度假村酒店旅游标准化体系

年5月29日度假村酒店旅游标准化体系文档仅供参考********旅游度假村有限公司旅游标准化体系二0一三年六月材料目录一、***度假村企业标准化组织结构图二、***度假村标准体系表编制说明三、***度假村企业标准体系框架图四、***度假村企业标准体系明细表五、标准统计表***度假村企业标准化组织结构图标准化领导小组标准化领导小组标准化管理办公室标准化管理办公室后勤保障中心标准化人员市场营销部标准化人员餐饮部标准化人员后勤保障中心标准化人员市场营销部标准化人员餐饮部标准化人员客房部标准化人员前厅部标准化人员成立旅游标准化试点工作领导小组,对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组成员如下:组长:副组长:组员:凡标准化办公室设在人力资源部办公室,由**负责公司旅游标准化试点具体工作事项,并担任联络员职责,联系电话*。***度假村标准化体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义为进一步加强旅游服务过程的规范化,不断提高员工服务技能,增强服务意识,***度假村逐步建立旅游企业标准化体系有利于促进服务质量的持续提升。***度假村企业标准体系,就其概念来说是酒店企业标准按其内在联系形成的科学的有机整体,它包括:服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求,都应该制定企业标准,并纳入企业标准体系中。完善的企业标准体系不但能够促进标准的完整有序、优化组合,为宾客提供完美的服务奠定良好的基础,而且能够使酒店在努力争创服务名牌的同时,不断深化品牌的社会效应,以优质的服务带动经济的发展!二、度假村标准化概况***度假村自成立之初就重视提炼和总结好的工作方法,积极借鉴学习国内外先进经验,从管理和服务两方面入手,逐步建立、健全各项规章制度,规范各项操作流程。在公司总经理的推动下,建立日常工作表格化的管理模式。度假村先后被授予四星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店、山东省诚信经营示范单位、山东省青年文明号、山东服务名牌、山东旅游服务名牌等荣誉称号,奠定了自己在行业内的地位。当前,由于度假村标准化工作起步晚,经验少,还存在很多问题,一是标准化人才匮乏;二是整个标准体系系统性需要进一步提高;三是标准化自我评价、监管体系还不够完善。度假村将以标准化试点工作为契机,依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的<关于推进标准化试点工作的意见>和山东省发布的<山东省关于贯彻落实<关于推进企业标准化试点工作的意见>的实施意见>的文件精神,组织专门的人力、物力,参照相关国家、地方和行业标准,结合度假村实际情况,对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建,建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。三、标准体系表编制的依据和原则(一)标准体系表编制的依据编制标准体系明细表的重要参考依据有:GB/T15624.1<企业标准化工作指南第1部分:总则>、GB/T15496<企业标准体系要求>、GB/T15498<企业标准体系管理标准和工作标准体系>、GB/T13016<标准体系表编制原则和要求>、GB/T13017<企业标准体系表编制指南>等国家标准和有关资料。(二)标准体系明细表编制的原则1.按照GB/T13016<标准体系表编制原则和要求>的规定,采用层次和序列结构相结合的结构方式编制度假村的标准体系表。2.度假村以GB/T15496<企业标准体系要求>等国家系列标准为依据,以GB/T15624.1<企业标准化工作指南第1部分:总则>等相关企业标准化相关国家标准为指导,遵循”分块负责、齐头并进,先建立后细化整合”的标准化工作方针和”简化、统一、协调、优化”的标准化原则,对度假村现有标准进行系统整合,并最大限度地覆盖度假村范围内标准化管理体系的相关内容,以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用,充分结合企业的实际情况进行制订。四、旅游企业标准体系编制过程(一)、学习培训、标准宣贯1)外出学习,对全体员工进行企业标准化试点工作的宣传教育和贯标培训。增强全员的标准化意识,进一步统一思想、提高认识、加深对企业标准化工作的理解,调动全员参与企业标准化试点工作的积极性。2)对从事企业标准化试点工作的专(兼)职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训,使之具备相应的专业素质,掌握标准体系编写的相关知识,满足标准化试点工作的需要。(二)、工作梳理、岗位划分按照企业标准化试点工作的统一要求,结合度假村的实际情况,以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、经过对工作的细分,使人岗匹配。成立企业标准化试点业务小组,分专业编制标准文本,最后由职能部门按企业标准化工作的相关要求进行整理、归类、完善,最后出台了本企业标准体系。(三)、标准归类、整合。结合度假村的实际工作情况,以ISO9001质量管理体系标准为蓝本,以国家标准、行业标准、地方标准为依据,进一步整合现有的见岗位流程和操作规范,同时对酒店多年历来已有的规章制度进行全面梳理,对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改,对重复或不适宜的文件予以作废,把符合工作实际而且运行成熟的制度,全部以标准的形式固定下来。(四)、广泛调研。