服装店长笔试题及答案

服装店长笔试题及答案一、选择题（共30分，每题2分，15题）1.服装店长在日常工作中最重要的职责是？A.设计服装款式B.管理店铺运营和销售业绩C.亲自接待每一位顾客D.进行服装生产监督2.在服装零售中，以下哪种因素对顾客购买决策的影响最大？A.价格高低B.店铺装修风格C.服装款式与质量D.销售人员的态度3.服装库存管理的核心目的是？A.减少库存成本B.保证商品供应充足且不积压C.提高仓库空间利用率D.简化盘点流程4.服装店长在制定促销策略时，应首先考虑的是？A.竞争对手的促销活动B.顾客需求和购买力C.店铺的库存状况D.营销预算大小5.以下哪种沟通方式最适合用于解决员工之间的冲突？A.公开批评B.分别沟通了解情况C.忽略冲突让其自然解决D.立即解雇相关员工6.服装店铺的坪效是指？A.每平方米面积产生的销售额B.店铺面积大小C.商品陈列密度D.顾客流量7.在服装销售中，关联销售是指？A.向顾客推荐搭配的服装或配饰B.销售关联企业的产品C.批量销售给企业客户D.销售与服装相关的服务8.服装店长处理顾客投诉时，第一步应该？A.立即给予赔偿B.耐心倾听并表示理解C.转移话题D.让其他员工处理9.服装店铺的VIP客户管理最重要的是？A.提供折扣B.提供个性化服务和专属优惠C.频繁发送营销信息D.邀请参加所有活动10.服装零售中，"动销率"是指？A.商品销售的速度B.商品库存周转率C.顾客进店率D.商品更新频率11.店铺员工培训中，最重要的内容是？A.产品知识B.销售技巧和服务态度C.店铺规章制度D.个人形象管理12.服装店铺的陈列原则中，"黄金视线"是指？A.店铺入口处B.与顾客视线平行的货架C.店铺最显眼的位置D.收银台附近13.服装店长在制定销售目标时，应参考的最重要的数据是？A.上一年度的销售数据B.行业平均水平C.店铺实际能力和市场潜力D.竞争对手的销售数据14.在服装零售中，"连带率"是指？A.顾客平均购买的商品件数B.顾客购买服装与配饰的比例C.服装搭配的可能性D.顾客回访率15.服装店长在进行员工绩效评估时，最客观的评估标准是？A.主观印象B.销售业绩C.同事评价D.出勤情况二、填空题（共20分，每题2分，10题）1.服装店铺的客流转化率是指______与______的比率。2.服装零售中，"ABC分类管理法"是按照商品的______对库存进行分类管理的方法。3.服装店长日常工作中，"晨会"的主要内容包括______、______和______。4.服装店铺的"坪效"计算公式是______除以______。5.服装销售中，"连带销售"的目的是提高______和______。6.服装店铺的商品陈列主要有______、______和______三种基本方式。7.服装店长处理顾客投诉时，应遵循的"黄金法则"是______。8.服装零售中，"客单价"是指______。9.服装店铺的"动销率"计算公式是______除以______。10.服装店长进行员工排班时，应考虑的主要因素包括______、______和______。三、判断题（共10分，每题1分，10题）1.服装店长应该亲自参与每一笔销售交易，以确保服务质量。（）2.库存越多，服装店铺的销售额越高。（）3.服装店铺的促销活动应该频繁举办，以保持顾客的新鲜感。（）4.服装店长的主要职责是销售服装，不需要关注人力资源管理。（）5.服装店铺的陈列应该保持固定不变，以建立品牌形象。（）6.服装店长应该对所有员工采用相同的绩效标准和激励措施。（）7.服装零售中，价格是影响顾客购买决策的唯一因素。（）8.服装店长在处理员工冲突时，应该公开处理，以警示其他员工。（）9.服装店铺的VIP客户应该享受与其他客户不同的服务和价格。（）10.服装店长应该定期分析销售数据，以便及时调整经营策略。（）四、简答题（共20分，每题5分，4题）1.请简述服装店长的主要职责有哪些？2.