2025年药品投诉处理管理培训试题及答案

2025年药品投诉处理管理培训试题及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，合计30分。每题只有1个正确答案）1.根据2023修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，药品投诉承办单位应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出是否受理决定并告知投诉人。A.3B.7C.10D.152.针对孕产妇、儿童、老年人使用药品的质量类投诉，按照2024版《药品经营质量管理规范附录<投诉处理管理>》要求，应当启动优先处置通道，自受理之日起（）个工作日内启动核心事实核查。A.1B.3C.5D.73.麻醉药品、第一类精神药品相关投诉，承办单位应当在接到投诉后（）小时内启动现场核查，排查流向风险。A.12B.24C.48D.724.消费者通过第三方网络平台购买药品产生的投诉，下列不具备管辖权的单位是（）。A.药品实际经营主体所在地市场监管部门B.第三方平台住所地市场监管部门C.消费者收货地市场监管部门D.消费者户籍地市场监管部门5.下列不属于药品投诉受理范围的是（）。A.购买的药品超过保质期B.药店未明码标价售药C.按说明书服用药品后出现轻度不良反应，无证据指向药品质量问题D.药品包装标签说明书内容不符合规范6.药品投诉处理终结后，相关档案资料应当至少保存（）年，涉及特殊管理药品、重大质量事故的投诉档案应当永久保存。A.2B.3C.5D.107.投诉人撤回投诉的，下列处置方式正确的是（）。A.一律终止投诉处理流程B.若已发现明确药品违法线索的，应当继续核查违法事实C.直接销毁投诉相关资料D.告知投诉人撤回后不得再次就同一事项投诉8.跨区域的药品投诉，承办单位应当自核查确认无管辖权之日起（）个工作日内移送至有管辖权的单位，同时告知投诉人。A.3B.5C.7D.109.药品投诉涉及医保基金套取情形的，承办单位应当自核实线索之日起（）个工作日内移送至医保行政部门处置。A.3B.5C.7D.1010.针对事实清楚、权利义务关系明确、争议金额不足2000元的简单药品投诉，可适用简易程序，自受理之日起（）个工作日内办结。A.7B.15C.30D.6011.药品经营企业接到药品质量投诉后，应当第一时间对同批次库存药品采取（）措施，待核查清楚后再作后续处置。A.召回B.封存C.销毁D.退库12.投诉人要求对个人信息严格保密的，下列处置方式不符合规范的是（）。A.投诉处理全流程隐去投诉人身份信息B.核查线索时不得告知被投诉方投诉人具体身份C.将投诉人信息提供给第三方机构用于满意度回访D.投诉档案设加密权限管理13.下列不属于药品投诉处理过程中需要被投诉方举证的材料是（）。A.同批次药品的进货查验记录B.药品合法检验合格证明C.投诉人购买药品的支付凭证D.药品追溯全链路记录14.药品投诉调解达成一致的，调解协议书效力为（）。A.具有强制执行力B.属于民事合同性质，双方应当自觉履行C.效力等同于行政处罚决定书D.一方反悔的可直接申请人民法院强制执行15.针对投诉中涉及的药品不良反应，承办单位应当在核实后（）个工作日内报送至药品不良反应监测中心。A.3B.7C.15D.30二、多项选择题（共10题，每题3分，合计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.药品投诉处理应当遵循的基本原则包括（）。A.依法依规B.公平公正C.便民高效D.风险优先E.保密原则2.下列药品投诉应当予以受理的有（）。A.投诉人有明确的被投诉主体、具体投诉诉求和事实依据B.投诉事项属于市场监管部门药品监管职责范围C.消费者就同一事项已向人民法院提起诉讼并被受理D.投诉事项发生距离投诉时间不满3年E.投诉人能够提供购买凭证、涉案药品实物等初步证据3.下列药品投诉不予受理的有（）。A.无明确被投诉方或者损害事实的B.投诉事项已通过行政调解、司法判决、仲裁裁决结案且无新的事实证据的C.匿名投诉且无具体违法线索的D.投诉事项不属于药品监管职责范围的E.投诉人无法提供购买凭证但有支付记录、交易截图等其他佐证的4.网络药品销售投诉与线下投诉相比，特殊处置要求包括（）。