我们根据旅游服务行业的特点,遵循”以宾客为关注焦点”的原则,”以客户需求为导向”,经过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式广泛搜集宾客信息,深入了解宾客对旅游服务的需求和期望。多次组织相关人员到省内发展较好酒店行业、企业标准化开展较快的单位进行参观考察,学习借鉴各地同行业服务管理的先进经验。同时安排专人搜集国内外有关酒店服务类标准化的文献,系统分析了当前国内各行业企业标准化工作开展的整体状况,切实掌握企业标准化体系以及运行的特点,为编制本标准体系夯实了基础。(五)、精心制订。在本次标准体系表编制过程中,我们在系统性、可操作性和考核性上下大功夫,结合工作实际,精心制定各项标准,涵盖了酒店管理和服务的各个方面。同时,按照各个专业归口的不同,科学设定标准子体系,另外,按照不同的工作岗位,以及各岗位之间的业务衔接关系,将各项标准进行科学归类,分别纳入相应的标准子体系中,保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。(六)、科学构建。在对同行业企业标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上,把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为企业标准化建设的目标,初步搭建起以服务质量标准体系为核心,以管理标准体系和工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店企业标准体系框架。(七)、实施完善。按照”积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则,针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全,个别标准实用性不强等问题,在针对性和可操作性上做文章,先后对企业标准体系和标准内容进行了3次修改,推动了标准体系持续改进,经过重复修改,调整、完善,对初步建立的企业标准进行自我评价,使标准日臻完善,逐步形成一整套”结构合理,可操作发生强,既有明显的行业优势,又充满活力,具有***度假村度假村的鲜明特色”的企业标准体系。(八)、改进提高。下一步我们将对管理标准和企业标准进行充实、调整,使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。与此同时,我们还将结合实际工作需要,制定出企业标准化工作持续改进的具体方案,建立企业标准化工作长效机制,确保体系持续改进,不断创新。五、企业标准体系的结构度假村企业标准体系结构图如下:适用的法律法规适用的标准化法规和标准化管理规定适用的法律法规适用的标准化法规和标准化管理规定度假村方针、目标度假村方针、目标工作标准体系服务质量标准体系管理标准体系企业基础标准体系工作标准体系服务质量标准体系管理标准体系企业基础标准体系注:主从关系连线指导关系连线企业标准体系范围在企业标准体系范围的上层,是度假村的方针目标,适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103,这些是指导性标准,企业标准体系的建立应遵守度假村所适用的法律、法规和规章的制定,围绕实现度假村方针目标进行。企业标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。在企业标准体系范围内,包括度假村的基础标准体系、质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。这四个体系中,企业基础标准体系是基础,服务质量标准体系、管理标准体系和服务工作体系三大致系是企业标准化建设的中心内容;其中,服务质量标准体系是核心,管理标准体系和工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障,三大致系互相制约,互为补充,协调配套。六、企业标准编号规定Q/XHS×××××•×―××××标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号度假村名称代号企业标准代号编号含义解释:标准体系代号为Q/XHS,标示企业标准/山东***度假村。度假村标准类别编号为四种:JC表示企业基础标准,JC是”基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。ZL表示服务质量标准,ZL是”质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GL表示管理标准,GL是”管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GZ表示服务工作标准,GZ是”工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类,标准顺序号与标准分类号连接,中间用•隔开;标准顺序号从1开始,在一类中按顺序分类、编号。标准批准年号,用短线与顺序号线分开。企业标准体系介绍本着”我们创造愉悦”以及”您的需求,我的责任”的经营理念和服务理念,企业标准体系具体内在联系如下:(一)企业基础标准体系。在企业标准体系中处于第一层次,是指在度假村范围内作为其它企业标准的基础,并普遍使用,具有广泛指导意义的标准。度假村基础标准包括度假村标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求等19项标准。(二)服务质量标准体系和管理标准体系。它们处于企业标准体系范围内的第二层次,分别是针对标准化体系中需要协同统一的具体质量标准和管理事项所制定的标准,它们相互补充和制约的关系,是直接指导服务提供和管理等活动的适用标准,是企业标准化体系中的核心标准。