汽车维修接待-绪论

绪论（一）汽车维修业务接待的作用和应具备的条件１.汽车维修业务接待的作用客户来修车，第一步踏入的是企业的接待大厅，大厅的环境决定着客户对企业的第一印象。因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，愿意在企业修车，从而将客户变为企业的“回头客”。上一页下一页返回绪论Ｊ.Ｄ.ＰＯＷＥＲ公司在调查中发现，１个不满意的顾客会影响１３个人不来买公司的产品；而４个不满意的顾客中只有１个会对公司抱怨，其余３个除了会影响别人不买公司的产品外，他们还会选择默默地离开。每当１个顾客来抱怨时，我们要考虑到他代表的是４个顾客对同一件事的抱怨，而且可能有５２个人会因为这样而不买公司的产品。因此，作为公司，处理的不是单一顾客的案件，而是如何让这个顾客满意，以减少影响对另外１３个顾客的冲击，并且在经过彻底改善后，使其他１３个可能也会不满意的潜在顾客达到满意。顾客满意与４Ｓ店收益的关系如图０－１所示。上一页下一页返回绪论从很多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务，才能减少不满意的发生。维修业务接待这个岗位正是由此而生的，它对汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。汽车维修业务接待（服务顾问）岗位定位如图０－２所示。１）代表企业的形象良好的企业形象会使公众产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待在客户中的形象是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业的形象。２）影响企业的收益上一页下一页返回绪论维修业务接待要对承修车辆在维修前进行估价，对在维修过程中所产生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的收益。３）反映企业技术管理的整体素质维修业务接待在接车、估价等过程中所表现出的解决和处理问题的能力，直接体现了企业技术水平的高低。其从接车到交车的全过程中有关工作的条理性、周密性和灵活性直接体现了企业服务和管理水平的高低。上一页下一页返回绪论４）沟通维修企业与车主之间的桥梁维修业务接待有许多不同的名称，如接待专员、服务顾问、维修顾问和诊断顾问等，这个角色之所以重要，在于其是客户进厂碰到的第一人，如果服务好、顾客信赖度高，也可能是客户接触的唯一的人。因为客户的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来店维修的客户是由业务接待从头到尾完成接待工作的。如果维修业务接待服务好，则客户对企业信赖度就高。另外，在客户的信任下，随着业务接待专业能力的不断加强，其所扮演的角色就是如何建议客户做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。上一页下一页返回绪论因此，业务接待的专业性为客户所依赖，同时只要说服力强，就可以对客户做最合适的建议，这既是企业重要的业绩来源，同时又有助于企业业绩的稳定提升。维修业务接待需要掌握汽车维修的工作流程和工作进度，其目的是确认客户的车辆维修进度，了解能否在客户认知的时间内顺利完成，或者是提早告知客户车辆的状况，使客户能有心理准备。最后，维修业务接待还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进店到交车能够接受完整的服务，以使客户满意，从而提高客户满意度，最终提高客户对汽车品牌及企业的忠诚度。上一页下一页返回绪论２.汽车维修业务接待应具备的条件从各汽车４Ｓ店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：（１）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位５年以上的工作经验；（２）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言表达能力和随机应变能力；（３）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件及汽车保险知识，并有一定的实践经验；（４）接受过业务接待技巧的专业培训；上一页下一页返回绪论（５）熟悉汽车维修工时单价、工时定额及价格结算的工艺流程，并具有初步的财务知识；（６）有驾驶证，会使用企业内部维修软件；（７）接受过专业培训，并经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策；（８）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。（二）汽车维修业务接待的素质要求和职业道德规范１.汽车维修业务接待的素质要求１）品格素质要求（１）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。上一页下一页返回绪论（２）不轻易承诺，说了就要做到。（３）勇于承担责任。（４）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。（５）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。（６）强烈的集体荣誉感。２）技能素质要求（１）良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧。（２）丰富的行业知识及经验。上一页下一页返回绪论丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果业务接待不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了，就没有办法帮助客户解决实际问题。因此，业务接待要有很丰富的行业知识和经验。（３）熟练的专业技能。熟练的专业技能是客户服务人员的必须掌握的能力，每个业务接待都需要学习多方面的专业技能。（４）优雅的形体语言表达技巧。上一页下一页返回绪论掌握优雅的形体语言表达技巧能体现出业务接待的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容等方面，都能体现现出业务接待是否足够专业。（５）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，是做好客户服务工作的关键所在。所以，业务接待需要具备这方面的技巧。思维要敏捷，洞察顾客的心理活动，这也是对业务接待技能素质的起码要求。（６）具备良好的人际关系和沟通能力。业务接待应具备良好的人际关系和沟通能力，这样其与客户之间的交往会变得更加顺畅。上一页下一页返回绪论（７）具备专业的客户服务电话接听技巧。专业的客户服务电话接听技巧是业务接待的另一项重要技能，业务接待必须掌握接听客户服务电话及提问的技巧。（８）良好的倾听能力。良好的倾听能力是实现与客户沟通的必要保障。与客户交谈时应“听七分，说三分”，学会倾听，善于倾听，应借助目光、体态与客户产生互动。只有互动式的倾听才能真正实现与客户的有效沟通。３）综合素质要求（１）“客户至上”的服务观念。（２）工作的独立处理能力。上一页下一页返回绪论（３）各种问题的分析解决能力。（４）人际关系的协调能力。２.汽车维修业务接待职业道德规范汽车维修业务接待职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合业务接待的工作特性形成的，一般可归纳为：真诚待客、服务周到、收费合理、质量保证。