互联网医院诊疗管理制度(2篇)

互联网医院诊疗管理制度(2篇)为规范互联网医院诊疗活动运行秩序，保障医疗质量与医疗安全，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等法律法规及政策文件要求，结合本院互联网医院运行实际，制定本制度。第一条组织管理职责设立互联网医院管理委员会作为最高决策机构，由院长担任主任，分管医疗、信息、医保的副院长担任副主任，成员涵盖医务部、信息科、药学部、护理部、医保办、财务科、门诊部、法务部等部门负责人，主要职责为审定互联网医院发展规划、核心管理制度、年度工作计划，协调解决运行过程中的重大问题，每季度召开1次工作例会，通报运行数据、质量管控情况、投诉纠纷处理情况，研究部署下一阶段工作任务，遇突发重大事件可随时召开临时会议。各部门具体职责划分如下：医务部负责医务人员的准入审核、培训考核、诊疗质量控制、不良事件调查处置、医疗纠纷调解，每月组织质量专项检查，出具质量分析报告，对违规行为提出处理意见；信息科负责互联网医院系统的开发建设、日常运维、安全防护、数据备份，保障系统24小时稳定运行，负责实名认证、电子签名、访问权限的管控，每年完成1次等保三级测评，每季度开展1次系统漏洞扫描，数据备份留存时间不低于15年；药学部负责处方审核、用药指导、药品配送管理、药品质量管控，每月抽查处方合格率，对不合理处方进行通报，建立药品不良反应上报机制；护理部负责互联网护理服务的准入审核、流程规范制定、质量控制，指导护理人员开展线上随访、健康宣教、康复指导等工作；医保办负责互联网诊疗服务的医保对接、费用审核、医保政策落地，定期开展医保专项检查，排查串换项目、虚开费用、冒名就诊等套取医保基金的行为；财务科负责互联网医院的收费管理、财务核算、成本控制，严格执行物价部门核定的收费标准，在平台显著位置公示所有收费项目，接受患者监督；门诊部负责互联网医院的分诊调度、预约管理、患者咨询、投诉接待，统计就诊数据，定期分析患者就诊需求，优化服务流程；法务部负责合规性审查、合同管理、法律纠纷处置，定期开展法律法规培训，保障诊疗活动符合法律要求。第二条准入管理一是医务人员准入。申请从事互联网诊疗活动的医师，需持有有效的《医师执业证书》，执业范围与所开展的诊疗服务一致，在本院注册满1年以上，或多点执业备案在本院，近3年无重大医疗不良事件记录、无违法违规执业记录，需参加不少于40学时的互联网诊疗专项培训，考核内容涵盖相关法律法规、电子病历书写规范、线上沟通技巧、隐私保护要求、应急处置流程等，考核得分90分以上的，由医务部颁发互联网诊疗资质，方可开展线上诊疗活动。医务人员账号实行一人一号管理，不得转借、出租、出售给他人使用，账号密码需每3个月更换一次，防止被盗用，医务人员离职、退休或被取消互联网诊疗资质的，信息科需在24小时内注销其账号，停止所有访问权限。护士、药师等其他医务人员的准入参照医师准入标准执行，需具备相应的执业资质，经培训考核合格后方可参与互联网诊疗相关工作。二是诊疗服务范围准入。互联网医院仅可开展以下诊疗活动：常见病、慢性病患者的复诊服务，复诊患者需提供近6个月内在实体医疗机构的明确诊断证明，病情稳定，无需进行面诊检查；家庭医生签约服务对象的随访、健康咨询、用药指导；已经在实体医院完成首诊的患者，后续的复查申请、检查结果解读、治疗方案调整；经卫生健康行政部门批准的其他适宜开展的互联网诊疗服务。严禁开展以下诊疗活动：首诊患者的诊疗活动，无法确认患者身份、无法核实既往诊断资料的不得接诊；危重症患者、需要紧急救治的患者，需第一时间引导其到就近实体医疗机构就诊；麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品的处方开具；诊疗过程中需要进行有创检查或者治疗的项目；其他不适合通过互联网开展的诊疗活动。