连锁企业门店营运管理-项目六连锁门店作业管理

任务一理货员作业管理一、理货员的职业道德理货是营销工作中不可缺少的竞争手段。理货是为了达到商品在销售现场能够销售更快、更多的目的，销售人员所进行的一切行为，即在终端售点整理货物，从而展示好产品形象。(一)理货员的职业特性理货员是在以敞开式销售方式为主的企业发展过程中产生的新名词，其表面上类似于传统的柜台式销售的百货商店的营业员，但理货员又有自身的职业特征。1.理货员没有特定的服务空间理货员是在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品，这是敞开式销售的一个基本特征，由这一特征引起的主要问题是:下一页返回任务一理货员作业管理(1)理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。(2)顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员和顾客之间的矛盾。(3)理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这一也容易产生理货员和顾客之间的矛盾。(4)在的商品介绍，反而会引起顾客的反感。2.理货员的工作重心理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境，在柜台销售服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而理货员则是通过理货活动，即依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(二)树立良好的职业道德意识树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识。1.顾客意识“顾客第一”、“顾客永远是对的”等理念不能仅局限于理性认识，还应该贯彻到行动上。顾客意识的核心是要时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。2.目标意识目标意识即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。上一页下一页返回任务一理货员作业管理3.形象意识企业是一个大家庭，每一位员工的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。4.品质意识商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度和细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。5.成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心，只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使门店低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为;节约成本，人人有责。这是成本意识的基本要求。上一页下一页返回任务一理货员作业管理

6.合作意识门店这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同，它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。7.问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题;不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法;不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。8.规范意识规范意识即要求按规则、规定从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一服务形象就难以维持。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(三)理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。1.待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。(1)等待顾客时应避免:双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上，坐于陈列商品上;理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。(2)主动接近顾客时应避免:让顾客久等，大摇大摆地接近;不说“欢迎光临”也不做其他善意的表示;在顾客提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(3)接受顾客询问时应注意:不用否定句型，而以肯定句型说话;表示拒绝时应说“对不起”;在自己的责任领域说话;多说赞美和感谢的话;不用命令型，而使用请求型;不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通时应避免:言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表示出焦急的状态;表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客时应避免:站在顾客前面却背对顾客;不说“谢谢”，不送客。2.作业活动道德规范作业活动可按部门划分，如生鲜部、百货部等;一也可以按活动项目来划分，如标价作业、补货作业、盘点作业、卸货搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下:(1)上班时间务必穿着工服，佩戴工牌，维持服装、仪容整洁。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(2)上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开也须预先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守作息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、设施。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(10)制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟原价，引起顾客的误解。(11)商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(12)价格卡要如实填写，以免误导顾客。