１）真诚待客真诚待客是指要主动、热情、耐心地对待来厂修理的车主或驾驶员，认真聆听和记录客户的述说。上一页下一页返回绪论耐心、诚实、科学地回答客户提出的每一个问题，理解客户的要求，最大限度地满足客户的期望并与之达成共识。客户到企业来修车、选购零配件或是咨询有关事宜，归纳起来无非有两个要求：一是对物质的要求，希望能得到满意的商品；二是对精神的要求，希望能被重视，能得到热情的接待。如果业务接待是按“真诚待客”的要求接待客户，则其对客户的欢迎、对客户的尊重以及对客户的关注都会打动客户，业务接待的谈吐举止及服务热情会给客户留下既深刻又美好的印象。客户在精神上得到满足从而对业务接待产生好感，进一步会对企业产生好感与信任。真诚待客做得好，将会给客户在下一步与企业要进行的经营活动开个好头。上一页下一页返回绪论对待新客户是这样，对待老客户更要维护好其与企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢老客户。由于企业员工出色的工作给老客户留下了良好的印象，使老客户在心理上认为双方是熟人，认为自己更应该得到热情周到的服务、快速优质的修理和更便宜的价格。如果业务接待冷落了老客户，老客户会马上做出反应，认为企业对待客户的态度前后不一致，认为企业在利用客户。客户不但会换修理企业，而且会向一些客户宣传不利于企业形象的言论。因此，对待老客户也要热情周到、真诚对待。无论是新客户还是老客户，都要同等对待，做到前后一致、亲疏一致。上一页下一页返回绪论２）服务周到服务周到是指在维修的全过程中向客户提供全方位的优质服务。汽车维修业务接待在维修前应该认真倾听客户对车辆故障的描述，初步诊断出汽车故障，对维修内容、估算费用和竣工时间进行详细说明，并得到客户的认同，还要向客户提供有关汽车保养等方面的建议和其他有关信息。在维修过程中要及时与车间沟通，确保修理项目合理，避免重复收费和无故增加一些不必要的修理项目。需要增加维修项目时，要耐心、详细地向客户说明，同时要征得客户认可。随时了解维修进度，督促维修车间按时完工，如发现不能按时完工，要及早通知客户，说明原因，取得客户的谅解。上一页下一页返回绪论结算前要向客户详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得客户认可。交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车辆现在的状况及使用中的注意问题等。在维修后应该建立健全的汽车维修技术档案，并及时回访。回访客户时要诚恳，对客户提出的所有问题要认真调查。对企业的问题要承担，对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不推诿和敷衍，对客户发现的问题和建议要表示感谢。处理好质量投诉，处理客户投诉时要做好“双面人”，切勿当着客户的面责怪工人，或是当着工人的面责怪客户。３）收费合理上一页下一页返回绪论收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，付出多少劳务就收取多少费用，严格按照交通行政管理部门制定、备案或企业公布的汽车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格。不乱报工时，不高估冒算，不将小修当大修，不采取不正当的经营手段招揽业务。收费合理还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的擅自改变修理范围和内容，更不能偷工减料、以次充好，这种行为是一种自毁信誉、自砸招牌的短期行为。４）质量保障上一页下一页返回绪论质量保障主要是指保证修车的质量。在修车过程中各道工序要严格按照技术要求和操作规程进行生产；使用的原材料及零配件的规格、性能要符合规定的标准；要按规定的程序严格进行检验与测试，使汽车故障完全排除、原来丧失的功能得以恢复，让车辆使用寿命得以延长等。汽车维修质量是修车客户最关心的问题，修车质量好，客户满意度就高。保证质量是实现客户利益的重中之重，也是企业继续在市场竞争中取得优势的保证。５）汽车维修业务接待的职责（１）保持接待区整齐、清洁；上一页下一页返回绪论（２）快速向前，热情地接待客户，了解客户的需求及期望；（３）接收车辆，初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给车主汽车的专业知识及更换意见，与车主意见达成一致；（４）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心地向客户说明收费项目及其依据，得到客户认同后开出维修单；（５）掌握维修进度，当需增加维修项目或延迟交车时，应及时联络客户，获得客户的同意和理解；（６）确认车辆的问题是否完成；（７）妥善保管客户车辆资料；（８）建立客户档案；上一页下一页返回绪论（９）协助车主完成结账程序并目送车主离开；（１０）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的有关问题；（１１）听取客户的意见和建议，及时向上级汇报；（１２）不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。６）汽车维修业务接待的职业准则职业准则是从事一定职业的人长期在工作中必须遵守的规则。汽车维修业务接待必须遵守的规则通常有准点准时、言而有信、以客户为中心、以同事为客户、理解第一、忍让为先、微笑服务。上一页下一页返回绪论（１）准点准时。做到准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为做到准时，必须遵守以下规则：①制定一份作息时间表。严格按照规定时间来控制自己何时起床、何时赶班车，下班后何时看电视节目、何时阅读报纸等。②制定一份工作时间安排表。严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表、何时整理新客户资料、何时向经理汇报工作等。③日常工作要有条有理。一切先后有序、按部就班、井井有条，清晰地反映出你的时间观念。上一页下一页返回绪论④与客户或同事会面，首先要做到准时，一般来说要提前１０～１５ｍｉｎ到达。⑤当出现不准时情况时，一要反思迟到原因，如与客户会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等；二要找出纠正办法，如调整时间、改变行驶线路等。（２）言而有信。与客户打交道，最重要的一点就是必须遵守承诺。如果对客户的承诺不能兑现，通常两次以后，客户就会选择离开而另谋他家。为了养成言而有信的职业习惯，通常应该注意以下几个方面：①没有把握的事不得随意应承；上一页下一页返回绪论②即便是有把握的事，也要经过周密、反复的考虑才能说“可以”；③在没有弄清楚客户所需要信息的情况下，不能随意答应客户的要求；④当时不能回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复；⑤对已许诺过的客户，应把客户姓名、许诺的事项等记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。除上述几个方面外，在承诺时还应留有充足的余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。上一页下一页返回绪论一旦做出承诺，就在客户中建立了一种期望，等发现无法满足客户的需求时，可能就会引起客户的不满。通常在许诺时应注意“只答应客户有把握的事，而不是客户希望做到的事”。