家务劳动与管理项目8家务劳动管理

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学习工具项目一家务劳动概述项目二家庭膳食烹制项目三卧室与客厅保洁项目四厨房与卫生间保洁项目五衣物洗涤与晾晒项目六衣物熨烫与收纳项目七观赏植物养护与宠物喂养项目八家务劳动管理目录项目八家务劳动管理任务二家务劳动质量控制任务一认识家务劳动管理任务三家务劳动客户管理任务四家务劳动安全防护知识目标了解家务劳动管理的流程、原则与意义。熟悉家务劳动质量控制的内容与阶段。熟悉家务劳动客户管理的目的、原则与措施。掌握家务劳动事故的预防措施与家务劳动伤害的应对措施。素质目标培养管理意识，自觉运用科学的管理理念和管理方法分析与解决问题。树立“安全第一，预防为主”的意识，筑牢安全防线。任务二家务劳动质量控制任务四家务劳动安全防护任务一认识家务劳动管理家务劳动客户管理任务三任务导入小莉在阳光家政公司的年终总结大会上，家务服务员小莉因客户满意度高、投诉率低、服务事故率低而获得了“年度优秀家务服务员”称号。会后，新入职的同事小宁向小莉请教经验，小莉表示：“关键在于做好家务劳动管理。”例如，针对如何提高家务劳动质量这一问题，我会从直接劳动的质量和间接劳动的质量两个方面入手，全面、有效地控制劳动质量。再如，针对如何保障服务安全这一问题，我学习了不同类型安全事故的预防措施与不同类型伤害的应对措施，使自己有能力预防、应对工作中遇到的安全问题。任务导入此外，小莉还向小宁分享了自己使用PDCA循环法进行家务劳动管理的流程、在开展家务劳动管理时遵循的原则等。听了小莉分享的内容，小宁表示受益匪浅，并决定在精进专业技能的同时学习家务劳动管理知识，加强家务劳动管理。思考（1）家务服务员在开展家务劳动管理时，应遵循哪些原则？（2）家务劳动管理对家务服务员、家政公司、客户分别具有哪些意义？一、家务劳动管理的流程家务劳动管理的定义：家务服务员对与家务劳动相关的各要素（如资源、流程、方法、对象等）进行组织、协调、控制的过程。家务劳动管理的内容：家务劳动质量控制、家务劳动客户管理、家务劳动安全防护等。采用PDCA循环法进行家务劳动管理的流程plandocheckaction一、家务劳动管理的流程在家务劳动质量控制的计划过程中，家务服务员需要结合客户对服务质量的要求、家政公司对成本控制的要求、个人能力、行业规范等，确定家务劳动质量控制目标，以及实现这一目标所需的资源、所采用的方法等，并制订相应的家务劳动质量控制方案。举例定义：家务服务员根据各方需求明确目标，以及实现此目标所需的条件等，并制订相应的行动方案。（一）计划在家务劳动质量控制的实施过程中，家务服务员需要发挥个人能力、调动所需资源、采取相应的质量控制措施，执行家务劳动质量控制方案。举例定义：家务服务员执行上一环节制订的行动方案。（二）实施一、家务劳动管理的流程在家务劳动质量控制的检查过程中，家务服务员需要对比实际的家务劳动质量与预期的家务劳动质量之间的差距，分析差距产生的原因，找出家务劳动质量控制方案中存在的问题或执行该方案的过程中存在的问题。举例定义：家务服务员检查行动方案的执行情况与预期目标的实现情况，分析其中的不足之处。（三）检查在家务劳动质量控制的处理过程中，家务服务员需要处理检查环节发现的问题，总结在该轮循环中获得的经验，并将其应用于下一轮家务劳动质量控制中。举例定义：家务服务员根据检查结果对行动方案与实施过程进行改进，然后进行下一轮循环。（四）处理一、家务劳动管理的流程课堂讨论请分组讨论，在PDCA循环法中，你认为哪一个环节对家务劳动管理最为关键？为什么？二、家务劳动管理的原则

家务服务员在制订家务劳动计划时，既要考虑客户需求，又要考虑个人能力与公司可提供的资源，从而合理设置劳动内容、分配劳动时间。举例在家务劳动客户管理的过程中，家务服务员需要根据客户的反馈把握客户需求的变化，并及时调整管理策略。举例家务服务员在进行家务劳动管理时，要对家务劳动的各要素进行综合考虑，以实现系统性管理。（一）系统性家务劳动管理是一个动态的过程，家务服务员需要在实践中不断调整服务内容、服务方式、服务流程等，以提高服务质量。家务服务员还需要不断学习、吸收行业最新研究成果，将其应用于家务劳动管理中，持续优化家务劳动管理的方法、流程等。（二）动态性二、家务劳动管理的原则

在制订家务劳动计划时，家务服务员应根据客户家庭成员的生活习惯和各类家务劳动的特点，统筹安排各类家务劳动的顺序，制订科学的服务时间表，以达到事半功倍的效果。举例在进行家务劳动客户管理时，家务服务员可以设定“使客户重复购买率达到20%以上”的目标，并在该目标的指导下实施有效的客户管理措施。举例要做好家务劳动管理，家务服务员必须遵循科学性原则，应用科学的方法与理念。（三）科学性在家务劳动管理中，家务服务员必须设定清晰的、具体的、可衡量的目标，以目标为导向开展行动。（四）目标导向性二、家务劳动管理的原则

