连锁企业门店营运管理-项目十连锁企业门店经营绩效分析

任务一连锁门店经营绩效的评价体系一、连锁门店经营绩效的概念1.绩效绩效，单纯从语言学的角度来看，绩效包含有成绩和效益的意思。用在经济管理活动方面，是指社会经济管理活动的结果和成效;用在人力资源管理方面，是指主体行为或结果中的投入产出比;用在公共部门中来衡量政府活动的效果，则是一个包含多元目标在内的概念。2.连锁门店的经营绩效连锁门店的经营绩效是指为了实现企业的整体目标或各部门的目标，企业以及各部门所必须达到的经营目标。3.连锁门店经营绩效评价连锁门店经营绩效评价则是将企业各部门的实际经营成果与目标基准或前期实际绩效相比较，评价其实现度。下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系二、门店经营绩效评价的原则1.科学性首先评价指标的选取、指标体系的设计必须符合统计指标理论、经济学理论和保险相关学科理论，具有科学合理性。2.全面性本指标体系包括反映门店的盈利能力、偿付能力、经营稳健性三个方面的指标，尽可能涵盖门店全部经营活动的各个方面。3.可行性在指标设计中不仅注重借鉴发达国家的经验，一也考虑了目前我国连锁企业所能提供的数据资料的实际情况，指标的设计基本以财务报表数据为核心，具有较强的可行性。上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系4.精练性反映公司某一方面情况的指标往往不止一个，在本指标体系的设计中，遵循“少而精”原则对指标进行选取，这样既可以节约收集数据的成本，又可以避免实证分析中由于所选指标之间高度相关而造成的各种问题。三、连锁门店绩效评价的标准一项有效的绩效标准必须符合下列条件:1.具有挑战性且可以达成2.经过管理者及执行者双方同意3.具体且可以评估衡量4.备有明确的期间限制5.可以调整上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系6.简单易懂才能便于计算7.有助于持续性改善四、连锁店经营绩效评估项目绩效评估的项目是用来衡量经营绩效、成功关键因素或是衡量工作服务品质及成果的。绩效项目的评估必须容易理解，且计算方式固定并能反映实际不受外部条件所影响。1.营业额通常会依不同的时间来记录，如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额;也有以特别的活动期间，如说周年折扣期间的营业额。这是最常用的经营绩效评估项目，可以直接由各店的销货记录取得，但是并不能计算出精确的利润。例如，某家店的成本费用惊人，所以即使营业额相当高，但实际的利润可能很有限。上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系2.营业数量经营数量的增加不一定是利润的增加，销货数量和销售价格呈反比，如是折扣大，营业数量虽然增加，但是利润还是很低，有时绩效反而不如折扣较低的较少营业数量。3.利润额利润额一般是指毛利额、净利额及投资报酬率。毛利是指营业额扣除成本费用后的税前毛利额，这种评估项目虽然比较偏财务方面，但也是营运中追求的重要指标。毛利扣除税金后的净额，这才是公司实际赚取的利润，也就是营运的成果。但是净利的计算则较为复杂，往往不是营业部门所能计算的，多半由财务会计部门在季末计算。上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系4.费用额与营运绩效最直接的就是营业费用，是指维持运作所耗的资金及成本，一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等，一个高营业额的店，如果费用也高，那么就会抵消它的利润。5.成长率成长率是指与历史性数据的比较，实务上常与去年同期的数据比较，如营业额成长率、市场占有率、重要商品成长率等。6.业绩达成率一般企业对所属营运单位或门市都会在新年度开始前制定不同的营业目标，实际销售额与预定目标的比例即为达成率，由达成率可以知道实际的销售状况，从而努力完成其制定的营业目标。上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系7.空间效益将营业额除以坪数，由此项目可看出每单位空间所提供的效益。但是小坪数的卖场效益会比较高，如百货公司内的专卖店，所以，此项仅为参考，不能作为主要的绩效评估项目。8.员工贡献效益营业额除以营业人数即为员工贡献效益，由此可以看出每位员工的平均绩效。但这不是客观而公平的评估项目。9.商品效率商品效率是指退货率、损坏率、商品回转率、平均库存等与商品有关的绩效项目，商品效率虽然和营运是间接关联，但是可以由这些评估项目审核营运的品质。上一页下一页返回任务一连锁门店经营绩效的评价体系10.