《酒店人力资源管理》项目4酒店员工培训

酒店员工培训项目五认识酒店员工培训1酒店员工培训需求分析2目录酒店员工培训方案制订3酒店员工培训方案实施与培训效果评估4培训是酒店开发员工潜能、提高员工工作能力和绩效的重要手段，也是酒店增强核心竞争力的主要途径。酒店应在培训需求分析的基础上制订培训方案，然后按照正确的步骤开展培训工作，并对培训效果进行评估。项目引言知识目标认识酒店员工培训的概念、特点、类型、作用和步骤。了解酒店员工培训需求分析的概念、内容和步骤。熟悉制订酒店员工培训方案的主要工作。了解培训方案实施与培训效果评估的步骤。项目目标素质目标学习《关于推行终身职业技能培训制度的意见》，积极参加培训活动，践行持续学习、终身学习理念。了解《住宿业互联网运营管理职业能力要求》填补住宿业互联网人才培训标准空白的作用，强化创新意识和酒店业标准意识。认识酒店员工培训1为加强星级酒店职业化管理队伍建设，提高酒店管理人员综合素养，增强酒店可持续发展能力，HL酒店通过多种方式，积极组织管理人员培训。根据国家标准《饭店业职业经理人执业资格条件》，HL酒店采用“送出去”的方式，分批次安排13名中层以上管理人员赴上海参加为期一周的“职业经理人资格培训”。通过前期提交管理案例和管理论文，后期参加培训考核的方式，学员均通过了培训班考核，顺利取得中国饭店业职业经理人执业资格证书。在上海参加培训期间，学员利用晚间空余时间，认真参观考察了当地多家高星级酒店。培训结束后，HL酒店安排参加培训的管理人员向酒店未参加培训的管理人员分享培训的心得体会。此外，HL酒店还开办了管理人员培训班，每周定期组织领班级以上管理人员观看管理教学视频，以丰富其管理知识、强化其管理意识。重视人才培养，保障酒店可持续发展，是HL酒店的一项长远规划。HL酒店将持续开展星级酒店职业化管理队伍建设工作，不断丰富培训形式、增强培训效果。HL酒店的员工培训思考：（1）什么是酒店员工培训？（2）HL酒店为什么注重员工培训？（续前页）一、什么是酒店员工培训酒店员工培训：酒店为实现自身和员工个人的发展目标，系统地为员工提供学习机会，使之丰富知识、提高技能，从而适应并胜任岗位工作的活动。培训主体酒店培训客体全体员工培训目的提高酒店和员工的绩效这并不意味着所有培训都由酒店实施，部分酒店也会安排员工到外部培训机构接受培训。但酒店是培训的发起者，并投入一定的人力、物力、财力。并非所有的培训都需要全体员工参加，但酒店一定要将全体员工纳入培训体系。酒店员工为了学习技能，自己报名参加外部培训班的行为属于酒店员工培训吗？小思考二、酒店员工培训的特点（一）多样性酒店员工培训的多样性体现在以下三个方面：（1）多层次。酒店员工的知识水平、岗位职级等是多层次的，酒店通常根据员工实际需要来设计不同的培训课程。（2）多类型。酒店员工培训按照培训阶段、培训对象、管理模式等划分为不同的类型。（3）多形式。培训期限有长有短，培训方式有在职和非在职，培训方法有讲授法、演示法、案例分析法等。二、酒店员工培训的特点（二）速成性酒店员工培训的速成性体现在两个方面。一方面，酒店业具有季节性的特点，许多酒店为满足经营旺季的服务需求，在经营淡季开展培训，让员工迅速掌握培训内容。另一方面，为了节省人力资源成本，酒店一般对员工进行短时间的集中培训。二、酒店员工培训的特点（三）持续性酒店员工培训的速成性并不意味着酒店平时不需要组织培训。一方面，酒店服务环节和内容多，服务标准高，酒店需要通过培训来持续解决员工存在的问题，以保证服务质量。另一方面，为顺应酒店业发展趋势并提高自身竞争力，酒店不断地更新、升级服务产品，不断地开展员工培训。为全面提高劳动者素质，促进就业创业和经济社会发展，国务院发布了《关于推行终身职业技能培训制度的意见》，提出充分发挥企业主体作用，全面加强企业职工岗位技能提升培训。具体措施如下：将企业职工培训作为职业技能培训工作的重点，明确企业培训主体地位，完善激励政策，支持企业大规模开展职业技能培训，鼓励规模以上企业建立职业培训机构开展职工培训，并积极面向中小企业和社会承担培训任务，降低企业兴办职业培训机构成本，提高企业积极性；对接国民经济和社会发展中长期规划，适应高质量发展要求，推动企业健全职工培训制度，制定职工培训规划，采取岗前培训、学徒培训、在岗培训、脱产培训、业务研修、岗位练兵、技术比武、技能竞赛等方式，大幅提升职工技能水平；全面推行企业新型学徒制度，对企业新招用和转岗的技能岗位人员，通过校企合作方式，进行系统职业技能培训。《关于推行终身职业技能培训制度的意见》发布政策引领二、酒店员工培训的特点（四）实用性酒店开展员工培训的目的是帮助员工获取知识、提高技能。因此，学以致用是酒店员工培训的出发点，培训过程和培训内容通常与员工实际工作相互渗透、有机结合，以便员工将培训中所学到的知识转化为实际生产力。如果培训内容与实际工作脱节，员工学而无用，就会浪费酒店的人力、物力、财力。由于需要接待外国顾客，注重外语培训也是酒店员工培训的重要特点之一。小提示三、酒店员工培训的类型酒店员工培训的类型按培训阶段划分岗前培训在岗培训非在岗培训按培训对象划分酒店高层管理人员培训酒店中层管理人员培训酒店基层管理人员培训酒店基层服务人员培训按管理模式划分以内为主式培训酒店办学式培训产学结合式培训外包式培训三、酒店员工培训的类型（一）按培训阶段划分分类定义内容作用岗前培训又称入职培训、新员工培训，是指酒店招聘新员工后，在新员工能胜任岗位工作之前对其进行的一系列培训。是酒店最基础、最重要的培训工作，内容主要包括酒店的基本情况，有关服务礼仪、消防安全、卫生防疫等的知识和技能。在岗培训指员工不离开岗位，在实际工作过程中接受的培训包括学徒培训、工作轮换、自我指导培训等。不仅能节省培训成本，一定程度上还能保证工作进度，因此在岗培训被各类酒店广泛采用。三、酒店员工培训的类型（一）按培训阶段划分分类定义内容作用非在岗培训又称脱产培训，是指员工暂时离开岗位，到专门的培训场所（如高校、培训机构等）接受的培训。——不仅可用于培养酒店当前紧缺的人才，也可用于培养酒店未来的高层次管理和技术人才。优点：能使员工集中精力接受培训，免受工作或其他事情的干扰，从而增强培训效果。缺点：员工要脱离岗位，会影响工作进度和绩效，并且培训费用通常较高。岗前培训和非在岗培训的区别如下：岗前培训的对象是尚不具备岗位工作能力的新员工，而非在岗培训的对象通常是已经上岗的员工。小提示三、酒店员工培训的类型（二）按培训对象划分分类包括人员培训重点酒店高层管理人员培训总经理、副总经理、分店经理使高层管理人员增强宏观经济观念、市场观念，提高制定酒店发展战略及进行品牌建设、投资管理、成本控制、经营决策等的能力。