为了做到承诺留有余地，通常要注意以下几个方面：①对没有把握的事，不要一口应承，应说“这件事我没有十分把握，但我一定尽力，争取把这件事办好。”②对有把握的事，也不要把话说死，要留有余地，应说“我看这件事问题不大，我想会解决的。”③对于没有把握的事，也不能说“这事难办，您找别人吧。”要留有余地，主动为客户想些办法、出些主意，表现出对客户的关心和真诚。上一页下一页返回绪论应该说：“我可以通过采购员和某个厂家帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗？”（３）以客户为中心。由于业务接待的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户看作是对工作的干扰，这很容易使客户发生抱怨。要改变这种态度，就要树立以客户为中心的理念，把客户看作是工作中不可缺少的一部分。为了切实做到以客户为中心，要养成为客户做些分外的、力所能及的服务的习惯。为客户所做的分外服务对企业接待员来说可能是举手之劳，但对客户来说却是解决了他的难处。上一页下一页返回绪论关键时的一点微小服务可能给客户留下深刻印象，无形中会增加客户对企业的信任感。（４）以同事为客户。以同事为客户将会提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性、积极性和协作互助的精神，扩大企业经营能力。对业务员个人来说，把同事看作客户，有利于扩大业务范围及使工作开展得更加顺利，对维修企业来讲，即加大了对外部客户服务的合力。（５）理解第一。一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。上一页下一页返回绪论在这种情况下，要养成对客户表示理解的习惯。当遇到客户不悦时，尽管自己不同意他的观点，但也要对客户表示理解。可以使用以下的用语来表示对客户的理解：“我理解您为什么那样想”“我了解您的想法”“您说的我都听到了”“出了这种事，真对不起”等。（６）忍让为先。在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户，当这种情况出现时，一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户的关系。切记在客户怒气冲天时，不可运用过激的语言与其针锋相对，否则不但问题得不到解决，而且会越来越糟糕，难以收拾。上一页下一页返回绪论（７）微笑服务。微笑服务是情感服务。微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段。微笑具有沟通感情、传递信息的作用，业务接待必须养成微笑服务的习惯。在与客户面对面沟通的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑服务。微笑会改变你的口形，使声波更流畅、声音更动听，更容易被客户接受。接听电话时客户虽然见不到人，但凭友好、温和的语气，客户会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电话。大多数客户在评价一个业务接待服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎么样来衡量。上一页下一页返回绪论二、维修业务接待应具备的汽车专业知识一个合格的维修业务接待必须具备丰富的汽车专业知识，这样其才能更好地服务顾客。维修业务接待应具备的汽车专业知识主要包括以下几方面的内容。（一）汽车构造与常见维修项目汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成，其基本构造如图０－３所示。１.发动机构造与常见维修项目１）发动机构造上一页下一页返回绪论发动机的作用是使进入其内部的燃料燃烧而发出动力，其燃料主要为汽油和柴油。大多数汽车采用的是往复活塞式内燃机，其一般由曲柄连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（汽油机使用）、起动系等组成。发动机示意图如图０－４所示。２）发动机常见维修项目发动机是汽车的心脏，作为汽车的动力装置，它会随着汽车运行时间的增长而产生一些问题和故障，从而影响汽车的稳定和驾驶的安全。（１）发动机起动困难，起动时间越来越长。上一页下一页返回绪论发生这种情况的原因大多是蓄电池性能不好。在这种汽车上，转动点火开关起动发动机时，发动机的转速会瞬间变得极高，然后起动机就会显得动力不足，使发动机的转速降得很低，需要很长时间才能把发动机起动起来。另外的原因还有：发动机的油管破裂、接头松动、衬垫不严等造成渗气和漏油；滤清器、管路堵塞或是燃油中有水。维修方法：尽快拆下蓄电池，更换新蓄电池。若状况仍没有改变，则可以考虑更换发动机上的油管和衬垫，紧固接头；清洗、疏通滤清器或者管路，将滤清器底部排渣孔螺塞拧开，排出污水。（２）喷油过早或者是过迟。上一页下一页返回绪论喷油过早表现为气缸中发出有节奏的“当当”声；喷油过迟表现为气缸中发出一种低沉而不清晰的响声，机身温度升高，消声器以及排气管烧红，冷却水温度高。维修方法：旋松喷油泵联轴节上的两个螺钉，使飞轮反转到与喷油泵传动接盘上的“定时刻度”对正，然后使飞轮正转到喷油泵联轴节前节上的刻度线，并与后节上喷油正时调整刻度线的正中长刻线对准。（３）供油不足，发动机的转速不能提高。产生的原因一般是起动加浓装置不起作用，导致汽车在点火起动时发动机转速上不去。上一页下一页返回绪论维修方法：将汽车停车怠速，加速踏板踏到底再放开，如此反复多次。柴油发动机起动时更需较浓的混合气，故应多踩几次油门，以增加起动时的喷油量。（４）拉缸。拉缸的原因是活塞与气缸配合间隙过小、积炭过多，燃烧后使活塞受热膨胀，拉伤气缸。另外，发动机过热、机油不足、装配过程中部件清洗不干净等，也会造成拉缸。维修方法：一般采用镗磨气缸的方法处理或者是更换活塞。在加工装配过程中，一定要根据不同车型、不同型号发动机的要求进行操作。上一页下一页返回绪论（５）发动机无力，加油加不起劲。发动机虽能顺利起动，但达不到额定功率和转矩。维修方法：检查发动机中低压油路是否顺畅，如果油路没发现问题，则需要清除空气滤清器内污物，并检查排气制动阀。（６）烧瓦，发动机运转困难，冒黑烟甚至熄火，轴承有敲击声。产生的可能原因：润滑系统出现故障，如油滤器油道堵塞、油泵失效或者是轴瓦装配间隙不当：间隙过小，不能形成润滑油膜；间隙过大，润滑油流失。维修方法：采用刮削法修整轴承，当轴瓦与轴的结合部分在８５％以上时，可以根据扭力要求紧固轴承。上一页下一页返回绪论（７）发动机活塞环损坏。由于活塞环损坏使其外部几何尺寸以及机械性能发生变化，造成密封不良、气缸内气压降低和发动机功率下降，严重时会使活塞环结胶、卡死或拆段，导致发动机不能工作。维修方法：选择耐磨性能好的，特别是减磨措施做得比较好的活塞环，比如在材料上选择在耐磨性和储油性方面都表现出明显优点的铬钼合金铸铁环，外形上选择挠性很好的内撑螺旋弹簧状的活塞环，同时使用品质合格的润滑油。（８）正时链条响。正时链条未被张紧或错位，多数是链条张紧器卡滞或者是压力油道堵塞等原因造成的。上一页下一页返回绪论正时链条响声连续而均匀，发出轻微的“嘎啦，嘎啦”的响声，中速时更为明显，高速时响声杂乱（此响声不受温度和“断火”的影响）。维修方法：用金属棒抵触在正时链轮盖上试听，如响声反应较强，则可判断是正时链条响，应调整紧链器或者是更换链条。（９）发动机在运转过程中，发出难闻的味道。车辆使用一段时间后，一些橡胶密封件老化，机油就会从密封件中泄漏，滴在排气歧管上，随着排气歧管温度升高，机油在短时间内蒸发，就会发出油烧焦的气味。