(13)无论是超市对消费者的赠品，还是供货商对超市或是对消费者的赠品，都属于企业的财物，绝不能占为己有。(四)理货员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我塑造、自我陶冶。理货员职业道德修养的目的是加强理货员职业道德意识，提高自觉地遵守理货员职业道德规范的能力。理货员职业道德修养的内容包括形象修养、意志修养、品质修养。1.形象修养形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。2.意志修养意志修养应把握以下八个字:认同、自制、宽容、平衡。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(1)认同，即要求有清晰的角色意识。理货员务必认清:应该做什么，不该做什么;应该说什么，不该说什么。(2)自制，即要求冷静、沉着、不受对方的情绪所影响。理货员应该做到:你发火，我耐心;你粗暴，我礼貌;你埋怨，我周到;你有气，我热情。(3)宽容，即要求宽以待人。理货员要做到得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。(4)平衡，即要求理智，观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上平衡，强调“顾客永远是对的”。3.品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面:见物不贪、与人为善、做事求上。上一页下一页返回任务一理货员作业管理二、理货员的岗位职责(一)理货员的主要工作职责1.一般理货员的主要工作职责(1)及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销和积压。(2)认真执行商品配制表和定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。(3)正确掌握商品标价知识，标好价格。(4)收货时应该认真清点、防止短缺、遗漏;查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。(5)搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。(6)服从门店管理关于轮班、工作调动及其他工作的安排。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(7)协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。2.生鲜食品理货员的主要工作职责(1)员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。(2)及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。(3)负责台面的陈列、标价、包装，监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。(4)做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。(5)以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。(6)服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。3.日常工作的要点(1)熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(2)经常性记录所经营商品的缺货情况，制订补货计划。(3)对商品和货架每间隔5一7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。(4)搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制订新产品购销计划。(5)商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。(二)理货员的主要工作内容1.补货理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品辛卡充到货架上的作业。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(1)补货作业流程。卖场巡视—商品补充、商品整理—内仓取货(或货架上端取货)—标价—补货陈列。(2)补货应注意的问题。①定时补货，是指在非营业高峰的补货。②不定时补货，是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。③先进先出，补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。④核对补货货，先看欲补货的陈列架前的价日卡是否和已补上去的商品一致。上一页下一页返回任务一理货员作业管理⑤对待特殊商品要控制，对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制，这要根据每人销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还负责着盘点作业工作。2.理货(1)检查商品有无条形码。(2)货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放。(3)货品与价格卡一一对应。(4)不补货时，通道上不能堆放库存。(5)不允许随意更改排面。(6)破损、拆包货品及时处理。3.管理价签和条码(1)店铺商品标签的种类。上一页下一页返回任务一理货员作业管理①商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格。②单品别标签，表示单一商品的货号及价格。③店内码标签，表示每一单品的店内码和价格。④纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。(2)打贴价格标签时的注意事项。商品价格调高或调低时，应将原来的价格标签撕下，再贴上新的价格标签。最好不要将新价格标签覆盖在原标签的上面。因为，每一位顾客都有好奇心，他们常会撕开新标签，看一看原来的价格水平。如果原来的价格低于现在价格，就会引起他们的逆反心理，甚至会以原有的价格标签进行欺骗式的付款结算。在打贴商品价格前，要认真检查商品的种类，核对货架上商品的价格是否与标签价格相一致，以免给顾客造成利益损失，引起他们的误解。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(3)零售店铺标签的粘贴技巧。通常情况下，店铺中商品价格标签的位置都应该一样，即在商品包装的右上角。如果包装的右上角有商品品牌，那么就应该将标签贴在包装的右下角。