酒店中层管理人员培训部门经理一级的人员（承上启下的执行层）使中层管理人员在部门管理中有效运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术，有效配置人力、物力、财力，协调与上级、下级及其他部门的关系等。三、酒店员工培训的类型（二）按培训对象划分分类包括人员培训重点酒店基层管理人员培训各部门内部的主管和领班（督导层）使基层管理人员学习沟通技巧、员工激励技巧和各类专业知识。酒店基层服务人员培训专业素质、工作态度和精神面貌直接影响整个酒店的服务质量。强调实用性，着眼于工作岗位的业务要求，以全面提高基层服务人员的专业技能和改善其工作态度为目的。某培训机构的酒店高级职业经理人培训班1．培训对象培训对象为酒店业在职中高层管理人员。2．课程特色课程包括深度课程和高效课堂，采用落地式教学方式，可让学员终身受益。3．课程内容（1）战略定位篇：①新形势下酒店业发展趋势与定位；②酒店品牌核心竞争力打造与推广。（2）运营管理篇：①新形势下餐饮创新经营管理与运营实战；②现代酒店房务管理与运营实战；③酒店人力资源管理制胜攻略；④酒店财务内控与创新管理攻略；⑤酒店高效领导力与执行力打造；⑥卓有成效的酒店管理者；⑦酒店TTT（trainingthetrainertotrain，为培训师提供的培训）。（3）营销实战篇：①现代酒店实战营销策略及其落地实施；②现代酒店收益管理策略。（4）服务品质篇：①酒店从业人员职业形象塑造与服务礼仪；②酒店高品质服务模式打造；③酒店服务质量管理。（5）实战演练篇：①酒店管理沙盘演练；②标杆酒店参研。三、酒店员工培训的类型（三）按管理模式划分分类定义适用环境以内为主式培训指酒店通过组建培训部或培训中心来开展培训。主要利用内部专职或兼职培训师对员工开展常规性培训。酒店办学式培训指酒店为储备人才和提高员工整体素质，借助自己创办的学校来开展培训。为适应日益激烈的市场竞争环境和实现可持续发展。产学结合式培训指酒店通过与高校合作办学来开展培训，具体包括委托培养、联合办学等形式。有助于酒店与高校实现优势互补——酒店能充分利用高校的人才、科研成果和信息等资源开展培训，高校能借助酒店的真实工作场景进行教学。委托培养是指由用人单位委托高校（或有权招收研究生的科学研究机构）按社会调节计划培养专科、本科学生和研究生的制度。小提示三、酒店员工培训的类型（三）按管理模式划分分类定义适用环境外包式培训指酒店委托外部培训机构对员工进行培训。外部培训机构的专业性通常较强，可以帮助酒店降低培训成本、提高培训效率，但外部培训机构通常不熟悉酒店的实际情况，培训的针对性较弱。四、酒店员工培训的作用酒店员工培训的作用作用提高员工综合素质为员工创造发展机会提高员工忠诚度，增强酒店凝聚力增强酒店竞争优势点击此处播放微课四、酒店员工培训的作用作用具体内容提高员工综合素质不仅能帮助员工理解酒店的发展目标，认识自身工作的重要性，还能帮助员工熟悉岗位工作要求，掌握必备的知识和技能，养成良好的工作习惯。为员工创造发展机会一方面，员工通过培训—工作—再培训—再工作这样一个循环往复的过程，可以拓宽视野、提高竞争力。另一方面，培训可帮助员工储备未来可能用到的知识，使其具备晋升资格。四、酒店员工培训的作用作用具体内容提高员工忠诚度，增强酒店凝聚力培训过程本身是一个交流、学习的过程，它为员工提供了相互了解的平台，员工通过培训可以培养团队精神和合作意识，进而增强酒店的凝聚力。增强酒店竞争优势服务质量是酒店经营与发展的生命线，酒店员工培训是保证服务质量的重要举措。酒店通过开展员工培训，能够提高管理和服务水平，从而增强竞争优势。2021年11月15日，中国饭店协会发布国内首份《住宿业互联网运营管理职业能力要求》（以下简称《要求》）团体标准。《要求》适用于新形势下酒店业主要职能部门人员，对酒店从业人员的互联网应用能力提供了明确的指引，能够切实帮助其树立互联网运营理念，增强互联网应用能力。《要求》填补了当前酒店业互联网人才培训标准的空白，将酒店业互联网运营管理职业能力分为初、中、高三个等级。酒店从业人员可自愿申请接受培训，考试合格后即可获得证书。在中国饭店协会网站即可查询证书，这增强了员工参加培训的获得感，帮助酒店从业人员拓宽了职业发展通道。此外，培训和考试采取线上线下相结合的形式，解决了酒店从业人员脱产培训带来的运营停滞问题。同力协契《住宿业互联网运营管理职业能力要求》团体标准发布五、酒店员工培训的步骤是酒店在规划与设计每项培训活动之前开展的活动，其结果直接关系到培训效果。是在培训需求分析的基础上，对培训目标的具体化和可操作化。是具体落实培训方案，扎扎实实地组织开展各项培训活动，以确保培训目标实现的过程。包括实施前的准备工作、实施过程中的管理工作和实施后的收尾工作。作为员工培训的最后一个环节，不仅能够检验和总结培训实施成效，也能够为酒店后续的培训活动提供改进依据。知识窗知识窗酒店员工培训误区酒店员工培训无法获得理想的效果，可能是因为培训组织者陷入了以下误区：（1）重视知识和技能培训，忽视工作态度培训。（2）注重培训的形式，忽视培训的效果。（3）重视前厅部、客房部、餐饮部等前台员工的培训，忽视人力资源部、财务部等后台员工的培训。（4）认为不需要对高层管理者进行培训。（5）认为酒店业绩好时不需要进行员工培训。（6）认为不需要对表现好的员工进行培训。（7）认为不需要对忙碌的员工进行培训。（8）认为酒店业流行什么，就应培训什么。（9）未考虑员工需求，培训内容由酒店领导决定。实训背景：为增强员工的卫生意识，JS酒店决定以前厅部、客房部和餐饮部员工为对象开展卫生知识培训。培训内容包括员工个人卫生、客房用品卫生、餐具卫生、食品加工和储存卫生等。以下是培训通知的部分内容：（1）本次培训遵循自愿参加原则，培训时间为本周一至周五的18:00—21:00，参加培训的员工无额外工资奖励，但参加培训的记录能作为今后晋升、调岗的参考依据。（2）本次培训主要针对酒店基层服务人员，但各基层管理人员和中层管理人员必须参加，并负责维持本部门纪律。（3）酒店特地邀请上海市知名酒店培训机构负责本次培训工作。分析JS酒店的培训同步实训培训第一天，JS酒店前厅部、客房部和餐饮部的70余名员工基本都来到了培训现场，但大部分员工经过一天的工作，显得十分疲惫，培训气氛较为沉闷。从第二天开始，参加培训的员工数量出现下降趋势。培训第五天，参加培训的员工只剩下十余人。实训要求：（1）JS酒店本次培训工作存在哪些问题？（2）如果你是培训组织者，你会如何解决这些问题？分析JS酒店的培训同步实训课堂小结酒店员工培训需求分析2HL酒店的培训需求分析由于HL酒店的经营业绩不突出，酒店总部调整了HL酒店的人事结构，任命原副总经理余鹏担任总经理。余鹏认为，HL