服装店铺如何进行有效的库存管理？3.服装店长如何激励团队成员提升销售业绩？4.请简述服装店铺常见的促销策略及其适用场景。五、计算题（共10分，每题5分，2题）1.某服装店铺面积为100平方米，月销售额为50万元，请计算该店铺的坪效。2.某服装店某月销售总额为30万元，其中VIP客户贡献了12万元，请计算VIP客户贡献率。六、材料综合题（共10分，1题）某服装店近期面临以下问题：1)店铺客流下降；2)店员积极性不高；3)库存积压严重；4)销售业绩未达标。作为店长，请分析可能的原因并提出解决方案。---一、选择题答案及解析1.答案：B解析：服装店长的核心职责是管理店铺整体运营和销售业绩，包括人员管理、库存管理、销售策略制定等。选项A是设计师的职责，选项C是店员的职责，选项D是生产部门的责任。店长的首要目标是确保店铺业绩达标，这需要统筹各方面的管理工作。2.答案：C解析：服装款式与质量是顾客购买决策的基础因素，直接满足顾客的基本需求。价格虽然是重要因素，但不是唯一的决定因素；店铺装修和销售人员态度会影响顾客体验，但最终还是取决于产品本身是否符合顾客需求。服装零售的本质是提供满足顾客需求的商品。3.答案：B解析：库存管理的核心是在保证商品供应充足的前提下，避免库存积压，减少资金占用。选项A只是库存管理的一个方面，选项C和D是库存管理的具体操作手段，而非核心目的。良好的库存平衡能够提高资金使用效率，同时避免缺货导致的销售损失。4.答案：B解析：促销策略的制定应首先考虑顾客需求和购买力，因为促销的最终目的是促进销售，而顾客是销售的对象。了解目标顾客的需求和购买能力，才能制定出有效的促销方案。竞争对手的促销活动、库存状况和营销预算都是制定促销策略时需要考虑的因素，但不是首要考虑的。5.答案：B解析：解决员工冲突的最佳方式是分别沟通了解情况，找出冲突根源，然后采取适当的解决措施。公开批评可能激化矛盾，忽略冲突会让问题恶化，立即解雇是极端做法，只有在严重违纪时才考虑。店长作为管理者，应该以公平、公正的态度处理冲突，维护团队和谐。6.答案：A解析：坪效是衡量店铺空间利用效率的重要指标，计算公式为坪效=销售额÷店铺面积(平方米)。选项B、C、D虽然与店铺运营相关，但不是坪效的定义。坪效越高，说明单位面积产生的销售额越大，空间利用效率越高。7.答案：A解析：关联销售是指向顾客推荐与已选商品相关的其他商品，如服装搭配、配饰等，以提高客单价和顾客满意度。选项B是渠道拓展，选项C是企业客户销售，选项D是增值服务。关联销售是服装零售中常用的销售技巧，能够有效提升销售业绩。8.答案：B解析：处理顾客投诉的第一步应该是耐心倾听并表示理解，让顾客感受到被尊重。这有助于缓解顾客情绪，为后续解决问题创造良好氛围。立即给予赔偿可能掩盖问题本质，转移话题会让顾客感到不被重视，让其他员工处理则是不负责任的表现。9.答案：B解析：VIP客户管理的核心是提供个性化服务和专属优惠，让客户感受到特殊待遇。单纯的折扣只是价格优惠，频繁发送营销信息可能造成骚扰，邀请参加所有活动不符合成本效益原则。VIP客户是店铺的重要资产，通过优质的服务和个性化体验可以提高客户忠诚度和复购率。10.答案：B解析：动销率是指商品库存周转的速度，计算公式为动销率=销售数量÷库存数量。选项A是销售速度的表现，选项C是客流指标，选项D是商品更新频率。动销率是衡量商品销售情况和库存健康度的重要指标，动销率过低可能意味着商品滞销。11.答案：B解析：员工培训中，销售技巧和服务态度是最重要的内容，因为这直接影响顾客体验和销售业绩。产品知识和店铺规章制度也很重要，但都是为提供优质服务服务的。个人形象管理是基础要求，但不是培训的核心内容。优秀的销售技巧和服务态度能够有效提升顾客满意度和忠诚度。12.答案：B解析："黄金视线"是指与顾客视线平行的货架区域，通常是胸部到眼部之间的位置，这是顾客最容易看到和拿取商品的区域。