家务服务员在制订家务劳动质量控制方案时，若自己工作经验与能力尚有所欠缺，则不宜设定“使客户满意度达到100%”等难以实现的目标。举例家务服务员制订的家务劳动管理方案应具有可行性，其中的目标与策略都应与现有资源、个人能力等相匹配。（五）可行性三、家务劳动管理的意义

（一）对家务服务员的意义职业伤害又称工伤，是指职业活动中的危险因素对从业者造成的伤害，包括锐器、高温等造成的物理伤害，有毒气体、有毒液体等造成的化学伤害，细菌、病毒等造成的生物伤害，不良人际关系、过大的工作压力等造成的心理伤害。做好家务劳动管理可以提高服务效率与服务质量，从而赢得客户的好评与家政公司的信任，获得更为广阔的职业发展空间。通过进行科学的家务劳动管理，家务服务员可以有效预防、应对家务劳动中的安全问题，使自己免受职业伤害，或将职业伤害降至最低。三、家务劳动管理的意义

（二）对家政公司的意义家务服务员做好家务劳动管理可以帮助公司提高运营效率、降低运营成本，从而增强公司的市场竞争力。家务服务员在进行家务劳动管理的过程中可以凝聚共识，增强职业认同感，这有利于公司构建良好的企业文化。三、家务劳动管理的意义

（三）对客户的意义家务服务员做好家务劳动管理可以更好地满足客户的需求，使客户获得更加优质的服务，从而增强幸福感通过家务劳动管理，家务服务员可以减少服务过程中的失误，从而减少给客户造成的损失。三、家务劳动管理的意义家务劳动管理案例分析案例中的家庭面临哪些家务劳动管理的挑战或问题?任务实施——家务劳动管理案例分享任务描述搜集与家务劳动管理有关的案例，并在课堂上分享。（1）全班学生自由分组，每组3～6人。（2）各小组搜集2～3个家务劳动管理案例，包括正面案例与负面案例，分析正面案例体现了哪些家务劳动管理意义、负面案例体现了哪些家务劳动管理问题，讨论这些案例对自己做好家务劳动管理工作有哪些启示，并以PPT的形式呈现任务实施的结果。（3）教师随机选择几组的代表进行课堂展示。实施流程课堂检测1、家务劳动管理的流程主要包括哪几个环节？（

）A．计划、实施、总结B．准备、执行、检查C．决策、执行、监督D．计划、实施、检查、处理2、家务劳动管理的原则包括系统性、

、科学性、目标导向性和可行性。3、请简述家务劳动管理中“系统性原则”的含义。D动态性认识家务劳动管理家务劳动管理的流程家务劳动管理的原则家务劳动管理的意义课堂小结任务一认识家务劳动管理任务三家务劳动客户管理任务四家务劳动安全防护任务二家务劳动质量控制任务导入思考（1）家务劳动质量控制的内容有哪些？（2）家务服务员应如何做好不同阶段的家务劳动质量控制？一次投诉引发的启示一、家务劳动质量控制的内容家务劳动直接劳动间接劳动家务劳动质量控制的内容直接劳动的质量间接劳动的质量开展家务劳动管理提高家务劳动质量进行家务劳动质量控制主要目的之一重要手段作用于一、家务劳动质量控制的内容

（一）直接劳动的质量直接劳动的定义：直接产出劳动成果的劳动，如烹制菜肴、进行家居保洁、洗涤衣物等。直接劳动的质量表现：劳动成果的质量，取决于家务服务员的技能水平。保证直接劳动的质量的方法：家务服务员应通过学习与实践不断精进家务劳动技能，为客户提供高质量的劳动成果。美味的菜肴整洁的家居环境干净的衣物高质量的劳动成果一、家务劳动质量控制的内容

（二）间接劳动的质量间接劳动的定义：无法直接产出劳动成果，但对直接劳动的质量有重要影响的劳动，如了解客户需求、准备劳动用品、搜集客户反馈信息等。间接劳动的质量表现：直接劳动的质量的稳定性与可持续性，取决于家务服务员的管理水平。保证间接劳动的质量的方法：家务服务员应培养管理意识与管理思维，掌握正确的管理方法，为客户提供稳定、可持续的高质量劳动成果。一、家务劳动质量控制的内容课堂讨论假设你是一位家务服务员，客户要求你进行一次深度家居清洁。请分组讨论，如何确保这次清洁服务的直接劳动质量和间接劳动质量？二、家务劳动质量控制的阶段前馈控制现场控制反馈控制二、家务劳动质量控制的阶段

（一）前馈控制（事前控制）定义：家务服务员在家务劳动正式开始前进行质量控制。强调：“防患于未然”。（1）了解需求只有准确把握客户的需求，家务服务员才能合理地分配资源，选用合适的方法开展家务劳动，产出符合客户需求的高质量劳动成果。因此，在前馈控制阶段，家务服务员应与客户充分沟通，全面了解客户对服务时间、服务费用、服务项目等的需求及其他特殊要求。（2）制订计划家务服务员应根据客户的需求制订详细的家务劳动计划，从而使家务劳动高效进行。控制家务劳动质量的关键进行前馈控制的重要手段二、家务劳动质量控制的阶段