酒店的经营业绩不突出，是因为员工培训工作不到位。因此，余鹏刚上任便向培训部主管下达了任务——明确HL酒店目前是否需要开展员工培训。培训部主管接到任务后，着手开始培训需求分析，并撰写分析报告。以下是报告的部分内容：（1）HL酒店营业额增长缓慢，近两个季度的增速保持在2%左右。按照这种增速，基本无法实现五年后营业额翻倍的目标。同时，酒店今年的培训经费投入与去年相比并未增加。（2）HL酒店所在城市近期新建了多座游乐、购物设施，开放了多家景点，顾客在入住HL酒店的过程中，经常询问这些设施和景点的线路、票价、开放时间等信息，但部分一线员工并不了解这些信息。（3）HL酒店的顾客投诉率近三个月持续上升，投诉对象主要是新招聘的员工。看过培训需求分析报告后，余鹏认为HL酒店目前亟须开展一次系统的员工培训。问题：（1）什么是酒店员工培训需求分析？（2）案例体现了酒店员工培训需求分析的哪些内容？案例导入（续前页）当酒店员工现有的知识、技能和态度无法达到酒店所要求的标准，或者酒店内外部环境发生变化时，就可能产生员工培训需求。酒店员工培训需求可用以下公式概括：一、什么是酒店员工培训需求分析酒店员工培训需求=酒店发展必需的条件−员工目前所具备的条件一、什么是酒店员工培训需求分析影响酒店员工培训需求的因素常规性因素①社会、经济、政策环境；②酒店经营目标和发展战略；③酒店资源；④酒店服务内容；⑤员工招聘情况和岗位变动情况；⑥员工个人职业生涯规划；⑦员工绩效；⑧员工行为评估；⑨同类酒店的培训状况。偶然性因素①员工工作效率和服务质量下降；②顾客投诉率上升；③发生生产事故；④酒店成本上升；⑤发生导致员工士气低落的事件。为确定培训需求，酒店应进行员工培训需求分析。酒店员工培训需求分析是指在制订培训方案之前，由培训组织者采用各种方法，对酒店经营目标和员工知识、技能等进行系统分析，从而确定是否需要开展培训以及如何开展培训的过程。一、什么是酒店员工培训需求分析培训需求分析为什么培训谁最需要培训培训什么有人说：培训需求分析是培训组织者的第一基本功。你认同这句话吗？为什么？课堂讨论二、酒店员工培训需求分析的内容三层次模型麦吉（W．McGehee）与塞耶（P．W．Thayer）组织分析是任务分析和人员分析的前提，侧重于酒店整体任务分析侧重于酒店岗位的客观要求人员分析侧重于员工个人特征二、酒店员工培训需求分析的内容（一）组织分析组织分析是指通过全面、系统地分析组织的经营目标、资源、环境等影响培训的因素，准确地找出组织存在的问题与问题产生的原因，以确定通过培训能否有效解决这些问题的过程。酒店的组织分析一般涉及以下内容：（1）酒店经营目标分析。酒店经营目标影响培训的投入、频率以及培训管理部门的组织形式等。酒店经营目标设置得越高，培训的投入和频率就可能越高，酒店也越有可能设置独立的培训管理部门。（2）酒店资源分析。酒店开展培训活动，需要投入充足的人力、物力、财力。预先掌握酒店的资源状况，有助于制订培训方案。（3）酒店环境分析。酒店环境包括内部环境和外部环境。内部环境包括酒店文化、服务水平、人员素质、培训氛围等。在进行内部环境分析时，要了解酒店是否具备顺利开展培训的氛围，员工和管理者是否接受和支持培训工作。外部环境主要包括经济环境、社会环境、政策环境等。二、酒店员工培训需求分析的内容（二）任务分析任务分析的对象是组织内部各岗位。通过任务分析，确定各岗位的工作任务，各项工作任务要达到的标准，员工成功完成这些任务所必需的知识、技能等。任务分析是建立在工作分析基础之上的，但是它比工作分析更为详细。在酒店中，任务分析最重要的目的是确定新员工的培训需求。这里的新员工不仅指酒店新招聘的员工，还包括到新岗位任职的员工。（三）人员分析人员分析是针对员工进行的，目的在于确定谁需要培训、哪些方面需要培训、针对不同的人应怎样培训才能达到预期效果等。人员分析包括两方面的内容：一是对员工个人的绩效做出评价，找出存在的问题并分析问题产生的原因，确定培训需求，该培训工作针对员工当前存在的问题；二是根据员工的岗位变动计划，将员工现在的状况与未来的岗位要求进行比较，确定培训需求，该培训工作主要针对员工未来可能面临的问题。影响员工工作绩效的因素很多。其中，员工知识和技能欠缺一般可以通过培训来加以改善，而工作动机、工作条件方面的问题很难通过培训加以解决。因此，酒店应避免将培训当成提高员工工作绩效的“万能药”。小提示三、酒店员工培训需求分析的步骤（一）做好培训前期准备工作酒店员工培训前期准备工作主要由人力资源部门负责，具体包括：（1）建立员工档案，记录员工的素质情况、工作变动情况、培训经历等信息，并及时更新内容，确保档案能够发挥信息支持功能。（2）同酒店各部门保持密切联系，及时了解酒店发展方向、经营活动、人员配置等方面的变化。（3）建立搜集培训需求信息的通道，如设立培训需求信箱、制定培训申请制度、搭建培训需求信息交流平台等。（4）做好动员工作，让员工认识到培训需求分析的重要性，充分调动员工参加培训需求调查的积极性。三、酒店员工培训需求分析的步骤（二）开展培训需求调查制定培训需求调查计划调查工作的时间和进度安排调查对象调查方法调查内容开展培训需求调查培训需求调查方法：观察法，面谈法，问卷调查法等三、酒店员工培训需求分析的步骤某酒店的培训需求调查问卷为了更好地满足您的培训需求，使年度培训工作更具针对性和实用性，切实帮助您提高日常工作的质量和效率，特邀您填写本问卷。我们将对您反馈的信息进行细致分析，并在此基础上结合酒店发展战略和业务需要制订下一年度的培训计划。我们会对您提供的信息严格保密。请于××月××日前将填写好的问卷交至人力资源部，以便整理统计。感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！第一部分个人基本信息姓名