出陈比例出陈比例是指自有厂或商品供应厂所送的商品量与预计商品量的比例。出陈比例低会影响正常的营运绩效。11.销售分析资料销售分析资料是指来店客数、平均客单价及时段营业额等的店铺销售资料。上一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标一、经营绩效评估的工具1.资产负债表资产负债表是反映连锁企业在某一特定日期财务状况的会计报表，它表明权益在某一特定日期内所拥有或控制的经济资源、所承担的现有义务和所有者对净资产的要求权。资产负债表利用会计平衡原则，将合乎会计原则的“资产、负债、股东权益”交易科日分为“资产”和“负债及股东权益”两大区块，在经过分录、转账、分类账、试算、调整等会计程序后，以特定日期的静态企业情况为基准，浓缩成一张报表。其报表功用除了企业内部除错、明确经营方向、防止弊端外，一也可让所有阅读者于最短时间内了解企业经营状况。其基本等式为:资产=负债+所有者权益资产负债表的格式如表10一1所示。下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标构成资产负债的主要项目如下。(1)流动资产。流动资产是指现金以及1年内可转成现金的资产。流动资产又可分为变现资产及盘点资产。变现资产是指现金、银行存款、应收账款、应收票据等。盘点资产包括存货、包装材料、用品盘存等。盘点资产是以实地盘点决定总量，再加以评价决定盘点资产的金额。(2)固定资产。固定资产是指建筑物、车辆运输器具、生产设备等使用年限超过1年，而一定时期内能维持其经济价值的资产。固定资产分为有形资产、无形资产和投资三项。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(3)递延资产。递延资产是已支出费用中，部分不以费用计算而递延于下期的结果，在本期以资产项目处理，如开办费、研究实验费、存人保证金等。(4)流动负债。流动负债包括应付账款、应付票据、未付款、预收款、代收款、短期借款及预收收益等。(5)长期负债。长期负债是指支付期限在结算日计算超过1年的债务，如长期借款、公司债务等。(6)其他负债。其他负债如存人保证金等。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(7)所有者权益。资产总额扣除负债总额即是净值。与他人资本相对应，所有者权益又称为自有资本或股东权益。所有者权益包括股本、资本公积、法定公积、特别公积及未分配盈余。2.利润表利润表也被称为损益表和收益表，用以显示某一特定期间的超市营运结果。以收入和费用(成本)来表示，收入和费用之差即为净利润或净损耗。一般来说，显示营运结果的特定期间有月、季、半年以及年度。利润表主要反映以下几方面的内容:(1)构成主营业务利润的各项要素。从主营业务收入出发，减去为取得主营业务收入而发生的相关费用，扣除税金后得出主营业务利润。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(2)构成营业利润的各项要素。营业利润在主营业务利润的基础上，加其他业务利润，减去营业费用、管理费用、财务费用后得出。(3)构成利润总额(或亏损总额)的各项要素。利润总额(或亏损总额)在营业利润的基础上加(减)投资收益(损失)、补贴收入、营业外收支后得出。(4)构成净利润(或净亏损)的各项要素。净利润(或净亏损)在利润总额(或亏损总额)的基础上减去本期计入损益的所得税费用后得出。利润表格式如表10一2所示。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标二、连锁门店经营绩效的评估指标门店经营绩效的评估就是将一定时期内门店的经营绩效与上期、同行、预定标准进行比较。门店经营绩效的指标可以分为偿债性指标、运营性指标、发展性指标和营利性指标四种。(一)偿债性指标偿债性指标主要是通过财务结构来反映的，评估主要指标有流动比率、速动比率、营运资金比率、现金比率、资产负债率、有形净值债务率及产权比率等。1.流动比率流动比率是指流动资产与流动负债的比率，主要用来衡量连锁企业门店的短期偿债能力。流动比率越高表示其短期偿债能力越强，反之则弱。其计算公式为:流动比率=流动资产/流动负债上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标2.速动比率速动比率是指速动资产总额与流动负债总额之比，即用来偿还一定流动负债所具有的速动资产额。所谓速动资产，是指现金、有价证券、应收票据、应收账款、银行存款等在较短时间内变为现金的流动资产，不包含变现能力较长的库存商品及预付费用。其计算公式为:速动比率=速动资产总额/流动负债总额速动比率比流动比率更能表明连锁企业的短期偿债能力。速动比率的参考指标为“1”。3.