维修方法：只要更换密封件即可。上一页下一页返回绪论（１０）车上滴漏出一摊液体，且冷却液的液面高度下降。通常情况下造成滴漏的原因是连接散热器和发动机之间的橡皮管出现了裂缝。维修方法：变质的冷却液防锈品质下降，不但会导致散热器、管路、软管等部件损坏，而且冷却液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上会造成环境和空气污染，但是很难通过目测判断冷却液是否变质，所以要定期更换冷却液，不要等到出现故障再去更换冷却液。一般建议车辆每行驶４万公里或者是两年即更换新的冷却液，另外每两年须更换冷却风扇传送带。（１１）发动机排气的噪声增加，废气排放也超标。上一页下一页返回绪论发动机的废气经高温发生氧化作用，很可能导致排气系统泄漏。维修方法：检查排气系统管路、接口处是否被废气腐蚀，接口垫有没有被冲坏。若发现排气系统泄漏，则应及时修理或者是更换泄漏的部件。每年检查一次不仅可以保证排气系统正常运转，更重要的是可以减少尾气中有害物质对环境的污染。（１２）发动机动力性能下降，油耗增加，喷油器堵塞。这很可能是由于长时间未更换机油、机油滤清器、空气滤清器造成油料燃烧不充分、发动机积炭过多等问题引起的。上一页下一页返回绪论维修方法：建议每行驶约５０００公里就更换一次机油和机油滤清器，空气滤清器和燃油滤清器每行驶１万公里就进行更换，否则空气、燃油和机油中的杂质会磨损零件和堵塞油路，从而影响发动机正常运转。（１３）造成怠速时抖动。起动时发动机比正常情况抖动得厉害，而且有时还会出现一次不能起动的问题，这有可能是节气门过脏或喷油器、进气道的积炭过多造成的。维修方法：清洗节气门、喷油器、进气道。不过要提醒消费者的是，清洗工作可以一步一步进行，先洗节气门看看有无改善，如果好了就不用再清洗剩下的那两项了，以避免多花冤枉钱。上一页下一页返回绪论２.底盘构造与常见维修项目１）底盘构造底盘是汽车的基础，用来支撑车身，传递和承受发动机产生的动力，使汽车能够正常行驶，

如图０－５所示。底盘由以下几部分组成。（１）传动系。传动系由离合器、变速器、万向节、传动轴、驱动桥、主减速器、差速器、半轴等组成。它的作用是将发动机发出的动力传给驱动车轮。（２）转向系。转向系由转向器和转向传动装置等组成。上一页下一页返回绪论它的作用是改变汽车行驶方向及保持汽车稳定地直线行驶。（３）行驶系。行驶系由车架、车桥、车轮和悬架等组成。行驶系的作用是承受汽车的总重量，承受并传递作用在车轮与路面间的力和力矩，缓和不平衡面对汽车的冲击，减少汽车行驶时的振动，保证汽车行驶的稳定性。（４）制动系。制动系由产生制动作用的制动器和操纵制动器的传动机构组成。它的作用是使行驶中的汽车减速甚至停车，使下坡时的车速保持稳定，以及在坡道上驻车时使已停驶的汽车保持不动。上一页下一页返回绪论２）底盘常见维修项目（１）汽车油耗不断增加。油耗增加的原因有很多，但常见又容易被忽略的是轮胎气压不足导致的油耗增加。轮胎气压不足不仅会导致行驶阻力增加而造成油耗上升，还会影响轮胎的使用寿命。维修方法：自备胎压测量器，经常检查轮胎气压。不要忘记备胎的检查，以免急需更换轮胎时备胎没气。温度高时胎压会比平时高一些，因此在冷天或者是阴凉处测量胎压比较准确。一般轮胎每行驶１万公里应互换位置，避免前后磨损程度相差太大。如果需要更换磨损严重的轮胎，则最好两个或者是４个一起换，纹路相同的轮胎可以前后交叉更换。另外，折线花纹的轮胎有助于节省燃油。上一页下一页返回绪论（２）高速行驶时方向盘振颤。汽车在高速行驶时出现行驶不稳、摆头，甚至方向盘抖动，发生这种情况的原因可能是前轮定位角失准、前束过大；前轮胎气压过低或者是轮胎修补、异常磨损等原因引起起动不平衡；钢质轮毂变形、制动鼓平衡性差；传动系统零部件安装松动；传动轴弯曲，动平衡差，车桥变形；减震器故障；主减速器异常磨损或者是间隙过大。维修方法：可先架起驱动桥，前轮加塞安全三角木，起动发动机并逐步换入高速挡，使驱动轮达到原来出现摆振的速度。上一页下一页返回绪论由于此时前桥处于静止状态，若车身或者是方向盘仍然出现抖动，则为传动系引起的振摆，可从传动轴、主减速器及后桥的其他零部件上查找原因；若达到原先振摆的速度，汽车不出现抖动，则基本可确定是前桥部分存在故障，可用车轮定位仪检查车轮定位和前束是否符合要求，并检查轮胎是否变形过大或用轮胎平衡机检查车轮动平衡情况。（３）转向沉重。汽车转向沉重的原因有可能是轮胎气压不足，尤其是前轮气压不足，使转向比较吃力；助力液压油不足，助力泵至方向机的油路有皱褶，导致方向机供油不足；转向助力泵损坏或者是型号不对，导致供油不足；方向机内部发卡；前轮定位不准，如主销后倾角过大。上一页下一页返回绪论维修方法：按照先易后难的原则，先检查轮胎气压、助力油壶的油量是否符合要求，再检查油路是否有皱褶。一般来说，如果出现助力液压油不足、助力泵至方向机的油路有皱褶、方向机发卡这三种原因引起的故障，转向时都会有异响。（４）行驶时跑偏。行驶时跑偏是指在汽车行驶的过程中，方向盘摆正，沿直线行驶，但是汽车却不走直线。行驶时跑偏的原因有可能是左、右轮胎气压不一致，使左、右轮胎的行驶阻力不等；车桥移位，导致车辆左、右两边的轴距不等；前轮定位不准，左、右前轮的外倾角及主销后倾角、主销内倾角、前束等不符合要求等。上一页下一页返回绪论维修方法：检查左、右两边车胎气压是否一致，用四轮定位仪检查车轮定位（包括车桥定位和前后轮定位）是否符合要求，并进行适当调整。（５）高速抖动或者是跳动。高速行驶到某一时速时，方向盘能感到明显的抖动或者跳动，但低速时不明显。这里要先排除由于发动机故障而引起的非正常抖动，因为发动机的故障一般低速时也会出现。汽车如果只是高速抖动明显的话，可以先目视轮辋上的平衡铅块是否缺失或是轮毂有无明显变形。如果上述地方都没有问题，就要求助于专业的检测设备了，因为转向拉杆、悬挂以及轮毂的细微变形用眼睛是难以辨别的。上一页下一页返回绪论维修方法：可以通过调整底盘的悬挂位置、前束角度或更换轮胎来解决。（６）底盘异响。过坑或坎时底盘后部发出“吱溜”的摩擦声。这是由于车的后部安装有一个平横拉杆，拉杆上有一个橡胶套，这个橡胶套久经风雨后会老化、干裂，从而发出“吱溜、吱溜”的摩擦声。维修方法：可先检查老化情况，如果只是干裂，则使用非矿物的黄油润滑即可，但如果老化情况严重，则需要更换橡胶套。（７）手制动阀漏气。上一页下一页返回绪论当手制动阀置“停车制动”位置时，手制动阀从排气口持续漏气，一般来讲是阀的进气阀与阀座闭不严，或者是阀与阀座之间存有异物，或者是进气阀密封件损坏所致。维修方法：用修理包更换进气阀密封件即可解决。在停车制动时，手制动阀漏气不会产生其他的故障。然而当把手制动阀手柄置于“行驶”位置时，手制动阀漏气，将会产生汽车行驶时（中）后桥车轮“扒紧”的故障。这一般是由于手制动阀的阀杆与气阀接触封闭不严所致。造成该排气口封闭不严的原因可能是密封件损坏，或者是由于阀杆与气阀之间有异物或油污而造成排气口封闭不严。上一页下一页返回绪论维修方法：拆检清洗或更换进气阀密封件。（８）离合器打滑汽车用低速挡起步，放松离合器踏板后，汽车不能顺利起步；或者是汽车在加速行驶时，车速不能随发动机转速的提高而提高，感到行驶无力，严重时会产生焦臭味或者是冒烟等现象。维修方法：检查离合器踏板自由行程是否合适，不合适则进行调整；检查从动盘摩擦片、压盘或飞轮工作面磨损情况，若磨损严重，则应及时更换；检查压力弹簧、膜片弹簧是否疲软、折断或弹性不足，若弹性不足或损坏，则应及时更换；检查从动盘、分离轴承筒与导管，若有油污，则应及时清理。上一页下一页返回绪论（９）轮胎磨损不匀。轮胎花纹磨损不均匀，局部磨损严重。这有可能是由于气压过高，前束和外倾角调整不当，车轮制动器分离不彻底，悬架系统零件连接松动、磨损过甚或损坏，车轮摆差过大等原因造成的。