1.服务质量标准体系是针对服务所具有的质量特性(主要是服务的六大功能性)满足要求的程度及服务提供过程所用的方法和程序进行规范的相关文件。具体分为质量特性标准子体系和服务流程子体系。(1)服务质量特性标准子体系结合餐饮、住宿业的特点,从充分满足服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求,按照标准化的要求,拟定了服务规范、菜点质量标准和采供物品质量标准三个层面标准内容,三个层面也有其内在的关联性。从餐饮、住宿业提供的服务大方面来分,分为有形的服务和无形的服务。服务规范侧重无形服务方面,主要从满足顾客要求的关键环节或直接影响顾客满意度的环节作为重点控制关键点,以标准形式进行固化。菜点质量标准和采供物品质量标准侧重有形方面,菜点质量作为有形产品方面,从体现服务特性方面体现充分,如菜品的色、香、味、型、价格等方面以标准形式进行明确。采供的设施设备、原材料、一次性等均要以服务的六大特性方面作为出发点,如客房布草的配置,从棉质、品牌、质感等舒适度等方面予以最大限度满足顾客的需求。(2)服务流程子体系服务流程明确了服务提供过程中所用的方法和程序。与上面服务质量特性相紧密联系,达到以上标准的要求,要有具体、相关的操作步骤和程序。如提供企业标准的岗位员工,从班前、班中、班后等工作的各项环节、程序进行了详细的明确和要求,并从简化和优化的角度,尽量使程序符合实际情况,提高员工的工作效率,确保质量标准的实现。2.管理标准子体系主要对服务(大服务概念)过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制,保证服务质量标准体系的顺利运行。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制的重点,此部分具体包括人力资源管理、财务管理、设备和基础设施管理、市场营销、信息管理、文化建设、安全管理、职业健康、环境保护、能源管理、监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐饮管理、房务管理、康乐管理、会议管理等十八个子体系,涵盖了度假村所有的管理活动。如度假村监督考核体系,涉及各项业务条线,所有服务提供等各项工作均有明确分工,负责部门严格检查督导落实,出现问题予以督导整改落实,并追究相关责任,已形成了PDCA模式的良好运行机制。(三)工作标准体系工作标准体系在企业标准体系中处于第三层,是在质量标准和管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位要求,是服务质量标准和服务质量管理标准在各岗位上的具体落实和体现。此标准涵盖了度假村所有的工作岗位并体现领导作用,分为决策层工作标准、管理层工作标准和一般员工工作标准,明确了各岗位人员上下级关系、与之相联系岗位、主要工作职责、具体开展的工作内容及本岗位应达到的任职条件等要求。八、主要参考资料1.中国标准出版社第一编辑室编<标准化工作导则、指南和编写规则标准汇编>中国标准出版社2.国家标准化管理委员会编<企业标准体系实施指南>中国标准出版社3.GB/T13016—1991标准体系表编制原则和要求4.GB/T13017—1995企业标准体系表编制指南5.GB/T15496—<企业标准体系要求>6.GB/T15497—<企业标准体系技术标准体系>7.GB/T15498—<企业标准体系管理标准和工作标准体系>图一:***度假村企业标准体系基本框架图***度假村企业标准体系度假村适用的法律法规103度假村适用的标准化法规和标准化管理规定度假村适用的法律法规103度假村适用的标准化法规和标准化管理规定102度假村方针、目标101工作标准体系GZ300企业基础标准体系JC100工作标准体系GZ300企业基础标准体系JC100管理标准体系GL200管理标准体系GL200服务质量标准体系服务质量标准体系ZL200注:主从关系连线指导关系连线企业标准体系范围附:1.服务质量标准体系层次结构图(图二)2.管理标准体系层次结构图(图三)3.工作标准体系层次结构图(图四)图二:服务质量标准体系层次结构图服务质量标准服务质量标准服务流程ZL203.1服务流程ZL203.1—ZL207.1服务质量特性标准ZL200.1—ZL202.12图三:管理标准体系层次结构图管理标准管理标准康乐管理标准房务管理标准研发创新管理标准能源管理标准环境保护管理标准设备与基础设施管理标准财务管理标准人力资源管理标准监督考核管理标准安全管理标准职业健康管理标准采购管理标准文化建设管理标准信息管理标准市场营销管理标准会议管理标准后勤保障管理标准康乐管理标准房务管理标准研发创新管理标准能源管理标准环境保护管理标准设备与基础设施管理标准财务管理标准人力资源管理标准监督考核管理标准安全管理标准职业健康管理标准采购管理标准文化建设管理标准信息管理标准市场营销管理标准会议管理标准后勤保障管理标准餐饮管理标准图四:工作标准体系层次结构图工作标准工作标准管理层工作标准GZ301.1-GZ301.10一般员工工作标准管理层工作标准GZ301.1-GZ301.10一般员工工作标准GZ302.1-GZ302.52决策层工作标准GZ300.1-GZ300.2101度假村方针目标101.1序号代码名称实施日期主管部门备注1101.1***度假村标准化方针目标标准化工作小组102度假村适用的标准化法规和标准化管理规定102.1—102.16序号代码名称发布机关实施日期备注1102.1中华人民共和国标准化法全国人大常委会1989第七届全国人大常委第五次会议于1988年12月29日经过,自1989年4月1日起实行。