第三条诊疗流程管理患者端流程：患者通过互联网医院平台注册时，需提交本人身份证、社保卡信息，完成人脸动态实名认证，认证通过后方可使用服务，未成年人、老年人等无法自行完成注册的，可由直系亲属代办，代办人需提交本人身份证件、亲属关系证明，经人工审核通过后方可注册。患者可根据自身病情选择对应科室、医师预约挂号，支付挂号费后等待医师接诊，接诊过程中需如实告知病情、既往病史、用药情况、过敏史等信息，不得隐瞒或提供虚假信息，否则自行承担相应后果。诊疗结束后，患者可对医师服务进行评价，有疑问或投诉的可通过平台投诉通道提交申请。医师端流程：医师登录账号后，需首先核对待接诊患者的身份信息、既往诊断资料，确认符合复诊要求的予以接诊，不符合的需明确告知患者原因，引导其到实体医院就诊。接诊过程中需采用实名接诊，主动告知患者本人的姓名、职称、执业范围，详细询问患者当前症状、病情变化、用药后反应等，问诊内容需完整录入电子病历，电子病历书写需符合《电子病历应用管理规范（试行）》要求，内容真实、准确、完整，书写完成后需加盖符合法律规定的电子签名。医师根据问诊情况作出诊断，需开具处方的严格按照《处方管理办法》要求开具，处方提交后自动流转至药学部门审核，无需开具处方的需向患者出具详细的健康指导意见，告知注意事项，必要时引导患者到实体医院就诊。审方发药流程：药学部门收到医师提交的处方后，首先由系统进行自动审核，排查是否存在配伍禁忌、用量超限、适应症不符、过敏药物等问题，自动审核不通过的直接退回医师修改；自动审核通过的，由执业药师进行人工审核，重点核查处方的合法性、规范性、适宜性，审核通过的予以发药，安排药品配送，审核不通过的注明原因退回医师修改，医师修改后重新提交审核。药师审核处方时发现存在严重不合理用药或者用药错误的，需立即停止发药，告知医师和患者，同时上报医务部。随访管理：诊疗结束后，接诊医师需在72小时内对患者进行随访，了解患者病情变化、用药后反应，解答患者疑问，对于高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者，需建立专门的随访档案，每1-3个月开展一次定期随访，指导患者规范用药、养成健康生活习惯，随访记录需完整存入患者电子病历。第四条医疗质量安全管理建立三级质量控制体系，一级质控由医师本人对自身诊疗行为进行自查，确保诊疗流程规范、病历书写完整、处方合理；二级质控由科室主任对本科室互联网诊疗活动进行日常检查，每周抽查不少于5份本科室的互联网诊疗病历，发现问题及时督促整改；三级质控由医务部组织质量控制专家委员会，每月对全院互联网诊疗活动进行抽查，抽查比例不低于当月诊疗总量的10%，重点检查复诊资格核验、问诊流程、病历书写、处方合理性、随访落实情况等，每月出具质量控制报告，对存在的问题进行通报，督促相关科室和人员整改，整改情况纳入绩效考核。建立不良事件主动上报制度，鼓励医务人员主动上报互联网诊疗过程中发生的不良事件，包括系统故障、诊疗失误、药品不良反应、患者投诉等，上报可采用书面或线上方式，对主动上报不良事件、未造成严重后果的人员免于处罚，对隐瞒不报、造成严重后果的从重处理。建立系统故障应急预案，信息科安排专人24小时值班，监测系统运行情况，发生系统故障时第一时间发布公告告知患者暂停服务，同时组织技术人员抢修，预计抢修时间超过4小时的，需引导已经提交接诊申请的患者到实体医院就诊，系统恢复运行后及时通知患者，对受影响的患者给予退还挂号费、优先安排就诊等补偿。数据安全与隐私保护方面，互联网医院所有诊疗数据、患者信息均存储在符合国家要求的境内服务器，采用加密技术存储，传输过程采用SSL加密协议，防止数据被窃取、篡改。建立数据访问权限分级授权制度，医师仅能访问自己接诊的患者信息，管理人员访问敏感数据需经互联网医院管理委员会主任审批，留存访问日志，访问日志保存时间不少于3年。