《新编企业物流管理》-第6章

一、企业逆向物流的产生与含义随着人们环保意识的增强、环保法规约束力度的加大，企业被迫承担起更多回收产品的责任。例如，在美国，垃圾填埋场的数量急剧减少，而相应的填埋费却持续上涨，而且允许使用填埋方式的产品数目也呈逐年下降的趋势。在德国，1991年的包装条例强制工业企业回收所使用的包装材料。强制性的法律法规使得企业不得不采取积极的应对措施，加强逆向物流的管理，以期达到法律的要求。随着社会的不断发展，顾客对于商品和服务的要求越来越高。在商品销售过程中，顾客要求立即退换有缺陷或者有质量问题的产品的事例越来越多。为了提高顾客的满意度，一些生产厂商提出“包退包换”策略，有的厂商甚至提出“无理由退货”策略，以此来尽可能满足顾客需求。由此，各行业、各地区纷纷设立地区技术服务中心，开展回收、修理或退货物流等新型物流业务。同时，出于环保要求和政府法规的约束，许多企业开始对超过使用期限的所售商品进行回收处理。逆向物流应运而生。第一节企业逆向物流概述下一页返回基于资源环境观念和经济观念的演变，逆向物流的战略价值和经济价值逐步得到显现，逆向物流成为国际学术界和企业实践日益关注的焦点。现在，国外有许多知名企业把逆向物流战略作为强化竞争优势、增加顾客价值、提高供应链整体绩效的重要手段。其中科恩(Cohen)通过实证研究发现，如果企业使用再制造方式的话，一年可以节省40%～60%的成本。我们通常说的物流都是指“正向物流”，但一个完整的供应链体系不仅应该包括“正向”的物流，还应该包括“逆向”的物流。“逆向物流”这个名词是斯托克((Stock)在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中最早提出，逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。”第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回CarterandEllram定义的逆向物流为：公司通过再循环、再使用以及减少原材料的使用，使公司可以有效率地达成环境保护的过程。同时，逆向物流还包括减少正向物流中使用的物料数量，其目的是为了减少回收的物料数量和使产品能够再使用以及更方便地进行再循环处理。CarterandEllram认为狭义的逆向物流定义为：通过配销的网络系统将所销售的产品进行回收的过程。在我国，由国家质量技术监督局发布，2001年8月1日起正式实施的《中华人民共和国国家质量标准物流术语》中对逆向物流没有定义，但对“回收物流”(ReturnedLogistics)和“废弃物物流”(WasteMaterialLogistics)作了定义。即回收物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如，回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。而废弃物物流是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时形成的物品实体流动。综上所述，逆向物流有狭义和广义之分。狭义的逆向物流是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因的产品、零部件或物料回收的过程，也就是术语中的回收物流。一般来说，参与逆向物流的公司通常不属于原来的物流系统。广义的逆向物流除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时还能够使得正向以及逆向的物流更有效率。二、逆向物流的特征(一)逆向性逆向物流中退回的产品或报废产品的流动与正常的商品流的方向刚好相反。逆向物流更加趋向于反应性的行为与活动，其中实物和信息的流动基本都是由供应链终端的成员或最终消费引起，即：消费者→中间商→制造商→供应商。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回图6-1是逆向物流系统结构图，从图中我们可以更清楚地看到逆向物流的逆向性。(二)不可控性这里指的不可控性并不是绝对的不可控，而是相对的概念。在逆向物流的流程运行过程中，客户处于主动地位，企业处于响应客户需要的被动地位。因此，客户发出退货要求的地点、时间及回收品的质量和数量都是企业预先未知的，而且企业经常是非经济批量回收，甚至是单件产品收回。计量经济学中的一些复杂的预测技术很难应用到返回物品的供应管理上，因此说逆向物流具有不可控性。另外，逆向物流中产品成本的内容广泛，而且由于产品“返回”的原因各不相同，对于各种产品的价格与成本的核算标准也不尽相同。对于部分产品，在逆向渠道中还要进行适当的处理之后才能够再次出售，对于已恢复或再使用产品的市场具有高度的不确定性，这又会生成一部分附加成本，因此逆向物流的成本核算也反映出其可控性差的特点。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回(三)依赖性逆向物流的依赖性体现了逆向物流的从属性。物的正向物流和逆向物流是循环物流系统的两个子系统，而逆向物流依赖于正向物流。逆向物流是在正向物流运作过程中产生和形成的，没有正向物流，就没有逆向物流；逆向物流流量、流向、流速等特性是由正向物流的属性决定的。如果正向物流利用效率高、损耗小，则必然使逆向物流的流量小、成本低；反之则流量大、成本高。另外，在一定条件下，正向物流与逆向物流可以相互转化，正向物流如果管理不善、技术不完备就会转化成逆向物流；逆向物流经过再处理、再加工、改善管理方法制度，又会转化成正向物流，被生产者和消费者再利用。(四)高成本性逆向物流的高成本性体现在三个方面。①投资于逆向物流的资产具有高度的专用性，例如，建立回收商品处理中心、建立逆向物流信息系统等，这些巨额资产企业只能应用于对逆向物流的管理中，使得逆向物流的成本巨大。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回②回收产品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益。③许多回收商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也非常低。三、与正向物流的关系逆向物流属于物流的一种，像正向物流一样，具有类似的运输、包装、储存、装卸、流通加工等物流职能。对逆向物流特点的重视与否，是形成企业逆向物流管理与程度的分水岭，如图6-2所示，图中勾勒出了供应链中产生的逆向物品流动、逆向物流的不同流向与其在供应链所处的位置。逆向物流包括包装回流、投诉与终端退回、维修退回、生产报废与副品等项目，方向与正向物流相反。(一)逆向物流与正向物流的区别在整个企业物流系统中，包含两个物流流向渠道，一个是物品通过生产→流通→消费的途径，满足消费者的需求，这是物流流向的主渠道，是正向物流；第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回另一个就是以恢复价值或合理处置为目的，对回流产品进行处理的逆向物流流向渠道，即逆向物流。逆向物流与传统正向物流的内容不同，有其自身的特点，在物流管理上，与传统物流也有所示同。下面以退货物流为例，从几个方面来探讨逆向物流与正向物流的区别。1.起终点数目正向物流与逆向物流的最大不同在于起点与终点的数目不同。由于逆向物流趋向于反应性的行为与活动，因此，逆向物流同正向物流运作的起始点和方向基本相反。在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动；逆向物流正好相反，产品由多个起点向一个目的地移动，这种区别直接影响到物流的管理运作。