2102.2中华人民共和国标准化法实施条例国务院1990国务院令第53号3102.3企业标准化管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第13号4102.4国家标准管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第10号5102.5标准化科学技术进步奖励办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第5号6102.6关于推进服务标准化试点工作的意见国家标准化管理委员会国标委农联【】7号7102.7山东省服务标准化试点管理办法山东省质监局、山东省发改革委103度假村适用的法规和规章明细表103.1—103.59序号代码名称发布机关实施日期备注1103.1中华人民共和国宪法全国人民代表大会1982-12-143月14日修正2103.2中华人民共和国刑法全国人民代表大会1979-7-11997年3月14日第八届全国人大第五次会议修订3103.3中华人民共和国行政许可法全国人民代表大会-7-14103.4中华人民共和国合同法全国人民代表大会1999-10-15103.5中华人民共和国劳动合同法全国人大常委会-2-26103.6中华人民共和国节约能源法全国人大常委会1998-1-1第十届全国人大会常委会第三十次会议于10月28日修订经过,自4月1日起实施7103.7中华人民共和国突发事件对应法全国人大常委会-11-18103.8中华人民共和国消费者权益保护法全国人大常委会1994-1-19103.9中华人民共和国居民身份证法全国人大常委会-1-16月28日第十届全国人大常委会经过10103.10中华人民共和国公司法全国人大常委会-1-111103.11中华人民共和国反不正当竞争法全国人大常委会1993-12-112103.12中华人民共和国食品卫生法全国人大常委会1995-10-3013103.13中华人民共和国劳动法全国人大常委会1995-1-114103.14中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1２００５年８月２８日第十届全国人大常委会第十七次会议修正15103.15中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1根据8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议<关于修改<中华人民共和国妇女权益保障法>的决定>修正16103.16中华人民共和国商标法全国人大常委会1982-3-1根据10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议<关于修改<中华人民共和国商标法>的决定>第二次修正17103.17中华人民共和国专利法全国人大常委会1985-4-1根据8月25日第九届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议<关于修改<中华人民共和国专利法>的决定>第二次修改18103.18中华人民共和国审计法全国人大常委会1995-1-1根据2月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议<关于修改<中华人民共和国审计法>的决定>修正19103.19中华人民共和国会计法全国人大常委会1985-5-1根据1993年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第五次会议<关于修改<中华人民共和国会计法>的决定>修正,1999年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修改,自7月1日起施行。20103.20中华人民共和国工会法全国人大常委会1992-4-3根据10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议<关于修改<中华人民共和国工会法>的决定>修正21103.21中华人民共和国招投标法全国人大常委会-1-122103.22中华人民共和国消防法全国人大常委会1998-9-123103.23中华人民共和国职业病防治法全国人大常委会-5-124103.24中华人民共和国环境保护法全国人大常委会1989-12-2625103.25中华人民共和国固体废物污染环境防治法全国人大常委会1996-4-126103.26中华人民共和国环境噪声污染防治法全国人大常委会1997-3-127103.27中华人民共和国水污染防治法全国人大常委会-6-128103.28中华人民共和国农产品质量安全法全国人大常委会-11-129103.29中华人民共和国产品质量法全国人大常委会-9-130103.30中华人民共和国治安管理处罚法全国人大常委会-3-131103.31商业、服务业诚信计量行为规范国家质量监督检验检疫总局-11-832103.32旅馆业治安管理办法公安部1987-9-2333103.33餐饮业食品卫生管理办法卫生部-6-134103.34最高人民检察院关于审理人身损害赔偿案件运用法律若干问题的解释最高人民法院-5-135103.35食品添加剂管理办法卫生部-3-3036103.36餐饮企业信用等级评价管理办法中国烹饪协会-6-137103.37工伤保险条例国务院-1-138103.38中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店业协会-5-1【颁布日期】5月1日【实施日期】5月1日【修订日期】8月39103.39中国饭店行业服务礼仪规范中国旅游饭店业协会-10-1140103.40<国家旅游饭店星级划分与评定>国家质量监督检验总局、国家标准化管理委员会.1.141103.41星级饭店访查规范国家旅游局-3-742103.42餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