图书馆服务规范技术指南（试行）

图书馆服务规范技术指南（试行）1总则1.1编制目的为规范各级各类图书馆服务行为，统一服务技术标准，保障读者合法权益，提升图书馆服务质量与专业化水平，根据《中华人民共和国公共图书馆法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规，结合图书馆行业运行实际，制定本指南。1.2适用范围本指南适用于各级公共图书馆、高等院校图书馆、科研机构图书馆及其他向社会公众开放的图书馆服务管理，是图书馆开展服务、规范流程、质量考核的技术依据，供各类图书馆结合自身功能定位参照执行。1.3基本原则图书馆服务需坚持公益普惠、平等开放、专业规范、安全便捷原则，保障所有读者平等享有获取知识信息的权利，不得因种族、性别、年龄、职业、身体状况、宗教信仰等设置服务歧视。2从业人员服务规范2.1仪容仪表规范（1）所有在岗从业人员需统一佩戴制式工牌，工牌佩戴位置为左胸上方，不得遮挡、歪戴，不得佩戴夸张造型饰品，妆容素雅得体。（2）仪容整洁，男性从业人员头发侧不遮耳、后不搭领，不得蓄留长胡须；女性从业人员头发过肩需束起，不得染烫夸张发色，指甲长度不超过2mm，不得涂抹浓彩色指甲油。（3）着装整洁统一，有制服的岗位需按规定穿着制服，无统一制服的岗位需着装得体，不得穿拖鞋、吊带衫、露背装、破洞露出大面积皮肤的服装等不符合服务场景的服饰。2.2言行举止规范（1）推行“三米微笑、一米问候”服务标准，读者进入工作人员三米服务范围内需主动微笑示意，距离一米以内主动开口问候，询问读者需求。（2）服务过程需使用标准普通话，语言文明礼貌，禁用“不知道”“自己找”“下班了，明天再来”“没时间”等服务忌语，答复读者需求清晰明确，不得模棱两可、推诿扯皮。（3）接打读者咨询电话需在三声铃响内接听，开头语统一为“您好，XX图书馆XX岗位，请问有什么可以帮您”，通话结束需等读者先挂断电话，不得主动挂机；如需转接，需告知读者转接去向与预估等待时间，不得直接挂断。（4）与读者交流需保持1-1.5米的社交距离，不得随意翻动读者个人物品，尊重读者阅读习惯与个人隐私，不得无故打扰读者正常阅览。2.3专业能力要求（1）所有从业人员上岗前需完成不少于40学时的岗位培训，考核合格后方可上岗，年度继续教育累计不少于20学时，每年考核合格方可续岗。（2）一线服务岗位从业人员需熟练掌握《中国图书馆分类法》排架规则、借还服务流程、馆藏资源分布、数字资源检索方法、常用设备操作技能，能够准确解答读者90%以上的常见问题。（3）参考咨询、特藏服务、学科服务等专业岗位从业人员，需具备对应领域的专业知识，掌握信息分析、文献整理、课题服务等专业技能，能够满足读者专业化信息需求。2.4职业道德要求严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定，不得泄露、出售、非法向他人提供读者个人身份信息、借阅记录、检索痕迹等隐私数据；不得利用职务之便为自身或他人谋取利益，不得私自占有馆藏文献或读者遗失物品，读者遗失物品需统一登记保管，保留期不少于90天，期满无人认领按国有资产处置规定规范处理。3流通基础服务规范3.1借还服务规范（1）年度开馆时间需提前向社会公示，不得随意调整闭馆时间，因设施检修、重大活动等特殊情况需闭馆的，需提前72小时通过官方渠道公示，紧急闭馆需第一时间通过公众号、短信等渠道推送通知，减少对读者的影响。（2）人工借还窗口需控制读者排队等待时间，平均等待时长不超过5分钟，开学季、毕业季、考研复习季等高峰时段，单人次等待时长不超过10分钟，高峰时段需增设临时窗口、安排流动引导人员分流读者。（3）借还操作需核对读者身份，做到操作准确，年度错还错借率控制在0.1%以下；自助借还设备需安排专人在高峰时段值守，主动协助老年、未成年读者完成操作，设备每天开机检查，故障报修响应不超过30分钟。（4）建立读者逾期还书提醒机制，对即将逾期的图书，需提前3天通过短信、微信公众号、APP推送等方式发送提醒；取消惩罚性滞纳金，仅对经提醒15天仍未归还图书的读者暂停借阅权限，图书归还后第一时间恢复借阅权限，不得设置额外限制条件。