所属部门

岗位

在本酒店工作年限

三、酒店员工培训需求分析的步骤第二部分培训现状调查1去年参加培训的次数是内部

次

外部

次2去年酒店的培训频率是□很高□比较高□一般□比较低□很低3培训师的水平□很高□比较高□一般□比较低□很低4通过培训改变最大的方面是□观念□知识

□技能□态度5目前酒店培训存在的问题有（可多选）□时间安排不合理

□员工培训意识薄弱□课程内容对工作无太大帮助□培训方式太单调□培训师授课水平有限

□领导不够重视□其他

6目前酒店培训需要改进的地方有（可多选）□培训师的选择□培训时间安排□培训频率□培训内容

□培训效果评估□培训方式三、酒店员工培训需求分析的步骤第三部分培训需求调查1最喜欢的培训方式是□课堂讲授

□案例分析□模拟操作□研讨会□音像多媒体□模拟训练竞赛□其他

2酒店培训的重点应该是□酒店文化□规章制度□通用技能□专业技能□其他

3酒店培训师的来源最好是□酒店内部

□管理咨询公司

□高校

□其他4酒店每年培训的频率最好是□1～3次

□4～6次

□7～12次

□13次及以上5针对目前工作中的问题，您希望参加哪些培训项目？（各大类限选3项）三、酒店员工培训需求分析的步骤一般技能项目管理技能项目其他类培训项目□职场礼仪□非财务人员的财务管理□有效沟通技巧□压力管理□演讲与呈现技巧□团队拓展训练□冲突处理技巧□商务谈判技巧□顾客服务技巧□公文写作技巧□商务英语□其他□绩效管理□辅导下属技能□员工职业生涯规划□高绩效团队建设□经理人的问题解决和决策□激励技术□领导行为与艺术□有效授权管理□六西格玛管理□目标管理□其他□酒店文化建设□高效会议组织□酒店战略和决策□心理学□个人影响力培养□高级培训师培训□执行力锻炼□其他6您对酒店改进培训工作的建议：