（一）前馈控制（事前控制）定义：家务服务员在家务劳动正式开始前进行质量控制。强调：“防患于未然”。（3）准备用品家务服务员应根据计划准备家务劳动所需用品，包括检查用品是否受损、低值易耗品（如垃圾袋、抹布、清洁剂等）是否充足，购买或从家政公司领取用品，整理、收纳所需用品（见图）等。（4）熟悉制度家务服务员应回顾劳动纪律、操作规范等各类制度，熟悉其中与此次家务劳动有关的条款，以便自己按制度要求开展家务劳动，提高家务劳动质量。家务服务员小代接到了某客户的家务服务订单，经过与客户的充分交流，小代掌握了客户的以下需求：（1）每周一至周五为一家三口烹制午餐（用餐时间为12:00—12:30）。（2）每周进行两次简单的家居保洁与一次全面的家居保洁。（3）每天洗涤、晾晒一次衣物，但床上用品只需每周洗涤、晾晒一次。（4）每周进行一次家庭整理与收纳。此外，客户还要求小代尽可能在周一至周五的9:00—17:00开展以上家务劳动，周六、周日只需在15:00—17:00提供衣物洗涤与晾晒服务。根据客户的需求，小代制订了家务劳动计划。家务服务员小代的前馈控制措施家务服务员小代的前馈控制措施时间劳动内容

周一9:30—10:00选购食材10:00—11:00（1）进行室内家具、地面保洁（2）进行卫生间盥洗台、便器保洁11:00—12:00烹制午餐12:30—13:00进行餐具、厨具、厨房台面、餐桌保洁13:00—15:00（1）洗涤、晾晒衣物（含床上用品）（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物周二10:30—11:00选购食材11:00—12:00烹制午餐12:30—13:00进行餐具、厨具、厨房台面、餐桌保洁13:00—14:30（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物根据客户的需求，小代制订了家务劳动计划。家务劳动计划家务服务员小代的前馈控制措施时间劳动内容

周三9:30—10:00选购食材10:00—11:00（1）进行室内家具、地面保洁（2）进行卫生间盥洗台、便器保洁11:00—12:00烹制午餐12:30—13:00进行餐具、厨具、厨房台面、餐桌保洁13:00—14:30（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物周四10:30—11:00选购食材11:00—12:00烹制午餐12:30—13:00进行餐具、厨具、厨房台面、餐桌保洁13:00—14:30（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物根据客户的需求，小代制订了家务劳动计划。家务劳动计划家务服务员小代的前馈控制措施时间劳动内容

周五9:00—9:30选购食材9:30—11:00（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物11:00—12:00烹制午餐12:30—16:00进行全面的家居保洁16:00—17:00进行家庭整理与收纳周六15:00—16:30（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物周日15:00—16:30（1）洗涤、晾晒衣物（2）熨烫、收纳前一天晾晒的衣物根据客户的需求，小代制订了家务劳动计划。家务劳动计划根据家务劳动计划，小代仔细清点了所需用品，发现洁厕剂不足，家具保洁用的抹布破损，于是向公司的后勤保障部门申请了相应的新用品。在正式服务的前一天，小代整理了首次服务所需用品，将其装入工具包内。此外，小代还回顾了公司制订的家务劳动守则，根据该守则整理了一些注意事项，如不随意丢弃客户的物品、购买食材后保留好购物小票、离开客户家之前检查水龙头和燃气灶是否关好等。家务服务员小代的前馈控制措施从小代采取的前馈控制措施来看，你认为这些措施能否有效保证后续家务服务的顺利进行？请从措施的全面性、合理性和有效性等方面进行分析评价。二、家务劳动质量控制的阶段

（二）现场控制（过程控制）定义：家务服务员在进行家务劳动的过程中观察、分析劳动情况，及时纠正偏差，以确保家务劳动质量目标的实现。强调：“灵活应变”，家务服务员需要及时发现在前馈控制阶段未解决的问题，并采取措施保障家务劳动顺利进行。（1）实时自检家务服务员要实时对自己的劳动过程、劳动成果进行自检，如检查擦拭过的物品是否干净（见图）、自己的行为是否符合礼仪规范等，从而及时纠正偏差，提高家务劳动质量。二、家务劳动质量控制的阶段

（二）现场控制（3）灵活调整家务服务员要能够根据现实情况灵活调整劳动方法和顺序等，以达到最佳劳动效果。（4）寻求帮助家务服务员若遇到无法解决的难题，如无法去除某处污渍、不会使用某一设备等，则应及时向直属领导或有经验的同事寻求帮助，在他人的指导下完成任务。（2）及时沟通家务服务员在遇到需要客户做决定的问题时或出现意外情况时要及时告知客户。在非紧急情况下，家务服务员不应擅自对计划外的事项做出决定，以免给客户造成损失。若原定晾晒衣物的时间段内可能会下雨，家务服务员可提前洗涤、晾晒衣物。举例二、家务劳动质量控制的阶段