选项A是店铺入口，选项C是显眼位置，选项D是收银台附近，这些虽然也是重要位置，但不是"黄金视线"的定义。合理利用黄金视线可以提高商品展示效果和销售效率。13.答案：C解析：销售目标的制定应基于店铺实际能力和市场潜力，既要有挑战性又要可实现。上一年度数据、行业水平和竞争对手数据都是参考因素，但不是决定性因素。科学合理的销售目标能够激发团队潜力，同时避免因目标过高或过低导致的消极影响。14.答案：A解析：连带率是指顾客平均购买的商品件数，是衡量销售效率的重要指标。选项B是商品结构，选项C是搭配可能性，选项D是客户忠诚度。连带率越高，说明顾客购买的商品越多，客单价也相应提高，是服装零售中重要的业绩指标。15.答案：B解析：员工绩效评估最客观的标准是销售业绩，因为它可以直接反映员工的工作成果和对店铺的贡献。主观印象容易受个人偏见影响，同事评价可能存在人情因素，出勤情况只是基本要求。科学的绩效评估应该结合定量指标和定性评价，但销售业绩是最核心的评估依据。二、填空题答案及解析1.答案：实际购买人数；进店总人数解析：客流转化率是指实际购买人数与进店总人数的比率，是衡量店铺销售效率的重要指标。转化率高说明店铺销售能力强，能够有效将潜在顾客转化为实际购买者。计算公式为：客流转化率=实际购买人数÷进店总人数×100%。提高客流转化率是服装店长的重要工作目标。2.答案：销售贡献度（或销售额）解析：ABC分类管理法是按照商品的销售贡献度（或销售额）对库存进行分类管理的方法。A类商品是销售贡献最大的商品，应重点关注；B类商品是销售贡献中等的商品；C类商品是销售贡献较小的商品。这种分类管理方法有助于合理分配管理资源，提高库存管理效率。3.答案：当日工作安排；销售目标传达；激励与表扬解析：晨会是服装店铺每日开始营业前的重要会议，主要内容包括：1)当日工作安排，明确各岗位职责和重点；2)销售目标传达，分解当日销售任务；3)激励与表扬，肯定优秀员工表现，激发团队积极性。有效的晨会能够统一团队思想，明确工作方向，提升店铺整体运营效率。4.答案：月销售额；店铺面积(平方米)解析：坪效是衡量店铺空间利用效率的指标，计算公式为坪效=月销售额÷店铺面积(平方米)。坪效越高，说明单位面积产生的销售额越大，空间利用效率越高。服装店长应关注坪效指标，通过优化商品陈列和销售策略提高空间利用效率。5.答案：客单价；顾客满意度解析：连带销售是指向顾客推荐与已选商品相关的其他商品，目的是提高客单价和顾客满意度。通过合理的搭配推荐，可以增加顾客购买数量，提高单次交易金额，同时为顾客提供更完整的解决方案，增强购物体验。有效的连带销售能够显著提升店铺的销售业绩。6.答案：叠装陈列；挂装陈列；模特陈列解析：服装店铺的商品陈列主要有三种基本方式：1)叠装陈列，适用于折叠后不易变形的服装；2)挂装陈列，适用于需要展示整体效果的服装；3)模特陈列，通过模特展示服装的整体搭配效果。合理的陈列组合能够充分利用店铺空间，突出商品特点，吸引顾客注意力，促进销售。7.答案：顾客永远是对的（或先处理心情，再处理事情）解析：处理顾客投诉的"黄金法则"是"顾客永远是对的"或"先处理心情，再处理事情"。这一原则强调尊重顾客，理解顾客情绪，站在顾客角度思考问题。即使在某些情况下顾客可能存在误解，店长也应首先安抚顾客情绪，然后耐心沟通解决问题，维护店铺形象和顾客关系。8.答案：每位顾客平均消费金额解析：客单价是指每位顾客平均消费金额，计算公式为客单价=总销售额÷总交易次数。客单价是衡量店铺销售效率和顾客购买力的重要指标，提高客单价是提升销售业绩的有效途径。服装店长可以通过关联销售、满减活动、会员专享等方式提高客单价。9.答案：销售数量；库存数量解析：动销率是指商品库存周转的速度，计算公式为动销率=销售数量÷库存数量。动销率反映了商品的销售情况和库存健康度，动销率过低可能意味着商品滞销，需要及时调整。服装店长应定期分析商品动销率，优化商品结构，提高库存周转效率。10.