其中实物和信息的流动基本都是由供应链末端的成员或最终消费者引起的。例如，目前的国外跨国企业的配送中心设有专门的退货处理中心(CentralizedReturnCentre，CRC)，逆向物流流程上的所有物品都会被先送到这里，进行分类、处理，最后再送到最终的归属地。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回从理论上讲，如果能够将退货处理中心与配送中心合二为一，就可以共同使用仓储、运输及人力资源。但在实际操作过程中，很多企业都选择建立独立的逆向物流处理中心，即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套运作系统，其原因主要有两个。(1)独立运作可以保证正向、逆向物流操作系统各自的独立性，避免同时满足共同作业日程安排的麻烦，而且如果配送中心与退货中心相距较远的话，合并运输所带来的运费也是有限的。(2)避免操作上的困难。通常正向运输都是按一定的路线安排逐店送货，装车的时候也是按卸货顺序进行堆放的。而如果在送货的同时接收回收退货的话，这些退货势必会挡住下一站即将送出的新货，而且退货通常比较零散，比新货更难装卸，这种运作会增加搬运的次数与难度，还会耗费更多的时间。2.预测难度在正向物流中，企业只需预测未来的市场需求，第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回每一环节的作业都是基于对市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。相比之下，逆向物流则是基于被动反应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员的产品退回行为的反应，由于退回产品的原因各不相同，因此，逆向物流产生的地点、时间和数量难以预见，不确定性也就更大，加大了预测难度。虽然对逆向物流的预测可以借助正向物流，但通常来说逆向物流与正向物流在时间上要滞后。另外，逆向物流中预测的难度还在于不同类的产品通常具有不同的回流率。产品回流率受产品的易操作程度、说明书清晰度、顾客对产品的期望程度等因素所影响。3.成本复杂性正向物流中，现行会计制度虽然没有明确的物流成本科目，但是对同类产品的耗费都可以记人相应的科目中，因此企业可以根据各项费用大致估算出总成本。而在逆向物流的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品回流的原因各异，第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同。同时，由于回流产品通常缺乏规范的包装，又具有不确定性，难以形成运输和储存的规模效益。大多数回流产品需要人工的检测、分类、判断、处理，效率比较低，大大增加了人工处理的费用。对于一些在逆向渠道中还要进行适当处理之后才能再次出售的产品，还会产生一部分附加成本，因此逆向物流的成本核算十分复杂且可控性较差。表6-1是逆向物流与正向物流成本的比较。4.速度与价值递减性在正向物流中，快速准确地按客户要求送货是非常重要的，客户极有可能因不满意所提供的服务而减少订单。而与正向物流相比，逆向物流较为缓慢。一般情况下，在逆向物流中，不存在事先订货，因而退回产品运送的速度、时间都由制造商来决定，运送速度显得不那么重要。同时，退回产品的数量少、种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模，在这个过程中，耗费的时间较长。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回尽管退货产品的价值通常会低于新产品，但如果处理及时，仍然可以获利，而如果长时间滞留于处理中心，得不到及时处理，错过最佳销售时机，就有可能使其贬值。5.运输路径的明确性被退回的产品被运达退货处理中心后，其进一步的去向不明确。正向物流中的产品是配送中心根据订单按客户要求来安排运送时间、地点。而逆向物流中管理人员需要决定各种退货的去向，还要考虑制造商处理退回产品的特殊规定，如对在二级市场转卖的商品去除标识等，这使得在逆向物流中对于商品的处理选择众多，去向不明。6.库存管理正向物流中关于库存管理的理论研究很多，但是这些研究都基于一定的假设。而这些假设对逆向物流并不适用，因此传统的库存管理模型并不完全适用于逆向物流。例如，在正向物流中，库存管理中常用的经济批量和再订货点要求供给是确定的，价格是已知的，而在逆向物流中，第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回供给存在着较大的随意性，退货产品的销售价格因处理方法不同而具有较大差别。正向物流和逆向物流在库存管理中的另一个不同在于会计报表的结算日期对库存量的影响。由于企业大多不太重视退货产品的价值，在季末制作会计报表时，为减少库存，将大量的退货低价卖出。7.产品与包装质量从制造商运出的产品一般是具有完整包装的新产品，可以整齐地堆叠在托盘中进行集运，而对于小批量的退货运输则一般是一大堆杂乱不堪的散货堆放在车上，很难找到合适的托盘来实现集装化运输。另外，退回产品的包装多数已经破损，相应地要增加运输、拣货和仓储的困难。例如，在运输过程中，因为包装的破损，货物容易滑落或受到挤压，导致产品破损。包装破损后，对产品批号及数量无法识别，无法从包装上获取相关信息，加大拣货和存储的难度。8.信息系统应用与正向物流不同，企业基本不会对逆向物流进行全程跟踪。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回研究表明，缺乏信息系统及对逆向物流的不重视已经成为逆向物流管理中最大的两个障碍。事实上，由于不能对逆向物流跟踪，使退货处理中心制订处理计划和处置决策的难度大幅增加。因此，企业有必要对退回产品进行跟踪，包括存放在零售店即将运往退货中心的产品。9.定价的一致性与新产品的定价不一样，逆向物流中退回来的产品不是完全的新产品，它们的质量差异很大，销售价格波动范围也就相应较大。当回收处理中心收到退回产品时，首先要决定通过哪家公司出售该被退回产品，不同的产品代理人对不同质量产品的代理兴趣不同，而且受多种因素影响，对同一质量的退货产品，同一代理人所出的价格也可能不同，如代理人大量存货。(二)逆向物流与正向物流的联系作为现代综合物流管理必不可少的两个主要部分，正向物流与逆向物流之间既存在着显著的差异，同时又有着紧密的关联。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回两者相辅相成，相互作用，共同构成了现代闭环物流系统。(l)从物流系统的职能看，逆向物流与正向物流一样，包括了多个职能环节，这些职能组成了一个整体结构系统，职能环节间存在着二律背反性。从这个意义上说，逆向物流的管理符合传统正向物流的供应链管理模式，各个环节之间注重协调运作，而不能将各个职能独立地进行考虑。(2)从物流系统的可持续发展角度看，不仅要考虑物流资源的正常合理使用，发挥正向物流主渠道作用，保持系统的革新与发展，同时还要实现物流资源的再使用(回收处理后再利用)、再循环(不用的物品处理后转化成新的原材料或产品使用)。因此，应当建立起生产、流通、消费的物流循环系统。完整的物流循环系统应由正向物流系统和逆向物流系统两部分组成。其中，逆向物流系统又分为两个部分：一部分可由生产企业管理和负责，如退货、维修等逆向物流活动；另一部分则应由专业逆向物流公司或政府监督部门管理和控制。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回因为很多逆向物流问题是社会问题，如对环境有污染的废旧产品的回收和处理，不是哪一家企业能够处理好的，而应由公共的专业逆向物流公司通过提供有偿服务、国家税收、财政资助等手段，实现逆向物流的有效治理。