（三）反馈控制（事后控制）定义：家务服务员在完成一个周期的家务劳动后，回顾劳动过程，对比预期劳动成果与实际劳动成果，分析劳动中存在的不足，提出相应的改进措施，并将其应用于下一个周期的家务劳动。强调：“精益求精”，家务服务员需要根据个人总结，结合客户的反馈信息，持续提高家务劳动的质量。接受内部反馈内部反馈即家务服务员自己对家务劳动过程与劳动成果进行的总结与反思。家务服务员应及时做好劳动记录，以便后期接受内部反馈。接受外部反馈外部反馈即客户对劳动质量的评价。一般来说，客户若对劳动质量特别满意或特别不满意，都会主动对家务服务员或家政公司进行评价。家务服务员要重视客户的评价，从中了解自己的优势与不足。若客户没有主动评价，家务服务员可以通过面谈、电话回访等方式获取客户的反馈信息。二、家务劳动质量控制的阶段

（三）反馈控制知识拓展客户反馈跟踪若为某一客户服务的周期较长，家务服务员可以进行客户反馈跟踪（即在服务期间主动、定期、多次获取客户的反馈信息），并填写客户反馈跟踪表，如表所示。客户与合同资料姓名

性别

年龄

职业

家庭住址

联系方式

约定服务内容

合同号

合同期限

年

月

日至

年

月

日家务服务员资料姓名

性别

年龄

服务领域

职业技能等级

客户反馈跟踪表二、家务劳动质量控制的阶段

（三）反馈控制知识拓展反馈跟踪情况反馈时间反馈方式客户意见处理情况

合同期满后评价客户评价

签名：

日期：

家务服务员

评价

签名：

日期：

家政公司

负责人评价

签名：

日期：

备注

（续表）任务描述吴女士一家三口居住在一套120平方米的住宅内，该住宅的户型结构为三室（两间卧室、一间书房）两厅两卫两阳台。其中，卧室、书房的地面为木地板，其余房间的地面为瓷砖地面；卧室墙面贴有墙纸；主卫有一个浴缸。由于工作繁忙，吴女士计划雇用一名家务服务员定期进行家居保洁。吴女士的需求如下：（1）每周五对室内进行一次全面保洁。（2）须在9:00—18:00完成所有保洁工作，且在11:00—14:00不影响主卧、餐厅、厨房和主卫的使用。（3）所有保洁用品由家务服务员自备。请帮助家务服务员分析进行家务劳动质量控制的要点。任务实施——家务劳动质量控制要点分析实施流程（1）全班学生自由分组，每组3～6人。（2）各小组根据任务描述，分析家务服务员进行家务劳动质量控制的要点，包括前馈控制、现场控制与反馈控制的要点，并以PPT的形式呈现任务实施的结果。（3）教师随机选择几组的代表进行课堂展示。任务实施——家务劳动质量控制要点分析课堂检测1、现场控制强调“防患于未然”，要求家务服务员在家务劳动开始前做好充分准备。（

）2、家务劳动质量控制主要分为前馈控制、

和反馈控制三个阶段。3、请解释什么是家务劳动中的“间接劳动”，并说明其质量控制的重要性。现场控制×家务劳动质量控制家务劳动质量控制的内容家务劳动质量控制的阶段课堂小结任务二家务劳动质量控制任务一认识家务劳动管理任务四家务劳动安全防护任务三家务劳动客户管理任务导入思考（1）家务服务员为什么要进行家务劳动客户管理？（2）家务劳动客户管理的原则、措施分别有哪些？客户也需要管理一、家务劳动客户管理的目的课堂讨论客户不仅是家务服务员的服务对象，也是家政公司的重要资源。家务服务员在为客户提供优质服务的同时，也要做好客户管理，从而可以达到哪些目的？一、家务劳动客户管理的目的（一）延长客户关系“长度”衡量指标：客户接受家务劳动服务总时间的长度、客户首次接受家务劳动服务与最近一次接受家务劳动服务之间相隔时间的长度等。家务服务员应通过家务劳动客户管理与客户建立持久、稳定的关系，使客户乐于且习惯于接受自己或本公司其他家务服务员提供的家务劳动服务。（二）加深客户关系“深度”衡量指标：客户接受家务劳动服务项目的数量、客户单次消费的金额、客户消费的总金额等。家务服务员应通过家务劳动客户管理充分挖掘客户的需求，采取具有针对性的措施，使客户主动接受更多或更高价值的家务劳动服务项目。（三）拓宽客户关系“广度”衡量指标：家务服务员服务过的客户总数量、家务服务员服务过的新客户数量、家务服务员将新客户转化为固定客户的数量等。家务服务员应通过家务劳动客户管理不断培养潜在客户、吸引新客户。二、家务劳动客户管理的原则

（一）动态管理客户的个人情况、家庭情况等是不断变化的，其家务劳动需求也随之不断变化。因此，家务劳动客户管理是一个动态的过程，家务服务员需要时刻关注客户需求的变化，并及时调整管理策略，从而满足客户的长期需求。二、家务劳动客户管理的原则

（二）分类管理家务服务员应在分析客户信息的基础上对客户进行分类，针对不同类别的客户采取不同的管理策略。举例考察期客户稳定期客户衰退期客户客户（根据客户接受家务劳动服务的时间、次数的不同）家务服务员应着重向其展现个人优势或公司优势，力求将其转化为稳定期客户；家务服务员应着重保障服务质量的稳定性，并尝试为其提供更加多样化的服务；家务服务员应保持沟通渠道畅通，为客户提供定制化服务，以防客户流失。二、家务劳动客户管理的原则