营运资金比率营运资金比率是衡量企业流动资产在短期债务到期以前可以变为现金用于偿还负债的能力。其计算公式为:营运资金比率=流动比率一1上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标4.现金比率现金比率是反映企业用货币资金偿还流动负债的能力。其计算公式为:现金比率=货币资金/流动负债5.资产负债率资产负债率是指负债总额与资产总额之比，即每一元资产中所负担的债务数额。其计算公式为:资产负债率=负债总额/资产总额6.有形净值债务率有形净值债务率=负债总额/(股东或所有者权益一无形资产净值)之所以将无形资产从股东权益中扣除，是因为从保守的观点看，这些资产不会提供给债权人任何资源。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标7.产权比率产权比率主要反映所有者权益对偿债风险的承受能力。其计算公式为:产权比率=负债总额/所有者权益总额(二)运营性指标运营性指标分为运营能力指标和经营效率性指标。1.运营能力指标(1)运营能力指标的表示方法。连锁门店的运营能力实际上就是企业的总资产及其各个组成要素的运营能力。资产运营能力的强弱取决于资产的周转速度、资产运行状况、资产管理水平等多种因素。通常用资产的周转速度来表示，周转速度有周转率和周转期两种表示方法。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标①周转率。周转率是指企业在一定时期内资产的周转额与资产平均余额的比率。它反映企业资产在一定时期内的周转次数。周转次数越多，表明周转速度越快，资产运营能力越强。②周转期。周转期是指周转次数的倒数与计算期天数的乘积。它反映资产周转一次所需要的天数。周转期越短，表明周转速度越快，资产运营能力越强。它们的计算公式为:周转率(周转次数)=周转额/资产平均余额周转数(周转天数)=计算期天数/周转次数=资产平均余额X计算期天数/周转额上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(2)流动资产周转情况反映连锁门店流动资产周转情况的指标主要有应收账款周转率、存货周转率和流动资产周转率。①应收账款周转率。应收账款周转率是指连锁企业一定时期内营业收入(或销售收入)与平均应收账款余额的比率。它反映了企业应收账款变现速度的快慢和管理效率的高低。)其计算公式为:应收账款周转率(周转次数)=营业收入/平均应收账款余额其中，平均应收账款余额=(应收账款年初数+应收账款年末数)/2应收账款周转期(周转天数)=平均应收账款余额x360/营业收入一般情况下，应收账款周转率越高越好。应收账款周转率高，表明收账迅速，账龄较短;资产流动性强，短期偿债能力强;可以减少坏账损失等。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标②存货周转率。存货周转率是指企业一定时期内营业成本(或销售成本)与平均存货余额的比率。它反映了企业生产经营各环节的管理状况以及企业的偿债能力和获利能力。其计算公式为:存货周转率(周转次数)=营业成本/平均存货余额其中，平均存货余额=(存货余额年初数+存货余额年末数)/2存货周转期(周转天数)=平均存货余额x360/营业成本一般情况下，存货周转率越高越好。存货周转率高，表明存货变现的速度快;周转额较大，表明资金占用水平较低。③流动资产周转率。流动资产周转率是指企业一定时期内营业收入与平均流动资产总额的比率。其计算公式为:上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标流动资产周转率(周转次数)=营业收入/平均流动资产总额其中，平均流动资产总额=(流动资产年初数+流动资产年末数)/2流动资产周转期(周转天数)=平均流动资产总额x360/营业收入一般情况下，流动资产周转率越高越好。流动资产周转率高，表明以相同的流动资产完成的周转额较多，流动资产利用效果较好。(3)固定资产周转情况。反映固定资产周转情况的主要指标是固定资产周转率，它是企业一定时期内营业收入与平均固定资产净值的比值。其计算公式为:固定资产周转率(周转次数)=营业收入/平均固定资产净值其中，平均固定资产净值=(固定资产净值年初数+固定资产净值年末数)/2固定资产周转期(周转天数)=平均固定资产净值x360/营业收入上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(4)总资产周转情况。反映总资产周转情况的主要指标是总资产周转率，它是企业一定时期内营业收入与平均资产总额的比值。其计算公式为:总资产周转率(周转次数)=营业收入/平均资产总额其中，平均资产总额=(资产总额年初数+资产总额年末数)/2总资产周转期(周转天数)=平均资产总额x360/营业收入一般情况下，总资产周转率越高越好。