形象策划公司客户满意度调查管理制度

形象策划公司客户满意度调查管理制度总则1.1制定目的为建立标准化、常态化、闭环化的客户满意度调研与整改优化体系，规范公司各类策划业务的客户回访、满意度收集、问题梳理、整改落地全流程工作，适配形象策划行业定制化服务、客户体验敏感度高、口碑传播性强、服务体验直接影响复购与转介绍的行业经营特点。解决行业普遍存在的满意度调研形式化、调研节点混乱、问题收集不全面、客户差评无整改、体验问题重复发生、服务优化无依据、客户诉求闭环缺失等管理问题。通过明确各岗位调研职责、标准化调研场景与时效、规范问题分类整改机制、固化考核追责标准，精准挖掘客户服务短板、项目交付漏洞与对接流程问题，持续优化品牌策划、视觉设计、活动执行、新媒体运营等全品类服务质量，提升客户合作体验与忠诚度，稳定公司存量客户资源与市场口碑，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于形象策划公司全部合作客户的满意度调查管理工作，覆盖单次项目合作客户、长期框架合作客户、阶段性服务客户、售后增值服务客户等所有客户群体。调研场景包含项目阶段性交付调研、项目整体验收完结调研、长期服务月度季度调研、客户投诉回访调研、流失客户复盘调研等全场景。管控内容涵盖满意度调研发起、问卷推送、访谈沟通、数据统计、问题归类、整改落地、回访复核、档案归档、服务优化等全流程工作。适用主体包含业务对接人员、项目执行人员、客服管理人员、业务部门负责人及参与满意度调研、问题整改、服务优化的全体在岗人员。1.3制定依据依据《中华人民共和国民法典》服务合同相关规定、消费者权益服务评价相关规范、企业客户运营管理准则，结合形象策划文创服务行业重体验、重口碑、服务差异化大、客户个性化诉求多、项目服务链条长的行业特性制定本制度。针对策划行业无标准化产品、服务质量主观评价占比高、沟通体验影响评价结果、细微服务漏洞易引发客户负面评价的细分痛点，细化专属调研与整改条款，摒弃通用商贸行业满意度管理模板，贴合文创策划企业真实客户服务场景，确保制度合法合规、实操性强、可直接落地执行。1.4核心管理原则一是真实客观原则，所有满意度调研坚持真实记录客户评价，不诱导、不篡改、不隐瞒客户负面评价与整改诉求，保障调研数据真实有效，精准反映服务现状；二是全场景覆盖原则，实现项目全周期、全客户群体的满意度调研覆盖，杜绝选择性调研、遗漏重点客户调研；三是闭环整改原则，坚持调研、收集、归类、整改、复核、优化的闭环管理，所有客户不满、服务问题必须落地整改并二次回访确认；四是时效管控原则，严格按照标准节点发起调研、处理问题、完成整改，杜绝调研滞后、问题拖延、整改超时；五是优化迭代原则，依托月度满意度数据复盘，持续优化对接流程、服务标准、交付质量，从根源减少同类服务问题重复发生。第二章管理职责与流程2.1各岗位层级管理职责2.1.1业务对接人员职责业务对接人员为客户满意度调研的直接执行责任人，负责对应服务客户的常态化满意度调研落地工作。严格按照制度规定的节点与场景发起调研，通过线上问卷、线上访谈、验收沟通等合规方式收集客户评价、服务建议、不满诉求；真实完整记录客户反馈内容，及时整理上报部门；针对客户提出的服务问题、交付漏洞、对接短板，第一时间对接内部执行团队推进整改；整改完成后及时回访客户确认优化效果，留存全套调研与整改记录，对调研漏做、记录失真、问题拖延不报、回访缺位等问题承担直接岗位责任。2.1.2项目执行人员职责项目执行、策划设计、落地执行等岗位人员，负责配合完成满意度问题整改工作。针对客户反馈的方案质量、交付效果、执行细节、修改响应速度等相关问题，在规定时限内完成整改优化，主动对接业务人员同步整改进度与结果；认真接收客户合理化服务建议，结合项目实操优化自身工作标准，杜绝同类交付问题、服务问题重复出现，对自身岗位对应的问题整改时效与整改质量承担直接责任。2.1.3部门负责人职责业务部门负责人为本部门满意度管理工作第一责任人，统筹部门整体调研、整改、复盘优化工作。督导全员严格落实调研标准，核查调研真实性、完整性、时效性；统筹处理客户重度不满、重大服务漏洞、多次重复问题的整改工作，协调跨岗位资源解决服务短板；每周抽查部门满意度台账，每月组织部门满意度专项复盘，梳理高频问题并制定针对性优化方案，持续提升部门整体服务质量与客户满意度。