（二）分类管理课堂互动你认为还可以根据哪些标准对客户进行分类？针对不同类别的客户，应采取哪些不同的管理策略？二、家务劳动客户管理的原则

（三）合作管理家务劳动客户管理是一个复杂的过程，需要多人合作完成。不同部门、不同职责的工作人员通过合作，可以发挥各自优势，更快地达到管理目的。在这一过程中，家务服务员作为与客户直接接触的工作人员，应重点做好搜集客户信息、与客户沟通等工作，并与其他部门的工作人员共享信息，共同做好家务劳动客户管理。三、家务劳动客户管理的措施

（一）识别潜在客户家务服务员不仅要做好对已有客户的服务，也要随时留心有家务劳动服务需求的潜在客户，以便公司有计划、有目的地投入资源。家务服务员在为某一客户提供家务劳动服务的过程中，可以仔细观察客户所在社区的规模、入住率、人口结构等，以此判断该社区的居民对家务劳动服务的需求量；若判断该社区的居民对家务劳动服务的需求量较大，该社区潜在客户较多，则可向公司汇报相关情况，并协助公司开展进一步调研。举例三、家务劳动客户管理的措施

（二）搜集客户信息家务服务员在与客户接触的过程中，要通过观察、询问等方式搜集客户的重要信息，以便公司建立或完善客户档案。家务服务员在为某一客户提供家务劳动服务的过程中，要详细记录服务项目变更情况、客户对劳动成果的反馈情况等，并将这些信息录入该客户的档案中。举例三、家务劳动客户管理的措施

（二）搜集客户信息知识拓展客户档案的主要内容1．基本信息客户档案中的基本信息主要包括以下内容：（1）客户的姓名、性别、身份证号、联系方式、住址等身份识别信息与联系信息。（2）客户及其家庭成员是否有传染病、精神病，服务地点是否存在不安全因素等安全卫生信息。（3）客户是否有特殊饮食习惯等特殊需求信息。2．交易信息客户档案中的交易信息主要包括以下内容：（1）服务次数、服务项目、服务时间、服务地点、服务费用、合同号、履约情况等基本交易信息。三、家务劳动客户管理的措施

（二）搜集客户信息知识拓展客户档案的主要内容（2）服务项目变更、服务时间变更、服务费用变更、服务人员变更及相应的变更原因等服务事项变更信息。（3）订单完成率、总交易金额等相关统计信息。3．其他信息客户档案中的其他信息包括客户的违约情况、客户的投诉率与投诉处理情况、客户对服务内容与家务服务员的反馈情况、家务服务员对客户的评价、客服人员对客户的评价等。三、家务劳动客户管理的措施

（三）加强客户沟通与客户沟通不仅是获取客户信息的基础，也是与客户联络感情、向客户表达尊重之意的重要途径。家务服务员可在不同的服务阶段或特殊时间，采用不同方式加强与客户的沟通。举例在服务前，家务服务员可通过面谈、电话沟通等方式与客户沟通，了解客户需求在服务过程中，若客户及其家庭成员不在家，家务服务员可通过线上沟通的方式与客户沟通，向客户汇报服务进度在服务结束后，家务服务员可通过面谈、电话回访等方式与客户沟通，以获取客户的反馈信息此外，家务服务员还可在重要节日、客户生日等特殊时间，通过发短信等方式向客户表达问候。三、家务劳动客户管理的措施

（四）挖掘客户需求客户需求虽然是由客户主动提出的，但往往都是不全面、不确定的。家务服务员可以通过观察、沟通与分析，进一步挖掘客户的潜在需求，并引导客户接受相应的服务。在为客户烹制膳食的过程中，家务服务员若发现客户的冰箱长时间未进行深度保洁，则可向客户说明冰箱不清洁的危害，并向客户推荐冰箱保洁服务。举例三、家务劳动客户管理的措施

（五）处理客户投诉家务服务员应以良好的服务态度和较好的服务质量使每一位客户满意。但由于客户的要求千差万别，不同客户对相同标准服务的感受也各不相同，因此，在实际服务过程中，家务服务员有时会被客户投诉。一旦得知自己被投诉，家务服务员应积极配合公司处理。若确定是自己的责任，家务服务员应勇于担责，根据客户的诉求提供并落实解决方案，如赔偿、赔礼道歉、提供免费服务等。任务描述客户林先生首次雇用某家务服务员进行家居保洁，该家务服务员在服务过程中，观察了林先生的家庭情况，获取了以下信息：（1）林先生的住宅有一间地下室和一个院子长期疏于打理。地下室杂物堆放无序，墙面由于潮湿产生了霉斑；院子的花坛里长满了杂草，观赏植物大多枯萎。（2）林先生的母亲为一家人做饭，但其烹制的膳食重油、重盐，且经常过量。（3）林先生家的衣物洗涤、收纳不及时，经常出现脏衣物堆积或晾晒的衣物没有及时收纳进衣柜等情况。请帮助家务服务员分析客户林先生的潜在需求与可采取的相应客户管理措施，并进行情景模拟。任务实施——客户管理情景模拟实施流程（1）全班学生自由分组，每组2～3人。（2）各小组根据任务描述，分析林先生一家有哪些潜在的家务劳动服务需求，以及家务服务员应如何自然地引导林先生或其家属发现这些需求、接受相应服务。（3）各小组根据讨论结果设置一个合理的情景，并根据该情景编写剧本、分配角色，模拟家务服务员进行客户管理的情景。（4）教师随机选择几组的代表进行课堂展示。任务实施——客户管理情景模拟课堂检测1、家务劳动客户管理的核心目的是什么？（