3.2馆藏排架整理规范（1）开放时段内每2小时开展一次巡架整架，巡架整架后错架率控制在2%以下；闭馆后对全馆开架区域开展全面整理，闭馆整理后错架率不超过1%。（2）读者检索不到目标文献时，工作人员需在10分钟内到场协助查找，确因错架、丢失、剔旧等原因无法找到的，需登记读者联系方式，24小时内反馈查找结果，无法提供的主动告知读者同主题替代馆藏方案，或提供预约采购服务。（3）新入藏文献需在3个工作日内完成分类编目、上架，对读者预约的新文献，需在1个工作日内完成加工处理，通知读者取书。4功能分区服务规范4.1一般阅览区服务规范（1）保持阅览区域安静，安静阅览区噪音控制在40分贝以内，分区讨论区噪音控制在55分贝以内，工作人员每2小时巡查一次，对违规喧哗、占座行为及时劝阻。（2）明确座位管理规则并公示，针对读者占座行为：读者离开座位超过15分钟且未预留占位说明的，工作人员可清理座位，读者物品统一放置到服务台指定区域，保留24小时供读者领取。（3）保持阅览桌面整洁，提醒读者离馆时将书刊归还原架，随手带走个人垃圾，闭馆前10分钟礼貌提醒读者离馆，不得催促、驱赶读者。4.2电子阅览区服务规范（1）所有终端设备每天开机检查，终端开机故障率控制在2%以下，每天闭馆后对所有终端进行病毒查杀，定期清理浏览缓存与遗留用户文件，保障运行速度。（2）设置网络访问过滤机制，禁止读者访问违法违规、低俗色情、封建迷信等不良网站，引导读者合法合规使用网络资源；针对未成年人，需开启未成年人保护模式，过滤不符合年龄要求的内容。4.3特藏文献服务区规范（1）特藏善本、古籍、地方文献、名人手稿等珍贵文献原则上不提供外借服务，仅限馆内阅览，入库阅览需由工作人员全程陪同，禁止读者携带包袋、液体、硬物进入特藏区，避免划伤、污损文献。（2）读者拍照复制特藏文献，禁止使用闪光灯，避免损伤文献纸张；数字化复制需符合《中华人民共和国著作权法》相关规定，仅可用于个人学习研究，不得用于商业用途。（3）破损修复中的特藏文献不得提供原件阅览，确因科研需要查阅的，需提供高清数字化复制件，不得调出原件。4.4公共共享空间服务规范（1）研讨室、培训室、展厅、创客空间等公共共享空间，全面开放免费预约，预约成功率不低于95%，支持线上线下多渠道预约，预约成功后为读者保留场地15分钟，读者迟到15分钟未到的，自动取消预约，释放资源供其他读者使用。（2）读者使用结束后，工作人员需在10分钟内完成场地清理，整理桌椅、设备，恢复场地可用状态，确保下一位读者正常使用。（3）共享空间使用规则需提前公示，禁止开展违规商业活动、违法活动，违规使用的，取消使用者6个月内的共享空间预约资格。4.5亲子阅览区服务规范（1）区域内所有家具棱角需做防撞包边处理，地面铺设防滑垫，每天开放前清理区域内的异物、杂物，避免发生安全事故；所有接触性设施设备每天消毒不少于2次，每周开展一次全面消杀。（2）无监护人陪同的未成年人离馆，需提前联系监护人确认身份，不得允许陌生人接领未成年人。（3）仅向未成年人提供符合国家内容规定的出版物，不得存放不适宜未成年人阅读的文献资源。5参考咨询与信息服务规范5.1基础咨询服务全面推行首问负责制，第一位接收读者咨询的工作人员为第一责任人，负责跟进咨询事项直到解决，无法独立解决的，需在10分钟内转介到对应岗位负责人，30分钟内给读者明确答复。线上咨询渠道（官网留言、微信公众号、官方咨询平台等），工作时段内答复不超过30分钟，非工作时段答复不超过24小时，咨询答复准确率不低于95%，所有咨询事项需100%登记归档。5.2专业化信息服务针对院校、科研机构读者的学科服务，需按学科配备专职联络人，每学期至少开展2次学科资源推广培训，每年至少更新1次机构知识库，完整收集整理本机构科研成果；针对课题立项、成果查新等定制化咨询，需在3个工作日内给出服务方案，15个工作日内完成定制化信息分析报告，满足科研需求。