答案：员工技能；顾客流量；销售目标解析：员工排班时需要考虑的主要因素包括：1)员工技能，合理安排不同岗位的人员；2)顾客流量，根据客流高峰期增加人手；3)销售目标，确保有足够人完成销售任务。科学的排班能够充分利用人力资源，提高服务质量和销售效率，同时兼顾员工的工作与休息平衡。三、判断题答案及解析1.答案：×解析：服装店长不应该亲自参与每一笔销售交易。店长的核心职责是管理店铺整体运营，包括人员管理、销售策略制定、库存管理等。过度参与具体销售事务会分散店长的管理精力，不利于店铺整体运营。店长应该通过培训和管理，提升团队整体销售能力，而非事事亲为。2.答案：×解析：库存越多不一定导致销售额越高。过高的库存会占用大量资金，增加仓储成本，同时可能导致商品过时贬值。合理的库存应该是既能满足顾客需求，又能避免积压。服装店长应该根据销售预测和市场变化，保持适当的库存水平，追求库存周转率最大化。3.答案：×解析：促销活动不应该过于频繁。频繁的促销活动会让顾客产生促销依赖，降低商品价值感，同时也会降低利润空间。合理的促销应该根据季节变化、库存状况和节假日等因素有计划地进行，保持促销活动的特殊性和吸引力。服装店长应该制定科学的促销计划，平衡销售目标和利润空间。4.答案：×解析：服装店长的职责不仅包括销售服装，还包括人力资源管理。店长需要负责员工招聘、培训、考核、激励等工作，建立高效的团队。人力资源是店铺最重要的资产，店长通过有效的人力资源管理，能够提升团队凝聚力和战斗力，进而提高销售业绩。忽视人力资源管理的店长难以实现店铺的长期稳定发展。5.答案：×解析：服装店铺的陈列不应该保持固定不变。定期更新陈列可以保持店铺新鲜感，吸引顾客注意力，同时根据季节变化、新品上市和促销活动调整陈列，能够突出重点商品，引导顾客消费。服装店长应该根据销售数据和市场反馈，定期优化商品陈列，保持店铺的活力和吸引力。6.答案：×解析：服装店长不应该对所有员工采用相同的绩效标准和激励措施。不同岗位、不同能力的员工应该有不同的绩效标准和激励方式。例如，销售员和收银员的考核重点应该有所不同，新员工和老员工的激励方式也应该有所区别。个性化的绩效管理和激励机制能够更好地激发员工潜能，提高团队整体效能。7.答案：×解析：价格不是影响顾客购买决策的唯一因素。服装购买决策受到款式、质量、品牌、服务、购物体验等多种因素影响。不同的顾客群体对价格的敏感度也不同，有些顾客更注重品质和品牌，有些则更关注价格。服装店长应该全面了解目标顾客的需求和购买动机，制定多元化的营销策略，而非单纯依靠价格竞争。8.答案：×解析：服装店长在处理员工冲突时不应该公开处理。公开处理可能会让冲突双方感到尴尬，激化矛盾，同时也会给其他员工带来负面影响。正确的做法是分别与冲突双方沟通了解情况，找出问题根源，然后在适当的环境下进行调解，维护团队和谐。店长应该以身作则，展示公平、公正的处事方式。9.答案：√解析：服装店铺的VIP客户应该享受与其他客户不同的服务和价格。VIP客户是店铺的重要资产，通过提供专属服务和优惠，可以提高客户忠诚度和复购率。差异化服务能够满足VIP客户的特殊需求，增强其归属感和尊贵感，是客户关系管理的重要策略。服装店长应该制定科学的VIP客户管理方案，提升客户体验。10.答案：√解析：服装店长应该定期分析销售数据，以便及时调整经营策略。销售数据能够反映店铺经营状况、商品销售趋势、顾客消费习惯等重要信息。通过数据分析，店长可以发现问题和机会，调整商品结构、优化陈列、改进服务、制定促销策略等。数据驱动的决策能够提高经营精准度，降低经营风险，是现代服装零售管理的重要手段。四、简答题答案及解析1.答案：服装店长的主要职责包括：(1)店铺运营管理：负责店铺日常运营，确保各项工作有序进行，包括开店、闭店流程，商品陈列，环境卫生等。(2)销售目标管理：制定销售计划，分解销售目标，带领团队完成销售任务，分析销售数据，调整销售策略。