4.商品陈列商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品摆设在规定货架的相应位置，是商品陈列的检查要点。5.清洁工作理货员要使自己所管辖的范围内干净整齐，要做到通道无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留，货架上无灰尘、无油污，样品干净，货品无灰尘。上一页下一页返回任务一理货员作业管理6.整理库存、盘点理货员要保持库房清洁，使库存商品必须有库存单;所有库存要封箱;库存商品码放有规律、清楚、安全;盘点时保证盘点的结果正确。三、理货员应具备商品和卖场设备保养知识(一)基本商品知识1.进口商品知识(1)进口食品可以免标生产厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销商的名称、地址。(2)进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类八大类食品需要加贴中国进出境检疫标签，简称“CIO”。上一页下一页返回任务一理货员作业管理2.商品标识知识(1)一般商品均应标识品名、厂名、厂址。(2)预包装食品应注明食品名称、配料表、净含量、厂名和厂址、日期标注、产品标准号及质量等级。(3)化妆品及部分洗涤品应标明产品名称、生产厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志、生产许可证及卫生许可证号等。(二)卖场设备保养和维护的基本知识1.卖场设备的范围卖场设备(设施)包括空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑及监控设备等。上一页下一页返回任务一理货员作业管理2.设备的使用与保养卖场设备(设施)故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间(在8个工作小时内)到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间;紧急故障按《应急处理工作规范》执行。卖场设备维护项目如表6-1所示。四、理货员的工作流程(一)营业前的准备工作(1)打扫责任区内的卫生。(2)检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。(3)检查劳动工具的准备情况。(4)查阅交接班记录，看有没有未处理的事情和商品。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(5)做好货架上的补货。(6)检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。(7)检查用电设备的正常情况。(8)整理好商品的陈列。(9)检查仪容仪表(女理货员要求化淡妆，要求束发)。(10)核对是否有未做到标价签和特价牌，并补充好，没有的要及时登记、记录。(11)报到公司信息部。(12)整理补充必备的物品，各种记录本、抹布等。(二)营业中的工作职责(1)巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(2)根据销售动态及时地做好领货、补货、货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。(3)为方便顾客的购物应及时回答顾客的询问，接受友善的批评和建议。(4)协助其他部门做好销售工作。(5)注意门店的顾客行为，用温和的方法来终止顾客的不良行为，确保商品的安全。(6)及时地为顾客提供尽善尽美的服务。(三)营业后的扫尾工作(1)打扫卫生。(2)整理劳动工具。上一页下一页返回任务一理货员作业管理(3)检查商品的缺货情况并上报。(4)整理商品的进、销、存单据，并交专人保管。(5)填写交接记录。(6)检查所有的门窗、货架、电器等的安全。上一页返回任务二收银员作业管理一、收银人员的职业道德规范(一)收银员职业道德规范的要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是:1.热爱本职，扎实工作热爱本职，扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。2.热爱工作，顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。下一页返回任务二收银员作业管理3.尊重顾客，热情服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动、耐心地为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。4.刻苦钻研，提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云:“工欲善其事，必先利其器。”这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。(二)收银员的职业道德规范1.坚持公平交易2.诚实守信3.热情待客上一页下一页返回任务二收银员作业管理4.一视同仁5.微笑服务6.秉公办事二、收银员的作业管理规范收银员的工作是门店管理中的重要环节之一。大多数门店往往将出口、人口与收银作业区设在一起，因而顾客一进门店，首先看到的工作人员就是收银员，购物后也直接与收银员接触，所以收银员除了各项收银作业外也是门店的门面，是亲善大使。收银员的一言一行都代表了企业的形象。完美的服务不仅可以提高个人的收银量，而且能为企业吸引顾客。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(一)收银员的主要岗位职责(1)熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。(2)了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价。(3)熟知各类支付工具的结算办法以及各类结算业务的作业程序与要领。(4)做好收银前的各项准备工作。(5)严格遵守收银作业的道德准则，为顾客提供礼仪服务。6)妥善管理好营业款，并按规定解缴。7)妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作。8)了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。9)做好收银结束后的清理工作。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(10)做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作。(11)搞好促销活动。(二)收银员的作业内容1.