感谢您的合作！在开展培训需求调查时应注意以下问题：（1）引导调查对象积极配合调查工作。（2）了解调查对象的真实想法和期望的培训效果，但不能向其夸大培训的作用。（3）站在调查对象的角度寻找其存在的问题，并分析问题产生的原因。小提示三、酒店员工培训需求分析的步骤（三）撰写培训需求分析报告对培训需求调查信息进行整理，根据培训需求的紧急程度对信息进行分类，撰写培训需求分析报告。培训需求分析报告的内容一般包括：①培训需求分析的背景和目的②培训需求调查的方法和程序③培训需求分析结果④对培训需求分析结果的解释和评价实训背景：WY国际大酒店坐落在风景优美的某4A级景区旁，地处市区主干道，环境优雅，交通便利。WY国际大酒店共有12层，拥有389间豪华客房。其中，第9层至第12层为行政楼层，附设行政酒廊、独立会议室，800m2的无柱大宴会厅和10个多功能厅，可满足不同顾客的会议需求。设施完善的商务中心配备现代化高科技会议系统，专业的会议服务人员和行政人员能为顾客提供全方位的商务服务和会议服务。装饰典雅、宽敞明亮的客房内均配备有大屏幕液晶电视、独立淋浴房、无线网络等设施设备。先进、齐备的康乐设施可让顾客尽享休闲时光。顾客可选择到健身中心、室内游泳池、乒乓球室或桌球室运动健身，也可选择到棋牌室、桑拿休闲中心或SPA馆尽情放松。风格独特的餐厅和酒吧，荟萃世界各地精品美食，可令顾客唇齿留香，回味无穷。分析WY国际大酒店的培训需求同步实训实训要求：（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）假设WY国际大酒店行政楼层新入职了一批服务员，请以小组为单位，结合实训背景分析该酒店的行政楼层存在哪些培训需求。（3）小组长进行课堂汇报，老师加以点评。分析WY国际大酒店的培训需求同步实训课堂小结酒店员工培训方案制订3小韩是WY酒店的培训部主管助理，他工作认真负责，有出色的组织能力。不久前，小韩接到酒店培训部主管布置的任务——组织开展酒店文化专题培训。为此，他花费许多精力，经过多方联系，终于邀请到酒店业知名的杜教授来酒店做培训讲座。杜教授渊博的知识、幽默的语言、高超的授课技巧深深地吸引着员工，培训气氛非常活跃，员工反应良好。虽然花了不少经费，但小韩还是为成功地开展了这次培训而感到欣慰。不过，当酒店要进行培训效果评估时，小韩却有些为难了，因为他并没发现这次培训所带来的实际效果，酒店员工的士气和凝聚力与以前相比也没有明显变化。无奈之下，小韩向培训部主管求助。培训部主管经过分析，发现问题出现在培训方案制订环节。培训部主管助理的困惑思考：（1）小韩这次培训组织工作出现了哪些问题？（2）小韩应如何制订培训方案？（续前页）酒店员工培训需求分析工作制订培训方案主要工作有：一、确定培训目标与对象、二、确定培训内容、三、确定培训方法、四、选择培训师五、编制培训费用预算。一、确定培训目标与对象培训目标不能是大而空的口号，而应是能够真正引导培训对象和培训师朝着正确方向努力的指南。在设定培训目标时，应使用通俗易懂且具有指导性的语句，尽可能将上述三类培训目标具体化。酒店培训目标提高知识和技能水平改善服务态度增强服务意识判断以下培训目标是否恰当：（1）通过培训，酒店出纳能熟练核查餐厅账单与营业报表，编制每日出纳报表。（2）通过培训，酒店收银员能避免做有损酒店利益的事情，维护酒店的形象。（3）通过培训，酒店采购员能熟悉各种物资的采购计划，落实每日采购工作。课堂讨论一、确定培训目标与对象培训对象选择得是否合理，直接影响培训的效果。酒店应根据培训需求分析的结果来选择培训对象，在选择培训对象时，应重点考虑以下员工：①新员工；②转岗员工；③需要更新知识和技能、改善工作态度的员工；④重点培养的员工。二、确定培训内容（一）知识培训定义：指为帮助员工理解和运用与工作有关的陈述性知识和程序性知识而进行的培训目的：使员工拥有胜任岗位的知识结构。陈述性知识又称描述性知识，是指个人能直接加以回忆和陈述的知识，是关于“是什么”的知识。程序性知识又称操作性知识，是指个人难以清楚陈述，只能间接推论其存在的知识。程序性知识是一套办事的操作步骤，是关于“怎么办”的知识，其传授过程通常耗时较长。释疑解惑二、确定培训内容（一）知识培训1．基础性知识基础性知识是大部分酒店员工都应当了解的知识，主要包括：（1）酒店的地理位置，所在城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到达这些场所的方式。（2）酒店公共设施、营业场所的分布与功能。（3）酒店的主要服务项目及其特色。（4）酒店各服务项目的具体服务内容、时限、提供部门及联系方式。（5）酒店的组织结构、各部门职能及相关高层管理人员的情况。（6）酒店的管理目标、服务宗旨和相关文化。（7）服务礼仪、消防安全、卫生防疫知识。一般来说，酒店员工应掌握的知识包括以下内容。基础性知识属于陈述性知识，员工通过培训基本能够掌握。二、确定培训内容（一）知识培训2．岗位职责知识岗位职责知识是与员工岗位高度相关的知识，主要包括：（1）本岗位的重要性及本岗位在酒店中所处的位置。（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、质量要求、效率要求及员工应当承担的责任。（3）本岗位的工作规定、奖惩措施和国家行政机关的管理规定。（4）本岗位工作任务所涉及的酒店设施设备的操作和管理。（5）酒店相关票据、账单、表格等的填写方法和要求。岗位职责知识既有陈述性知识，又有程序性知识。二、确定培训内容（二）技能培训技能培训主要针对酒店一线员工，包括通用技能培训和专业技能培训。以酒店餐饮服务员为例，其需掌握的服务技能主要有折餐巾花、摆台、使用托盘、斟酒水、上菜、分菜等。通用技能是酒店大部分一线员工需要掌握的技能，如交流技能、消防安全技能等。根据岗位不同，员工需掌握的专业技能也有所不同。二、确定培训内容（三）态度培训进行态度培训，可帮助员工树立正确的工作理念，培养乐观、积极的服务心态，遵守职业道德准则和行为规范。