(3)人员管理：负责员工招聘、培训、排班、考核、激励等工作，建立高效的团队，提升员工专业素质和工作积极性。(4)库存管理：监控库存状况，合理订货，处理滞销商品，确保库存结构合理，提高库存周转率。(5)客户服务：提升服务质量，处理顾客投诉，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。(6)营销活动策划与执行：根据季节变化、节假日等因素，制定促销方案，组织营销活动，提升店铺知名度。(7)财务管理：监控店铺费用，控制成本，分析利润情况，确保店铺盈利。(8)向上级汇报：定期向上级汇报店铺经营状况，提出改进建议，执行上级指示。解析：服装店长是店铺的负责人，承担着全面管理店铺的责任。店长需要具备综合管理能力，包括销售管理、人员管理、库存管理、客户服务等多方面的知识和技能。优秀的店长能够统筹兼顾各方面工作，带领团队实现销售目标，提升店铺业绩。店长的角色不仅是执行者，更是决策者和领导者，需要在日常工作中展现出专业素养和领导能力。2.答案：服装店铺进行有效库存管理的方法包括：(1)ABC分类管理：根据商品的销售贡献度，将商品分为A、B、C三类，A类商品为重点管理对象，保持适当库存；B类商品为常规管理；C类商品简化管理。(2)设定合理库存水平：根据历史销售数据、季节变化和市场趋势，设定各类商品的合理库存量和安全库存量，避免库存积压或断货。(3)定期盘点：建立定期盘点制度，及时掌握库存状况，发现问题并及时处理。(4)滞销商品处理：对长期滞销的商品采取促销、折扣、调拨或退货等措施，减少库存积压，释放资金。(5)库存周转分析：定期分析商品库存周转率，优化商品结构，提高库存周转效率。(6)信息化管理：利用库存管理软件，实现库存数据实时监控，提高库存管理精准度。(7)供应商管理：与供应商建立良好合作关系，确保供货及时，同时争取有利的供货条件。解析：库存管理是服装店铺运营的重要环节，直接影响资金使用效率和销售业绩。有效的库存管理需要在保证商品供应充足的前提下，避免库存积压，减少资金占用。ABC分类管理是一种科学的库存管理方法，能够帮助店长合理分配管理资源。设定合理库存水平需要综合考虑多种因素，包括销售预测、季节变化、供货周期等。定期盘点和库存周转分析能够及时发现库存问题，调整库存策略。信息化管理是现代库存管理的发展趋势，能够提高管理效率和精准度。供应商管理是库存管理的外部支持，良好的供应商关系能够保障库存管理的顺利进行。3.答案：服装店长激励团队成员提升销售业绩的方法包括：(1)设定明确的销售目标：为团队和个人设定清晰、可衡量的销售目标，让每位成员都明确自己的任务和责任。(2)建立合理的激励机制：设计有吸引力的奖励方案，包括销售提成、业绩奖金、荣誉称号等，让优秀员工获得应有的回报。(3)提供培训和发展机会：定期组织销售技巧培训、产品知识培训等，提升员工专业能力，同时提供晋升机会，激励员工成长。(4)营造积极的团队氛围：通过团队建设活动、优秀员工表彰等方式，营造积极向上、团结协作的团队氛围，增强团队凝聚力。(5)关注员工个人需求：了解员工的个人需求和职业规划，提供个性化的支持和帮助，让员工感受到被重视和关怀。(6)及时反馈和认可：对员工的优秀表现给予及时肯定和表扬，对存在的问题给予建设性的反馈，帮助员工持续改进。(7)授权与信任：适当授权，让员工参与决策，展示对员工的信任，激发员工的责任感和积极性。解析：激励是提升团队销售业绩的关键因素，店长需要综合运用多种激励手段，满足员工的不同需求。物质激励如销售提成、奖金等能够直接调动员工积极性，但精神激励如认可、表扬、晋升机会等同样重要。店长应该了解员工的需求层次，采取针对性的激励措施。培训和发展机会能够帮助员工提升能力，增强长期激励效果。积极的团队氛围能够增强员工归属感和团队凝聚力。授权与信任能够激发员工的责任感和创造力，是高层次激励的重要手段。