收银员的作业守则现金的收受与处理是收银员的重要工作，这也使得其行为与操守格外引人注意，为了使收银员避免不必要的猜疑和误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守以下守则。(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生公款私挪的现象。(2)收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(3)收银员不能为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图他人私利或可能产生内外勾结的偷盗现象。(4)收银台上除水杯外，收银员不能放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品一也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。(5)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注日造成可能的不安全因素，又会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。(6)不启用的收银通道必须用链条拦位，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就将商品带出。(7)收银员在营业期间不可看报纸、杂志，一也不可谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以免怠慢顾客。上一页下一页返回任务二收银员作业管理2.收银员的基本工作内容(1)站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。(2)妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。(3)做好记账、报账、对账工作，及时治理悬账，做到账证、账账、账表、账物相符。(4)做到经常检查并保养好收银设备。(5)配合卖场安全管理工作。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。3.收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，以为该项工作是最容易不过的，往往因该项工作做得不好顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序如下。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(1)装袋的原则。①正确选择购物袋:购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择大小、数量都合适的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。②将商品分类装袋:商品分类是非常重要的，正确科学地分类装袋，不仅提高服务水平，增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。(2)装袋注意问题。①硬与重的商品垫底装袋。②正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧。③瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损。④易碎品或轻泡商品放置在袋中上方。上一页下一页返回任务二收银员作业管理⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中。⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中。⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装。⑧对包装袋装不下的体积过大的商品要用绳子捆好，便于顾客提拿。⑨提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。4.收银设备POS机的使用与维护(1)POS机的构成。一般的POS机主要有以下构成:主机、显示器、键盘、客显、VIP刷卡器、扫码枪、打印机、钱箱及收银系统设备的连线。如图6一1所示。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(2)POS机的使用与操作。通常POS收银机的操作规程是按照软件设计的具体要求来进行的，其基本操作流程如下。①开机。②员工登录。③退出员工。④关机。⑤输入交易明细。⑥交易开票。⑦退货。⑧冲账。上一页下一页返回任务二收银员作业管理⑨修改口令。(3)POS机的维护。虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异，但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。一般必须做到以下几个方面:①应保持机器外表的整洁;不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油。②动作要轻，特别是在开启、关闭收银箱时要防止震动。③电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。④断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。⑤定期清洁机器;除尘、除渍。⑥各门店应指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障，及时更换色带，保证机器的正常运转。上一页下一页返回任务二收银员作业管理三、收银工作流程(一)营业前准备工作(1)收银员依照排班表的班次准时上岗，进行交接工作。(2)班次之间必须办理备用金、发票、收据、票券交接手续，一起清点备用金、发票、收据等，无误后在收银员交接登记簿上签字。(3)查阅收银员交接记录本，详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，了解上班遗留问题，对不明之处及时询问交班收银员，以便及时处理。(4)核对上一班移交的未结账单据，账单与电脑核对相符，审查商品价格，如出现异常变动，应及时提出，并完善相关手续。(5)查看零钞、发票、收据、色带、纸带、银联纸、文具是否足够，发现不足时应及时补充。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(6)检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。(7)在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。(二)营业中工作程序(1)遵守收银工作要点。