二级及以上医疗卫生机构老年友善医疗机构创建标准

二级及以上医疗卫生机构老年友善医疗机构创建标准人口老龄化是当前社会发展面临的重要课题，提升老年人健康服务水平，构建老年友善的医疗卫生环境，是二级及以上医疗卫生机构义不容辞的社会责任与历史使命。为积极响应国家关于推进健康中国建设的战略部署，切实保障老年人的健康权益，特制定本创建标准，旨在引导医疗机构从环境、服务、管理等多维度优化，为老年人提供安全、便捷、舒适、有尊严的医疗服务。一、环境设施友善化环境设施是老年友善医疗机构的基础，应充分考虑老年人的生理特点和行动需求，营造安全、便捷、温馨的就医氛围。（一）无障碍环境建设医疗机构内应全面落实无障碍设计规范。主要出入口、通道、电梯、卫生间等区域应设置醒目的无障碍标识，并配备必要的无障碍设施，如轮椅通道、无障碍卫生间、扶手等。地面应采用防滑材料，避免积水，走廊及通道宽度应满足轮椅通行需求。（二）清晰易懂的标识指引医疗机构内的各类标识应清晰、规范、易懂，字体大小适中，对比度高，方便老年人识别。指示牌应明确方向、科室名称、功能区域等信息，并考虑设置多语种或图文并茂的标识，特别是针对视力下降或认知功能减退的老年人。（三）适老化细节改造候诊区、诊室、病房等区域应进行适老化改造。如配备舒适的座椅，提供足够的休息空间；设置呼叫铃或紧急求助装置，方便老年人在需要时及时获得帮助；公共区域光线充足，避免眩光；病房内可根据需要配备辅助起身设施、床边扶手等。（四）便捷的辅助设施在门诊大厅、各楼层等区域，应配备一定数量的轮椅、平车供老年人免费使用，并设有租借登记处。提供饮用水、纸杯、老花镜、放大镜等便民物品。考虑到部分老年人的通讯需求，可设置公共电话或提供充电设备。二、服务流程便捷化优化服务流程，减少老年人就医环节，缩短等候时间，是提升老年人就医体验的关键。（一）便捷的挂号与预约服务医疗机构应提供多种挂号方式，包括现场窗口、自助机、电话、网络平台等，并为老年人提供专门的指导和帮助。自助机操作界面应简洁易懂，字体放大，并配备工作人员协助老年人使用。对于高龄、独居、行动不便等特殊老年患者，可提供优先预约、上门接送或远程咨询等服务。（二）优化就医流程推行“一站式”服务或多学科协作诊疗模式，减少老年人在不同科室间的奔波。合理安排门诊时间，可适当增设老年专科门诊或专家门诊的频次。检验、检查科室应优化流程，为老年人提供优先服务或错峰服务，缩短等候时间。（三）提供全程导诊与陪同服务设立导诊台，配备足够数量的导诊人员，为老年人提供咨询、指引、协助挂号、缴费、取药、陪同检查等服务。鼓励开展志愿者服务，为有需要的老年人提供帮扶。（四）简化缴费与取药流程提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、移动支付等，并为不熟悉移动支付的老年人保留现金缴费窗口。药房应提供清晰的用药指导，药品包装标识清晰，字体放大，必要时提供用药分装服务。三、专业服务能力提升针对老年人的健康特点和需求，提供专业化、个性化的医疗服务是核心内容。（一）强化老年医学专科建设二级及以上医疗机构应积极创造条件设立老年医学科或老年病专科门诊，配备具有老年医学专业知识和技能的医护人员。老年医学科应具备对老年综合征、多重慢性病、老年共病、衰弱、肌少症、认知障碍等进行综合评估和干预的能力。（二）推广多学科团队协作模式针对老年患者复杂的健康问题，建立由医生、护士、药师、康复治疗师、营养师、社会工作者等组成的多学科团队（MDT），为老年人提供综合评估、诊断、治疗、康复、护理、营养指导、心理支持等一体化服务。（三）加强老年人综合评估与管理对老年患者，特别是高龄、共病、衰弱、功能受损的老年人，应进行全面的老年综合评估（CGA），包括躯体功能、认知功能、心理状态、社会支持、生活质量、用药情况等，根据评估结果制定个体化的诊疗和照护计划。（四）规范老年人用药管理加强对老年人合理用药的指导与管理，开展用药审核和干预，避免多重用药和药物不良反应。药师应主动为老年人提供用药咨询，解释药物作用、用法用量、注意事项及可能的不良反应。鼓励使用智能药盒等辅助工具帮助老年人规律服药。（五）提升康复与长期照护服务能力加强老年康复服务，针对老年人常见的功能障碍（如运动、吞咽、言语等）提供专业的康复评估和治疗。积极探索医养结合服务模式，为有需要的老年人提供延续性护理、居家医疗、安宁疗护等服务。四、人文关怀与沟通优化尊重老年人的人格尊严，关注老年人的心理需求，建立良好的医患沟通，是体现医疗机构人文关怀的重要方面。（一）尊重与关爱老年人医护人员应树立“以老年人为中心”的服务理念，尊重老年人的知情权、选择权和隐私权。与老年人沟通时，应态度和蔼、耐心细致，使用礼貌用语和老年人易于理解的语言，避免使用专业术语或不耐烦的情绪。（二）优化沟通方式与技巧针对老年人可能存在的听力下降、视力模糊、认知功能减退等情况，医护人员应调整沟通方式。如适当提高音量、放慢语速、面对面交流、借助手势或书面文字辅助沟通。鼓励老年人表达自身感受和需求，认真倾听并给予积极回应。（三）提供心理支持与慰藉关注老年人的心理健康，对出现焦虑、抑郁等情绪问题的老年人，及时给予心理疏导和干预。鼓励家属参与老年人的照护过程，给予老年人情感支持。营造温馨、和谐的就医氛围，减少老年人的陌生感和恐惧感。（四）加强健康宣教与指导采用老年人易于接受的方式（如讲座、宣传册、视频、一对一指导等），开展老年期常见疾病预防、自我保健、合理用药、康复锻炼、营养膳食等健康知识宣教。鼓励老年人积极参与健康管理，提高自我健康管理能力。五、管理保障与持续改进建立健全长效管理机制，是老年友善医疗机构创建工作持续推进和质量提升的保障。（一）加强组织领导与制度建设医疗机构应成立由主要负责人牵头的老年友善医疗机构创建工作领导小组，明确各部门职责分工。制定老年友善医疗服务的相关制度、规范和流程，并纳入日常管理。（二）开展全员培训与教育定期组织全院职工（包括医生、护士、药师、技师、行政后勤人员、护工、保安等）进行老年友善服务理念、老年医学知识、沟通技巧、礼仪规范、应急处理等方面的培训，提高全员为老服务的意识和能力。（三）建立监督与反馈机制设立意见箱、投诉电话或线上反馈渠道，定期收集老年人及其家属对医疗服务的意见和建议。定期开展老年患者满意度调查，对存在的问题及时进行分析、整改，并将整改结果向社会公开。（四）推动信息化与智能化应用积极利用信息化技术优化服务流程，如电子健康档案、远程医疗、智能提醒、移动医疗等，为老年人提供更加便捷、高效的医疗服务。同时，注意保护老年人的个人信息安全。（五）持续改进与创新将老年友善医疗机构创建工作纳入医疗机构质量改进体系，定期进行自查自评，总结经验，查找不足。鼓励服务模式创新，不断探索符合本机构实际和老年人需