维修方法：首先检查轮胎气压，若轮胎气压过高，则应进行检查调整；检查前轮前束并进行外倾调整，若调整不当，则应进行检调；检查车轮制动器，若分离不彻底，则应予以调整；检查悬架系统的零件，若连接松动、磨损或损坏，则应进行紧固或者是更换。（１０）制动拖滞。上一页下一页返回绪论抬起制动踏板后，制动阀排气缓慢或者是不排气，不能立即解除制动，或者是排气虽快但仍感觉有制动作用。这有可能是由于制动踏板自由行程过小，或制动鼓与摩擦片的间隙过小；制动器回位弹簧过软或折断；制动踏板至制动阀臂之间的传动系零件卡滞，或制动器凸轮轴、制动蹄支撑销锈滞；制动阀排气阀调整垫片过薄，或回位弹簧过软、折断及橡胶阀座老化发胀；制动蹄摩擦片损坏。维修方法：首先确定是全部车轮制动拖滞还是个别车轮制动拖滞。若是全部车轮制动拖滞，则多是制动踏板自由行程不足，或制动阀的故障，制动阀故障一般包括阀门黏住、弹簧折断等；若是某一车轮拖滞，则故障多在车轮制动器，应由易到难逐一检查排除。上一页下一页返回绪论（１１）驻车制动不良。拉紧驻车制动手柄后，车辆仍能以低速挡起步。这有可能是由于驻车制动装置调整不当或拉索卡滞或后轮制动器工作不良等造成的。维修方法：拉动驻车制动手柄，检查其自由行程以及拉索是否存在运动卡滞现象，并进行必要地调整和润滑，或者是更换拉索；驻车制动器操纵机构工作正常时，应对后轮制动进行检修。３.电气系统的组成与常见维修项目１）电气系统的组成汽车电气系统主要由充电系、发动机起动系、灯光系、仪表系及辅助电气设备等组成。电气系统示意如图０－６所示。上一页下一页返回绪论（１）充电系。充电系主要包括发电机、调节器和蓄电池等，是汽车用电设备的电源。（２）起动系。起动系主要是指起动机，其作用是起动发动机。（３）点火系。点火系主要包括分电器（断电———配电器）、点火线圈和火花塞等，其作用是产生电火花，点燃气缸内的可燃混合气。（４）灯光与信号。汽车照明与信号的作用在于确保汽车行驶安全可靠及最大限度地提高汽车运输效率。上一页下一页返回绪论（５）仪表系。汽车上装置的仪表一般有油压表、冷却液温度表、燃油表、电流表和车速里程表等。２）电气系统的常见维修项目（１）发动机点不着火。发动机的起动是靠蓄电池的电流推动火花塞点火而完成的，因而起动系统出现故障，很可能是由于蓄电池生锈或蓄电池滴漏造成的。维修方法：每一两个月要查看蓄电池内的电解液是否充足，若电解液不足，则可添加蒸馏水至适当的高度。目前，轿车大多采用免维护蓄电池，这种蓄电池不可擅自加水。上一页下一页返回绪论此外，每年都要检查一下蓄电池的正负端接点有无生锈或污浊的现象，如果有，要及时到４Ｓ店清除干净，以保持电路的畅通。蓄电池修复后，可延缓蓄电池报废的时间，减少资源浪费和废弃蓄电池对环境的污染。（２）蓄电池自放电速度快。蓄电池在不工作的情况下，电量逐渐消耗的现象称为自行放电。自行放电不能完全避免，一般认为每天消耗本身容量的１％～２％是正常的，如超过此数值，则为不正常自行放电。上一页下一页返回绪论这有可能是由于极板材料或电解液中有杂质，杂质与极板或不同杂质间会产生电位差，形成闭合的“局部电池”而产生电流，使蓄电池放电；隔板破裂，造成局部短路；蓄电池盖上有电解液或水，使正、负极间形成通路而放电；活性物质脱落，使极板短路造成放电；蓄电池长期存放，电解液中硫酸下沉，使上部密度小、下部密度大，引起自行放电。维修方法：要减少自行放电，电解液必须力求纯正，使用中应经常保持蓄电池盖的清洁，以免短路。（３）空调系统出现“冰塞”现象。汽车空调系统在空调开关刚刚接通时，制冷系统工作基本正常。上一页下一页返回绪论但是，工作不到１ｍｉｎ压缩机就自动停转，经过一段时间（３～５ｍｉｎ）之后，压缩机又自动运转。如此往复，车厢内温度不能降低。这有可能是出现了“冰塞”现象。维修方法：为了尽快确认膨胀阀处是否发生“冰塞”，可将歧管压力表的高、低压软管分别与制冷系统的高、低压维修接口连接，并用热毛巾或热布包住膨胀阀。如果低压侧压力在几分钟后回升，压缩机立即工作，则说明膨胀处有“冰塞”。此时将制冷系统全部分解，对各部分分别进行清洗，然后吹干或烘干，并更换储液干燥器就可以了。（４）起动机不转动。上一页下一页返回绪论接通起动电路后，起动机啮合齿轮与飞轮齿圈有撞击响声，起动机不转动。出现该故障的原因多为发动机搭铁不良、蓄电池充电不足或起动机电磁开关线圈断路。维修方法：检查蓄电池电能是否充足，观察电压表指针指示情况，如果电喇叭音量变小及前照灯灯光较暗，则说明蓄电池亏电。检查变速器上盖与车架之间的搭铁线是否松动，如果蓄电池电量充足、搭铁线完好，则该故障可能是电磁开关线圈短路或起动机传动部分故障造成的。其解决方法是解体检查，应先检查起动机小齿轮啮合是否到位，然后再检查起动机电磁开关是否断路。（二）钣金喷漆及常见维修项目上一页下一页返回绪论钣金喷漆是一种汽车修复技术，即把将汽车金属外壳变形部分进行修复。１.钣金常用修复工具钣金常用修复工具分为手动工具和动力工具，图０－７所示为汽车钣金维修设备及工具。１）对汽车车身表面的凹凸部分进行修复的手动工具（１）用于修正平滑的钢板表面以及成水平线的锤子。（２）用于修正平滑的钢板表面以及成垂直直线的锤子。（３）用于敲落小凸点钢板表面的锤子。（４）用于冲圆心或钻孔时冲心眼的样冲。上一页下一页返回绪论（５）用于钢板将定形状的凹陷或者是外形修整的各种顶铁等。（６）用于龙门架、前轮罩等拉拔矫正钢梁整形套装。具体的种类有：锤子（球头锤、橡皮锤、敲锤、铁锤、冲击锤、精修锤）、顶铁、匙形铁、锉刀、铆枪、夹具与撬具、凹坑拉出器和拉杆、金属切割工具、锯割工具等。２）对汽车表面的凹凸进行修复的动力工具气动工具（气动钻、气动钣金切割锯、气动钣金牵引器、气动铲、气动剪、气动打磨机）、电动工具（电动剪、电动钻、电动砂轮机）。２.钣金喷漆的流程１）钣金操作流程（局部凹陷）上一页下一页返回绪论（１）钣金件的拆卸。将遭受过碰撞车辆受损部位的钣金件通过切割等方式拆离车身。（２）损伤的确认。在将车辆受损部位进行清洁后，确认受损的程度。（３）去除旧的油漆。将车辆受损部位的原车漆打磨至露出铁板层为止。（４）钣金件的处理。根据钣金件受损的程度，采用相应的工具将凹陷部位复原。（５）热时效法消除应力。上一页下一页返回绪论通过热处理，将金属在恢复原来的形状与厚度过程中产生的拉伸和挤压应力消除，以保持钣金件的刚度和强度。（６）打磨连接面。在受损部位与周边漆膜连接部位打磨出一个坡面，以便于新喷的漆面与原车漆面更好地连接在一起。（７）防腐处理。把打磨完的受损面再次清洁除油，涂抹上环氧底漆并烘干，进行防锈处理。２）喷漆操作流程（延续以上钣金流程）（１）刮涂原子灰。上一页下一页返回绪论在将涂抹了环氧底漆的钣金受损件清洁除油后，刮涂原子灰，待原子灰晾干后进行打磨，并确认冲压线。（２）喷涂底漆。原子灰打磨后进行清洁除油，开始喷涂底漆，并烤干。喷涂底漆时应注意，要把不需要喷涂的部位进行必要的遮挡。（３）打磨底漆。对底漆进行打磨，至与原漆面高度相同，并确认其平整度。（４）调漆。虽然目前特约服务店一般都备有原厂漆，但由于车辆在长时间使用后，面漆颜色与原厂漆会有所差别，所以这时就需要喷漆人员进行手工调漆。上一页下一页返回绪论（５）喷涂面漆。将调好的面漆加入喷枪罐中，调整喷枪的气压、出漆量以及喷幅后，均匀地将漆喷涂在钣金件上。不同的面漆在喷涂时的工序也有所不同。面漆分为单层漆和多层漆，其是色彩的确定层和装饰保护层。单层漆一般统称为素色漆，也称为普通漆，可以一层完成。多层漆分银粉系列漆和珍珠系列漆。银粉系列漆由特制铝制材料研制而成，具有较高的保护性、户外稳定性及很强的客观性；珍珠系列漆由云母片及贝壳等材料通过高科技提制而成，是色彩丰富、装饰性极强的高级涂料。