信息素养教育服务，每年开展线下培训不少于12次，线上免费课程不少于4门，覆盖新生入馆教育、数据库使用、信息检索、论文查重、知识产权保护等不同主题，新生入馆教育覆盖率达到100%，确保新生掌握图书馆基本使用方法。6数字资源与技术服务规范6.1数字资源可用性保障所有订购的商用数据库全年可用率不低于99.5%，即年度累计故障停机时间不超过1.8天；数据库发生访问故障，工作时段1小时内响应排查，4小时内排除故障，无法及时排除的，需24小时内为读者提供替代资源方案，并通过官方渠道通知读者。支持读者校外远程访问数字资源，远程访问连通率不低于98%，满足读者居家、出差场景下的资源使用需求。6.2官方平台运行规范图书馆官方门户网站、移动端APP、微信公众号等平台，需保持内容更新，新闻公告每周至少更新1次，馆藏资源动态每月至少更新1次，平台页面错链率控制在0.5%以下；支持多终端响应式访问，适配PC、手机、平板不同设备的浏览需求。6.3网络与信息安全规范严格落实网络安全等级保护要求，图书馆三级等保信息系统每年至少开展1次等级保护测评，二级等保信息系统每两年开展1次测评，符合网络安全等级保护2.0标准要求；读者个人信息全部加密存储，仅授权对应岗位工作人员必要访问权限，定期开展安全漏洞扫描，及时修复安全隐患，防止信息泄露。7特殊群体服务规范7.1残障读者服务图书馆需设置符合国家标准的无障碍通道，坡道坡度不大于1:12，通道净宽度不小于1米，出入口设置无障碍坡道，扶手高度控制在0.85m-0.9m之间，方便轮椅通行；总服务台设置低位服务窗口，窗口高度不超过0.8m，方便坐轮椅读者办理业务。为视力障碍读者提供盲文读物、有声读物、盲文阅读器等资源与设备，免费为行动不便的残障读者提供预约借书、送书上门、邮寄借书服务，减免所有服务费用。7.2老年读者服务保留人工服务窗口，不得强制要求老年读者使用线上渠道办理业务，对不会操作智能设备的老年读者，工作人员需主动提供全程协助，完成借还、预约、注册等业务；区域设置大字版指引标识，提供大字版读物，方便老年读者使用。7.3未成年读者服务未成年阅览区书架最高层高度不超过1.5米，方便未成年读者自主取书，区域桌面照度不低于300lux，符合未成年人用眼健康标准，定期检查区域安全设施，排查安全隐患，每年至少开展2次面向未成年人的主题阅读推广活动。8环境与安全服务规范8.1环境质量规范开放区域室内温度夏季控制在24℃-26℃，冬季控制在20℃-22℃，相对湿度控制在45%-65%，符合《室内空气质量标准》GB/T18883-2002要求；开放区域桌面平均照度不低于300lux，照度均匀度不低于0.7，符合《建筑采光设计标准》GB50033-2013要求。所有归还图书需经过紫外线臭氧消毒，消毒覆盖率100%，公共区域的桌面、扶手、自助设备、卫生间洁具等高频接触部位，每天消毒不少于2次；公共区域通风每天不少于2次，每次不少于30分钟，垃圾日产日清，卫生间每2小时巡查一次，保持无异味、无积水、无污渍。8.2安全管理规范消防设施器材每半年检查一次，确保压力合格、在有效期内，疏散通道、安全出口全天保持畅通，不得堆放任何杂物堵塞通道；电梯等特种设备每年开展1次法定检测，确保运行安全。每天闭馆后需开展全馆清场巡查，排查水电、门窗、消防等安全隐患，确认无读者滞留后方可锁闭馆门；制定突发公共卫生事件、火灾、地震、舆情等各类突发事件应急预案，每年至少开展2次应急演练，提升应急处置能力。9读者投诉与反馈处理规范（1）多渠道公开投诉反馈方式，在馆内显眼位置公示投诉电话、邮箱，设置实体意见箱，线上平台设置投诉反馈入口，意见箱每周开箱一次，所有投诉建议100%登记建档。（2）一般投诉事项需在3个工作日内答复读者，复杂投诉事项需在7个工作日内给出处理结果，投诉处理完成后开展满意度回访，年度投诉处理读者满意率不低于90%。（3）对读者提出的合理化服务建议，需在10个工作日内反馈采纳情况，每季度开展一次读者投诉与建议数据分析，梳理服务存在的共性问题，调整优化服务流程。10质量考核与持续改进（1）建立常态化服务质量考核机制，每年开展一次全覆盖读者满意度调研，读者综合满意度不低于9