有效的激励机制应该是多元化的、持续的，能够适应不同员工的需求和店铺发展阶段。4.答案：服装店铺常见的促销策略及其适用场景：(1)季节性促销：在换季时进行促销，如夏季末清仓、冬季新品上市等，适用于库存调整和季节性商品销售。(2)节日促销：结合传统节日、西方节日或店铺周年庆等开展促销活动，如春节、情人节、圣诞节等，适用于提升店铺人气和销售额。(3)会员专享促销：为会员提供专属优惠和特权，如会员折扣、会员日、会员积分兑换等，适用于提高会员忠诚度和复购率。(4)满减/满赠促销：设置消费满额减价或赠送礼品的活动，如满300减50、满500送饰品等，适用于提高客单价。(5)限时促销：在特定时间段内提供特别优惠，如周末特惠、早晚市等，适用于刺激即时消费。(6)新品推广促销：针对新上市商品进行推广，如新品体验价、新品搭配优惠等，适用于新品上市期提高关注度和销量。(7)主题促销：围绕特定主题开展促销活动，如"职场女性"、"亲子装"等主题促销，适用于特定目标客群营销。解析：促销是服装店铺提升销售业绩的重要手段，店长需要根据店铺实际情况选择合适的促销策略。季节性促销能够帮助店铺调整库存结构，应对季节变化；节日促销能够借助节日氛围提升销售；会员专享促销能够增强客户粘性；满减/满赠促销能够直接提高客单价；限时促销能够创造紧迫感，促进即时消费；新品推广促销能够快速打开新品市场；主题促销能够精准定位目标客群。店长应该根据销售目标、库存状况、顾客需求和竞争环境等因素，灵活选择和组合促销策略，同时注意促销频率和力度，避免过度促销损害品牌形象和利润空间。五、计算题答案及解析1.解答：坪效=月销售额÷店铺面积=500,000元÷100平方米=5,000元/平方米答案：该店铺的坪效为5,000元/平方米。解析：坪效是衡量店铺空间利用效率的重要指标，计算公式为坪效=销售额÷店铺面积。本题中，店铺面积为100平方米，月销售额为50万元，代入公式计算得到坪效为5,000元/平方米。坪效越高，说明单位面积产生的销售额越大，空间利用效率越高。服装店长可以通过优化商品陈列、提高销售人员效率等方式提升坪效。需要注意的是，坪效应该与行业平均水平进行比较，才能客观评估店铺的空间利用效率。2.解答：VIP客户贡献率=VIP客户销售额÷总销售额×100%=120,000元÷300,000元×100%=40%答案：该店VIP客户贡献率为40%。解析：VIP客户贡献率是指VIP客户销售额占总销售额的比例，计算公式为VIP客户贡献率=VIP客户销售额÷总销售额×100%。本题中，VIP客户销售额为12万元，总销售额为30万元，代入公式计算得到VIP客户贡献率为40%。VIP客户贡献率是衡量客户结构和客户价值的重要指标，贡献率越高说明VIP客户对销售的支撑作用越大。服装店长应该关注VIP客户贡献率的变化，通过提升服务质量、增加专属权益等方式提高VIP客户的贡献度和忠诚度。需要注意的是，VIP客户贡献率高并不意味着可以忽视普通客户，维持合理的客户结构对店铺长期发展同样重要。六、材料综合题答案及解析可能的原因分析：1.店铺客流下降原因：-市场竞争加剧，周边新开同类店铺分流顾客-店铺商品结构不合理，不能满足目标顾客需求-店铺位置或形象吸引力不足-营销推广力度不够，品牌知名度低-线上渠道冲击，顾客购物习惯改变2.店员积极性不高原因：-薪酬激励机制不合理，激励效果不佳-缺乏有效的培训和职业发展通道-工作压力大，成就感不足-管理方式不当，团队氛围不佳-对店铺发展前景缺乏信心3.库存积压严重原因：-采购计划不合理，盲目进货-商品结构不合理，不符合市场需求-滞销商品处理不及时-季节性商品未能及时清仓-库存管理不善，缺乏有效监控4.销售业绩未达标原因：-销售目标设定不合理，过高或过低-销售策略不当，促销活动效果不佳-客流转化率低，销售技巧不足-商品陈列不合理，未能突出重点-客户服务质量不高，顾客满意度低解决方案：1.针对客流下降的解决方案：-调整商品结构，增加