上一页下一页返回绪论面漆部分的喷涂质量要求很高，要做到清洁、丰满、光亮、不垂、不挂、光泽均匀、不漏喷、不花枪、流平好、不咬底、不浮躁、不偏色，故需要极丰富的经验及故障预知排除能力。３.常见维修项目１）汽车常见部位刮擦维修（１）细微划痕。维修方法：一些细微划痕，细蜡加粗蜡就可以处理。首先将车洗净擦干，用海绵蘸上粗蜡，以画圆的方式上蜡。粗蜡打完后再上细蜡，由内往外同样的方向，即直向或横向画圆上蜡。这样，就能去掉之前凌乱的细微刮痕了。上一页下一页返回绪论（２）未掉底漆的刮伤。维修方法：面积稍大的刮伤或脱漆，打蜡如不能处理，可以用补漆笔救急。补漆笔在使用前要摇一摇，让里面的漆调和均匀。其做法也很简单，即把车子洗净擦干，不要上任何蜡，选用适合车子颜色的补漆笔，直接涂在伤处。等补漆笔抹处干了之后，再将细蜡打上就可以了。（３）已见底漆的刮痕。维修方法：较深且明显的底漆刮痕易让钣金生锈，所以除锈、防锈很重要。上一页下一页返回绪论车子洗净擦干后不要上任何蜡，在刮痕处涂上除锈剂，等１０～１５ｍｉｎ并用面纸擦去除锈剂后，再涂上防锈剂，避免刮伤处再继续生锈。２）汽车凹陷修复操作规范单层部位的修复，只需一个挂链配合大工具就可完成；双层部位的修复，可通过原始孔、刮去粘连胶或打孔进行修复。其基本过程为：确认凹陷位置———确定修复灯摆放的位置及角度———根据凹陷情况选择适合的工具———确定修复时的支点———基本修复———漆面处理———精确填补———漆面处理———变换角度检验修复直至满意为止。上一页下一页返回绪论（１）前机盖的修复。前机盖修复比较简单，可根据情况拆掉隔热层或刮去粘连胶或打孔即可修复，需注意的是打孔的位置要选择在隐蔽部位。（２）前叶子板的修复。前叶子板修复一般是通过卸下前大灯、轮胎上面的挡泥板及小侧灯进行修复；也可在前叶子板后端的孔隙进行修复；个别情况允许将前叶子板上部的固定螺丝卸下，再用三角木支撑出空隙进行修复。（３）车顶的修复。车顶修复时根据凹陷情况，可全部卸下车顶内饰，也可只卸下局部的内饰扣，原则是在工具可到达并无障碍的情况下即可，以尽量减少拆卸。上一页下一页返回绪论（４）前车门的修复。前车门修复时一般不必拆卸，只需将车玻璃降下即可。如果凹陷在加强筋里或在车门下部边缘，则可拆卸车门内饰进行修复，也可通过车门下部的排水孔进行修复。如果在上部的加强筋里，则可将玻璃外部的防尘条卸下，通过加强筋上的自然孔进行修复；如果没有自然孔，则需将车门内饰卸下，从加强筋下部边缘进行修复。个别车型也需要将车门上部的双层分开进行修复。如果凹陷在车门的前部，则需将车门拆下，在修复架上修复（可通过穿线孔修复）。（５）后车门的修复。后车门修复比较方便，除了通过修复前门时进行修复之外，还可通过后门前端的穿线孔进行修复，一般情况不必将车门整个卸下。上一页下一页返回绪论（６）后叶子板的修复。后叶子板修复时，一般情况下只需将后尾灯卸下即可。如果凹陷在轮眉边缘处，则需将轮胎卸下，在轮胎上面的护板里面开孔进行修复。开孔时一定要把握好开孔器的力度，因为轮眉边缘部位外部钢板与内部钢板距离比较近，故不可将外部钢板也打穿。如果凹陷在后叶子板的上部后挡风玻璃两端，则可将后挡风玻璃两边的内饰板卸下通过内饰扣孔进行修复。（７）行李厢的修复。行李厢的修复和前机盖的修复基本相同，只是其部位的边角和筋骨比较多，修复时要注意选择工具，力度要适当，必要时要用上修复球。上一页下一页返回绪论（８）保险杠的修复。保险杠只有个别车型能修复（只有软塑料可以修复，钢化塑料、石棉材料无法修复）。其修复方法是：先烤灯加热再用修复工具修复，然后用凉水冷却即可。需要注意的是，加热程度不要伤害车漆，使塑料部分具有可塑性即可。其过程需要反复操作直至满意为止。三、汽车维修项目（一）汽车维护的目的汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。上一页下一页返回绪论在汽车使用过程中，由于各零件的磨损、损伤和变形等原因，会使车辆的技术状况变坏，导致汽车的动力性能下降、经济性能变差、安全可靠性能降低。因此，应及时发现并消除故障和隐患，防止车辆早期损坏。汽车经维护后要达到的要求如下：（１）车辆处于良好的技术状况，随时可以出车。（２）在合理的使用条件下，不会因机件损坏而影响行车安全。（３）在运行过程中，降低燃料、润滑油以及配件和轮胎的消耗。（４）减少车辆噪声和排放污染物对环境的污染。（５）各部总成的技术状况尽量保持均衡，利于延长汽车大修间隔里程。上一页下一页返回绪论同时为了延缓机件的磨损和损伤、延长汽车的大修间隔里程、降低运输成本、保证行车安全，应根据各零部件的客观磨损规律，制定和实施汽车维护制度，对各部件定时、定程地进行清洁、润滑、检查、调整和修理作业。（二）汽车维护制度分级汽车维护必须贯彻“定期检测，强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常维护、一级维护和二级维护的三类汽车维护制度，并在二级维护前强制进行检测诊断和技术评定，根据诊断评定结果视情况维修，确定附加作业或小修项目。强制维护是一种计划预防制度，即在汽车行驶到规定的维护周期时，必须按期强制进行维护。上一页下一页返回绪论汽车维护作业必须保证维护质量，但在维护作业时不准对汽车主要总成进行大拆大卸，只有在发生故障需要解体时，才允许对其进行解体。（三）我国汽车维护的作业范围１.日常维护汽车日常维护是日常性作业，每天由驾驶人负责执行。作业的中心内容是清洁、润滑、补给和安全检查。日常维护包括了出车前、行驶中和收车后的维护。２.一级维护上一页下一页返回绪论一级维护指的是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并对有关制动、操纵等安全部件进行检查的维护作业，由维修企业负责执行，间隔里程周期一般为１０００～２０００ｋｍ。从上述定义可以看到，一级维护作业的中心内容是在日常维护的基础上增加了润滑、紧固和安全部件检查的要求，并明确指出了汽车一级维护的执行应该由维护企业负责，即应进厂维护。在汽车使用过程中，随着行驶里程的增加，有些零部件可能会松脱，润滑部位可能会出现缺油和漏油等不良现象，影响汽车操纵的安全性。因此，定期对汽车进行一级维护是非常必要的。上一页下一页返回绪论３.二级维护二级维护指的是除完成一级维护作业外，以检查与调整转向节、转向摇臂和悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎进行轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行，间隔里程一般为１００００～５００００ｋｍ。在检查中，应以维护作业前的不解体检测来确定该车的附加修理项目，结合小修或总成大修，对有故障的主要总成进行解体、清洁、润滑、检查和调整等作业，以达到改善润滑条件、减少机件磨损、保证车辆技术状况良好、防止事故发生的目的。上一页下一页返回绪论从作业深度上看，二级维护要求在维护前进行不解体检测诊断，以确定附加作业项目，并强调对安全部件检查(或拆检)、调整的要求，特别强调了二级维护“检查调整发动机工况和排气污染控制装置”的要求。这不仅充分体现了汽车二级维护是全面实施汽车维护作业及对汽车技术性能进行定期检测、对有关部件视情况修理的原则，而且体现了汽车技术和汽车检测维修技术的发展，以及对大气环境污染治理方面日益强化的要求，也体现了汽车维护技术水平的提高。汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按照要求到维修部门或企业进行维护，即在技术人员的指导下，由专业汽车维修技工来完成。上一页下一页返回绪论汽车在二级维护时首先要进行检测，汽车进厂后，要根据汽车技术档案的记录资料（包括车辆运行记录、维修记录、总成修理记录等）和驾驶人反映的车辆使用技术状况（包括汽车动力性、转向、制动及燃、润料消耗等）来确定所需检测项目。