总资产周转率高，表明企业全部资产的使用效率较高。(5)其他资产质量指标。不良资产比率和资产现金回收率等指标也能够反映资产的质量状况和资产的利用效率，从而在一定程度上体现生产资料的运营能力。其计算公式分别如下:上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标不良资产比率=(资产减值准备余额+应提未提和应摊未摊的潜亏挂账+未处理资产损失)/(资产总额+资产减值准备余额)资产现金回收率=经营现金净流量/平均资产总额2.经营效率性指标经营效率性指标主要是指连锁企业门店的生产力水平。评估的主要指标有来客数、客单价、盈亏平衡点、经营安全率、商品周转率、交叉比率、每平方米销售额、人均劳效、劳动分配率、总资产周转率及固定资产周转率等。下面只对个别指标做简单介绍。(1)来客数及客单价。来客数是指某段时间内进入门店购物的顾客人数;客单价是指门店的每日平均销售额与每日平均来客数的比率。其中客单价的计算公式为:客单价=(每日平均销售额/每日平均来客数)上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(2)每平方米销售额。每平方米销售额是指连锁企业各个门店的销售额与卖场面积的比率。它反映的是卖场的有效利用程度。其计算公式为:每平方米销售额=销售额/卖场面积不同类的商品所占的面积、销售单价、周转率不同，其每平方米销售额一也不同。例如，一般来说，烟酒、畜产品、水产品的周转率较高，单价高，所占面积小，因此每平方米销售额一也高;而一般食品的每平方米销售额则较低。(3)盈亏平衡点。盈亏平衡点是指连锁企业门店的营业额为多少时，其盈亏才能达到平衡。其计算公式为:盈亏平衡点时的营业额=固定费用/(毛利率一变动费用率)上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标从中可以看出，毛利率越高，营业费用越低，则盈亏平衡点越低。一般情况下，盈亏平衡点越低，则表示该门店盈利就越高。(4)经营安全率。经营安全率是指连锁企业门店的实际销售额减去盈亏平衡点销售额的差与实际销售额的比率。它反映的是各门店的经营安全程度。其计算公式为:经营安全率=(实际销售额一盈亏平衡点销售额)/实际销售额经营安全率数值越大，则反映该门店的经营状况越好。一般来说，经营安全率在30%以上为良好;25%~30%为较好;15%~25%为不太好;10%~15%为不好，应保持警惕;10%以下则为危险。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(5)交叉比率。交叉比率是指毛利率与商品周转率的乘积。它反映的是连锁企业门店在一定时间内的获利水平。其计算公式为:交叉比率=毛利率X商品周转率商品除了要有合理的毛利率外，还要有较高的周转率。如果毛利率高而周转率低，则获利水平有限。因此，该项指标越高，门店的获利能力就越强。(6)人均劳效。人均劳效是指连锁企业门店的销售额与员工人数的比值。它反映的是门店的劳动效率。其计算公式为:人均劳效=销售额/员工人数从中可以看出，如果门店的人员越少，销售额越高，则人均劳效也越高，劳动效率也就越高。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(7)劳动分配率。劳动分配率是指员工的人工费用与毛利额的比率。它反映的是人工费用对盈利的贡献程度。其计算公式为:劳动分配率=人工费用/毛利额其中，人工费用包括员工的工资、奖金、加班费、劳保费及伙食津贴等。该项指标越低，则表明员工的劳动效率越高，人工费用对盈利的贡献程度越高。劳动分配率的参考标准是在50%以下。(三)发展性指标发展性指标主要是指连锁门店的增长速度。其评估的主要指标有营业额增长率、开店速度、卖场面积增长率等。1.营业额增长率营业额增长率是指门店的本期营业额同上期相比的变化情况。它反映的是门店的营业发展水平。其计算公式为:上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标营业额增长率=(本期营业额/上期营业额一1)一般来说，营业额增长率应高于经济增长率，理想的参考标准是高于经济增长率两倍以上。2.开店速度开店速度是指连锁企业本期门店数与上期门店数相比的增长情况。它反映的是连锁企业连锁化经营的发展速度。其计算公式为:开店速度=(本期门店数/上期门店数一1)3.卖场面积增长率卖场面积增长率是指连锁企业本期门店的卖场面积与上期卖场面积相比的变化情况。其计算公式为:卖场面积增长率=(本期卖场面积/上期卖场面积一1)一般来说，卖场面积增长率至少应大于零，最好低于营业额增长率，这表明营业额的增加高于卖场面积的增加，这样单位面积营业额才会增加。