①欢迎顾客光临。②登打收银机时读出每件商品的金额。③登打结束报出商品金额总数。④收顾客钱款要唱票“收您多少钱”。⑤找零时一也要唱票“找您多少钱”。(2)对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(3)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。(4)等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。(5)在非营业高峰期间，应听从值班长安排从事相关的工作。(三)营业后工作(1)收银员在本班次营业结束后应做当班结账;在本日营业工作结束后，应做总班结账。(2)营业结束后，打印当班收银报表。(3)清点现金、银联卡、支票、签单、发票及收据等，核对与收银报表是否一致，并据实填制营业报表。上一页下一页返回任务二收银员作业管理(4)按不同结算方式分类整理、装订账单。(5)做好交接班工作，详细记录交接记录本，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意。(6)下班前清理工作台，搞好卫生。(7)按规定程序把营业款投入专设保险柜中，备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存，所有账单连同报表一起交核数员审核。上一页返回任务三门店进货和存货作业管理一、进货作业管理门店的进货是指向总部要货或自行向由总部统一规定的供货商要货的活动。门店的存货包括卖场的存货和内仓的存货。进货与存货是门店销售的基础。(一)订货作业门店订货作业是指门店依据订货计划向总部配送中心或总部指定的厂商及自行采购单位进行点叫货物的活动。1.仃货原则(1)适时订货，订货必须注意时效性，每天的订货时间范围，只要过了这一时间范围，就视为逾期，将作次日订单。(2)适量订货，须考虑的因素主要包括商品每日的销售量、订货至送达门店的前置时间、商品的最低安全存量、商品的规定订货单位等。下一页返回任务三门店进货和存货作业管理2.合理订货条件(1)对门店的商品库存量必须准确把握。合理的订货首先来自于对现有库存量的准确把握。不管库存表现为何种形态，要想订货有较高的科学性，必须随时准确了解库存商品的实际状态，做到心中有数。这是合理订货的基本前提。(2)对商品有着具体细致的管理。日常商品销售和营业过程中，要形成具体、细致的商品管理制度，才能真正把握库存状态，确定订货量。(3)对门店商品的销售动态有着正确的认识，并对商品的销售动态进行把握和分析。(4)要把握季节变化、节日假期、促销活动等对商品销售的影响。(5)订货基准。订货基准若不明确，也会对门店的订货工作形成阻碍。订货基准的适用性，固然会因商品类别不同而有若干落差，不过大部分连锁商店都以制定订货基准来规定订购作业的标准。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(6)合理确定订货量。确定订货量应考虑到以下几个方面:最低库存量、订货周期、储备周期、预计最低销售量和现在库存量。3.仃货作业流程订货和实际商品到达店铺之间，因商品种类的不同有很大差异。在连锁总部和分店，根据对各类商品销售规律的分析，一般的作业流程如图6-2所示。(二)进货作业进货作业是依照订货单并由供应商或配送中心将商品送达门店的作业。进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”。而对门店来说，进货是指订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验收，从而使商品进入卖场或内仓。1.门店进货应注意的事项(1)严格遵守企业总部规定的时间。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(2)先办退货再办进货。(3)验收单、发票要齐全。(4)商品整理分类要清楚，并进行验收。(5)验收后部分商品直接进入卖场，部分则存入内仓或进行深加工后进入卖场。2.门店进货流程门店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩。门店进货流程如图6-3所示。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理3.验收作业由于总部配送在出库时已经查点清楚，所以总部配送的商品送到门店后，不须当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收即可。若事后店内自行点收发现差误，可通知总部查清和调补。厂商配送和自行采购的要当场查点清楚，出具相关凭证，总部指定厂商直接配送的，由总部统一结算，自行进货则由门店自行结算。4.退换货作业退货主要是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。退换货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。退换货时，首先要查明退换商品的来源;其次要填清退换单，如注明品名、数量、退换原因、要求等;最后，要事先告知厂商，以便厂商及时处理。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理5.收货作业收货作业按进货的来源，分为由连锁企业总部配送中心配送到门店的商品收货作业和由供应商直接配送到门店的商品收货作业。许多连锁店由于在接收进货过程中出现被欺骗而遭受很大的损失。无论商品是由连锁企业总部配送中心配送到门店，还是由供应商直接配送到门店，收货工作都需要一定的员工，这些员工不仅受过良好的训练，而且熟悉整个门店的运营。收货作业流程如下。(1)检查是否订过货。收货员工根据货物供货单检查是否有相应的订单，可通过输入订货人员或订货号来查找订单。如果有订单，这时需要复制一份订单。在经过初步审核之后，确定供货单和订货副本一致，将该供货单和订货副本装订在一起。如果没有订单，那就说明本超市没有订购交付的货物，这时店长必须决定是否接收这批货物。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(2)发放和粘贴进货号。收货人员应将事先准备好的进货号粘贴在应收货物的供货单上。供货单包括送货人的供货单和本超市留存的供货单。每批交货的货物原则上只能发放一个进货号，即使这批货物是由多份订单汇总而成的，但是它只有一个供货号，因此，对该批货物只能发放一个进货号。此外，每一张供货单上都必须盖上货物接收章。(3)货物的检验。通常有收货资格的员工必须按下列步骤来检验货物:检查数量是否齐全，若与供货单位数量一致，则须在供货单上相应的位置盖章;若交货量比供货单上记载的数量要少，则应与送货人一起再次清点;标有条形码的商品还须检验扫描仪能否阅读条形码;检查品质(若该货物经简单查看即可确定品质)，检查保质期，检查破损情况以及明显的商品包装受损情况。