范卫生部-10-143103.43星级饭店客房用品质量与配备要求国家旅游局1996-7-1144103.44旅游涉外星级饭店的划分与评定国家旅游局1997-10-1645103.45旅店业卫生标准国家技术监督局1996-9-146103.46旅游服务基础术语国家旅游局1997-10-147103.47一次性可降解餐饮具通用技术条件国家质量技术监督局-1-148103.48一次性可降解餐饮具降解性能试验方法国家质量技术监督局-1-149103.49酒家酒店分等级规定国家质量技术监督局-8-150103.50绿色饭店国家质量监督检查检疫总局-3-151103.51旅游饭店用公共信息图形符号国家旅游局1996-1-152103.52国内贸易部1997-1-153103.53餐饮业开业的专业条件和技术要求国内贸易部1997-7-154103.54绿色饭店等级评定规定国家经济贸易委员会-3-155103.55餐饮业职业经理人认定条件商务部-2-156103.56餐饮业企业经营规范商务部-10-157103.57商业、服务业经营场所传染疾病预防措施-4-2958103.58星级饭店客用品质量与配备要求国家旅游局1996-7-1159103.59公共场所用品卫生标准卫生部-5-1JC100企业基础标准JC100.1—JC100.11序号标准编号标准名称实施日期主管部门被替代标准号1Q/XHSJC100.1企业标准体系要求人力资源部GB/T15496-2Q/XHSJC100.2企业标准体系技术标准体系人力资源部GB/T15497-3Q/XHSJC100.3企业标准体系管理标准和工作标准体系人力资源部GB/T15498-4Q/XHSJC100.4企业标准体系评价与改进人力资源部GB/T19273-5Q/XHSJC100.5标准编写规则第二部分符号人力资源部GB/T1.2-6Q/XHSJC100.6标准编写规则第三部分信息分类编码人力资源部GB/T1.3-7Q/XHSJC100.7企业标准化工作指南第1部分:总则人力资源部GB/T15624.1-8Q/XHSJC100.8质量管理体系、基础和术语人力资源部GB/T19000-9Q/XHSJC100.9标准体系表编制原则和要求人力资源部GB/T13016-199110Q/XHSJC100.10企业标准体系表编制指南人力资源部GB/T13017-199511Q/XHSJC100.11职业健康安全管理体系规范人力资源部GB/T28001ZL200服务质量标准ZL200.1—ZL207.4一、服务质量特性标准(一)员工形象标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL200.1员工形象标准人力资源部6月1日(二)厨房质量标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL201.1厨房工作质量标准餐饮厨房6月1日2Q/XHSZL201.2粗加工工作质量标准餐饮厨房6月1日(三)采购物品质量标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL202.1采购部工程物料采购服务质量标准采购部6月1日2Q/XHSZL202.2采购部食品采购、验收服务质量标准采购部6月1日3Q/XHSZL202.3蔬菜类物品配备标准采购部6月1日4Q/XHSZL202.4水果类物品配备标准采购部6月1日服务流程(一)餐饮部工作流程规范序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL203.1餐厅仪容仪表规范餐饮部6月1日2Q/XHSZL203.2餐厅服务礼貌用语规范餐饮部6月1日3Q/XHSZL203.3端托服务规范餐饮部6月1日4Q/XHSZL203.4口布折花规范餐饮部6月1日5Q/XHSZL203.5餐厅摆台规范餐饮部6月1日6Q/XHSZL203.6斟酒服务规范餐饮部6月1日7Q/XHSZL203.7上菜、分菜服务规范餐饮部6月1日8Q/XHSZL203.8迎宾服务规范餐饮部6月1日9Q/XHSZL203.9送客服务规范餐饮部6月1日10Q/XHSZL203.10中餐零点服务规范餐饮部6月1日11Q/XHSZL203.11中餐宴会服务规范餐饮部6月1日12Q/XHSZL203.12退菜服务规范餐饮部6月1日13Q/XHSZL203.13传菜员工作规范餐饮部6月1日14Q/XHSZL203.14吧台工作规范餐饮部6月1日15Q/XHSZL203.15会议服务工作规范餐饮部6月1日16Q/XHSZL203.16餐饮布草间工作规范餐饮部6月1日17Q/XHSZL203.17洗刷、消毒工作规范餐饮部6月1日18Q/XHSZL203.18餐厅卫生标准餐饮部6月1日19Q/XHSZL203.19餐饮部交接班制度餐饮部6月1日20Q/XHSZL203.20餐厅一日工作规范餐饮部6月1日21Q/XHSZL203.21餐厅服务不合格分类餐饮部6月1日22Q/XHSZL203.22顾客投诉处理办法餐饮部6月1日23Q/XHSZL203.23餐厅疑难问题处理餐饮部6月1日(二)房务流程规范序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL204.1大堂副理标准化操作程序前厅部6月1日2Q/XHSZL204.2总台接待员标准化操作程序前厅部6月1日3Q/XHSZL204.3门僮/行李员标准化操作程序前厅部6月1日4Q/XHSZL204.4商务中心服务员标准化操作程序前厅部6月1日5Q/XHSZL204.7楼层服务员标准化操作程序客房部6月1日6Q/XHSZL204.8房务中心服务员标准化操作程序客房部6月1日7Q/XHSZL204.9PA员标准化操作程序客房部6月1日8Q/XHSZL204.10PA技工标准化操作程序客房部6月1日(二)康乐流程规范序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL205.1康乐服务员服务规范餐饮部6月1日(四)厨房流程规范序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL206.1洗碗工操作程序餐饮部6月1日2Q/XHSZL206.2炒锅厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日3Q/XHSZL206.3打荷厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日4Q/XHSZL206.4凉菜厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日5Q/XHSZL206.5焖卤厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日6Q/XHSZL206.6面点厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日7Q/XHSZL206.7砧板厨师标准化操作程序餐饮厨房6月1日8Q/XHSZL206.8原料洗涤标准化操作程序餐饮厨房6月1日(五)财务流程规范序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSZL207.1收入稽核标准化操作程序计财部6月1日3Q/XHSZL207.2验收保管标准化操作程序计财部6月1日4Q/XHSZL207.3会计核算标准化程序计财部6月1日5Q/XHSZL207.4成本控制核算标准化操作程序计财部6月1日GL200管理标准GL200.1—GL217.1人力资源管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL200.1度假村管理人员的管理制度人力资源部6月1日2Q/XHSGL200.2劳动定员管理制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL200.3劳动技术等级考核管理制度人力资源部6月1日4Q/XHSGL200.4人员调配管理制度人力资源部6月1日5Q/XHSGL200.5招聘录用管理制度人力资源部6月1日6Q/XHSGL200.6岗位提高培训制度人力资源部6月1日7Q/XHSGL200.7教育培训管理制度人力资源部6月1日8Q/XHSGL200.8员工报到、工作分配流程人力资源部6月1日9Q/XHSGL200.9签订劳动合同流程人力资源部6月1日10Q/XHSGL200.10办理员工录用手续流程人力资源部6月1日11Q/XHSGL200.11补充员工工作流程人力资源部6月1日12Q/XHSGL200.12员工离开公司工作流程人力资源部6月1日13Q/XHSGL200.13除名、辞退、开除、退休、死亡人力资源部6月1日14Q/XHSGL200.14办理员工离开公司手续流程人力资源部6月1日15Q/XHSGL200.15人力资源部6月1日16Q/XHSGL200.16奖金核定及分配流程人力资源部6月1日17Q/XHSGL200.17养老保险工作流程人力资源部6月1日18Q/XHSGL200.18员工餐厅厨房操作流程人力资源部6月1日19Q/XHSGL200.19食品卫生检验流程人力资源部6月1日20Q/XHSGL200.20员工体检工作流程人力资源部6月1日21Q/XHSGL200.21编制教育培训计划流程人力资源部6月1日22Q/XHSGL200.22员工岗位资格培训流程人力资源部6月1日23Q/XHSGL200.23现职人员岗位提高培训工作流程人力资源部6月1日24Q/XHSGL200.24员工转岗培训工作流程人力资源部6月1日25Q/XHSGL200.25员工离岗培训工作流程人力资源部6月1日26Q/XHSGL200.26员工外出培训工作流程人力资源部6月1日27Q/XHSGL200.27接受委托培训工作流程人力资源部6月1日二、财务管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL201.1***度假村内部控制管理规定计财部6月1日2Q/XHSGL201.2***度假村预算管理规定计财部6月1日3Q/XHSGL201.3***度假村货币资金管理规定计财部6月1日4Q/XHSGL201.4***度假村成本管理规定计财部6月1日5Q/XHSGL201.5***度假村票据管理规定计财部6月1日6Q/XHSGL201.6***度假村物资管理规定计财部6月1日7Q/XHSGL201.7***度假村低值易耗品管理规定计财部6月1日8Q/XHSGL201.8***度假村会计档案管理规定计财部6月1日9Q/XHSGL201.9***度假村固定资产管理规定计财部6月1日10Q/XHSGL201.10***度假村办公室和物料仓库安全管理规定计财部6月1日11Q/XHSGL201.11***度假村物价管理规定计财部6月1日12Q/XHSGL201.12***度假村会计电算化管理规定计财部6月1日三、设备与基础设施管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL202.1电脑使用管理规定工程部6月1日2Q/XHSGL202.2复印机使用管理规定工程部6月1日3Q/XHSGL202.3传真机使用管理规定工程部6月1日4Q/XHSGL202.4办公电话管理规定工程部6月1日5Q/XHSGL202.5设备档案管理规定工程部6月1日6Q/XHSGL202.6锅炉房管理规定工