态度培训的内容如下。1．酒店意识培训酒店意识是指员工在酒店经营管理活动中形成的一种工作习惯和思维方式，是员工处理酒店业务的出发点和思维基础。酒店意识又包括以下内容：（1）酒店服务意识。员工在与顾客交往的过程中所体现的主动、热情、周到地为顾客服务的意识，即酒店服务意识。酒店服务意识培训的要点在于让员工树立“以顾客为导向”的观念，通过换位思考了解顾客的需求，将服务当作一种责任和乐趣。（2）酒店团队意识。酒店的许多工作需要各部门互相配合，因而员工必须具有合作精神和团队意识。员工之间相互支持、相互尊重、共同进步，可以提高酒店内部凝聚力，从而提高整体工作效率。培训组织者可以通过设计巧妙、难度适宜的游戏等，让员工增强合作意识，掌握团队合作技巧。二、确定培训内容（三）态度培训（3）酒店创新意识。创新是酒店保持旺盛生命力和获得持续竞争优势的关键。酒店创新意识培训的要点在于提高员工对顾客需求的敏感度，引导员工充分把握顾客需求趋势，进行前瞻性和创新性的思考，将创新作为一种习惯。2．酒店文化培训酒店文化作为员工共有的价值和信念体系，对员工具有导向、凝聚、约束、激励等作用，因而对员工进行酒店文化培训十分必要。酒店文化培训的关键是让员工用心体会、解读、认同酒店特有的文化内涵。3．职业道德培训职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动中必须遵守的行为规范和准则。近年来，部分酒店因员工职业道德水平低，出现了较为严重的服务问题，酒店员工的职业道德也因此受到越来越多的关注。酒店员工遵守职业道德既是自身素质的体现，也是实现职业生涯目标、树立酒店良好形象的必然要求。丽思卡尔顿酒店的“倒数七天”培训丽思卡尔顿酒店是全球知名的连锁酒店，每当成立新的分店时，全体新员工都会接受“倒数七天”培训。“倒数七天”培训的前两天用于帮助新员工了解丽思卡尔顿酒店的文化，后五天则用于专项技能训练和模拟服务。1．第一天第一天，酒店会精心布置大厅，并安排老员工热情欢迎新员工到来。所有人到场后，总经理首先介绍酒店各部门管理团队和负责此次培训的老师，然后向新员工传达酒店的核心经营理念和员工基本守则。培训师通常来自多个国家，一般是在丽思卡尔顿酒店工作多年的精英。新员工逐条学习完员工基本守则后，紧接着需要观看录像。录像前半部分是高层领导关于酒店历史、理念和价值观的介绍，后半部分则记录了丽思卡尔顿酒店的发展历程，包括荣获的奖项和各分店的分布情况。2．第二天第二天，培训的主题是增强新员工的服务意识。每个新员工需要进入自己所属的部门并参加集体讨论，依次回答“一年内想成为什么”这一问题。部门经理会根据新员工的答案，进一步引导新员工将“做到最好”作为未来的工作目标。丽思卡尔顿酒店的“倒数七天”培训3．第三天至第七天第三天，新员工首先需要接受仪容仪表、礼貌用语等方面的培训。紧接着，各部门经理向新员工介绍本部门和各岗位的具体职责，让新员工充分了解自己的工作内容，然后介绍工作中应注意的安全事项。第四天，新员工学习“处理顾客难题”的标准流程，包括如何联系相关部门、如何随机应变、如何让顾客满意等。第五天至第七天，新员工需要接受技能训练。每名新员工换上制服，采用模拟训练的形式为“顾客”提供服务。监督人员负责监督新员工的服务过程，寻找问题并将问题反馈给培训师，培训师会根据问题对新员工进行一对一专项训练。“倒数七天”培训结束后，酒店会开展两个小时左右的动员会，总结七天的培训工作，展望酒店和新员工的未来，鼓励全体员工以饱满的精神面貌投入新的工作。动员会结束后的第二天，丽思卡尔顿酒店正式开张。二、确定培训内容（四）潜能培训进行潜能培训，可帮助员工树立信心，掌握正确的工作改进方法，突破个人发展瓶颈。潜能培训的主要方式有成功训练和情商训练等。1．成功训练酒店工作内容的单调性在一定程度上造成了许多员工缺乏成就感，进而导致员工出现心理问题，员工流失率上升。成功训练通过帮助员工树立合理的目标，引导员工努力奋斗实现目标，增强员工的自我认知能力和成就感，提高员工的工作积极性，使其由被动工作转变为主动工作。2．情商训练情商又称情绪智力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，包括感知自我情绪、管理自我情绪、自我激励、感知他人情绪、管理他人情绪等能力。对于酒店员工而言，学会感知和管理自己的情绪，有助于提高服务质量和顾客满意度。三、确定培训方法（一）讲授法讲授法是指培训师用语言向员工传授培训内容的一种最基本的培训方法。酒店主要采用这种方法开展基础理论知识培训。优点成本较低可应用于大型培训能传递大量信息，帮助员工系统地学习知识可以作为其他培训方法的辅助方法，培训效果在众多培训方法中处于中等水平缺点员工参与度较低脱离实际工作环境，培训成果转化成功率通常较低培训师不易了解讲授效果，难以掌握员工的学习情况三、确定培训方法（二）演示法演示法又称示范法，是指培训师通过模拟工作现场或在真实的工作环境中使用设备、工具等进行操作、展示和讲解的培训方法。酒店主要采用这种方法开展技能培训。例如，酒店培训客房服务员的客房整理技能时，通常由培训师在客房内直接进行操作演示。优点较为直观，培训师能够很好地了解员工的学习情况缺点适用范围相对较窄，通常仅适用于技能培训。三、确定培训方法（三）案例分析法案例分析法是指员工分析、研讨典型案例，并针对案例相关问题提出看法的培训方法。酒店通常采用这种方法提高员工的管理能力。优点让员工回答“你将怎么做”和“为什么这么做”，帮助员工在思考过程中提高解决问题的能力；有利于员工阐述自己的观点，从而提高员工参与度。缺点耗费时间较长，参与培训的员工人数不宜过多。案例分析法与讲授法不同，培训师和员工双向交流，共同分析案例，员工充当主角，培训师的作用更像引导员，发挥着帮助员工沟通、启发员工思考的作用。小提示三、确定培训方法（四）角色扮演法角色扮演法是指培训师创设一种情景，要求员工扮演某些特定的角色，以此学习知识和技能的培训方法。角色扮演法适用于解决冲突、推销、处理突发事件等的培训。