A.可向平台住所地监管部门提出投诉B.由药品经营者承担举证责任C.平台应当先行赔付符合条件的投诉诉求D.网络投诉的办结时限比线下缩短50%E.涉及假药劣药的，平台应当立即停止涉事商家的经营权限5.特殊管理药品（麻醉、精神、医疗用毒性、放射性药品）投诉的处置要求包括（）。A.24小时内启动现场核查B.第一时间排查涉事药品流向，防范社会风险C.核查过程应当由2名以上具备特殊药品监管资质的执法人员参与D.相关投诉档案永久保存E.投诉涉及的药品应当送至指定专业检验机构检验6.药品投诉处理过程中，应当立案查处的情形包括（）。A.涉事药品经检验为假药劣药的B.被投诉方存在未按规定实施GSP的行为C.被投诉方销售无追溯码、超过保质期的药品D.被投诉方存在哄抬药价、价格欺诈行为E.被投诉方拒绝配合投诉核查的7.药品投诉处理满意度回访的要求包括（）。A.回访率不得低于80%B.回访内容包括处置程序合规性、结果满意度、意见建议C.回访应当在投诉办结后15个工作日内完成D.回访记录应当存入投诉档案E.对满意度较低的投诉应当开展复盘整改8.药品投诉处理台账应当包含的核心内容有（）。A.投诉人基本信息、投诉时间、投诉渠道B.被投诉方基本信息、投诉事由、诉求C.处置流程、核查证据、处理结果D.调解情况、回访情况E.归档人、归档时间9.投诉人提出的赔偿诉求符合法律规定的有（）。A.药品质量问题导致人身损害的，要求赔偿医疗费、护理费等损失B.经营者明知药品存在质量问题仍然销售的，要求支付价款10倍或者损失3倍的惩罚性赔偿，不足1000元的按1000元计算C.经营者存在欺诈行为的，要求支付价款3倍的惩罚性赔偿，不足500元的按500元计算D.要求经营者公开赔礼道歉E.要求监管部门对被投诉方处以罚款并将罚款赔付给投诉人10.药品投诉处理过程中对投诉人信息保护的禁止性行为包括（）。A.泄露投诉人身份信息、联系方式B.将投诉人信息用于与投诉处理无关的用途C.未经投诉人同意公开投诉相关内容D.向被投诉方提供投诉人提交的所有证据材料E.将投诉人信息共享给其他商业机构三、判断题（共10题，每题1分，合计10分。正确打√，错误打×）1.所有匿名药品投诉均无需处置。（）2.药品投诉只要符合受理条件，即使投诉人无法提供购买凭证也应当受理。（）3.药品投诉处理过程中发现违法线索的，应当先终止投诉调解流程，再启动立案程序。（）4.网络药品销售投诉中，消费者无法提供涉案药品实物的，投诉诉求不予支持。（）5.药品不良反应均不属于药品投诉受理范围。（）6.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以就同一事项再次提出投诉。（）7.药品经营企业的投诉处理人员应当每年接受不少于16学时的药品投诉处理相关法规培训。（）8.药品投诉调解应当遵循自愿原则，不得强制双方接受调解方案。（）9.涉及进口药品的投诉，应当由进口口岸所在地市场监管部门管辖。（）10.药品投诉办结后，应当在5个工作日内将处理结果告知投诉人。（）四、简答题（共2题，每题10分，合计20分）1.简述2025年药品经营企业处理药品质量类投诉的全流程规范，明确核心时效节点。2.简述网络药品销售投诉与线下实体药店投诉的处置差异及特殊监管要求。五、案例分析题（共1题，合计10分）【案例背景】2025年3月12日，消费者李某某在A省C市某连锁药店D门店购买了1盒标称B省E市某制药厂生产的硝苯地平缓释片（Ⅱ），支付金额32元，回家后发现药品铝塑板上的生产日期被涂改，药品说明书边缘有污渍，随即返回门店要求退换，门店以“药品售出概不退换”为由拒绝。李某某于3月13日向C市市场监管局提交投诉材料，要求门店退换货款并赔偿1000元，同时要求对门店销售涂改生产日期药品的行为进行查处。经初步核查，该批次硝苯地平缓释片是D门店从连锁总部进货，共进货200盒，已销售120盒，库存80盒，总部提供的同批次药品检验报告显示合格，但门店无法说明生产日期涂改原因。请回答下列问题：1.C市市场监管局接到该投诉后的处置流程及核心时效要求？（4分）2.本案中需要核实的核心证据有哪些？（3分）3.若核实该批次药品确实存在生产日期涂改情形，应当如何处置投诉诉求及违法线索？