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(4)异常情况的处理。如果包装的纸箱受损，这里就需要在送货人在场的情况下检查箱内货物，并且在供货单上注明这种异常情况。收货员工还应要求送货人在供货单上签字确认这种异常情况。(5)收货作业记录。当商品验收后，验收员还必须做好验收记录。验收记录是进行商品验收的重要书面记载，内容一般包括:收发货单位名称，凭证号码，实收商品数量、规格、质量，数量差额和质量不符程度，验收日期、地点、验收入等。许多商店直接以送货单作为收货记录，上面注明实收商品数量及差额并有验收员及司机的签名，作为日后会计记账和商店盘存的依据。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理必须明确规定哪些人有资格负责商品进货和收货控制工作。实践证明，进货和进货控制工作对盘点账实差有直接的影响，因此，除了经营场所的负责人以外，必须尽可能以书面形式明确规定哪些员工还有资格承担这项工作，绝不能让企业的所有员工甚至是没有任何经验的新员工负责进货和收货控制。收货确认单如表6一2所示。二、存货作业管理连锁门店存货是指门店在日常活动中持有以备出售的产成品或商品等，门店应加强存货的管理与核算，一方面避免存货过多而积压资金，另一方面又要避免缺货的威胁，影响企业的资金周转，影响企业经济效益的提高。超市存货管理就是要满足消费者的需求，在商品、时机、场合、价格和数量等互相配合的情况下，真正达到流通的目的。门店存货管理主要包括仓库作业管理、盘点作业管理和坏品处理作业等环节。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(一)仓库作业管理1.仓库作业管理规范仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存空间的管理作业。各类存货由于理化属性不同，理应分散储存，但由于许多门店内仓空间有限，或集中储存，或不设内仓而将货架加高，将上层作为储存空间。一般而言，如果连锁企业配送能力跟得上的话，门店最好是不设内仓而实施无仓库经营商品，即零库存。但根据目前国内配送状况，门店如果不设内仓将会发生严重的商品缺货情况。(1)库存商品要进行定位管理。定位管理是将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域:大量储存区，小量储存区和退货区。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(2)制作区位配置图，区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便利存取。(3)商品存入不可直接接触地面，一是为了避免潮湿;二是为了堆放整齐(如生鲜食品)。(4)要注意仓储区的温度和湿度控制，应保持仓储区通风良好、干燥，不潮湿。(5)仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证储存商品的安全。(6)为了加强库存商品的管理，及时了解所储商品的数量动态，防止差错，必须建立商品保管账卡和卡片。(7)仓库管理人员要与订货人员进行及时的沟通，以便保证到货商品的存放。此外，仓库管理人员还要适时提出存货不足的预警通知，以防商品缺货。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(8)仓库储存和取货原则上应配合卖场销售的实际需要，因而要做到随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制定作业时间规定。(9)商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。(10)仓库要注意门禁管理，不得随便人内逗留，且仓库人员下班后仓库须上锁。2.仓库保管原则(1)面向通道进行保管。为使物品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将物品面向通道保管。(2)尽可能地向高处码放，提高保管效率。为有效利用库内容积，应尽量向高处码放;为防止破损，保证安全，应尽可能使用棚架等保管设备。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(3)根据出库频率选定位置，出货和进货频率高的物品应放在靠近出入口，易于作业的地方;流动性大的物品放在距离出入口稍远的地方;季节性物品则按照季节特性来选择放置的场所。(4)同一品种放在同一地方保管。为提高作业效率和保管效率，同物品或类似物品应放在同一地方保管，员工对库内物品放置位置的熟悉程度直接影响着出入库的时间，将类似的物品放在邻近的地方也是提高效率的重要方法。(5)根据物品重量安排保管的位置。安排放置场所时，当然要把重的东西放在下边，把轻的东西放在货架的上边。需要人工搬运的大型物品则以腰部的高度为基准。(6)依据形状安排保管方法。依据物品形状来保管一也是很重要的，如标准体的商品应放在托盘或货架上来保管。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(7)依据先进先出的原则。保管的重要一条是对于易变质、易破损、易腐败的物品，对于机能易退化、老化的物品，应尽可能按先人先出的原则加快周转。3.库存控制方法库存控制方法主要有下列三种。(1)定额控制法。制定库存定额，以控制周转日。分别确定最低库存定额，即安全库存;最高库存定额，即极限库存;平均库存定额。商品库存定额根据商品种类在经营中的重要程度按品种或大类制定。最低库存定额=(进货在途天数一销售准备天数+商品陈列天数+保险机动天数)x平均日销售量最高库存定额=(最低周转天数+进货间隔天数)X销量平均库存定额=(最低库存定额+最高库存定额)/2上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(2)ABC管理法。ABC分类法又被称为巴雷特分析法。此法的要点是把门店的商品按其金额大小划分为A,B,C三类，然后根据重要性分别对待。(3)保本、保利期分析法。保本、保利期分析法是利用商品在经营过程中的进销差价、销售税金、费用之间的数量关系，将商品储存额或储存量的多少和储存期限的长短或盈亏联系起来，从经济效益的角度对商品储存进行预测分析，据以控制商品储存时间的方法。①商品保本期分析。