然后依据检测结果以及车辆实际技术状况来进行故障诊断，从而确定附加项目。附加项目确定后，再与基本项目一并进行二级维护作业。在二级维护过程中要进行过程检验。过程检验项目的技术要求应满足有关技术标准或规范。二级维护作业完成后，应经维修企业进行竣工检验，合格后由维修企业填写《汽车维护竣工出厂合格证》后方可出厂。上一页下一页返回绪论汽车二级维护内容包括一级维护作业内容，其基本项目如下：（１）检查发动机油以及机油滤清器；检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和油面高度，按要求补给。（２）清洁空气滤清器：检查燃油箱以及油管、燃油滤清器、燃油泵；检查、清洁燃油蒸发控制装置；检查、清洁曲轴箱通风装置；检查散热器、膨胀箱、节温器、百叶窗、水泵及其传动皮带。（３）检查、紧固气缸垫、进排气歧管、消声器、排气管；检查、清洁增压器、中冷器；检查、紧固发动机支架；检查、检测喷油器和喷油泵。上一页下一页返回绪论（４）检查、清洁分电器、高压线和火花塞；检查、调整气门间隙；检查、调整离合器；检查、调整前轮制动、后轮制动；检查、调整转向器以及转向传动机构。（５）调整前束以及转向角；检查变速器以及差速器密封状况，检查操纵机构、通气孔；检查传动轴、传动轴支架以及中间轴承。（６）清洁、校紧空气压缩机、储气筒、安全阀；检查制动阀、制动管路、制动踏板的工作状况。（７）检查驻车制动性能：检查（视情况补焊、校正）、紧固悬架；检查轮胎（包括备胎）并进行紧固、补气、轮胎换位；清洁、润滑发动机、调节器、起动机。上一页下一页返回绪论（８）检查、清洁、补给蓄电池；检查、调整及视情况修理或者更换前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电气线路；检查、紧固车架、车身、安全带以及内装饰。（９）检查空调系统工作、密封状况；在全车规定部位加注润滑油脂。此外，在春、秋季末应结合二级维护进行季节性维护，主要任务是装卸冬季保温装置，检查百叶窗、节温器、风扇离合器的工作情况，调整火花塞间隙和分电器触点间隙，调整排气歧管上的预热阀，更换润滑油，调整蓄电池电解液的密度和发电机的电压等。４.汽车维护的技术要求上一页下一页返回绪论１）清洁汽车在维护前应清洗干净。清洗后，发动机、底盘、车身各部位应无油污、泥污，车厢内不积水，有条件时应进行烘干。零部件在清洗后，应无积炭、结胶、锈斑、油垢和污迹，油、水管道应畅通无阻。２）润滑在对汽车进行时，应按润滑图表和规定的周期，选用规定牌号规格的润滑油（脂），各油嘴、油杯通气塞必须配齐，并保持畅通。发动机、变速器、分动器、驱动桥、转向器、轮毂等应按照规定补给、更换润滑油（脂）。上一页下一页返回绪论３）紧固维护中对于各部螺栓、螺母和锁紧装置应按规定规格、质量和顺序装配并拧紧，不得短缺、松动和损坏。有规定转矩的螺栓、螺母应按照规定拧紧。４）调整试验维护中，应按照规定对总成各部件与电气设备等进行调整和必要的试验，使其性能符合要求。汽车在维护竣工后，应按照技术条件认真做好竣工检验，以保证维护质量。四、汽车检验知识检查时常用的设备和工具主要有：轮胎气压表、轮胎花纹深度计、透光率计、长度测量工具、手锤、铁钩及照明器具。上一页下一页返回绪论（一）车身外观（１）目视检查以下各项，必要时应用钢直尺等量具测量相关尺寸参数。①保险杠、后视镜、下视镜等部件是否完好。②风窗玻璃是否完好，是否张贴有镜面反光遮阳膜。③车体是否周正，车体外缘左右对称部位高度差是否符合规定，车身外部可能触及行人、骑自行车人等交通参与者的任何部件、构件是否有任何可能使人致伤的尖锐凸起物（如尖角、锐边等）。④车身（车厢）及其漆面是否有明显的锈蚀、破损现象。⑤货厢安装是否牢固，其栏板和底板是否规整、强度是否合适，装置的安全架是否完好无损。上一页下一页返回绪论⑥车长大于７.５ｍ的客车是否设置有车外顶行李架，其他客车设置的车外顶行李架是否长度不超过车长的１／３且高度不超过３００ｍｍ。⑦车身（或车厢）外部的图形和文字标志是否符合规定。⑧车长大于６ｍ或者是总质量大于４５００ｋｇ的货车和挂车，其车身（车厢）后部是否喷涂有符合规定的放大牌号。⑨气体燃料汽车、两用燃料汽车和双燃料汽车，其车身是否按照规定标注了其使用的燃料类型。⑩消防车、救护车、工程救险车和警车的车身颜色、外观制式是否符合相关规定。喷涂、粘贴的标志或车身广告是否影响驾驶安全。上一页下一页返回绪论乘用车自行加装的前后防撞装置及货运机动车自行加装的防风罩、水箱、工具箱和备胎架是否影响安全和号牌识别。（２）注册登记检验时，应记录汽车是否在前风窗玻璃右上角粘贴有符合规定的整车３Ｃ标志，并检查以下各项。①机动车是否设置了能够满足号牌安装要求的号牌板（架）。②车身外表面易见部位是否至少装置有一个能永久保持的商标（或厂标）。③汽车（三轮汽车和低速货车除外）是否设置了规定数量和类型的后视镜，其他机动车是否在左右至少各设置有一面后视镜，车长大于６ｍ的平头客车在车前是否至少设置有一面前下视镜。上一页下一页返回绪论④乘用车和车长小于６ｍ的客车的前后是否设置了保险杠，货车（三轮汽车除外）是否设置了前保险杠。⑤货车货厢（自卸车、装载质量１０００ｋｇ以下的货车除外）前部是否安装有比驾驶室高至少７０ｍｍ的安全架。（二）照明和电气信号装置（１）目视检查以下各项：①前位灯、前转向信号灯、示廓灯与牵引杆挂车标志灯等前部照明和信号装置是否齐全完好，前照灯的远、近光光束进行变换时，近光光形是否有明显的明暗截止线。上一页下一页返回绪论②后位灯、后转向信号灯、后部危险警告信号灯、示廓灯、制动灯、后雾灯、后牌照灯、倒车灯、后反射器是否齐全完好，制动灯的发光强度是否明显大于后位灯的发光强度。③侧转向信号灯、侧标志灯和侧反射器是否齐全完好。④对称设置、功能相同的灯具的光色和亮度是否存在明显差异。⑤除转向信号灯、危险警告信号灯及消防车、救护车、工程救险车和警车安装使用的标志灯具外，其他外部灯具是否有闪烁的情形。⑥道路运输危险货物车辆标志是否符合相关规定，必要时应用量具测量相关尺寸参数。⑦消防车、救护车、工程救险车和警车安装使用标志灯具是否完好有效。上一页下一页返回绪论⑧附加的灯具、反射器或附属装置是否会影响ＧＢ７２５８—２００４／ＸＧ３—２００８规定安装的灯具和信号装置的性能或对其他的道路使用者造成不利影响。（２）检查车辆设置的喇叭是否具有连续发声功能，工作是否可靠，必要时应用声级计测量其喇叭声级是否符合规定。（三）发动机舱（１）打开发动机罩（或翻转驾驶室），检查目视可见的发动机各系统机件是否齐全有效；检查蓄电池桩头与导线连接是否牢固；检查目视可见的电气导线捆扎、固定、绝缘保护等是否完好，各种管路是否完好且固定牢靠。上一页下一页返回绪论（２）注册登记检验时，如气缸体上打刻（或铸出）的发动机型号和出厂编号不易见，应检查在发动机易见部位是否具有能永久保持的发动机型号和出厂编号的标志。（四）驾驶室（区）（１）记录里程表读数，目视检查以下各项。①门锁及门铰链是否完好。②驾驶人座椅固定是否可靠，汽车（三轮汽车除外）驾驶人座椅前后位置调节装置能否正常工作，安全带是否齐全有效。③前风窗玻璃及风窗以外玻璃用于驾驶人视区部位的可见光透射比是否不小于７０％（必要时用透光率计检查可见光透射比）。上一页下一页返回绪论④刮水器、洗涤器能否正常工作。⑤对于安装有汽车行驶记录仪的长途客车和旅游客车、道路运输危险货物车辆、半挂牵引车、总质量不小于１２０００ｋｇ的货车，其汽车行驶记录仪的固定、连接是否安全可靠，能否正常显示。⑥折翻式驾驶室的固定是否可靠。（２）注册登记检验时，还应检查以下各项。①车辆是否按照规定装备了各种仪表。②车辆是否设置了符合规定的操纵件、指示器及信号装置的图形标志。