(3)正向物流和逆向物流是一个完整物流系统的两个子系统，两者相互联系、相互作用、相互制约。逆向物流是在正向物流过程中产生和形成的，没有正向物流，就没有逆向物流，逆向物流的流量、流向、流速等特性是由正向物流的属性决定的。如果正向物流利用效率高、损耗小，则逆向物流必然流量小、成本低；反之流量大、成本高。另外，在一定条件下，正向物流与逆向物流可以相互转化，正向物流管理不善、技术不完备就会转化成逆向物流；逆向物流经过再处理、再加工、改善管理方法制度等，又会转化成正向物流，重新流向消费者终端。四、逆向物流的驱动因素(一)政府立法第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回政府的环境立法有效地推动了企业对他们所制造产品的整个生命周期负责。顾客对全球气候变暖、温室效应和环境污染的关注也加深了这种趋势。在美国，议会在过去的几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案。1997年，日本国会通过了强制回收某些物资的法案。在欧洲，政府出台的环境立法更为强大。为了减少垃圾掩埋法的废品处理方式，欧盟制定了包装和包装废品的指导性意见，并在欧盟成员中形成法律。意见中规定了减少、再利用和回收包装材料的方法，并根据供应链环节中不同成员的地位和相应的年营业额，提出了企业每年进行垃圾回收和产品再生的数量要求。法规的目的是使生产者共同承担产品责任。欧盟规定：到2015年90%的汽车必须被重新利用或再生；汽车废弃物的填埋量不得超过5%。欧盟还希望重新利用75%的各类电池，并在2008年前逐渐取消含汞和镉的电池。需要进行再生的物资有铝、玻璃、纸张、木料、塑料和钢铁。原材料制造商负6%的责任，包装商负11%的责任，包装食品生产厂(如罐头食品制造厂和备件生产厂)负36%的责任，销售给最终使用者的组织负47%的责任。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回为了让垃圾制造者为污染问题付费，英国政府开征了垃圾掩埋税，迫使企业改进处理废品的方法。荷兰则要求汽车制造商对所有废旧汽车实行再生。我国也于2003年出台并开始实施《电子垃圾回收利用法草案》，该《草案》明确规定制造商有义务对废旧产品回收再处理。(二)日益缩短的产品生命周期产品生命周期正在变得越来越短，新品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场，推动消费者频繁地购买。当消费者从更多的选择和功能中受益时，这种趋势不可避免地导致了消费者使用更多的产品，同时也带来了更多的包装、更多的退货和更多的浪费问题。缩短的产品生命周期增加了进入逆向物流的浪费物资以及管理成本。(三)新的分销渠道消费者可以更加快捷地通过新的分销渠道购买商品。直销电视购物、邮购和网上购物等新型销售方式使商品直销成为可能，但也因此增加了退货的可能性。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回一是因为产品在运输过程中可能被损坏，二是由于实际物品与在电视、彩图或网上看到的商品有所差异。直销渠道给逆向物流带来了压力。一般零售商的退货率是5%～10%，而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35%。由于直销渠道面对的顾客是全球范围的，因而退货物品管理的复杂性更大，管理成本因此上升。(四)供应链中的力量转移竞争的加剧和产品供应量的增加意味着买家在供应链中的地位提升。例如，零售商可以拒绝承担未售出商品和过度包装品的处理责任。在美国，大多数返还给最上层供应商的未售出的商品或从消费者处的返品都被最初的供应商收回，由他们对这些产品进行再加工和处理。这种趋势在所有行业都有所发生，即使是航空业，航空公司也会要求供应商收回并处理不需要的包装物品。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回(五)经济效益经济效益是企业开展逆向物流的最主要驱动力，主要表现在以下几个方面。(1)增强企业的竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。许多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加企业竞争优势。对于最终顾客而言，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有助于消除顾客的后顾之忧，增加他们对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。一方面，一些企业主动回收有缺陷产品的同时，可以有效地维护和建立商业信誉。另一方面，对于供应链的下游企业来说，如果上游企业采取较为宽松的退货政策，则下游企业的经营风险减少，这有助于企业间的相互合作、相互信任，促进企业间战略联盟的形成，从而增强企业的竞争优势。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回(2)降低企业的生产成本。减少物料消耗，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部的物料，而忽视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再生资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，企业回收后直接对其进行再加工，或是将其分拆成零部件后投入再生产，就可以大幅度降低原材料的消耗。据统计，目前世界上每年生产的钢铁有40%是使用废钢铁冶炼出来的；工业发达国家耗用大量铝合金用于易拉罐生产，倘若不及时回收则将难以保证铝的供应；美国年耗310万吨新闻纸中有100万吨来自废纸再生；日本废旧高分子材料回收率在48%以上。在世界能源紧缺的形势下，回收物流能节约大量生产成本。(3)提高潜在事故的透明度。逆向物流在促进企业改善质量管理体系上具有重要的地位。IS09001(2000版)将企业的质量管理活动概括为一个闭环的PD-CA活动(计划、实施、检查、改进)。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回逆向物流的活动恰好处于检查和改进这两个环节上，对此，ISO9001要求对不合格品进行控制，采取有效的纠正措施，持续改进，同时制订预防措施防止不合格品的再次产生。从这次的改进到下一次的计划和研发，逆向物流的作用是承上启下，作用于两端。企业在退货中产生的产品质量和服务质量问题将通过逆向物流信息系统传递到企业的管理层，提高企业潜在事故的透明度，这对推动企业组织不断改进质量管理体系，从系统上根除隐患有重要作用。(4)全球经济一体化的大力推动。世界经济的发展及信息技术的应用，使整个世界日益成为一个紧密联系的经济体。各国间的经贸合作日益扩大和加深，一国的经济和政策、法规将受到其他许多国家的经济和政策、法规的影响。例如，海尔电器要进入德国市场就必须遵守德国的包装回收法规，进而遵守欧盟的WEEE(WasteElectricalandElectronicEquipment)法令，因此海尔集团必须对售货进行及时跟踪和对回收产品进行有效管理。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回日本的7～11家连锁店进驻中国台湾地区后，带来了环保的企业文化和与之配套的先进物资回收系统。此举影响了中国台湾本地的便利店竞争者，他们纷纷开始效仿，进行资源再生和回收利用。(六)生态效益随着人们生活水平和文化素质的提高，环境保护意识日渐增强，消费观念发生了巨大的变化，消费者对环境的期望越来越高。另外，由于垃圾填埋和焚化不但会造成资源损耗，而且会造成环境污染，不利于生产活动的健康持续发展，各国开始制定法规要求生产商对产品的整个生命周期负责，以节约资源、保护生态环境。企业的环境业绩已经成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及对资源的消耗。(七)社会效益作为一个企业而言，在取得一定经济效益的同时，第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回通过对一些废旧物资的回收和处理，符合社会发展的“可持续性”，可以在一定程度上向社会展现企业负责任的公众形象，改善社会环境，取得良好的社会效益。以上几种驱动因素在实际生产实践中往往是相互交织在一起的。例如，如果增加废旧物资的处理成本，则会使废旧物资更多地减少，产生生态效益和社会效益；而消费者的环保意识又表现出另一种新的市场机会，导致经济效益的提高。五、企业逆向物流的分类逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的计算机设备，从未售商品的退货到机械零件等。总之，逆向物流包含所有来自于客户手中的产品及其包装品、零担、物料等物流的流动。逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资完整的、有效的和高效的利用过程的协调。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回(一)企业逆向物流分类因素逆向物流所涉及的作业范围非常广，这些作业可以按照以下几种因素进行分类。(l)回流物流的渠道。按照回流物品的渠道可以将逆向物流分为产品退回物流和回收物流。产品退回物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品的流向正好相反。回收物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业进行回收利用。(2)回流物品材料的物理属性。根据逆向物流材料的物理属性可以将逆向物流分为钢铁和有色金属制品逆向物流、橡胶制品逆向物流、木制品逆向物流、玻璃制品逆向物流等。(3)回流物品的来源。企业逆向物流中的回流物品的来源可以是最终用户，也可以是供应链渠道上的其他成员企业，如零售商或配销中心，或是企业内部本身。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回按照回流物品的来源可以将逆向物流分为生产返回、分销返回和终端返回。(4)回流物品的类型。逆向物流中的回流物品类型一般有产品或者包装物两种。因而，根据回流物品的类型可以将逆向物流分为产品回流和包装物回流。(5)回流物流的成因、途径和处置方式及产业形态。根据产品或包装进入逆向物流系统的原因、途径以及回流物品的处置方式不同，可以将各种产业形态下的逆向物流归纳为商业回流、终端回流、维修回流、包装回流和生产回流五类。(二)企业逆向物流的主要类型如果按上述各分类因素进行分类，逆向物流的类型有很多，这些类型的逆向物流进入逆向物流系统的原因、途径或回流产品的处置方式及产业形态各不相同。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回(1)商业回流。指由买方根据合同将产品返还给卖方的产品回流情况。这些情况包括零售商将未出售的产品返还给批发商或生产商，如上柜时间过长的食品或药品过期、季节性产品过季等，错误的送货导致的产品返还，物流过程中的货损造成的产品退回等。(2)终端回流。所有从终端用户处回流处理的产品，具体包括退货返回、保修返回、使用寿命结束返回、生命周期结束返回。①退货返回的原因可以是产品有缺陷，如缺少零部件或运输途中发生货损，也可以是产品没有缺陷，但是顾客对产品的式样、颜色等不满意，如服装的购买，还可以是产品没有缺陷，但是顾客不能正确使用产品而得出产品有缺陷的结论。②保修返回是指顾客在开始使用产品后，在退货保证期之外，商家提供的保修期之内，损坏或者需要保养的产品可以退回进行更换或者维修。③使用寿命结束返回是指产品在其特定的生命阶段，使用结束后，顾客将其返回的情况，具体包括：使用结束的产品由于环境法规的要求必须回收；第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回生产商出于对资产的保护，防止技术敏感要素和信息的外泄，对使用结束的产品加以回收；使用结束后的产品仍然具有价值，经济上吸引着回收；可回收的容器和可重复利用的包装物也属此列。生命周期结束返回指的是产品在结束了其物理和经济上的生命周期后被返回的情况：报废产品中仍有价值部分的回收；出于环保的缘故所要求的回收。(3)维修回流。一般有缺陷品维修和产品召回两种。缺陷品维修是指当产品有缺陷或被损坏，在包退、包换或包修条件下产生的退货、换货和维修。产品召回一般是缺陷产品的召回(DefectProductCallback)，是指产品的生产商、进口商或销售商在得知其生产、进口或销售的产品存在可能引发消费者健康、安全问题的缺陷时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上和消费者手中收回缺陷产品，并进行免费修理、更换。(4)包装回流。属功能性返回，由于产品包装可以多次使用而功能不易丧失，这种特征促使包装物回流。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回产品的包装有物流包装(如托盘、集装袋等)和销售包装(如牙膏盒、易拉罐等)。包装回流一般是指物流包装的回流。随着环保意识的增强和社会资源再利用思想的提升，产品包装回收成为企业将要面对的问题。包装回流主要包括箱、瓶、托盘、集装箱等的回收，有的包装可以重复使用，不需要再处理加工。(5)生产回流。生产回流指的是在生产制造过程出现的需要将产品或零部件返回的情况，普遍存在于制造型企业中。造成生产返回的原因有原材料过剩、成品或零部件没有通过企业的质量控制程序形成的质量控制返回、产品生产过剩、边角作料以及生产过程中的生产报废和副品。生产回流一般来说发生的周期较短，并且不涉及其他组织，属于企业内部本身的回流，其操作相对于来自供应链终端客户和其他成员的回流更易完成，只要通过再循环、再生产，甚至只需要进行库存控制，生产过程中的各种回流物品就可以重新进入制造环节，得到再利用。第一节企业逆向物流概述上一页下一页返回综上所述，无论是退货、产品召回还是包装物的回收，都是在市场成熟时，企业责任扩大到整个产品生命周期后必须面临的问题。在这种市场条件下，企业逆向物流的控制水平越来越成为企业生存的一个重要能力，逆向物流也因此由单纯的销售、物流或某一个部门的问题转变成为各个部门乃至整个供应链都必须去思考的问题，逆向物流的价值正在逐渐体现出来。第一节企业逆向物流概述上一页返回下一页产品退回物流是指对回流的产品进行回收，并对产品进行维修、整改、再销售，甚至进行掩埋、销毁等处理，是物品自零售商开始沿着供应链向最初供应商或其他处理点的整个回流过程。产品退回物流管理实质就是决定退回产品去向的过程。在整个企业物流系统规划时必须考虑退回产品的去向，是返还生产商或卖给二级市场，还是掩埋、销毁处理，这会影响到整个企业物流系统运作的效率与企业在市场上的竞争力。与企业废旧物回收物流不同的是，企业产品退回物流不是在生产企业内部的逆向物流，而是在物流系统中不同的企业或消费者与零售商之间的逆向流动。