物流咨询公司工作流程及作业标准

侑大连智丰物流征i旬服务有限企业

工作流程及作业原则（部分）

01月01臼公布01月01日实行

大连智丰物流征询服务有限企业

目录及发放分布图

主发部门“☆”）、知♦部门《樨识

类别工作流程及工作原则文献编号

企管市埸客服项目IT

+CRM系统管理流程OO☆OOZF-C-YX-01

+电话营销、拜访客户流程及工作原则O☆OOOZF-C-YX-02

♦营管管理+阐明曾流程及I：作原则O匕.☆OOZF-C-YX-03

+广告制作及公布流程及工作原则O☆0OOZF-C-YX-04

+接待客户来访流程及工作原则☆☆0OOZF-C-ZX-01

♦征询管理

+电话应我流程及原则☆☆☆☆☆ZF-C-ZX-02

•学员报名流程及工作原则☆☆大OOZF-C-Kr-01

+教材、光盘、证占购发流程及工作原则☆☆☆OOZF-C-KF-02

+学员上涨管理流程及工作原则☆☆☆OOZF-C-KF-03

♦客也管理

+拓展训练工作流程及工作原则☆☆☆OOZF-C-KF-04

+摄像、采集及光盘制作流程及工作原则☆O☆O☆ZF-C-KF-05

+季籍、档案、报考管理流程及工作原则OO☆OOZF-C-KF-06

+公班1^管理流程O☆☆OOZF-C-GK-01

♦公用^管理+公资料领取流程☆☆☆OOZF-C-GK-02

+采购、仓储管理流程☆O☆OOZF-C-ZXZ-01

♦综合管理+招聘录取流程☆OOOOZF-C-ZHR-01

CRM系统管理流程

类别：注销省官文献编号：ZF-C-YX-01

工作流程

环节工作阐明，原则流程KPI

市埸部客服部但班或组织者BH发区错位纳监

客户来访—客户来访登记表

田话昔竹

充话营倘登记表•日俏密报农

、回访、跟踪

报名登记去及发者/*

报名、收费、%

<―却步员证.收报名*

员资料收发兄等

闺明台找到龙印员找到我

听课或闽明中I

和反馈表反馈表

拓展训练拓展训练反饿衣

考试成细及让出

考试及证褥

中潴、发放状现

\I

rd维护

CRM飨护CRM发”臼中屋、

CRM数据库

甯话营销、拜访客户流程及工作原则

类别：甘伯省理文献编号：ZF-C-YX-02

工作流程

环节工作阐明/原则流程KPI

市埸部客服部年辔级理/精小绻监

1、通遇多种集道获取客户法础信

信息根集获取客户信息e.

2.需要详细记求客户姓名、联络

致电客户,迤万

方式及有关内容等

通话营箱

窗话当铺13,表格按次序模号

或上门拜访

详细填写册话首

并记录销登记衣，

fftnnI详细填写出门

约一|拜访拜访登记表

1、每天及畴录入CRM,并谕入年、

汇能、抽查、记录月、日；己录表格雄“己录入CRM”