表演结束后，其他员工对角色扮演者的任务完成情况进行评价，角色扮演者也可以结合表演时的情感体验来分析自己的表现。三、确定培训方法（四）角色扮演法角色扮演法的操作步骤如下：（1）选择酒店中可能出现的情景，如顾客办理入住手续的情景。（2）挑选部分员工扮演相关角色并进行表演，其他员工在一旁观摩、思考。（3）组织全体员工讨论和评价。优点员工可以身临其境地锻炼技能，提高随机应变能力缺点只适用于提高员工技能方面的培训。三、确定培训方法（五）讨论法讨论法是指培训师与员工共同讨论并解决问题，从而帮助员工学习知识和技能的培训方法。酒店通常采用讨论法对管理人员进行培训。优点活动参与性强，容易使员工产生学习兴趣有利于员工积极思考，加深对学习内容的理解培训师与员工可以相互学习，有利于共享知识和经验可以有效锻炼员工的语言表达能力缺点不利于员工系统地掌握知识和技能，讨论过程中易偏离主题，对培训师的控场能力和指挥能力要求较高。三、确定培训方法（六）游戏法游戏法是指采用游戏的方式进行培训的方法。采用游戏法进行培训时，培训师会要求员工积极参与游戏，争取在游戏中获得胜利。游戏法近年来广泛应用于酒店培训，一般用于培养员工的团队精神和创新精神，提高员工发现和解决问题的能力。优点游戏通常采用团队合作方式进行，有利于培养员工的团队精神参与性强，培训气氛通常较好寓教于乐，能让员工对培训印象深刻缺点游戏开发时间长、适用范围较窄、对培训师的控场能力和讲解能力要求较高。三、确定培训方法（七）辅导法辅导法是指有经验的员工或直接主管在工作岗位上对新员工进行培训的方法。酒店各部门基本上都可以采用这种培训方法。采用辅导法时，培训师应注意以下几点：（1）积极聆听员工对问题的看法，不做任何评判，帮助员工客观地分析问题。（2）以解决问题为导向。（3）培训过程中注意帮员工树立信心。（4）积极寻求反馈，员工提供的信息和反馈也能帮助培训师进步。优点能使培训师与员工相互了解，有助于营造团结的酒店工作氛围缺点部分培训师在辅导员工的过程中可能有所保留。三、确定培训方法（八）工作轮换法工作轮换法是指酒店有计划地让员工轮换不同的岗位，使员工获得不同岗位工作经验的培训方法。工作轮换法是一种在岗培训方法，一般用于培养新进入酒店的年轻管理人员或其他有管理潜力的员工。优点便于酒店管理人员知晓员工的优点和缺点，从而更好地开发其潜能，帮助其选择合适的岗位可以丰富员工的工作经历，增进其对各部门、各岗位的了解，为其以后进行跨部门合作打下基础。缺点如果员工在每个轮换的岗位上停留的时间较短，学到的知识和技能就可能很有限。讨论以下培训适合采用哪种培训方法：（1）提高酒店员工承压能力和心理承受能力的培训。（2）提高酒店员工凝聚力和士气的培训。（3）酒店顾客入住接待和退房手续办理方面的培训。课堂讨论四、选择培训师培训师的教学能力培训师的职业态度培训效果直接影响选择培训师培训师应满足的条件培训师的来源考虑四、选择培训师（一）培训师的来源内部培训师主要负责培训专业技能、酒店规章制度、酒店文化等内脑外部培训师主要负责培训新理念、新思想、新技术等外脑通常具有互补性四、选择培训师（一）培训师的来源选择内部培训师和选择外部培训师的优缺点培训师优点缺点内部培训师①培训成本相对较低；②培训师熟悉酒店的实际情况，培训内容具有针对性和适用性；③培训师责任心更强，能够长期跟踪培训效果①选择范围较小，不易选到合适的培训师；②培训师的权威性受到限制；③培训师易受酒店原有经营理念的影响，缺少新思想外部培训师①选择范围较大，有利于选到经验更丰富的培训师；②培训师不受酒店经营理念的影响，有利于带来新思想①培训成本相对较高；②培训师对酒店的实际情况不熟悉，培训内容可能缺乏针对性和适用性四、选择培训师（二）培训师应满足的条件一名合格的培训师应满足以下条件：（1）具备与培训内容相关的专业知识和实际工作经验。（2）掌握一定的培训技巧，能够熟练运用培训教材和工具。（3）具有良好的沟通能力和引导员工自主学习的能力。（4）善于在培训过程中发现问题并解决问题。（5）培训热情较高。（1）卓越型：既有丰富的理论知识，又有丰富的实践经验；既熟练掌握各种培训技能，又富有个人魅力。（2）专业型：既有理论功底和实践经验，又掌握培训技能，但缺乏个人魅力。（3）技巧型：既富有个人魅力，又掌握培训技巧，但理论知识与实践经验不足。（4）肤浅型：掌握培训技能，但缺乏个人魅力和理论知识。（5）讲师型：擅长说教式培训，不懂培训规律，且缺乏个人魅力。（6）无能型：培训时只会念材料。知识窗培训师的类型五、编制培训费用预算为节省培训成本，酒店在制订培训方案时应做好培训费用预算工作。培训费用预算编制方法有以下三种：（1）根据培训方案，将所需费用一一列出，汇总后根据酒店承受能力进行调整。（2）事先划定培训费用预算范围，如按酒店上年营业额的1.5%或按每名员工每年800元计算。（3）事先划定人力资源部全年可支配费用，由人力资源部和其他有培训需求的部门协商培训费用支出情况。五、编制培训费用预算酒店进行员工培训时可能产生的费用培训阶段项目子项目培训前期培训需求调查调查问卷、表格等的印刷费培训课程课程购买、开发费场地与设备场地租赁费、设备租赁费、耗材费培训中期培训师费用讲课费、住宿费、餐饮费员工费用交通费、住宿费、餐饮费教学材料费用教材费培训后期培训效果评估评估问卷、表格等的印刷费除上述工作外，在制订培训方案时，还应根据员工数量、培训内容、培训方法、培训预算等，合理安排培训时间、选择培训场地。培训场地实训背景：JS酒店计划采用角色扮演法对客房部和前厅部员工进行服务态度和服务技巧方面的培训。以下是培训师创设的情景：某日，顾客因客房内的枕头存在污渍而出现不满情绪，到前台投诉，要求JS酒店退还住宿费并扣除客房服务员的工资。实训步骤：（1）学生自由分组，每组5人，并选出一名小组长。（2）以小组为单位，各成员分别扮演顾客、前厅服务员、客房服务员、客房部主管、培训师5个角色。模拟培训过程，并将收获填入下表中。（3）老师对各小组的模拟过程进行评价。模拟酒店员工培训同步实训角色扮演模拟培训表同步实训角色扮演者收获顾客