上一页下一页返回绪论③对于乘用车和货运机动车，按照相关标准核定的乘坐人数是否与车辆注册登记证明、凭证记载的内容一致。④车长大于９ｍ的长途客车和旅游客车是否安装了符合规定的汽车行驶记录仪。⑤车辆的警告性文字是否有中文标注，驾驶室翻转操纵机构附近易见部位是否有提醒驾驶人如何正确使用该操纵机构的文字。⑥车辆产品标牌（如位于驾驶室（区））是否能永久保持及其内容是否规范、清晰耐久。（五）发动机运转状况上一页下一页返回绪论检查发动机能否正常起动；起动发动机，检查怠速运转状况、电源充电状况、各仪表及指示器工作是否正常；检查在发动机急加速过程或较高转速时急松油门能否回至怠速状态及有无“回火”“放炮”等异常状况；检查有无漏水、漏油、漏气现象及水温、油压指示是否正常；检查点火开关关闭后发动机能否迅速熄火；对柴油车还应检查停机装置是否灵活、有效。（六）底盘件（１）目视检查以下各项。①燃料箱是否固定可靠，燃料箱盖是否完好。②挡泥板、牵引钩是否完好。上一页下一页返回绪论③蓄电池、蓄电池架的固定是否牢固可靠。④储气筒排污阀功能是否有效。⑤钢板弹簧的形式、片数是否符合规定，有无裂纹和断片，安装是否紧固。⑥汽车列车的牵引连接装置是否连接可靠，是否装有防止车辆行驶中脱开的安全装置。（２）注册登记检验时，应重点检查货车和挂车侧面防护装置的下缘离地高度、防护范围和前缘形式及后下部防护装置的离地高度、宽度、横截面宽度是否符合相关规定（必要时应用量具测量相关尺寸参数），检查后下部防护装置的强度是否具有明显不足。（七）车轮上一页下一页返回绪论（１）目视检查以下各项，必要时应使用轮胎花纹深度计或量具测量。①同轴两侧是否装用同一型号、同一规格的轮胎。②轮胎的型号、速度级别及轮冠花纹深度、轮胎气压是否符合规定，乘用车轮胎的胎面磨损标志是否已可见。③轮胎的胎面、胎壁有无长度超过２５ｍｍ或深度足以暴露出轮胎帘布层的破裂和割伤及其他影响使用的缺损、异常磨损和变形。④轮胎螺栓、半轴螺栓是否齐全、紧固。（２）若送检车辆装用轮胎的型号、速度级别不符合规定，或所装用轮胎的胎面、胎壁和胎冠花纹深度不符合规定，则此次安全技术检验终止，应要求送检人换装符合规定的轮胎复检。上一页下一页返回绪论若送检车辆轮胎气压不符合规定，则应要求送检人将轮胎气压调整到规定气压后再进行其他项目的检验。（八）底盘动态检验进行此检验时，应让车辆起步并行驶一段距离，检验转向系、传动系和制动系。底盘动态检验可结合其他检验方式进行。１.转向系转向系的检验主要是检查方向盘的最大自由转动量是否符合要求及行驶时转向是否沉重，必要时应用方向盘转向力—转向角检测仪检测；行驶时检查车辆是否具有自动回正及保持直线行驶的能力。２.传动系上一页下一页返回绪论传动系的检验应在车辆行驶过程中进行。（１）离合器接合是否平稳，有无异响、打滑、抖动、沉重、分离不彻底等现象。（２）变速器倒挡能否锁止，换挡是否正常，有无异响。（３）传动轴／链有无异响、抖动；驱动桥的主减速器和差速器有无异响。３.制动系进行制动系检验时可以２０ｋｍ／ｈ左右的速度正直行驶，双手轻抚方向盘，急踩制动踏板后迅速放松，初步掌握车辆制动协调时间、释放时间，并观察有无跑偏现象。上一页下一页返回绪论对气压制动汽车，踩下并放松制动踏板若干次，使制动气压下降至低于起步气压（未标起步气压者，按４００ｋＰａ计）的状态，检查低气压报警装置是否报警；对装用弹簧储能制动器的车辆，报警后起步行驶，检查在低气压时弹簧储能制动器自锁装置是否有效。４.仪表和指示器在底盘动态检验过程中，检验员应注意观察车辆配备的各种仪表和指示器是否有异常情形。五、汽车新技术知识（一）电控燃油喷射装置上一页下一页返回绪论传统的汽油发动机是通过化油器来完成汽油与空气的混合，然后再进入气缸进行工作的，其动力性、经济性以及排放指标等方面都达不到现代汽车新技术的要求。而设置了电控燃油喷射系统的汽车，情况就全然不同了，其优越性是化油器汽车所无法比拟的。１.作用用控制器（电子计算机）来控制发动机的最佳点火时间和所需要的燃油量，使发动机在各种工况下都能处于最佳工作状态。２.优点（１）能提高发动机的最大功率。（２）耗油量低，经济性好。（３）减少排气污染。上一页下一页返回绪论（４）改善低温起动性。３.类型电控燃油喷射装置，按照其检测进气量的方式可分为两种类型：（１）以进气管压力为主要控制参数的压力型（也称为Ｄ型）。（２）以空气流量为主要控制参数的流量型（也称为Ｌ型）。４.组成电控燃油喷射装置是由燃料供给系统、进气系统和控制系统三部分组成的，如图０－８所示。５.大致工作过程上一页下一页返回绪论控制器根据空气流量传感器和转速传感器送来的信号，确定进入气缸内的实际进气量和转速，从而确定电磁喷油器针阀的基本开启时间，也就是基本喷油量。其基本喷油量与转速成反比，与进气总量成正比。然后再根据进气温度、发动机冷却液温度、节气门开度以及电源电压等参数，对每一循环的基本喷油量进行不断修正和定时控制，从而达到控制喷油的目的。（二）电控制动防抱死装置（ＡＢＳ）１.作用上一页下一页返回绪论电控制动防抱死装置是利用电子电路对车辆制动力矩的自动调节来保持车辆与地面之间的最大摩擦因数，充分发挥制动器的制动效能，以提高制动减速度和缩短制动距离，从而提高车辆的制动稳定性和行驶安全性的。２.分类按照其控制参数可分为三种方式：车轮滑移率控制方式、车轮减速度控制方式及车轮滑移率与减速度混合控制方式。按照生产厂家可分为四种类型：波许型、坦孚型、达科型和本迪可斯型。３.组成上一页下一页返回绪论电控制动防抱死装置主要是由三部分组成：传感器、控制器（电子计算机）和制动压力调节器，如图０－９所示。（１）传感器。常用的车轮速度传感器为电磁感应式，其作用是把车轮的运动状态转变成为电信号，送入控制器。（２）制动压力调节器。根据控制器送来的电信号控制电磁阀动作，从而调节制动压力减弱或增加，使汽车的滑移率接近１０％～２５％，以获得最佳的制动效果。（３）控制器（电子计算机）。其功用是将传感器产生的正比于车轮速度的脉冲数，通过加工处理和比较判断，适时发出指令，使各部分协调工作。上一页下一页返回绪论（三）电控液力机械自动变速器１.作用自动变速器能够实现汽车传力系统的通断，车速和转矩的自动变速，行驶方向的更改，各驱动桥转矩的接通、断开，以及辅助装置的动力驱动等功能。２.组成电控液力机械自动变速器主要由四大部分组成：机械系统、液压系统、气压系统和电气控制系统。（１）机械系统。为变速器传递动力的部分，主要由液力变矩器、双排行星齿轮变速器以及分动器和取力器等组成。上一页下一页返回绪论（２）液压系统。由供油泵以及控制油压和流向的控制阀、电磁阀等组成。（３）气压系统。主要用来控制分动器，气源是汽车制动系统储气筒中的高压空气。（４）电气控制系统。液力机械自动变速器的司令部，主要包括控制信号部分、电子控制器以及各种电气执行元件（电磁阀）等。电控液力机械自动变速器的结构如图０－１０所示。电控液力机械自动变速器可以实现多种多样的变速控制，它与全液压自动变速器相比，不仅可使液压系统大大简化，而且为今后在汽车上实现更高的自动控制创造了条件。上一页下一页返回绪论（四）安全气囊１.作用安全气囊的作用是在汽车受到意外碰撞时，与安全带相配合，对驾驶人和乘员进行保护，以减小事故对人体造成的伤害程度，提高被动安全性。２.组成安全气囊主要由碰撞传感器、气囊组件、电控单元和故障指示灯（ＳＲＳ）等组成，如图０－１１所示。一般汽车的驾驶人安全气囊设置在转向盘中央，前座乘员安全气囊设置在仪表板的上方，有的车辆还在仪表板的下方设置了膝部安全气囊、在侧窗上设置了侧向安全气囊。上一页下一页返回绪论３.大致工作过程汽车安全气囊的工作过程是非常迅速的，在汽车发生碰撞时，碰撞传感器检测出碰撞的强度，将碰撞信号传送给电控单元，对碰撞信号进行识别。对于