（3分）2025年药品投诉处理管理培训试题参考答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.D5.C6.C7.B8.B9.A10.B11.B12.C13.C14.B15.C（解析：第5题，无质量证据指向的不良反应属于药品不良反应报告范畴，不属于投诉受理范围；第7题，投诉撤回不影响违法线索的核查处置，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第22条规定）二、多项选择题1.ABCDE2.ABDE3.ABCD4.ABCE5.ABCDE6.ABCD7.BCDE8.ABCDE9.ABCD10.ABCE（解析：第4题，网络投诉办结时限与线下一致，均为60日，复杂可延长30日，无缩短50%的规定；第9题，监管部门的罚款上缴国库，不得直接赔付给投诉人）三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.√（解析：第1题，匿名投诉有明确违法线索的应当启动核查；第3题，投诉调解和立案查处可同步开展，无需终止调解；第5题，有证据证明药品质量问题导致的不良反应属于投诉受理范围；第6题，投诉办结后无新的事实证据的，同一事项重复投诉不予受理；第9题，进口药品投诉可由经营地、使用地、进口口岸地监管部门管辖，并非只能由口岸地管辖）四、简答题1.药品经营企业质量类投诉全流程规范及时效节点如下：（1）接诉登记：接到投诉（含线上、线下、电话、信函等渠道）后1个工作日内完成登记，记录投诉人信息、涉案药品信息、诉求、事实依据、购买凭证等内容，落实首问负责制；（2分）（2）风险控制：接诉后24小时内对同批次库存药品采取封存管控措施，暂停销售，排查已售出药品流向，对存在高风险的（如特殊药品、涉孕产妇儿童用药）24小时内启动召回预警；（2分）（3）核查判定：3个工作日内启动核查，核实进货查验记录、检验报告、追溯信息、销售记录，必要时送药检机构检验，15个工作日内完成质量判定，情况复杂的可延长至30个工作日；（2分）（4）诉求处置：属于企业责任的，7个工作日内与投诉人沟通解决方案，符合赔偿条件的按法定标准赔付，不属于企业责任的，3个工作日内告知投诉人并说明理由；（2分）（5）归档上报：投诉办结后3个工作日内完成资料归档，涉及质量安全风险的，24小时内上报属地药品监管部门，涉及不良反应的15个工作日内上报不良反应监测中心。（2分）2.网络药品销售投诉与线下投诉的处置差异及特殊要求：（1）管辖差异：线下投诉仅由经营场所所在地、消费行为发生地监管部门管辖；网络投诉可由经营主体所在地、平台住所地、消费者收货地监管部门管辖，消费者可自主选择管辖单位，降低维权成本；（3分）（2）举证责任差异：线下投诉实行“谁主张谁举证”，消费者需提供购买凭证、涉案药品、损害事实等证据；网络投诉实行举证倒置，药品经营者需提供进货查验记录、检验报告、追溯记录、销售台账等证明自身无过错，无法提供的应当承担不利后果；（3分）（3）处置流程差异：网络投诉需第三方平台配合处置，平台应当对入驻商家资质、交易记录、销售行为承担管理责任，涉及假药劣药、重大质量风险的，平台应当第一时间停止涉事商家的经营权限，对符合先行赔付条件的（如商家跑路、拒不配合处置），平台应当先行赔付消费者损失，再向商家追偿；（2分）（4）特殊监管要求：网络投诉涉及跨区域的，属地监管部门可提请平台住所地监管部门协助核查，协查单位应当在5个工作日内反馈协查结果，涉及重大违法线索的，应当同步开展联合执法。（2分）五、案例分析题1.处置流程及核心时效：（1）3月13日接到投诉后，7个工作日内（3月22日前）作出受理决定并告知李某某；（1分）（2）因涉事药品为心血管类慢性病用药，属于高风险品种，3个工作日内（3月16日前）启动核查，对D门店库存的80盒同批次药品采取封存措施，排查120盒已售出药品的流向，发布消费提示；（1分）（3）自受理之日起60日内办结，情况复杂的可延长30日，办结后5个工作日内将处理结果告知李某某；（1分）（4）组织双方调解，调解不成的告知李某某可通过司法途径主张权利。（1分）2.核心证据：（1）李某某的购买凭证、涉案药品实物、门店拒绝退换的沟通记录；（1分）（2）D门店的进货查验记录、同批次药品检验报告、销售台账、连锁总部的配送记录、药品追溯信息；（1分）（3）库存药品的抽查