严禁任何人员泄露、出售、非法提供患者隐私信息，违反规定的按照《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国医师法》等法律法规追究责任，构成犯罪的移交司法机关处理。第五条医保与收费管理严格执行国家和地方医保政策，互联网诊疗服务项目、收费标准符合医保报销范围的按照规定予以报销，患者就诊时需核验医保身份，确保人证一致，不得冒名就诊，不得串换诊疗项目、药品目录，不得虚开费用、套取医保基金。医保办每月对互联网诊疗的医保结算数据进行抽查，抽查比例不低于20%，发现违规行为的立即追回违规费用，对相关责任人进行处理，情节严重的暂停其医保服务资格。所有服务项目和药品的收费标准严格按照物价部门核定的标准执行，在互联网医院平台显著位置公示，不得擅自提高收费标准，不得设立未公示的收费项目，患者缴费后出具正规收费票据，患者要求退费的按照退费流程及时办理，不得推诿。第六条监督考核与违规处理建立互联网诊疗医务人员考核制度，考核内容包括诊疗质量（占比40%）、服务时效（占比20%）、患者满意度（占比20%）、合规性（占比20%），每月考核一次，考核结果与绩效工资、职称评定、评优评先挂钩，考核优秀的给予绩效奖励，考核不合格的暂停互联网诊疗资格1个月，进行整改培训，连续两次考核不合格的取消互联网诊疗资格。医务人员有下列行为之一的，视情节轻重给予处理：未按规定核验患者复诊资格，接诊首诊患者的，给予警告，扣发当月绩效10%，造成不良后果的暂停互联网诊疗资格3-6个月；转借、出租、出售互联网诊疗账号的，立即取消互联网诊疗资格，扣发3个月绩效，情节严重的给予行政处分；书写虚假病历、开具不合理处方、开大处方的，给予通报批评，扣发当月绩效20%，暂停互联网诊疗资格1-3个月；泄露患者隐私信息的，立即取消互联网诊疗资格，按照相关法律法规追究责任，构成犯罪的移交司法机关；套取医保基金的，立即取消互联网诊疗资格，追回违规所得，情节严重的移交医保部门和司法机关处理。设立专门的投诉接待部门，安排专人负责投诉处理，在平台显著位置公布投诉电话、投诉通道，收到患者投诉后24小时内予以响应，7个工作日内将处理结果告知患者，投诉处理记录完整留存，每月对投诉情况进行汇总分析，针对存在的问题进行整改，提升服务质量。本制度自印发之日起施行，原有《互联网医院诊疗管理暂行规定》与本制度不一致的，以本制度为准。第二篇本制度适用于互联网医院全流程诊疗活动的精细化管控，涵盖前端接诊、中端处置、后端追溯的全环节操作规范与责任界定，所有参与互联网医院诊疗活动的医务人员、技术支撑人员、运营管理人员均需严格遵照执行。第一条接诊环节精细化管控实名认证核验刚性要求：互联网医院平台实名认证模块必须接入公安部门身份核验系统、医保部门社保核验系统，患者注册时需提交本人有效身份证件正反面照片、手持身份证件照片，同时完成人脸动态识别，人脸比对匹配度达到95%以上方可通过实名认证，未成年人、老年人等无法自行完成实名认证的，可由直系亲属代为办理，代办人需提交本人身份证件、与患者的亲属关系证明，经平台人工审核通过后方可注册，严禁未实名认证的患者进入诊疗流程，一经发现立即终止服务。复诊资格核验双重校验机制：患者提交就诊申请后，首先由系统自动调取患者在本院的历史诊疗数据，确认是否存在近6个月内的明确诊断记录、病情是否稳定，系统核验通过的再推送给接诊医师进行人工核验，医师需逐项核查患者的既往诊断证明、检查检验报告、用药记录，确认患者当前症状与既往诊断一致、无明显病情变化、无需面诊检查的方可接诊，系统核验未通过的直接告知患者不符合复诊要求，引导其到实体医院首诊，医师人工核验未通过的需明确告知患者拒绝接诊的原因，提出合理就诊建议，严禁医师未经核验直接接诊患者，每发现一次扣除当月绩效5%。