2.1.4公司管理层职责公司管理层负责审定满意度调查管理制度、调研标准、整改机制与考核规则；监督各部门满意度工作整体落地情况；审批月度服务优化方案、重大服务问题整改预案；根据满意度数据调整公司服务标准、运营流程与管理机制，统筹公司整体客户口碑与服务体系建设工作。2.2满意度调研分类及执行标准2.2.1项目完结常规调研所有单次合作项目在客户最终验收完成、项目正式完结后三个工作日内，必须完成常规满意度调研，覆盖全部中小体量项目。调研内容包含沟通对接效率、方案专业度、交付质量、修改响应速度、工作人员服务态度、整体合作体验等基础维度，全面收集客户整体评价与优化建议，作为单次项目服务质量的核心考核依据，杜绝项目完结无调研、无反馈记录。2.2.2阶段性节点调研针对周期三十日以上的长期全案项目、年度框架合作项目、多阶段交付项目，实行阶段性满意度调研。在方案定稿交付、中期落地执行、阶段性成果验收等关键节点完成后五个工作日内，开展分段调研，及时收集阶段性服务问题、客户诉求与优化建议，提前整改服务漏洞，避免问题累积至项目收尾引发大规模不满，保障长期项目全程服务体验稳定。2.2.3投诉及异常回访调研针对服务过程中出现客户投诉、对接纠纷、交付争议、进度不满、服务差评等异常场景，启动专项回访调研。在问题处置完结后两个工作日内，专项回访客户，了解客户对整改结果的满意度、剩余诉求、后续服务建议，确认问题闭环到位，最大限度挽回客户合作体验，降低客户流失风险。2.2.4存量沉睡客户回访调研针对合作完结半年以上、无二次合作记录的沉睡存量客户，每季度开展一次批量满意度回访调研。重点了解客户过往合作的服务短板、未复购的核心原因、对公司服务的优化建议、后续合作意向，为公司服务体系优化、老客激活工作提供数据支撑，完善存量客户运维体系。2.3标准化调研与整改全流程2.3.1调研发起与信息收集各岗位对接人员严格对应客户类型、项目周期，按照对应调研场景的时效要求发起满意度调研。调研过程坚持客观中立，完整记录客户正面评价、负面反馈、合理化建议及个性化诉求，不得刻意引导客户给出满分评价、不得随意删减客户负面反馈内容。调研完成后一个工作日内，整理完整调研资料，同步录入客户满意度台账，明确标注客户名称、项目类型、调研时间、评价等级、核心反馈内容。2.3.2反馈分类与问题派单部门负责人每日汇总部门满意度调研数据，对客户反馈内容进行分类梳理，划分为对接服务类、方案质量类、交付时效类、执行落地类、售后响应类、综合建议类六大类别。针对存在不满评价、服务漏洞的项目，当日完成问题派单，明确整改责任人、整改内容、整改时限，轻微服务问题整改时限不超过两个工作日，重大交付问题整改时限不超过五个工作日。2.3.3问题整改与落地执行整改责任人收到问题派单后，严格按照时限要求推进整改工作，针对客户反馈的服务短板逐项优化、补齐漏洞、修正问题。属于服务态度、响应速度等对接类问题的，立即整改并规范后续对接标准；属于方案质量、交付效果等执行类问题的，及时优化成果、补齐服务内容、做好售后补救；属于流程机制类问题的，汇总上报部门统一优化，杜绝同类问题重复发生。2.3.4二次回访与闭环确认问题整改完成后一个工作日内，业务对接人员启动二次回访工作，向客户同步整改结果、优化措施，确认客户是否认可整改效果、是否存在剩余诉求。客户认可整改结果、无后续异议的，正式完成问题闭环；客户仍存在不满的，继续上报部门优化整改方案，直至客户诉求妥善解决，全程留存回访记录、整改资料、沟通凭证。2.3.5台账归档与月度复盘所有调研记录、分类清单、整改资料、二次回访记录统一归档至部门满意度管理台账，做到一户一档、一项一录、全程可溯。每月月末由部门负责人组织专项复盘，统计月度满意度整体评分、好评率、差评率、高频问题类型、整改闭环率，梳理服务体系短板，形成月度满意度复盘报告，制定下月服务优化与整改提升计划。2.4工作禁止性规范全体在岗人员严禁遗漏规定场景的满意度调研、逾期发起调研工作；严禁诱导、暗示、胁迫客户给出虚假好评；严禁篡改、删除、隐瞒客户负面评价与整改诉求；严禁收到客户反馈问题拖延整改、拒不整改、虚假整改；严禁二次回访流于形式、未核实客户真实整改体验即标记闭环；严禁台账虚假填报、资料缺失、归档滞后；严禁忽视高频服务问题、长期不优化服务短板，所有违规行为一律纳入月度考核追责，造成客户流失、口碑受损、合作纠纷的严肃追究岗位责任。