良好的退回物流管理可以更有效地利用各种资源，减少资源的消耗和对环境的污染。一、产品退回的原因产品退回在经济生活中是常见的现象，其原因多种多样，退回渠道有客户、供应链合作伙伴、零售商等。第二节企业产品退回物流下一页返回上一页(一)客户产品退回的原因(1)产品的功能或质量未能满足客户需要。(2)客户对产品的使用技术与操作方法难以掌握，无法正常使用产品。(3)客户在使用过程中或使用前发现产品存在严重缺陷。(4)某些客户滥用零售商在销售产品时“无理由退货”承诺的销售政策。(二)经销商、零售商产品退回的原因(1)零售商库存产品即将过期或者已经过期，按规定不能再销售的产品，如食品、药品类产品。(2)零售商库存产品的包装已经过时，或新版本产品出现，零售商要求退回旧产品。(3)零售商库存的未销售完的季节性产品。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(4)零售商库存中已被新的法规禁止销售的产品，如被禁用的药品。(5)零售商的某些产品库存过多，影响零售商的库存费用和流动资金占用，零售商根据市场需求与销售状况调整库存水平进行的产品退回。(6)零售商由于退出零售行业或破产导致的产品退回。二、产品退回物流管理的作用产品退回物流管理过程包括把有缺陷的、损坏的、不需要的或者过时的产品以及包装等，自最终使用者转移至重新出售者。根据美国物流管理协会统计，产品退回率由于产品所处产业不同，存在很大差异。一般来说，采用直销模式的企业产品退回率要高于采用其他销售模式的企业。表6-2为美国各行业的产品退回率。从战略的角度来看，有效而科学的产品退回物流管理，可以减少成本，取得市场竞争优势。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回对于那些产品价值大或退回率高的企业，产品的退回物流管理是十分重要的。具体来说，退回物流管理的作用有以下几点。(一)提高客户满意度，是培养忠诚客户群的有效手段由于生产企业对产品的市场寿命周期负完全责任，因此在产品的流通过程中，消费者可以将任何产品退回到零售商，而零售商和批发商又能将产品退回给企业，这对提高产品的品牌价值，培养品牌忠诚客户以及提高产品在市场上的竞争能力起到促进作用。如产品“以旧换新”可以将使用过的旧产品冲抵新产品的一部分金额，使客户受益，这其实是一种产品退回方式的延伸。(二)使企业获得社会效益，提高企业公众形象企业把退回的但仍然有使用价值的或过时的产品直接捐赠给慈善机构，可以提升企业在公众中的良好形象。另外，企业在缺陷产品召回危机中虽然会成为公众关注的焦点，但是，如果危机处理得当，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，也可能是提升企业公众形象的一次机遇。

(三)建立有效的供应链合作伙伴，取得“双赢”效果建立公平合理的产品退回机制，对建立良好的供应链战略合作伙伴关系十分重要。在产品流通过程中，当零售商由于没有达到预期销售量造成的库存积压、产品在市场中已过市场寿命周期、产品过季、产品在运输途中遭到损坏等都可以得到妥善解决，这使得供应链伙伴良性合作得以实现。三、产品退回管理的原则企业如何利用产品退回物流带来积极影响，而克服消极影响呢?加强对产品退回物流的管理是十分重要的。产品退回物流管理必须注意以下几方面的原则。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(一)加强对产品退回物流起始点的控制在产品退回的人口对有缺陷或无依据的退回产品进行审查与控制。零售商是起始点控制的关键，但目前有许多零售商很难做好这一点。例如，零售商普遍认为在他们的店铺内对退回产品进行审查与控制是一种额外的工作，既费时又耗力。又如，“无理由退货”策略，是一种以客户为导向的营销策略，它虽然让企业承担产品的缺陷、破损或客户不想要的风险，却能吸引客户并增加销售额。但是，“无理由退货”政策又会引起客户欺诈或滥用这一类问题，一些零售商退货处理中心经常会发现有些退回的产品，并不是零售商出售给要求退货客户的产品。这就是由于零售商缺乏完善的退货控制系统和训练有素的员工造成的。(二)尽量缩短产品退回处理周期在产品退回物流管理方面比较成功的企业大多是那些能够比较好地在退回产品上进行控制，同时也能缩短与退回产品的转移和处置有关的回流周期的企业。产品的退回对于企业而言，是一项额外的作业流程，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回大多数企业仍未能找到缩短退回产品处理周期的方法。企业压缩退回产品处理周期的困难，部分在于对退回产品怎么及时处理上。当产品退回后，是重新整修或进行再利用，还是进行销毁处理，处理中心很难对这些退回产品作出处理决定，因而使得产品退回处理的周期加长。(三)建立完善的物流信息系统完善的物流信息系统是产品退回物流管理有效与否的关键。很多企业在产品正向物流的实施中能够有效跟踪产品，但作为逆向物流中心则很难做到有效跟踪。有很多供应链成员企业都不能在自己企业内部有效跟踪逆向物流，能在自己企业外部跟踪逆向物流的就更少了。有的企业在物流信息系统方面做得较好，可以压缩产品退回处理周期。如有的企业使用三色系统进行退回产品的识别，如果产品将退回工厂，则贴上黄色；如果产品要放人处理品托盘，则贴上绿色；如果系统显示红色，则产品需进一步调查，另作处理。企业尽量把被贴上红色的产品数目控制到最少。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回由于处理决定是由系统作出的，它并不依赖于个人的判断，因此退回产品处理周期将大大缩短。同时，企业还可以根据这套系统，了解客户有没有在退货时存在故意欺诈行为。(四)组建集中的退回产品处理中心在集中式的系统中，所有要进入逆向物流管理的退回产品都被带至物流中心，在那里进行分类、加工，然后运至下一目的地。集中式退回产品处理中心的运作过程一般是零售商把产品运到集中退回产品处理中心，然后，处理中心根据零售商和制造商的指导，对如何处理退回产品作出合适的决定。这个系统能使企业最有效、最大数量地处理退回产品，因为这里的分拣人员都是分拣专家，拥有退回产品识别的专门知识，可以为每件产品找到最佳退回通道。从制造商的角度来看，集中模式能改善客户服务，由于退回产品被集中，制造商可以快速了解产品退回的成因。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(五)实行零返回产品流策略零返回产品流策略就是制造商和分销商不允许产品在退回通道中流通，而是给零售商或其他下游企业一个产品退回额度，一般为3.5%～4%，由他们自行处理。这种策略可使企业免于接收退回产品，大大降低退回产品处理成本。而零售商在销售产品时已经将产品退回额度因素考虑在产品定价中，因此零售商可以忽略退回产品处理成本。这项策略使销售通道中的上游成员无须处理退回产品，但导致的结果有些复杂。例如，退回产品的大部分可能最终进入其他的流通渠道，比如说跳蚤市场，这将不利于该企业产品形象的提升。(六)对退回产品实行资产恢复资产恢复就是对退回的产品、过剩产品、过时产品等进行分级和处理，以达到降低处理成本，尽可能地恢复产品的经济价值和生态价值，从而降低最终废品的数量。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回资产恢复对于企业盈利性的影响程度取决于企业在减少诸如环境问题这样的负面影响的同时，从退回产品中可能获得的恢复价值的大小。四、产品退回的处理方法由于产品的特性、产品退回的原因、分销合同的责任划分以及产品需求均不相同，所以企业对退回产品的处理方法也不同，但总体上对退回产品的处理可以归纳为以下一些方法。(一)把产品退回至制造商零售商因产品缺陷、营销回流、产品过时或过量库存等原因，把产品退回给制造商。制造商接受退回产品源于销售代理协议，也可能是出于维护产品品牌形象的目的。