接诊时效硬性规定：医师登录互联网医院平台后需保持在线状态，设置自动回复功能告知患者预计响应时间，普通门诊的接诊申请需在30分钟内响应，慢病随访、健康咨询的申请需在1小时内响应，超出响应时间未接诊的，系统自动将申请转介给其他同科室医师，同时对该医师的服务时效考核作扣分处理，医师因坐诊、手术等原因无法在线的，需提前设置离线状态，告知患者可预约的接诊时间，不得无故拒接符合要求的接诊申请，每月拒接率超过5%的给予警告处分。第二条诊疗行为标准化操作规范问诊内容必选项要求：医师接诊时必须询问的内容包括患者当前的主要症状、症状持续时间、近期病情变化情况、既往用药的种类、用法用量、用药后的疗效及不良反应、药物过敏史、家族病史、近期是否进行过相关检查、检查结果如何，所有问诊内容必须完整记录在电子病历中，系统设置必录项，未完成必录项填写的无法进入下一诊疗环节，严禁医师仅凭患者单一主诉就做出诊断、开具处方，一经发现按照不合格病历处理，扣除当月绩效10%。诊断出具规范要求：医师做出的诊断必须符合国际疾病分类编码（ICD-10）标准，与患者既往的诊断一致，不得出具模糊不清、模棱两可的诊断结论，病情出现变化需要调整诊断的，必须详细说明调整的依据，告知患者需要到实体医院进行进一步检查确认，不得擅自更改既往明确诊断，诊断出具后需进行电子签名，电子签名符合《中华人民共和国电子签名法》要求，具备法律效力。特殊患者诊疗要求：对于65岁以上的老年人、14岁以下的儿童、孕产妇、肝肾功能不全等特殊人群，医师接诊时需更加谨慎，详细询问患者的身体状况、既往病史、用药禁忌，严格控制用药剂量，优先选择安全性高的药物，必要时引导患者到实体医院面诊，不得为特殊人群开具副作用大、风险高的药物，每发现一次不合理用药，扣除当月绩效20%，暂停互联网诊疗资格1个月。第三条处方管理专项细则处方开具限额要求：普通常见病处方的用药量不得超过7天，高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病等慢性病患者，病情稳定、长期服用同一类药物的，处方用量可适当延长，但最长不得超过12周，且必须在处方上注明“慢性病长期处方”字样，说明延长用量的理由，严禁开具超量处方，特殊情况需要超量的，必须经医务部审批同意后方可开具。特殊药品管控要求：互联网医院严禁开具麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品的处方，第二类精神药品原则上不得在互联网医院开具，确需开具的，必须由患者提供近3个月内在实体医院的用药记录，经精神科医师核验、药学部门审核通过后方可开具，用量不得超过7天，处方单独存放，保存时间不少于5年。处方审核三级机制：一级审核为系统自动审核，重点排查处方的用药禁忌、配伍禁忌、用量超限、重复用药等问题，审核不通过的直接退回，系统拦截率需达到98%以上；二级审核为临床药师初审，对系统审核通过的处方进行逐一审核，重点检查处方的适宜性，包括适应症是否相符、用法用量是否正确、是否适合患者的身体状况，审核不通过的注明原因退回医师修改；三级审核为药学部门主任抽审，每月抽取不少于10%的处方进行复核，重点检查特殊人群处方、长期处方、抗菌药物处方的合理性，对审核过程中发现的问题处方，定期进行汇总通报，对开具问题处方的医师进行约谈。处方流转与留存要求：审核通过的处方自动流转到药房，药房按照处方进行配药，电子处方与实体处方具有同等法律效力，统一存储在电子处方系统中，保存时间不少于3年，患者可随时下载、打印处方，未经患者同意，不得将处方信息提供给第三方机构。