法律法规和本地协商案例出发，为村民提供稳妥解决方案；AI在政策制定中可对不同方案进行评估，辅助资源配置。智能优化与动态调整根据分析结果和实时反馈，对决策方案或流程进行动态优化调整。如长安汽车能源管理智能体动态调整设备运行参数优化能耗，AI在交通管理中动态调整信号灯配时缓解拥堵，实现治理从“经验”向“智慧”转变。智能协同与执行闭环促进跨部门、跨主体协同工作，实现从决策到执行、评估的完整闭环管理。如南京宝塔桥街道“AI社工”实现“感知—分派—处置—评估—沉淀”全链条智慧治理，工单自动派发并跟踪处置进度，提升基层治理响应速度50%。人机协同服务模式的技术支撑

多模态数据感知与融合技术通过毫米波雷达、视觉摄像头与音频传感器等多模态设备，实现优势互补。例如60GHz毫米波雷达实现非接触式跌倒检测，在卫生间等隐私场景中准确率达95%，较传统摄像头方案提升40%。

AI算法平台与智能决策中枢集成计算机视觉、自然语言处理、强化学习等算法，构建AI中台作为智能中枢。如“桂小社”通过深度定制化研发，从法律法规和本地可查证的协商案例出发，找出解决问题的稳妥路径，提高回答准确性。

低时延高可靠通信网络采用5G+Wi-Fi6双模覆盖，5G微基站实现社区公共区域高速覆盖，Wi-Fi6支持室内高密度设备接入，单基站可承载1000+设备并发，时延低于20ms，保障数据实时传输。

边缘计算与数据安全保障在社区部署边缘服务器，实现数据本地化处理，减少70%云端传输量，同时满足《个人信息保护法》对数据隐私的要求。如“皖嫂智家”管理平台通过区块链技术确保服务数据不可篡改。AI应用面临的挑战与应对策略06数据隐私与信息安全保障数据采集与存储的合规性管理在AI社会工作应用中，严格遵循《个人信息保护法》，对涉及居民隐私的政策咨询记录、健康数据等进行合规采集。如“桂小社”在获取本地案例和地理信息数据时，确保数据来源合法，明确数据使用范围。隐私计算技术的应用实践采用联邦学习、数据脱敏等隐私计算技术，实现“数据可用不可见”。例如在智慧政务平台中，通过隐私计算技术整合多部门数据，既保障数据共享需求，又避免个人信息泄露风险。算法透明与可解释性建设针对AI决策可能存在的“一本正经说瞎话”问题，加强算法透明化建设，确保AI回答基于可查证的法律法规和本地案例。如“桂小社”通过深度定制化研发，使解决方案可追溯，提升决策可信度。安全防护体系的构建与完善构建覆盖数据全生命周期的安全防护体系，包括传输加密、访问权限控制、异常行为监测等。在智慧养老场景中，对毫米波雷达监测数据、健康数据传输采用加密技术，防止数据篡改和非法访问。筑牢本地化数据底座工程师需将政府网站政策法规、社会工作部门提供的本地议事协商案例（如贵港“桂小社”融入1200余件本地案例）以及地理信息数据等一一“投喂”给AI，确保数据来源权威、全面，为AI提供坚实的知识基础。深度定制化研发路径针对AI可能出现的“一本正经说瞎话”问题，企业应进行深度定制化研发。让AI从法律法规和本地可查证的协商案例出发，找出解决问题的稳妥路径，而非依赖通用或未经证实的信息，以此提高回答的准确性。动态数据更新与维护社会政策、社区情况处于不断变化中，需建立动态数据更新机制。定期对AI知识库进行补充和修正，确保AI能够及时获取最新信息，避免因信息滞后导致的回答偏差，保持技术应用的时效性和准确性。技术准确性与"一本正经说瞎话"的规避适老化设计与数字鸿沟弥合

简化交互：适配老年群体使用习惯AI工具如广西"桂小社"操作简单，适配电视、电脑、手机等设备，贴合老年人、农村群众使用习惯，降低技术使用门槛。

智能设备适老化改造AI适老化服务覆盖生活全场景，智能设备可一键切换"大字模式"，支持语音控制开灯、关空调、叫救护车等，提升老年人使用便利性。

无接触式健康监测技术成都老博会展示的毫米波生命健康守护仪，无需长者穿戴设备，即可24小时实时监测呼吸、心率等生命体征，解决传统穿戴设备易遗忘、充电不便的痛点。

AI陪伴机器人：情感关怀与安全保障小度等AI陪伴机器人提供用药、测压定时提醒，支持"一句话紧急求助"，对跌倒、长时间静止等异常状态实时预警，让独居老人不再孤单，居家养老更安全。AI辅助而非替代：人文关怀的不可或缺AI的工具属性定位AI始终是辅助帮手，而非替代人工。AI负责信息归集、流程办理、智能研判等标准化、重复性工作，提高效率，减轻基层工作负担。人类社工的核心价值：情感与灵活工作人员则专注于情感疏导、人文关怀、复杂问题处理和灵活应变，这些是AI难以替代的人类独有的能力，确保服务的温度与深度。科技与温情的协同共生AI与人类社工协同合作，科技提升治理效能，温