(二)将退回产品作为新产品出售如果退回产品没有被使用过，也无明显缺陷，零售商可能进行重新包装后作为新产品再次出售。但也有的国家有规章、法律及其他方面明确规定，凡是客户退回的产品，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回就不能当做新产品出售，而只能实行折价销售。(三)将退回产品打折出售如果产品被退货，或者零售商的库存太大，产品可通过“打折”出售。例如，将退回的服装进行打折销售是服装退回物流的唯一途径。此外，打折销售除了维持较低的库存外，还因为低价销售反而可以成为企业重要的利润源。(四)将退回产品卖给二级市场二级市场主要由专门从事低价购买清仓产品的企业构成，价格有时甚至只有原价的1/10。当零售商不能售完产品，又不能退回给制造商，也不能通过“折扣商店”出售时，零售商会选择将退回产品卖给二级市场。(五)将退回产品捐赠给慈善机构如果产品只是轻微破损，但仍然可以使用，将其捐赠给慈善机构可以使捐赠企业获得良好的社会形象。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(六)将退回产品进行重造、整修后再出售在认定退回产品已完全损坏并被回收再利用之前，企业会尽量对退回产品进行重造或整修，让退回产品的价值得到最大化。(七)将退回产品中的物料进行回收、循环、销毁由于某些原因，企业将有缺陷的、对人体有害的退回产品进行回收甚至销毁。例如，退回电子产品中的贵重金属可以进行回收，而对健康有害的退回食品则直接进行销毁。五、缺陷产品召回随着市场竞争的日趋激烈，在市场优胜劣汰法则面前，企业对产品的责任区间一直在不断扩展。在产品的整个生命周期当中，制造商、分销商和零售商应对产品的全部或部分质量负责。由企业的设计、生产、包装、销售、储运等行为造成产品质量缺陷，导致的消费者权益受损都应由企业负责，当某些特定产品在一定区域内对大面积的消费者造成损害时，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回企业在市场压力或在市场监督下对有缺陷产品进行集中回收处理，这种情况就是产品召回。(一)缺陷产品召回制度缺陷产品召回(DelectProductCallback)制度是指产品的生产商、进口商或销售商在得知其生产、进口或销售的产品存在可能引发消费者健康、安全问题的缺陷时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的缺陷产品收回，并进行免费修理、更换的制度。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。缺陷产品召回可以有效避免由于产品自身存在的问题造成安全和污染事故。产品召回制度是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。所谓缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产线某环节上出现错误而产生的，大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。由于缺陷产品往往具有批量性的特点，因此，当这些产品投放到市场后，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回如果不加以干预，其潜在的危害是巨大的，有可能对消费者的生命、财产安全或环境造成损害。例如，燃气灶存在缺陷可能会引发火灾，食品添加剂含量超标可能会危害消费者身体。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使损害进一步扩大。缺陷产品召回制度，最早出现在美国。美国在1966年制定的《国家交通与机动车安全法》中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。此后，在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域，特别是食品和药品类产品，如《联邦肉产品检验法》、《禽产品检验法》、《食品、药品及化妆品法》等。召回制度在美国等国家的实践表明，召回制度是产品质量和消费者权益的有力保证，实施召回制度有利于提高生产商和销售商的产品质量意识，有利于企业关注技术改造和环保问题，有利于规范市场竞争秩序。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(二)产品召回制度的功能缺陷产品召回的形式主要有制造商主动召回和政府强制召回两种。据统计，目前众多的世界性大公司如通用、丰田、三菱、宝马等都曾经进行了产品召回，而且绝大多数是主动召回。产品召回制度所带来的消费者、企业、行业、国家多边共赢的局面已经形成，产品召回的功能在实践中得以充分体现。1.完善产品设计，促进技术进步当制造商将刚开发的新产品推向市场时，产品往往由于技术上还不成熟，存在的缺陷容易造成安全事故、环境污染。产品召回制度可以给制造商施加强大的压力，强制制造商收回问题产品，进行设计改良和生产工艺改造，推动制造商提高技术水平，完善产品质量、消除安全隐患。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回2.规范生产方式产品召回制度使企业在设计和生产上不断完善，而且付出的成本增加。如果一旦发生产品召回事件，将进行产品召回、赔偿等更多强制性支出。这迫使制造商为了节约成本，维护形象，减少法律诉讼，而不断从原材料、工艺流程、生产环境等方面规范其生产活动，提高产品质量。3.严格市场准入欧洲国家实施的产品召回制度对市场准人控制很严，通过一整套复杂苛刻的产品质量认定标准把问题产品拒之于市场之外，这无疑有效地整顿了市场秩序，使企业的外部环境逐步完善。4.保护消费者的利益由于信息的不对称、个体的分散及资本稀缺等原因，消费者在与制造商谈判中往往处于弱势。一旦产品存在设计的或生产的缺陷，导致安全事故，消费者往往难以得到补偿。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回有了产品召回制度以后，政府与司法机构的力量就可以介入，使制造商在事故发生之前，收回并改良自己的问题产品，从而保障消费者的生命安全，维护消费者的合法权益。5.缓解消费者与制造商之间的矛盾建立产品召回制度后，制造商迫于压力往往主动召回自己的问题产品，反而可以树立良好的企业形象，化解与消费者之间的矛盾。同时，政府与司法机构的依法介入，也可以缓解消费者与制造商之间的矛盾。(三)产品召回的一般流程产品召回是一个典型的逆向物流过程，并且逆向物流中的产品召回是不可预知的，缺乏规律性。正因为如此，产品召回对企业的应变能力是一个严峻的考验。提出产品召回的企业实际上已经未雨绸缪，在召回行动开始以前就已经做好了产品召回的准备工作。产品召回的一般流程有以下几个。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(1)发现问题，查找造成问题的原因。(2)根据实际情况确定受影响产品的范围。(3)制订并确立召回方案。(4)申请产品召回。(5)对召回产品进行产品检验和再处理，包括对产品进行维修和再利用。(6)提交产品召回阶段性报告，总结经验教训，以备参考。(四)产品召回的特点1.难度大产品召回逆向物流与普通退货、回收等逆向物流相比难度要大得多。