商品保本期可以从商品保本储存期和商品保本储存额两方面进行分析。②商品保利期分析。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理商品保利期是指商品从购进到销售出去，能够实现目标利润的最长存储天数，商品实际储存天数如果超过商品保利期，就不能实现目标利润。为了实现目标利润，企业应掌握商品的实际储存期不超过商品保利期。保利期的测算是在测算保本期的基础上进行的，其计算公式为:商品保利期=(商品毛利率一商品固定费用一商品销售税金一目标利润)/商品日增长费用4.商品的保质期管理(1)保质期的控制。①收货部在进行收货时，除特别规定外，所有非生鲜类商品的保质期必须执行最短保质期限制的工作制度，确保商品有足够的销售时间。②店面在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出。③店面在进行补货时，要逐一检查商品保质期是否符合要求。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理④店面人员在进行理货时，必须检查商品的保质期，对销售周期长、销量小的商品要重点检查。(2)临近保质期的商品处理。对临近保质期的商品，要采取措施及时处理，不能在商品过期后才进行处理。①临近保质期商品要进行登记，向供应商进行协商退货或换货。②临近保质期不能退货的商品，必须在商品能完全使用或使用完毕的时间前进行降价处理。③临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施。④临近保质期的商品，如有新货，可采取暂时新货不上货架进行陈列等措施。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(二)盘点作业管理在连锁企业门店作业中，盘点作业可以说是一项最繁重、最花时间的作业，不重视管理的门店往往会不重视盘点，或对盘点工作有人为的抗拒感，尤其是某些连锁超级市、便利店，在运用了现代化电脑技术系统管理各个门店之后，就认为所有的进、存、销数据一目了然，随时可以掌握，所以不必一味强调盘点工作的重要性了。通过盘点作业，可以计算出连锁企业门店真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，因而，盘点作业是必不可少的，盘点的结果是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(三)坏品处理作业损坏物品一也会给门店带来很大的损失。虽然门店可能严格按照连锁企业总部的规定，正确地搬运、库存和周转，以防止门店商品发生损坏，但是仍然可能由于各种原因门店出现坏品。这里的坏品是指，门店在销售或储存过程中发生的过期商品，包装破损不能再销售的商品，或者门店停电、水灾、火灾、保管不当造成的疵品。1.坏品处理作业流程(1)不论是卖场自行检查或消费者退货出现的坏品，均必须由营业现场店长再度确认销售(看是不是真的无法销售)。(2)门店工作人员在店长确认之后，必须进行登记，同时一方面将坏品集中装箱保管;另一方面通知总部，确认换货的可行性。上一页下一页返回任务三门店进货和存货作业管理(3)若经总部确认后可退换货，即实施退换货作业;否则由门店承担损失。(4)若无法退换货，则门店要实施坏品销毁，会同验收入员共同进行，并切实核对坏品记录。2.坏品处理注意事项(1)门店!占长应查清坏品发生的原因，以明确责任归属并尽快做出处理。(2)坏品必须登记详细，以方便账务处理以及门店管理分析。(3)若经确认，发生坏品的责任在门店，如商品保管不当，订货过多，验货不仔细等，那么门店须做出反省，并通报各部门，避免此类事件再度发生。(4)不能退换货的坏品不可任意丢弃，必须做好记录、集中保管，会同验收入员确认后共同处理。上一页返回任务四门店盘点作业管理一、商品盘点作业概述通常大家认为，盘点作业不能为门店创造效益，甚至可能会在一定程度上影响到门店业绩的创造;而员工也往往不喜欢盘点，因为盘点工作不仅枯燥，要延长他们的工作时间，而且在连锁企业总部公布盘点结果期间，他们都会心事重重，唯恐出现盘点异常，而追究其失职责任。然而，就连锁经营而言，盘点作业是一件非常重要的工作，门店盘点作业显示了企业经营成果的大小，是衡量门店经营好坏的最标准的尺度。(一)盘点的目的盘点的基本目的主要有两个:一是控制存货，以指导门店日常经营业务;二是掌握损溢，以便店长真实地把握经营绩效，并及时采取防漏措施。具体目的可以归纳为以下几点。下一页返回任务四门店盘点作业管理(1)本盘点周期内的盈亏状况。(2)目前最准确的库存额，将所有商品的电脑数据恢复正确。(3)得知损耗较大的营运部门、商品大类以及个别单品，以便在下一个营运期间加强管理，控制损耗。(4)发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。(二)盘点的原则1.一般原则(1)真实:要求盘点所有的数据、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。(2)准确:盘点的过程要求准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数等，都必须准确。(3)完整:所有盘点过程的流程包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点的点数等，都必须完整，不要遗漏区域，遗漏商品。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(4)清楚:盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有的资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。(5)团队精神:盘点是所有人员都参加的营运过程，大家必须有良好的配合意识，才能使整个盘点工作顺利进行。2.操作过程中应遵循的原则(1)售价盘点原则，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品损溢和零售差错。(2)即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，“停止营业”以及“月末盘点”并不一定才是“正确”的盘点，超市(尤其是便利商店)可以在“营业中盘点”，且任何时候都可以进行。(3)自动盘点原则，即利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，一也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理二、盘点作业流程(一)建立盘点制度盘点制度是由连锁总部统一制定，包括以下内容。(1)盘点方法的类型。盘点方法可以从以下四个方面来划分:①以账或物来区别，可分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料计算出商品存货的方法;实际存货盘点是针对未销售的库存商品进行实地的清点统计，清点时只记录零售价即可。②以盘点区域来区别，可分为全面盘点和分区盘点。全面盘点是指在规定的时间内，对店内所有存货进行盘点;分区盘点是指将店内商品以类别区分，每次依顺序盘点一定区域。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理③以盘点时间来区别，可分为营业中盘点、营业前(后)盘点和停业盘点。营业中盘点就是“即时盘点”，营业与盘点同时进行;营业前(后)盘点是指开门营业之前或打焊之后进行盘点;停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。