旅行社导游旅行体验满意度KPI考核表_第1页
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文档简介

旅行社导游旅行体验满意度KPI考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分核心业绩游客满意度评分35%35根据游客反馈评分，满分100分，涵盖服务态度、行程安排、问题处理等。核心业绩行程执行效率35%25评估导游在行程中的执行效率，包括时间管理、活动安排、突发情况处理等。核心业绩游客反馈收集35%15评估导游在行程中主动收集游客反馈，包括满意度调查、意见建议等。核心业绩游客投诉处理35%15评估导游在处理游客投诉时的响应速度、沟通技巧及问题解决能力。核心业绩游客复访率35%10评估导游在行程结束后是否主动跟进游客复访，提升满意度。服务态度服务态度评分25%20评估导游在服务过程中是否表现出礼貌、耐心和专业态度。服务态度主动沟通能力25%15评估导游在行程中主动与游客沟通，解答疑问，提供帮助。服务态度服务响应速度25%10评估导游在游客提出问题或需求时的响应速度和处理效率。服务态度服务细节处理25%10评估导游在服务细节上的处理能力，如行李协助、景点讲解等。服务态度服务持续性25%10评估导游在服务过程中是否持续关注游客需求，提供个性化服务。行程安排行程合理性20%15评估导游在行程安排上是否合理，是否兼顾游客需求与旅行社安排。行程安排活动安排满意度20%15评估导游在活动安排上的满意度，包括活动时间、内容、质量等。行程安排景点讲解质量20%10评估导游在景点讲解中的专业性、准确性及吸引力。行程安排交通安排20%10评估导游在交通安排上的合理性，如接送、换乘、路线规划等。行程安排突发情况处理20%10评估导游在行程中遇到突发情况时的处理能力和应变能力。团队协作团队协作评分10%10评估导游在团队协作中的表现，包括与同事、游客的沟通与配合。团队协作团队任务完成度10%10评估导游在团队任务中的完成度和效率，如协调团队成员、执行任务等。团队协作团队反馈收集10%10评估导游在团队中收集反馈的能力，包括对团队成员及游客的意见。团队协作团队服务一致性10%10评估导游在团队服务中的统一性和一致性，如服务标准、态度等。团队协作团队任务执行效率10%10评估导游在团队任务执行中的效率和质量，如任务完成时间、质量等。本考核表用于评估导游在旅行过程中为游客提供的服务质量和旅行体验满意度，旨在提升游客满意度和旅行社口碑。考核内容涵盖导游服务态度、行程安排、问题处理、沟通能力及反馈收集等方面，旨在全面评估导游的综合素质。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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