第四条药品配送与用药指导管理药品配送企业准入要求：合作的药品配送企业必须具备《药品经营许可证》《药品经营质量管理规范认证证书》，具备完善的药品配送体系、冷链运输能力，配送人员经过专业培训，每年对配送企业进行至少一次考核，考核内容包括配送时效、药品完好率、温度记录合规率、患者满意度，考核不合格的终止合作。配送过程管控要求：普通药品的配送时效为城区24小时内送达，农村地区48小时内送达，需要冷链运输的药品（如胰岛素、生物制品等），必须采用专用的冷链运输箱，全程温度监控，温度记录实时上传到平台，温度超出规定范围的，系统自动预警，配送人员需立即采取措施确保药品质量，药品送达时，配送人员需核验患者的身份信息，确认是患者本人或者其授权的代收人后方可交付，同时请收件人签字确认，留存签收记录，患者发现药品有破损、变质、过期等问题的，可当场拒收，药房需在24小时内为患者更换合格药品。用药指导全覆盖要求：每张处方审核通过后，必须由临床药师对患者进行一对一的用药指导，指导内容包括药品的用法用量、服用时间、注意事项、常见的不良反应及应对方法、禁忌情况、储存要求，指导可以采用文字、语音、视频的方式，指导记录完整留存，患者在用药过程中提出疑问的，药师需在2小时内予以解答，每月对用药指导的覆盖率、患者满意度进行考核，覆盖率未达到100%的，对药学部门进行通报批评，扣除当月绩效。第五条患者隐私与数据安全管理专项要求数据存储与传输安全要求：互联网医院的所有数据包括患者信息、诊疗记录、处方信息、沟通记录等，均存储在通过等保三级认证的境内服务器，不得存储在境外服务器，不得向境外传输任何诊疗数据，数据传输过程中采用端到端加密技术，防止数据被窃取、篡改，定期进行数据备份，每日进行增量备份，每周进行全量备份，备份数据存储在不同的物理地点，保存时间不少于15年。数据访问权限管控：建立数据访问白名单制度，仅经过授权的人员可以访问相关数据，访问权限分为三级：一级权限为医师权限，仅可访问自己接诊的患者的诊疗数据，不可导出、复制数据；二级权限为科室主任权限，可访问本科室所有医师的诊疗数据，仅可进行质量检查，不可泄露给第三方；三级权限为管理人员权限，可访问全院的诊疗数据，访问前必须提交申请，经互联网医院管理委员会主任审批同意后方可访问，访问过程全程留痕，访问日志保存时间不少于5年，严禁越权访问数据，每发现一次越权访问，扣除相关责任人当月绩效30%，造成数据泄露的追究法律责任。隐私保护刚性要求：严禁任何人员以任何方式泄露患者的姓名、身份证号、联系方式、家庭住址、病情、诊疗记录等隐私信息，不得在公开场合讨论患者的病情，不得将患者的信息用于诊疗以外的任何用途，平台不得向第三方推送患者的诊疗相关广告，不得未经患者同意收集与诊疗无关的个人信息，违反隐私保护要求的，按照《中华人民共和国个人信息保护法》的规定，处以最高500万元或者上一年度营业额5%的罚款，相关责任人承担相应的民事、行政甚至刑事责任。第六条不良事件与纠纷处理专项制度不良事件应急处置流程：互联网诊疗过程中发生不良事件的，接诊医师需第一时间停止相关诊疗活动，立即告知患者停止用药或者采取相应的补救措施，同时引导患者到就近的实体医疗机构就诊，避免损害扩大，医师需在2小时内上报医务部，提交不良事件的详细情况说明，包括患者的基本信息、诊疗过程、发生的不良事件情况、采取的处置措施，医务部接到上报后，立即组织相关专家进行调查评估，明确不良事件的原因、责任，制定后续的处置方案，主动与患者沟通，做好安抚工作，对主动上报不良事件、未造成严重后果的人员免于处罚，对隐瞒不报、造成严重后果的从重处理，直至吊销执业证书。医疗纠纷处理流程：收到患者的纠纷诉求后，首先由医患沟通专员第一时间受理，了解患者的诉求，调取相关的诊疗记录、沟通记录、处方记录，3个工作日内给出初步的答复，能够协商解决的，与患者签订和解协议，按照协议履行相关责任，无法协商解决的，告知患者可以通过医疗纠纷人民调解委员会调解、向卫生健康行政部门投诉、向人民法院提起诉讼等途径解决