程部6月1日四、市场营销管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL203.1公司战略管理制度市场营销部6月1日2Q/XHSGL203.2***度假村办公室员工上班管理规定市场营销部6月1日3Q/XHSGL203.3***度假村总机房管理制度市场营销部6月1日4Q/XHSGL203.4***度假村客户投诉处理管理制度市场营销部6月1日5Q/XHSGL203.5***度假村VIP接待管理规定市场营销部6月1日6Q/XHSGL203.6***度假村客户参观流程制度市场营销部6月1日7Q/XHSGL203.7***度假村订餐、订房管理规定市场营销部6月1日五、信息管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL204.1***度假村保密制度人力资源部6月1日2Q/XHSGL204.2VI手册管理办法人力资源部6月1日六、采购管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL205.1***度假村采购部食品采购、验收服务质量标准规定采购部6月1日2Q/XHSGL205.2***度假村采购物资的择商和价格控制规定采购部6月1日3Q/XHSGL205.3***度假村采购项目的审批规定采购部6月1日4Q/XHSGL205.4***度假村采购项目的购买规定采购部6月1日5Q/XHSGL205.5***度假村采购物资的验收规定采购部6月1日6Q/XHSGL205.6***度假村采购项目的报关验收和运输规定采购部6月1日7Q/XHSGL205.7***度假村特殊采购项目规定采购部6月1日8Q/XHSGL205.8***度假村采购的计划管理规定采购部6月1日9Q/XHSGL205.9购物申请办公流程采购部6月1日七、文化建设管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL206.1<***>报稿酬管理办法人力资源部6月1日八、安全管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL207.1巡逻工作流程保安部6月1日2Q/XHSGL207.2车场安全工作流程保安部6月1日3Q/XHSGL207.3门卫工作流程保安部6月1日4Q/XHSGL207.4门卫工作流程保安部6月1日5Q/XHSGL207.5保安监控和消防控制中心工作流程保安部6月1日6Q/XHSGL207.6精神病患者肇事的处理流程保安部6月1日7Q/XHSGL207.7发生停电事故应急处理流程保安部6月1日8Q/XHSGL207.8配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程保安部6月1日9Q/XHSGL207.9警卫接待任务的工作流程保安部6月1日10Q/XHSGL207.10车辆调度工作流程保安部6月1日11Q/XHSGL207.11处理打架、斗殴流氓滋扰工作程序保安部6月1日12Q/XHSGL207.12发生爆炸、抢劫、凶杀等案件工作程序保安部6月1日13Q/XHSGL207.13可疑物品应急处理工作程序保安部6月1日14Q/XHSGL207.14外来精神病患者肇事的处理工作程序保安部6月1日15Q/XHSGL207.15客人财物被盗、丢失的工作流程保安部6月1日16Q/XHSGL207.16客人之间发生冲突的处理流程保安部6月1日17Q/XHSGL207.17客人发生猝死的处理程序保安部6月1日18Q/XHSGL207.18刑案和治安事件处理流程保安部6月1日19Q/XHSGL207.19治安突发事件报警程序保安部6月1日20Q/XHSGL207.20酒店治安防范工作细则保安部6月1日21Q/XHSGL207.21安全保卫日常管理标准保安部6月1日22Q/XHSGL207.22治安设备设施标准保安部6月1日23Q/XHSGL207.23消防设备设施标准保安部6月1日24Q/XHSGL207.24消防治安设施设备的维护标准保安部6月1日25Q/XHSGL207.25消防监控设备设施的维护标准保安部6月1日26Q/XHSGL207.26消防设备的维护标准保安部6月1日27Q/XHSGL207.27保安器材使用规定保安部6月1日28Q/XHSGL207.28保安人员仪容仪表和礼节礼貌标准保安部6月1日29Q/XHSGL207.29保卫巡逻员企业标准保安部6月1日30Q/XHSGL207.30保卫监控员企业标准保安部6月1日31Q/XHSGL207.31车场保安员企业标准保安部6月1日32Q/XHSGL207.32保卫部对客企业标准保安部6月1日九、职业健康管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL208.1***度假村女工劳动保护规定人力资源部6月1日2Q/XHSGL208.2***度假村员工文体活动管理制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL208.3***度假村职业卫生管理制度人力资源部6月1日4Q/XHSGL208.4***度假村职业健康体检制度人力资源部6月1日十、环境保护管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL209.1***度假村噪声控制管理规定工程部6月1日2Q/XHSGL209.2***度假村污水排放管理规定工程部6月1日十一、能源管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL210.1能源控制方案工程部6月1日2Q/XHSGL210.2空调使用规定工程部6月1日十二、研发创新管