前厅服务员

客房服务员

客房部主管

培训师

课堂小结酒店员工培训方案实施与培训效果评估4HL酒店非常重视员工培训效果评估工作，具体体现在如下几方面：（1）培训结束后，评估员工对课程内容的反应。评估以问卷调查的形式进行，员工填写“培训满意度评估表”，满意度在80%以上的课程才算合格，对于满意度低于80%的课程，培训组织者必须结合评估结果找出原因并改进。（2）培训师为评估员工是否理解和掌握培训内容，设计了多种培训效果评估方法，包括笔试、操作测试、情景模拟等。例如，酒店卫生培训结束后，所有员工都要接受笔试，笔试结果作为上岗依据，成绩不合格者延迟上岗并补考。（3）通过设计酒店关注的评估指标（如顾客满意度、员工满意度等）评估培训效果。HL酒店每月都会公布各分店的盖洛普分数调查（由盖洛普咨询公司开展的服务质量调查）结果，各分店根据当月的分数对之后的培训工作做出调整，并记录调整情况，以备将来参考。尽管采取了上述培训效果评估措施，但是HL酒店经调查发现，员工接受培训之后难以将所学知识和技能应用于实际工作中，特别是营销技能、管理技能等在工作中的应用效果不佳，培训效果评估并未发挥明显的作用。无效的酒店员工培训效果评估思考：（1）什么是酒店员工培训效果评估？（2）HL酒店的员工培训效果评估存在哪些不足？（续前页）一、酒店员工培训方案实施酒店员工培训方案实施是将培训方案付诸实践的过程是实现培训目标的基本途径一、酒店员工培训方案实施（一）实施前的准备工作准备工作具体内容通知员工在培训正式开始前，培训组织者需要事先对员工的信息进行审核，确认信息后，一般应在培训开始前一周通知员工，以便其合理安排工作。联系培训师如果酒店邀请外部培训师进行培训，在培训前还应联系培训师，告知其酒店的基本情况和酒店对培训工作的具体要求，并请其提供培训大纲。培训组织者可以审核培训大纲，查看培训内容是否完整、重点是否突出，如有遗漏应及时指出，以便培训师补充。此外，培训组织者还应询问培训师对食宿、培训设施设备等的要求。HL酒店服务礼仪培训大纲1．培训目标帮助新员工熟练掌握酒店服务礼仪，学会微笑服务，学会使用服务用语，增强新员工的服务意识。2．培训对象HL酒店前厅部、客房部、餐饮部、保安部、营销部6月份入职的新员工。3．培训时间6月24日—26日，8:30—17:00。4．培训方式和方法非在岗培训，采用讲授法、演示法、角色扮演法等培训方法。5．培训师T酒店培训公司服务礼仪培训团队（共3人）。6．培训教材《酒店基础服务礼仪》，T酒店培训公司提供。7．培训内容（1）酒店服务礼仪课程导入。（2）酒店服务人员形象礼仪培训。（3）酒店微笑服务礼仪培训。（4）酒店服务用语培训。（5）酒店服务仪态培训。（6）酒店服务素养培训。一、酒店员工培训方案实施（一）实施前的准备工作准备工作具体内容确认培训条件确认培训场地是否与培训方式匹配、有无签到表、培训资料是否齐全、员工花名册是否完整、培训证书是否准确，检查培训设备是否正常等。如果在酒店外部进行培训，还需确认员工的餐饮和住宿条件、交通方式等。一、酒店员工培训方案实施（二）实施过程中的管理工作员工报到培训组织者宜在员工到达前30分钟抵达培训场地，对培训场地进行最后一次检查，并做好迎接员工的准备。在培训场地入口附近设置签到处，并将培训资料分发给已签到的员工。举行开训仪式这是培训过程的起点，主要内容包括酒店和培训部领导致辞、培训组织者简要介绍出席开训仪式的人员等。介绍培训内容为使员工了解培训的目的、意义、要求、方法，缓解员工的紧张感，培训组织者应在开训仪式结束后对培训内容做简短介绍。培训纪律管理在培训师进行培训的过程中，酒店应派专人负责管理培训纪律，尽量控制员工接打电话、随意进出等行为。培训总结在培训师结束本次培训时，培训组织者应做好善后工作，具体包括简要总结和引申培训内容，对培训师表示感谢，与其交换意见，虚心听取其对酒店工作的建议。一、酒店员工培训方案实施（三）实施后的收尾工作在培训工作结束后，酒店还要开展以下几个方面的工作：举办结业仪式结业仪式包括结业致辞、颁发结业证书、回顾培训过程、宣布培训结束等事项。整理培训资料待员工离开后，培训组织者应整理培训资料并存档，以便将其作为培训效果评估的参考依据和下次培训的素材。总结整个培训过程培训组织者要对整个培训过程进行全面总结，找出问题与不足。这项工作要在培训结束后马上进行，以便及时搜集员工对本次培训的意见和建议。二、酒店员工培训效果评估酒店员工培训方案实施之后，培训工作并未结束，酒店还需要对培训效果进行评估。定义作用酒店员工培训效果评估指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中搜集数据，并将其与整个酒店的目标和需求联系起来，以确定培训质量和价值的过程。不仅可以衡量培训结果是否达到预期目标，有多少学习成果被员工应用到实际工作中，还有助于酒店改进今后的培训工作。酒店员工培训效果评估酒店员工培训效果评估是酒店员工培训的最后一个环节，其步骤如下。二、酒店员工培训效果评估（一）选择评估者评估者内部评估者外部评估者如果选择外部评估者，应向其详细介绍培训过程并提供相关资料。主要来自高校、研究机构、专门的评估咨询公司等。酒店如果选择内部评估者，应将培训组织者排除在外选择内部评估者和外部评估者，各有哪些优势和劣势？课堂讨论二、酒店员工培训效果评估（二）确定评估层次反应层确定评估层次是为了解答从哪些方面对培训进行评估的问题。柯克帕特里克于1959年提出四层次评估模型结果层学习层行为层二、酒店员工培训效果评估（二）确定评估层次四层次评估模型评估层次内容应明确的问题对应指标反应层观察员工的反应①员工喜欢该培训内容吗？②该培训对员工有用吗？③对培