第三章监督考核3.1多层级监督检查机制3.1.1岗位日常自查各业务对接人员每日自查自身负责客户的调研完成情况、台账更新情况、问题整改进度、回访闭环情况，及时补齐漏做调研、滞后归档、未闭环问题，确保个人分管的满意度工作全部合规落地，无遗漏、无拖延。3.1.2部门周度核查部门负责人每周开展满意度工作专项核查，抽查本周所有项目的调研记录、整改台账、回访凭证，重点核查调研真实性、问题整改落地性、闭环完整性。排查虚假调研、隐瞒差评、整改敷衍、回访缺位等问题，当场督促岗位人员限期整改，形成周度核查记录，作为月度考核依据。3.1.3公司月度专项督查每月月末公司管理层开展全公司满意度管理专项督查，全面核查各部门调研覆盖率、问题整改闭环率、台账完整率、回访合规率。重点核查长期敷衍整改、多次漏调研、刻意隐瞒客户负面反馈、服务问题重复高发等严重违规问题，公示月度督查结果与问题清单，统一落实追责与整改要求。3.2考核评分与绩效挂钩标准客户满意度调研落地、台账管理、问题整改、回访闭环、服务优化情况纳入相关岗位人员及部门负责人月度绩效考核，月度考核总分10分，考核结果直接关联绩效奖惩与评优资格。月度考核9分及以上为优秀，当月调研全覆盖、台账完整真实、问题全部闭环、无客户有效差评，给予对应岗位员工月度绩效奖励50元；6至8分为合格，整体工作合规、存在轻微疏漏且及时整改，无奖惩；3至5分为不达标，存在调研小幅遗漏、台账更新滞后、整改轻微拖延等问题，扣除月度绩效100元；3分以下为严重不合格，存在虚假调研、隐瞒差评、拒不整改、大量调研遗漏等问题，扣除月度绩效300元。具体扣分细则：单项目调研逾期、轻微漏报单次扣2分；台账记录不完整、归档滞后单次扣2分；问题整改拖延、回访闭环不及时单次扣2分；刻意诱导客户好评、轻微篡改反馈内容单次扣3分；隐瞒客户差评、虚假整改、调研大面积遗漏、引发客户二次不满直接计零分，取消全年评优及晋升资格。3.3分级违规处置流程3.3.1轻度违规处置首次出现调研小幅延迟、台账记录疏漏、回访资料小幅缺失等轻度违规行为，予以口头提醒，责令当日整改完善，不做绩效扣分。同一轻度违规当月累计两次，下达书面整改通知，扣除月度考核1分。3.3.2中度违规处置出现单项目漏调研、问题整改逾期、回访流于形式、台账错漏较多等中度违规问题，下达书面整改单，扣除对应考核分值，对责任人员开展警示谈话，限期补齐资料、完成问题闭环。当月累计两次中度违规，取消个人月度评优资格，强制参与客户服务与满意度管理专项培训。3.3.3重度违规处置出现虚假调研、刻意隐瞒客户负面评价、篡改调研数据、拒不落实整改、多次漏调研、敷衍回访闭环等重度违规行为，扣除当月全部考核分值，纳入员工违规台账，取消年度评优及晋升资格。因个人违规操作、服务整改失职造成核心客户流失、公司口碑严重受损、批量客户差评的，依规严肃追究岗位及管理责任。3.4长效服务优化机制各部门依托月度满意度复盘数据，建立服务长效优化机制，针对客户高频反馈的对接效率、方案适配度、交付细节、售后响应等共性问题，逐条梳理根源，优化岗位工作标准、对接流程、交付规范。针对个性化服务问题建立专项台账，一对一跟进优化，持续降低同类问题发生率。公司管理层每季度汇总全公司满意度数据，结合行业服务升级趋势，迭代公司客户服务标准与满意度管理制度，全面提升公司整体客户服务品质与市场口碑竞争力。第四章附则4.1制度修订机制本制度根据公司业务拓展、服务品类迭代、客户体验痛点更新、行业服务标准升级适时修订。各一线岗位可结合客户对接、满意度调研、问题整改的实操场景，向部门及公司管理层提交制度优化、调研节点细化、特殊场景条款补充的书面建议。业务部门汇总实操问题与优化意见，修订完善制度条款，形成修订草案上报公司管理层审议审批，审批通过后发布新版制度，旧版制度同步废止，修订完成后组织全员专项宣贯培训。4.2制度生效与公示要求本制度经公司管理层签字审批次日起正式生效，由业务部门负责全员落地宣贯、日常执行监督。制度全文上传企业办公