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL211.1***度假村厨房产品研发管理规定厨房6月1日十三、监督考核管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL212.1***度假村质量检查细则人力资源部6月1日十四、后勤保障管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL213.1HYPERLINK***度假村证件管理规定人力资源部6月1日2Q/XHSGL213.2***度假村会议制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL213.3***度假村公章管理规定人力资源部6月1日4Q/XHSGL213.4***度假村出差管理规定人力资源部6月1日5Q/XHSGL213.5***度假村文件管理规定人力资源部6月1日6Q/XHSGL213.6员工食堂卫生制度人力资源部6月1日7Q/XHSGL213.7员工宿舍管理办法及奖惩条例人力资源部6月1日8Q/XHSGL213.8关于中层管理人员外出请假的相关规定人力资源部6月1日9Q/XHSGL213.9***度假村保密制度人力资源部6月1日10Q/XHSGL213.10***度假村帮工管理规定人力资源部6月1日11Q/XHSGL213.11更衣室管理制度人力资源部6月1日12Q/XHSGL213.12***度假村电梯乘用管理规定人力资源部6月1日13Q/XHSGL213.13车辆使用管理制度人力资源部6月1日14Q/XHSGL213.14对讲机使用管理规定人力资源部6月1日15Q/XHSGL213.15***度假村报修工作流程人力资源部6月1日16Q/XHSGL213.16***度假村电话礼仪规范人力资源部6月1日17Q/XHSGL213.17度假村范围内车辆行驶规范人力资源部6月1日18Q/XHSGL213.18***大酒店值班管理规定人力资源部6月1日19Q/XHSGL213.19总经理办公室管理制度人力资源部6月1日20Q/XHSGL213.20***度假村员工言行规定人力资源部6月1日十五、餐饮服务质量标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL214.1餐厅、吧台设施设备标准餐饮部6月1日2Q/XHSGL214.2餐厅、吧台环境标准餐饮部6月1日3Q/XHSGL214.3餐厅服务质量标准餐饮部6月1日4Q/XHSGL214.4吧台服务质量标准餐饮部6月1日5Q/XHSGL214.5客房送餐服务质量标准餐饮部6月1日6Q/XHSGL214.6酒水工作质量标准餐饮部6月1日7Q/XHSGL214.7会议服务质量标准餐饮部6月1日8Q/XHSGL214.8仓库保管员工作质量标准餐饮部6月1日9Q/XHSGL214.9清洁工工作质量标准餐饮部6月1日10Q/XHSGL214.10酒水寄存规定餐饮部6月1日11Q/XHSGL214.11餐饮部木质家具打蜡保养规定餐饮部6月1日12Q/XHSGL214.12餐饮部破损餐具报损及领用规定餐饮部6月1日十六、房务管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL215.1客房部周期计划性卫生清理管理规定客房部6月1日2Q/XHSGL215.2布草管理规定客房部6月1日3Q/XHSGL215.3客房部部遗留物品管理规定客房部6月1日4Q/XHSGL215.4客房部一次性用品及商品领用管理规定客房部6月1日5Q/XHSGL215.5宾客预定信息传递管理规定客房部6月1日6Q/XHSGL215.6行李房管理规定前厅部6月1日十七、康乐管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL216.1康乐吧服务质量标准餐饮部6月1日十八、会议管理标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGL217.1***度假村会议制度人力资源部6月1日GZ300服务工作标准GZ300.1—GZ302.60一、决策层工作标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGZ300.1总经理岗位说明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ300.2副总经理岗位说明书人力资源部6月1日二、中层管理者工作标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGZ301.1人力资源部经理岗位说明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ301.2计财部经理岗位说明书计财部6月1日3Q/XHSGZ301.3保安部经理岗位说明书保安部6月1日4Q/XHSGZ301.4市场营销部经理岗位说明书市场营销部6月1日5Q/XHSGZ301.5工程部经理岗位说明书工程部6月1日6Q/XHSGZ301.6采购部经理岗位说明书采购部6月1日7Q/XHSGZ301.7前厅部经理岗位说明书前厅部6月1日8Q/XHSGZ301.8客房部经理岗位说明书客房部6月1日9Q/XHSGZ301.9餐饮部经理岗位说明书餐饮部6月1日10Q/XHSGZ301.10行政总厨岗位说明书餐饮厨房6月1日三、员工工作标准序号标准编号标准名称主管部门实施日期被替代标准号1Q/XHSGZ302.1行政主管岗位说明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ302.2后勤主管岗位说明书人力资源部6月1日3Q/XHSGZ302.3车队主管岗位说明