）A．提高家务服务员的收入B．降低家政公司的运营成本C．延长客户关系“长度”、加深客户关系“深度”、拓宽客户关系“广度”D．提升家务服务员的个人形象2、家务劳动客户管理应遵循静态管理原则，即客户需求不会随时间发生变化。（）3、请列举三种家务劳动客户管理的措施，并简要说明其目的。C×家务劳动客户管理家务劳动客户管理的目的家务劳动客户管理的原则家务劳动客户管理的措施课堂小结任务二家务劳动质量控制任务一认识家务劳动管理任务三家务劳动客户管理任务四家务劳动安全防护任务导入某天晚上，小宁来到客户家里，为客户烹制晚餐、打扫房间。为了提高效率，小宁在打开燃气灶煮粥后，就去客厅进行家具保洁。过了十几分钟，小宁去厨房查看粥是否需要搅拌。一进厨房，小宁就闻到一股刺鼻的气味，再看台面，发现火焰已经熄灭，但燃气灶还在“嘶嘶”地冒着燃气。任务导入原来，是溢出的粥浇灭了火焰，导致燃气泄漏。小宁立即关闭了燃气阀门，然后打开所有门窗通风。幸运的是，由于厨房的窗户一直开着，再加上燃气泄漏的时间不长，室内燃气浓度不高，没有发生燃气中毒或爆炸事故。任务导入事后，小宁心有余悸地向小莉诉说了此事。小莉告诉小宁，在使用燃气设备、电气设备等具有危险性的设备时，一定要谨慎、规范操作，以免发生事故。此外，小莉还建议小宁掌握一些常见家务劳动伤害的应对方法，以便受到伤害时能够及时、合理地处置。思考（1）常见的家务劳动事故有哪些？应如何预防？（2）家务服务员应如何应对常见的家务劳动伤害？一、家务劳动事故的预防

（一）火灾的预防（2）（3）（1）家务服务员在家务劳动过程中经常会使用明火、大功率电器等，若操作不当，很容易引发火灾。为避免发生火灾，家务服务员应做好以下预防措施：正确使用燃气灶、电饭锅、电熨斗等，并在使用后及时关闭这些设备。尽量避免在厨房外用火，若必须用火，应做好防护措施。不在阳台、走廊、厨房堆放杂物，不在电器、电线旁堆放易燃物。要在卧室使用蚊香，应将点燃的蚊香放在蚊香托盘内，并远离衣物和窗帘等。举例一、家务劳动事故的预防

（二）触电的预防为避免触电，家务服务员应做好以下预防措施：在使用电器前，认真检查电器。若发现电器存在安全隐患（如电线破损、电器无法正常开关），则不使用该电器，并及时告知相关人员维修或更换。

不用手或其他导体（如铁丝、钉子等金属制品）接触插座内部、破损的电线等；不在手上有水时操作电器；不用力拉、拽电线与插头。一、家务劳动事故的预防

（三）燃气中毒的预防室内燃气浓度过高会导致燃气中毒。为避免燃气中毒，家务服务员应做好以下预防措施：（1）正确使用燃气设备，每次用完燃气设备后及时关闭燃气阀门。（2）使用燃气灶时，尤其是烹制汤水较多的食物时，不应长时间离开厨房。（3）保持室内通风。（4）若闻到室内有较浓的燃气气味，应立即关闭燃气总阀门，打开所有门窗，转移至通风良好处，然后联系客户或燃气公司处理。一、家务劳动事故的预防

（四）锐器伤的预防锐器伤的定义：锐器的刃缘或尖端对人体造成的伤害。常见的锐器：刀具（如水果刀、菜刀）、针具、玻璃片、木刺等。为避免被锐器所伤，家务服务员应做好以下预防措施：在使用水果刀削水果（见图）时，应采用正确的削皮方法，并在削完后及时套上水果刀保护套，然后将其放在安全位置。举例（1）在使用、拆卸、整理锐器的过程中，严格遵守安全操作规程。（2）尽量在宽敞、安静、明亮的环境中使用锐器，并在使用锐器时集中注意力，避免在疲劳时使用锐器。一、家务劳动事故的预防

（五）烫伤的预防家务服务员在烹制膳食或熨烫衣物时，若不注意防护，极易被烫伤。为避免烫伤，家务服务员应做好以下预防措施：不直接接触加热后的器皿、使用中的熨斗的底板、高温蒸汽等热源。在端加热后的或装有热水、热汤、热油等的器皿时，应戴隔热手套。在加热食用油时，应防止水滴入油锅内；在冷却热油时，应避免将油锅放在倾斜或光滑的地方。一、家务劳动事故的预防