在召回问题产品的过程中，企业需要根据生产过程的记录确定受影响的产品品种、数量和批号；物流中心要在最短的时间内确定受影响产品的详细流向；第二节企业产品退回物流上一页下一页返回回收装车时更要仔细清点数量，辨认品名、批号，并一一与回收清单核对，防止回收遗漏。而且，产品装车需要按经销商粘贴不同的标志，防止不同经销商回收产品之间互相混淆；回收到物流中心后，还需要对产品按照经销商、品种、批号进行清点，将最后的明细记录与企业的发货记录及销售记录进行核对，如遇产品销毁则要按照环保及相关技术规定，在政府技术监督部门的监督下严格进行。在这个过程中，时间紧，工作量大，中间任何环节不能出错。所以产品召回在物流操作上具有相当大的难度。2.以高水平信息管理为基础以从产品缺陷确定到确定受影响产品范围为例，在确定产品缺陷后，需要尽快知道该缺陷影响了哪些产品及数量。这就需要生产信息系统对产品生产的时间、批次、所用材料等各类细节信息都有完整的记录；产品信息各部分之间必须共享并且高度关联，生产信息系统必须足够灵活，能以任何一个产品信息为突破口，第二节企业产品退回物流上一页下一页返回在短时间内查到生产链条中与之相关联的信息。可见，产品召回其实是对企业正向物流管理及其信息管理水平的检验。如果信息流程记录完整，信息系统反馈灵活畅通，那么，产品召回就能顺利完成。(五)产品召回管理1.产品召回预防管理为了有效地应对产品召回，企业除了加强产品质量管理，防止出现产品缺陷，还应该预先建立处理召回的规划。召回预防管理主要通过以下几方面完成。(1)建立召回管理机构，明确各部门的职责。要进行召回管理，企业应该成立召回委员会(或召回管理小组)，全面负责产品召回的全过程。委员会的成员一般包括物流、生产、质量、客户服务、财务、法律、公共关系、产品研发、营销和信息系统等部门的负责人，有时企业的“一把手”也应该参与。召回委员会必须明确召回行动中各部门员工的任务和职责。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(2)加强安全管理。安全管理是采取一切措施预见和减少新产品在设计、制造和分销过程中，潜在的造成产品缺陷的危害风险。安全管理和质量管理是相互关联的，但安全管理并不是制定更高的质量标准。加强安全管理的主要有两条途径：一是制定有效的安全检测程序，如食品工业中用到的危险控制关键点分析(HACCP)，能帮助企业发现食品制造和销售过程中可能发生生物、物理和化学危险的关键点，然后在每个关键点上采取预防措施，降低危害发生的概率；二是对产品进行严格的出厂前测试，它可以给企业提供最早发现产品在实际使用过程中存在缺陷的机会。(3)建立和保持与消费者、中间商等有效沟通的渠道。企业应与最终消费者、中间商、维修站和客户服务部门建立和保持有效的沟通渠道，一方面能够在需要时及时地与他们取得联系。另一方面可以通过沟通获得产品使用、产品维修、产品退回、消费者意见等方面的信息。福特汽车公司就把这些信息作为其召回预警系统的重要内容，以帮助其发现安全问题。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回(4)建立产品与客户数据库。企业建立有效的产品数据库能够进行产品批量跟踪，通过产品型号、生产批次、系列号和生产日期等信息及时确定哪些产品应该召回，这些产品是否已经销售出去等。良好的客户数据库，能使企业快速地找到缺陷产品的使用者。2.产品召回决策管理企业有关产品缺陷的信息主要是通过企业的质量管理记录、维修站的维修记录、消费者投诉、媒体报道、政府管理部门的公告等途径获得的。当企业认为可能存在产品缺陷时，就必须对是否召回进行决策。产品召回决策过程中关键的一个程序是评估产品缺陷的危害风险，这是决定召回速度和召回方式(在产品上贴警示、维修、更换或退赔标签)的依据。在缺陷产品管理制度比较完善的国家，政府管理部门都对相关的危害风险进行了分类、分级，如美国消费者产品安全管理委员会(CPSC)将产品可能引发的危害分为三级：A级危害。指产品有极大可能会引起死亡或严重伤害、疾病；B级危害。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或严重伤害、疾病；C级危害。指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性极小，引起中度伤害、疾病的可能性也不大，但这种可能性并非完全不存在。3.产品召回实施管理当企业决定对缺陷产品进行召回时，就应该按照制订的召回计划进行。召回计划应该就如何实施召回做如下说明。(1)召回预算。企业应对召回事件导致的各项费用进行预算，这些费用分为直接费用和间接费用两部分。(2)告知召回情况。进行产品召回的企业需要将产品召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者。告知的内容包括采取的召回程序、怎样辨识缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间、地点等。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回告知的方式包括在政府管理部门规定的报刊、网站上公布召回公告，或采用信件、电报的方式。(3)收回缺陷产品。企业收回缺陷产品时，处于不同环节的产品收回难度是不同的。在制品、制造商产品、成品库存、运往批发商、零售商的在途产品、批发商、零售商的库存产品、制造商通过直销方式销售的产品较易收回；近期销售、有销售记录的产品相对较易收回；无销售记录的产品或有销售记录但售出期已经超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、被转卖的产品、出口到国外的产品收回难度最大。(4)确保及时维修或替换。进行产品召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门，或送给该件产品的销售商。如果产品是模块化的或者是易于组装的零部件，企业可以将需要更换的零部件附上详细的安装说明后再寄给消费者。无论采取怎样的召回程序，企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回4.产品召回评价管理产品维修或替换工作结束并不意味着召回的结束，挽回企业的声誉和评价召回效果，是召回结果管理的两项重要工作。(1)挽回企业的声誉。发生产品召回事件，企业声誉受损，因此，为挽回声誉，企业还应进行以下工作：分析产生缺陷的原因，并采取措施以保证不再出现同样的缺陷；为新产品配以新的序列号、产品型号、风格包装和颜色，以防止需召回产品、已维修产品和已达到安全标准的新产品之间产生混淆；增加广告的投放量，告知消费者产品缺陷已经得到纠正等。(2)评价召回效果。产品召回的效果可以通过召回完成率、客户满意度和召回审查表来衡量。①召回完成率。召回完成率是指收回的缺陷产品数量占尚在使用中的缺陷产品数量的百分比，是评价召回效果最常用的指标。第二节企业产品退回物流上一页下一页返回国外相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC称召回完成率通常为2%～50%，1993年CPSC参与的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解为销售商召回完成率和最终消费者召回完成率两个指标，这两个指标统称为销售渠道召回完成率，上述指标之间的关系为：召回完成率=销售商召回完成率×最终消费者召回完成率。②客户满意度。客户满意度指标需要考虑的因素有热线电话的等待时间、零部件更换的时间、顾客对完成维修产品的满意度、顾客对召回程序的满意度等。③企业可以通过产品召回审查表评价企业的召回程序。审查表列出了与召回程序相关的问题，通过回答这些问题，可以达到发现有待完善的环节、评价召回参与者的工作和评价企业召回能力的目的。