④以盘点周期来区别，可分为定期和不定期盘点。定期盘点是指每次盘点间隔时间相同，包括年、季、月度盘点、每日盘点和交接班盘点。不定期盘点是指每次盘点间隔时间不一致，是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。(2)实地盘点法。实地盘点法就是运用度、量、衡等工具，通过点数，逐一确定被清查实物实际数量的一种方法。其优点是这种方法适应范围较广，大多数财产和物资都可采取这种方法，并且这种方法数字准确、可靠，但工作量较大。其局限性是实地盘点法是只适用于能直接查清数量的财产，对于应收账款等项目则不适用。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(3)账面盘存法。永续盘存制一也被称为账面盘存制，就是通过设置存货明细账，对日常发生的存货增加或减少，都必须根据会计凭证在账簿中进行连续登记，并随时在账面上结算各项存货的结存数。采用这种方法时，库存品明细账卡要按每一品种、规格设置。在明细账卡中，要登记收、发、结存数量，有的还同时登记金额。在永续盘存制下，对库存品仍须定期或不定期地进行实地盘点，以便核对账存数和实存数是否相符。永续盘存制的优点是加强了对库存品的管理。在库存品明细账卡中，可以随时反映出每种库存品的收入、发出和结存情况，并在数量和金额两方面进行控制。明细账卡的结存数量可以通过盘点与实存数量进行核对。当发生库存溢余或短缺时，可以查明原因，及时纠正。此外，明细账卡上的结存数还可以随时与预定的最高和最低库存限额进行比较，取得库存积压或不足的资料，以便及时组织库存品的购销或处理，加速资金周转。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(二)成立盘点组织盘点工作一般都由店铺自行负责，总部则予以指导和监督。但随着连锁规模的扩大，盘点工作一也需要专业化，即由专职的盘点小组来进行盘点。盘点小组的人数依营业面积的大小来确定，一般来说，500m2的超市，盘点小组至少要有6人，作业时间可分三组同时进行。盘点小组均于营业中进行盘点，如采用盘点机(掌上型终端机)进行盘点，6人小组一天可盘点1一2家超市，盘点后应将所获得的资料立即输入电脑，并进行统计分析。确立了盘点组织之后，还必须规划好当年度的盘点日程，以利事前准备。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(三)盘点配置图商场开业前所设计的卖场商品配置图和仓库存货配置图可作为盘点之用。但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施(冷冻冷藏柜、货架、大陈列区等)、后场的仓库区、冷冻冷藏库等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责实施盘点作业。其动作办法是:确定存货及商品陈列位置;根据存货位置编制盘点配置图;对每一个区位进行编号;将编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角。做好了上述工作后，就可以详细地分配责任区域，以便使盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。(四)账务处理超市与便利商店由于商品种类繁多，各类商品的实际成本计算有一定的困难，所以一般采用“零售价法”来进行账面盘点。其计算公式是:账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额一本期销售金额+本期调整变价金额上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(五)奖惩规定商品盘点的结果一般都是盘损，即实际值小于账面值，但只要盘损在合理范围内应视为正常。商品盘损的多寡可表现出店内从业人员的管理水平及责任感，所以有必要对表现优异者予以奖励，对表现较差者予以处罚。一般的做法是事先确定一个盘损率，当实际盘损率超过标准盘损时，商场各类人员都要负责赔偿;反之，则予以奖励。三、盘点基础工作(一)盘点前工作盘点前除应把握由公司总部所确立的盘点基础工作规范外，还必须做好盘点前的准备工作，以利盘点作业顺利进行。盘点准备工作包括以下几点。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理1.人员准备盘点是彻底清点库存商品数量，并与进货单据和销售收入对照，得出一个时间段内商店经营状况相对准确数值的过程，盘点工作要投入大量的人力，甚至要停止营业，为不影响顾客购物，要严密做好工作，严密做好盘点工作，对人员做出周密的安排。人员主要包括以下一些成员。(1)总盘人:由总经理担任，负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的裁决。(2)主盘人:由收货部主管(仓管)担任主盘指导工作，并负责实际盘点工作的推动及实施。(3)复盘人:由收货部视需要指派专人及收货部人员进行，主要负责盘点监督与复查。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(4)盘点人:由收货部指派，安排相应店面人员，进行场内商品盘点，主要负责点计数量。(5)会点人:由收货部负责(人员不足时，间接部门支援)，负责会点并记录，与盘点人分段核对、确定数据工作。(6)监点人:由总经理室派人员担任，监督盘点工作。2.商品整理(1)中央陈列架端头的商品整理。中央陈列架前面端头往往陈列的是一些促销商品，商品整理时要注意该处的商品是组合式的，要分清每一种商品的类别和品名，进行分类整理，不能混同一种商品。中央陈列架尾部的端头往往是以整齐陈列的方式陈列一种商品，整理时要注意其间陈列的商品中是否每一箱都是满的，要把空的箱子拿掉，不足的箱子里要放满商品，以免把空箱子和没放满商品的箱子都按满箱计算而出现差错。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(2)中央陈列架的商品整理。中央陈列架上的商品定位陈列得多，每一种商品陈列的个数一也是规定的，但要特别注意每一种商品中是否混杂了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的商品遮挡住了而没有被计数。(3)附壁陈列架商品整理。附壁陈列架一般都处在主通道上的位置，所以商品销售量大，商品整理的重点计数必须按照商品陈列的规则进行。(4)随机陈列的商品整理。对随机陈列的商品，要精确清点放在下面的商品个数，并做好标记号和记录，在盘点时只要清点上面的商品就可快速盘点小商品的总数。上一页下一页返回任务四门店盘点作业管理(5)库存商品的整理。库存商品的整理要特别注意两点:一是要注意容易被大箱子挡住的小箱子;二是要注意避免把一些非满箱子当作整箱计算，所以要在箱子上写明内在商品确切的数量。不注意前一点就会造成计算上的实际库存遗漏;而