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标(四)营利性指标1.营业成本比率营业成本比率是指营业成本占主营业务收入的比重，方便和同行业比较，从而确定改进方向。其计算公式为:营业成本比率=营业成本/主营业务收入在连锁企业同行之间，营业成本比率最具有可比性，原因是连锁企业的营业成本大体一致，营业费用及工资支出也较为一致，发生在这一指标上的差异可以说明各门店之间在资源优势、区位优势、技术优势及劳动生产率等方面的状况。那些营业成本比率较低的同行，往往就存在某种优势，而且这些优势也造成了盈利能力上的差异;相反，那些营业成本比率较高的同行，其盈利能力不免处于劣势地位。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标2.营业利润率营业利润率是指门店的营业利润与主营业务收入的比率。它是衡量门店经营效率的指标，反映了在不考虑非营业成本的情况下，企业管理者通过经营获取利润的能力。其计算公式为:营业利润率=营业利润/主营业务收入3.毛利率毛利率是指毛利额与主营业务收入的比率。它反映的是连锁企业门店的基本获利能力。其计算公式为:毛利率=(主营业务收入一主营业务成本)/主营业务收入4.净利率净利率是指连锁企业门店实际净利与主营业务收入的比率，其分为税前净利率和税后净利率。它反映的是门店的实际获利能力。其计算公式为:上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标税前净利率=税前净利润/主营业务收入税后净利率=税后净利润/主营业务收入以上几个指标都是从某一方面反映企业的获利能力。5.资产收益率资产收益率反映了企业的总资产利用效率。其计算公式为:资产收益率=净利润/平均资产总额6.净资产收益率净资产收益率又称为股东权益收益率，是指净利润与平均股东权益的百分比，是公司税后净利润除以净资产得到的百分比率。其计算公式为:净资产收益率=净利润/净资产这个指标反映了股东投入的资金能产生多少利润。上一页下一页返回任务二连锁门店经营绩效评估的指标7.总资产报酬率总资产报酬率是指税后净利润与总资产的比率。它反映的是总资产的获利能力。其计算公式为:总资产报酬率=税后净利润/总资产x100%总资产报酬率的参考标准是20%以上。上一页返回任务三连锁门店顾客满意度测评一、顾客满意度测评的概念1.顾客满意度顾客满意度是顾客基于自身感受对相关产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在相当程度上反映了顾客对评价对象的认可和接受程度。顾客满意度通常是顾客满意程度的量化的表述，以便于度量、计算和对比分析。满意度集中反映了顾客对相关产品和服务的感知、评价和期望，是顾客是否对相应的产品及服务进行增加使用、反复购买以至于产生用户忠诚或转换其他品牌等后续行为的重要影响因素。下一页返回任务三连锁门店顾客满意度测评2.顾客满意度测评现代市场竞争，归根结底是对顾客的竞争，连锁企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。顾客满意度评价，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息;在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，最后寻求业绩改进措施的过程。二、顾客满意度测评对门店的意义1.调整门店经营战略，提高经营绩效通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确保以顾客为“关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。上一页下一页返回任务三连锁门店顾客满意度测评2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融人企业文化氛围，增强责任感。通过顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度地发挥员工的积极性和创造性。3.促进经营模式创新，利于服务的持续改进顾客满意度测评是门店明确运营过程中服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于服务态度的持续改进。4.增强门店的核心竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，这些都可以显著增强门店的适应能力和应变能力，从而提高在市场中的竞争能力。上一页下一页返回任务三连锁门店顾客满意度测评三、顾客满意度测评的步骤顾客满意度测评步骤如图10一1所示。第一步:问题定义第二