召回审查可由召回协调员、召回委员会或独立的咨询机构来完成。第二节企业产品退回物流上一页返回下一页逆向物流按照回流物流的渠道可以分为产品退回逆向物流和回收逆向物流，其中，回收逆向物流是指将最终顾客持有的废旧物品回收到供应链上节点企业。在物资的循环过程中，企业在生产中产生的边角余料、废物、废水、废渣，在流通过程中产生的废弃包装物流，以及大量由于变质、损坏、使用寿命结束而丧失了使用价值或者在生产过程中未能形成合格产品而不具使用价值的物资等，它们都要从物流主渠道中分离出来，成为生产或流通过程中的排放物。对这些排放物的处理也是企业物流管理人员面临的一个难题。一、回收逆向物流概述(一)回收逆向物流的概念根据企业对排放物的处理方式不同，回收逆向物流又可以分为回收物流和废弃物物流两类。一部分有价值的物资经过分拣、加工、分解，使其成为有用的物资重新进入生产和消费领域，它们形成了回收物流，第三节企业回收逆向物流下一页返回上一页如废纸加工成纸浆成为造纸的原料、废水净化后被循环使用等。另一部分在循环利用过程中基本或完全丧失了使用价值，形成无法再利用的最终排放物，就是废弃物。将废弃物从环保的目的出发进行焚烧、掩埋，对含有放射性物质或含有有毒物质的工业废弃物，还要采取特殊的处理方式，这就形成了废弃物物流。(二)回收物流的意义在提倡环保、构建绿色地球的理念下，合理实施回收物流具有重要意义。1.使社会资源相对增加地球上的物质资源是有限的，回收利用废弃物料，相当于利用了社会资源的潜在资源，在一定程度上缓和了资源的紧张状况。例如，用It废铁可炼900kg钢，可节约铁矿石600kg，优质煤lt。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回2.利用废旧物料比原始性开发具有更好的经济效益以炼钢为例，炼钢要经过采矿、炼铁、炼钢等一个复杂的过程才能完成，如果用废钢代替生铁炼钢，不仅可以节约找矿、采矿、炼铁的一系列成本，而且炼出的钢材比用生铁作原料的钢材要好。据估计，中小型电炉钢厂用新开采的铁矿石炼钢，每吨钢建议成本为1500美元，而用废钢炼钢每吨建议成本为250美元，相比之下，成本低廉。因此，发达国家十分重视废钢铁的回收利用，称之为还原工业。发达国家废钢铁用于炼钢的比例一般为50%～70%，而我国仅为30%左右。3.减少废旧物料对环境的破坏和污染在我国，由于“三废”污染每年造成的经济损失超过500亿元人民币，通过回收利用废旧物料，可以大大减少废旧物料对环境的污染。据美国工业部门统计，利用废旧物料进行生产，可以使工业生产造成的空气污染减少60%～80%。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回4.提高效率，加速工业发展速度利用废旧物料进行生产可以缩短产品的制造周期和提前期，增强企业的竞争实力，有利于加快工业发展的速度。例如，利用废钢炼钢节约了铁矿石、石灰石等原材料的生产时间和运输时间，生产效率得到提高。5.体现经济效益和社会效益回收物资被称为载能资源，因为它们本身就凝聚着能量和劳动力价值。回收物资作为原材料重新进入生产领域会带来很高的经济利益。例如，用废钢铁炼钢比用铁矿石炼钢可节约煤75%，节约用水40%，节约矿石95%，总之，物资的回收再利用既能节约资源，又可节约能源，是经济效益的体现。有效地组织回收物流和废弃物物流可以改善人们的生存环境，提高生活质量，是社会效益的体现。(三)回收物流技术的特点与一般物流过程一样，回收物流也是由运输、仓储、装卸、搬运、第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回包装、配送、流通加工和信息处理等环节组成，回收物流技术也是围绕着这些环节展开的。但因逆向物流系统的性质不同，技术特点也有所差异。1.存储、包装要求简易回收物资一般不需要特别的包装，为了搬运方便，可以捆扎或打包。大部分回收物资只要露天堆放就可以，也有一部分回收物资如废纸在堆放时应采取防雨措施。2.搬运设备小型化、专用化由于回收物资来源广泛，批量小，要将它们从每一个企业和家庭聚集到一起，必须采用多阶段收集、逐步集中的方式，广泛使用各种小型机动车和非机动车。回收物资的运输一般是短途运输，大多数情况使用汽车运输。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回3.流通加工方式多样化由于回收物资种类繁多，性质各异，因此流通加工的方式有很多种。(1)分拣、分解、分类。其目的是将回收物资按照其本身可使用的价值，分类后运往不同的地点回收使用。如城市垃圾有无机和有机之分，如玻璃、纤维等无机物资是玻璃厂和造纸厂的回收对象，而一部分有机物资可以作为化肥厂的原料，一部分有机物资则送往指定地点掩埋或焚烧。(2)压块和捆扎。其目的是增加回收物的密度，减小体积，方便装卸和运输。(3)切断和破碎。切断也是为了方便装运，而破碎是为了分拣，如将废旧汽车破碎后，可以分拣收集金属、玻璃、塑料、橡胶等废旧材料。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回4.成本要求低回收物流所处理的对象附加值不高，如果回收成本过高，将加大企业的成导致以回收物资为原料的生产企业陷入困境，不利于回收物流的发展。二、企业可再生资源的回收和利用(一)企业可再生资源的概念企业可再生资源是可以再利用的一类资源的总称，是指在企业的生产加工制造过程中，尚未形成使用价值的废旧料，或生活过程中完成一次使用价值的废旧商品全部或一部分可再转化成有用物的一类资源。可再生资源的实质就是通过一定的加工可以再利用。可再生资源的种类繁多，范围广泛，几乎所有的生产过程、流通过程和消费过程都会产生可再生资源。因此，可再生资源的回收处理是回收逆向物流的重要构成要素。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回(二)企业可再生资源的种类因行业特点的差异，工业企业产生的可再生资源各不相同，其物流运作方式也因行业差异有所示同。1.钢铁冶炼工业钢铁冶炼工业中再生资源的主体是废金属和废渣。废金属主要通过企业内部物流重新进入生产工艺过程；废渣主要是经过厂内处理后进行全社会废弃物物流系统。2.煤炭工业煤炭工业的再生资源主体是煤矸石，其物流特点是装运量大，占用堆场面积大，进行可再生回收的成本过高，没有经济效益，一般情况下将其变为最终废弃物进行处理。3.电力工业电力工业的再生资源主体是粉煤灰，排放量大且连续排放。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回电力厂内不能进行回收，且粉煤灰形态特殊，对环境污染严重，也不能通过社会公共物流系统进行回收。一般这类资源采用专用物流管道排放或输送到利用粉煤灰的其他企业，形成稳定的、专用的物流线。4.林业、木材加工业这类企业的再生资源主要是木屑和木材下脚料。林业的再生资源是林木采伐、加工中产生的枝条、树皮、刨花和碎木等。木材加工的再生资源主要是木屑。这类资源主要是企业内部复用或再利用生产，一般不会进入社会物流系统。5.机械加工工业其再生资源主要是金属废屑、边角头残余和机械加工废品等。这类资源的物流特点是装运难度大，体积不规则，装运容量低，因此往往经压块后再进行运输。可以利用社会物流的公共设施及运输工具。第三节企业回收逆向物流上一页下一页返回6.化工工业再生资源有化工原料、化肥、化工产品以及企业生产排放物，如废油脂、废碱、废酸等，这些资源主要是企业内部综合利用或作为原材料提供给相关企业。7.粮食加工业再生资源有谷、糠、壳、渣等，其物流特点是再加工成饲料或其他产品，利用企业物流将再生资源和企业内部生产线连接起来，作为原材料或能源供给其他企业使用。8.纺织工业再生资源是落地花、废