（六）跌伤、扭伤、砸伤的预防家务服务员在进行家务劳动时，可能由于各种情况而导致跌伤、扭伤或被砸伤。为避免跌伤、扭伤或被砸伤，家务服务员应做好以下预防措施：

（1）工作中尽量穿合脚、鞋跟高度适中的鞋子，在行走时留意地面情况，避免在不平坦或湿滑的地面上行走。

（2）尽量避免搬运超出自身承受能力的重物。若需搬运重物，应注意以下几点：①提前确定搬运路线，清理路线上的障碍物；②进行适当的热身运动，如活动手腕和脚腕、拉伸腰部等；③采用正确的搬抬姿势——靠近所要搬抬的重物，双腿左右开立后下蹲，腰背挺直，腹部收紧，搬起重物后，用臀部和腿部发力，平稳站起，站起时目视前方；④搬运时避免忽动忽停或紧急转身。一、家务劳动事故的预防

（六）跌伤、扭伤、砸伤的预防家务服务员在进行家务劳动时，可能由于各种情况而导致跌伤、扭伤或被砸伤。为避免跌伤、扭伤或被砸伤，家务服务员应做好以下预防措施：在搬运重物时，应尽可能借助手推车等工具，或多人合作搬运；在堆放重物时，应注意不要将其堆放在高处。

（3）将物品放置在高处时，应确保物品堆叠整齐且不易倾倒。二、家务劳动伤害的应对

（一）开放性损伤的应对开放性损伤的定义：皮肤或黏膜受损的损伤。开放性损伤的类型：热烧伤、刺伤、切割伤、擦伤等。开放性损伤是家务劳动中常见的伤害，家务服务员应掌握开放性损伤的应对措施。二、家务劳动伤害的应对

（一）开放性损伤的应对家务服务员若被明火烧伤，或被热水、热油、高温蒸汽、高温器皿等烫伤，应立即采取以下措施：去除或远离热源。用冷水冲洗或浸泡创面，以降低创面温度，减轻疼痛感。清除创面附近的衣物。用纱布或干净的毛巾覆盖创面，以防创面感染，然后及时就医。若热烧伤较为严重，则不宜用冷水冲洗或浸泡，而应立即就医。注意（2）（4）（3）（1）1．热烧伤的应对二、家务劳动伤害的应对

（一）开放性损伤的应对若创腔较深或锐器表面生锈、发霉，则不宜轻易拔除或挑出异物，而应立即就医。注意（1）（3）（2）家务服务员若被锐器刺伤，应立即采取以下措施：拔除或用细针挑出刺在皮肤内的异物。用碘酊或医用酒精对伤口及周围皮肤进行消毒。用纱布或创可贴包扎伤口。2．刺伤的应对二、家务劳动伤害的应对

（一）开放性损伤的应对家务服务员若被锐器切伤、割伤，或被粗糙物体擦伤，应立即采取以下措施：若创腔较深或创口面积较大，可判断切割伤或擦伤较为严重，此时应立即采取止血措施，并及时就医。注意用过氧化氢溶液或清水清洗伤口及周围皮肤。用碘酊或医用酒精对伤口及周围皮肤进行消毒。用纱布或创可贴包扎伤口。3．切割伤与擦伤的应对二、家务劳动伤害的应对

（二）闭合性损伤的应对闭合性损伤的定义：皮肤和黏膜未受损的损伤。家务服务员应掌握家务劳动中常见的闭合性损伤的应对措施。急性闭合性软组织损伤的定义：软组织因突然遭受碰撞、挤压、转动、牵拉等而受损的闭合性损伤。常见的急性闭合性软组织损伤：因外力撞击、挤压产生的挫伤，因自身发力不当而产生的扭伤、牵拉伤等。1．急性闭合性软组织损伤的应对家务服务员若受到急性闭合性软组织损伤，应遵循RICE原则进行早期处理，具体如下：在受到急性闭合性软组织损伤后，应立即停止受伤部位的活动，避免伤势加重或再次受伤。休息（rest）二、家务劳动伤害的应对

（二）闭合性损伤的应对1．急性闭合性软组织损伤的应对在受伤的前三天，应对受伤部位进行冰敷（见图），以减轻肿胀，缓解疼痛。在受伤后的24小时内，可每隔2～3小时冰敷15～20分钟，然后根据症状减少冰敷频率。若症状较为严重，可适当增加冰敷频率或冰敷时间，但要注意避免冻伤。冰敷（ice）若受伤部位肿胀较为严重，可使用弹性绷带进行加压包扎。在包扎时，应使绷带均匀地覆盖受伤部位，并避免因压力过大限制血液循环或引起额外疼痛。加压包扎（compression）若受伤部位为四肢，应尽量抬高受伤的肢体，以促进静脉血液回流，消除肿胀。抬高（elevation）若急性闭合性软组织损伤较为严重，或伴有开放性损伤、骨折等，应及时就医。注意二、家务劳动伤害的应对

（二）闭合性损伤的应对知识拓展急性闭合性软组织损伤早期处理的注意事项在对急性闭合性软组织损伤进行早期处理的过程中，应避免HARM：（1）受热（heat）。不要用热敷、泡澡或其他方式使受伤部位受热，以免增加出血量，加剧肿胀。（2）接触酒精（alcohol）。不要饮酒或食用含酒精的食物，以免血管扩张导致伤势加重。（3）再次受伤（re-injury）。不要过度运动，减少拉伸受伤部位，以免对正在愈合的软组织造成伤害。（4）按摩（massage）。不要按摩受伤部位，以免加重软组织损伤。二、家务劳动伤害的应对

（二）闭合性损伤的应对家务服务员在家务劳动过程中，若受到明显的外力冲击后没有出现开放性损伤，但出现被冲击部位剧烈疼痛或形变、持续头晕或头痛、持续腹痛、呕吐、便血等症状，则可能受到闭合性骨折、闭合性颅脑损伤、闭合性内脏损伤等，此时不应因未发现伤口而掉以轻心，而应立即就医。2．其他闭合性损伤的应对二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对受工作压力、工作环境、人际关系等的影响，家务服务员可能出现心理健康问题，如焦虑、抑郁等。如果察觉到自己出现了心理健康问题，家务服务员应尽快通过发泄情绪、转移注意力、进行放松训练、进行自我暗示等方法调节，必要时还应及时寻求帮助。家政从业人员心理健康调节不同年龄段、性别或工作年限的家政人员，其心理健康问题是否存在显著差异？二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对1．发泄情绪当出现烦躁、焦虑等不良情绪时，家务服务员应及时采用适当的方法将其发泄出来，以免不良情绪积压，产生更加严重的问题。常用的发泄情绪的方法放声大哭向朋友倾诉写日记击打沙袋向朋友倾诉二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对当不良情绪无法直接发泄时，家务服务员可以通过睡觉、看书、看电影、唱歌、运动或做其他自己感兴趣的事来转移注意力，使不良情绪得以消解。2．转移注意力二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对3．进行放松训练放松训练是一种使肌肉紧张程度和中枢神经系统兴奋程度下降的情绪调节方法。家务服务员出现不良情绪时，可以通过放松训练稳定情绪、放松身心。（1）呼吸放松训练选择一处舒适的位置，采用仰卧位或坐位用鼻腔缓慢吸气，感受腹部的隆起，至最大吸气量时适当憋气用嘴巴缓慢呼气，感受腹部的收缩8～10次为一组，重复进行3～4组，注意保持呼吸节奏平稳、均匀。二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对3．进行放松训练放松训练是一种使肌肉紧张程度和中枢神经系统兴奋程度下降的情绪调节方法。家务服务员出现不良情绪时，可以通过放松训练稳定情绪、放松身心。（2）肌肉放松训练选择一处舒适的位置，采用仰卧位或坐位绷紧某一部位的肌肉（如用力握拳、皱眉、耸肩、收腹等），保持5～10秒，然后充分放松10～20秒依次进行各部位的训练，持续15～20分钟。二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对3．进行放松训练放松训练是一种使肌肉紧张程度和中枢神经系统兴奋程度下降的情绪调节方法。家务服务员出现不良情绪时，可以通过放松训练稳定情绪、放松身心。（3）想象放松训练想象自己处于优美的自然环境中，如森林中、草原上、大海边，深刻感受这一环境中的景色、声音和气味，直至完全沉浸在对这一环境的体验中闭上眼睛，进行几次深呼吸，放松全身肌肉选择一处安静的环境，采用仰卧位或坐位二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对自我暗示的定义：通过语言、动作、表情等使自己不自觉地接受某种观点、信念，从而产生心理上的变化。家务服务员在感到意志消沉、心情焦虑时，可以通过积极的自我暗示来保持良好的心理状态。4．进行自我暗示家务服务员因遇到困难而产生挫败感时，可以默念“我会成功的”“我最棒”等积极的词句，也可以面对镜子微笑、竖大拇指，以此鼓励自己。举例二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对5．及时寻求帮助家务服务员产生心理健康问题时，也可以寻求同事的帮助，与同事交流经验，从中获得解决问题的建议。如果出现无法自我调节、同事难以帮助解决的心理健康问题，或心理健康问题已严重影响正常的工作、生活，家务服务员应及时寻求专业心理咨询师的帮助，借助专业的心理疏导和调整方法走出心理困境。二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对素质之窗“在接触各种客户的过程中，我有时会觉得压力很大。自从有了专业的心理咨询师帮忙开解，我的心理压力有所缓解。”家政从业人员张某说。已从业十多年的张某每个月都会抽出时间参加公司的心理健康活动，和心理咨询师交流。像张某这样的诸多家政从业人员经常会由于种种情况出现或大或小的心理健康问题，因此针对这类群体的心理健康服务需求极为旺盛。不少家政公司关注员工的心理健康问题，为员工提供必要的、科学有效的心理健康服务。例如，某家政公司每个月至少会开展两次心理辅导活动，对员工进行心理辅导；某家政公司在每个员工完成一个服务项目后，都会与他们约定时间交流，询问并记录他们在服务过程中产生的情绪问题，并帮助他们排解负面情绪。为家政从业人员筑起“心灵防火墙”二、家务劳动伤害的应对

（三）心理健康问题的应对素质之窗“公司开展的新老员工经验交流会和心理培训教育活动非常实用，能有效地帮我缓解在工作中产生的压力。”提起公司提供的心理健康服务，家政从业人员李某如此表示。李某曾经常因工作中的挫折感到焦虑，自从公司提供了新老员工交流平台，李某便得以与有经验的同事交流并获得他