录入CRN

好大录入5、销但皖理或销售细监通iSCRV

、抽查CRM通旭CRM检j?3

话苦情完毕状况和笃话昔悄登记表格检芟完毕状

况（数量、口实性、有效性）

6、定期通话回访客户并记录

期踪回访定期跟1掾回访

7,苦销部和征询部抵周提交工作

细结和工作计划至销售绝理/销

绝钻等同提父澄席和阳怨砧/计划和月密纳的处

下周计划

纳鳍/计划8、销/缀理/梢售绻监处做周继

钻、月继结、周计划或月计划

阐明曾流程及工作原则

类别：甘伯省理文献编号：ZF-C-YX-03

工作流程

业务项目工作阐明/原则流程KPI

客户市塌部客服部但班负资人/销生她监

根掘客户需求提安排阐明和井制

需求客户需求.A按任务表执行

出回明台祈求定阐明畲任务衣

器到L

平签到阐明曾签到表发资料

日

3ft

gttsagL阳明台反馈天

讲解与yu

明讲解听涕及报名记录

反馈

fr记录

:存档备查卜一-部门海理-各自录入-an绝理-

录入CRX—录入CRM

（客取）

高校阐明畲中耐

高校合作协议

申淌—►•带华建监同意

L按申漪单、筹划畲实行

高1t

校高校刚明白筹划彩

m纥到1报片表1

筌到答sc到j-y一-

明

讲解与

f?一、

M15项施思白兄KI阐明价反馈表

5P反馈申储人整顿、记录、录入部门

独提理-（客电）

京入CRM玳人CRM

广告制作及公布流程及工作原则

类别：片销注理文献编号：ZF-C-YX-04

接待客户来访流程及工作原则

类别：征词」理文献编号：ZF-C-ZX-01

工作流程

工作环节工作阐明/原则流程KPI

客户市埸制销由懑监

J磁话I1.理/客户基本信息、意向、值约来访畤间；2、客户侑息登录入CRMi3、记录客户限约来

预约来访

预约访畤何和特殊规定

一1、诙话确认来访畤间：2.详细指导办公地址3、准备弗务资料：4.访前清理手上茶急事务

访荫准备切

也¥1

L备并空出畤间档：5.确认按待埸所

地机J*迎接K按实际状况.迎接地骷优先次片卷翻梯口、门口、办公区：2、站立迎接：3、使用限则的

来客迎接

来访—"来访]商务礼仪和服务用28：4、因特殊原因不在办公区.应指定代理按待人

安樗来在填写证询1、让座、否客户倒水：2.注音帧听、耐心解答：3、择机递送名片和业务简介：4、有恻堂

征询解答

V客户*访登记去〉讲皖地简介并推荐业务；1.择机站官户与iHv客户来访登记表-6、妁定下次联络的畤问和方式

送别

---------,

送别送方客人1.送客人至冠梯口：2.礼貌道别：3、确认下次联格的畤间和方式

将客户信J&翌J

信息录入

入CRM1、/U将接待来访信息录入CRM

定期出话回访客户一

跟踪回访1、按约定联络客户：2,定期回访客户：3.及时更新CRM信息

及师更新CRM

维乡名经验•提出建-<―

定期继站1、毋阀绻站接待来访客户状况,提出改善的意见和提议写入用工作缚结

议并纳入工作继结

制定周工作计划改善政茂1、精传纳监组先讨论总是和提议；2、提出搭售政策、制度的改善站，报^理同意实

成果反馈

并实行和M度等行；3、根据反馈信息/讨论成果，布导制定工作计划并实行

重话应封流程及原则

类别：征询管理文献编号：ZF-C-ZX-02

类别重话应封流程及应封原则流程KPI

1、1、交IL央尸呷4人入，央尸呼!）是!二尸女叨

铃声响起2、不要雷话响起，辗畤间间隔立即接听，要稍作停止

3、若周遭吵嚷，^大家安静彳灸再接策活

拿起听筒4、铃声响L2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。

报出名字5、报出名称并^候：“您好，智丰物流”,声音要赤诚、有精神

及周候6、封于转接甯话：“您好，客服部”

J_

确认封7、确认封方名字，并冏好。如：“方缠.^理您好，很久没联络，近来好

方名字吗”、“您是王蟀理吧，您好"，声音要赤诚有精神。

1

冏询来8、冏询来电事项，并拿笔准备记录，把握6W3H的原则

甯事项9、征询部接听客户征询宙话要详细填写＜宙话接听登记表〉

汇口确认10、再扼要确认来宙事项

11“白》口备，尺祗人五3田，淘+你，&，宙口4才”、“红州1，助】电a、

1■1>1A441H1JMJTtrHJJ

曾转告XXX,让他绐您联络，您放心，再包”等等

礼貌地留吉

结卷话

12、确认封方挂下.翟话彳为再挂断重话（尤其封于领导、艮辈、客户）

]有关重话征询：不

接

挂机要报出晕历等详

听

细规定，而是反冏

宙

封方,根据封方条

话^验，提出建定•期锭话回访客户将客户征询信息

7

议并纳入工作缠结及畤更新CRM登入CRM件组织话术

代接甯话注意事项

状况壹:来重找的人不在

报出名字_告知要找_书勤姓夕-冏与否留一提供征询/_*礼貌结束

及冏候一的人不在一”乙一富或代劳一确认留言并挂机

1、告诉封方不在的理由。如：出差、不在位置上、曹议中、其他

2、^教来甯者名字以便转达

3、拿起留言条，积极冏询封方与否要留言，记下留言及封方姓名、建话

4、冏询与否可提供协助，如业务征询

5、再确认留言内容的封的性并告诉封方将迅速转达留言

6、礼貌地寒喧辞别，确认封方挂断雷话接再挂下

状况二:来雷找的人正在接翟话

1、靖冏封方大名

注意：

⑴封「客户回宙话

查询未接听甯话的状

2、告诉封方某某先生正在接电话；封方要等登曾遣是要留言

况，应按“回甯找人

一捂甯话冏询一如

3、拿起留言条“先生睛讲”、“王先生^讲，我在记”等

未找到则直接甯话

4、记下留言及封方姓名、雷话

营销”的程序处理

⑵如存在重名则先

如封方要5、回答“好的”，并将听筒朝桌面轻轻放下

查看CRM

求等上白

告诉受

6、告诉来重者姓名，让按甯:话的人能迅速称呼封方并体歉意

蔻者状况

注意等

7、不要让封方等太久，可向封方抱歉，再次冏询与否再等或留言

待畤问

拨甯话1、若是初次往来，拨重话前查明封方姓名、身份衔）

自我简介2、自我简介依序悬企业名称、部门名称及自己的名字，如我是智丰

|正业UE1利可“力AAA

确认封方3、“您是陈缠｛吗，您好"、“您是赵先生吗，您好”等：视状况增

及巴候

1减寒喧

拨阐明来4、清晰、封的地阐明，把握5W2H的原则

打甯事项

e

电T

f用询来5、冏询来雷:事项，并拿笔准备记录。

话

铤事项6、把握5W2H的原则

汇缠确认7、再扼要地汇缠阐明，确认御方完全理解

♦8、应根据状况合适延艮或缩短话畤间

礼貌地结9、“割割，届畤候我在企业等您”、“割割您，星期三我曾和您联络”

：纽？甯：话等，注意使用选择性的约曾^言

挂机10、确认封方挂卜笼话彳为再挂断甯话（尤其封于领导、房辈、客户）

学员报名流程及工作原则

类别：各眼沱理文献编号：ZF-C-KF-01

工作流程

工作流程

工作阐明/原则

环节客户市埸部客服部企管后卜财务她缠理KP1

理/蜡监

1、预的客户，告知准备掴考资料

2,准备接待报考

巾埸/铜售人员引导客户填写〈学员

报名3,

报名表》,并在囊上做好备注

登记

1.客服明出壹式三份收款收据

5、市埸/销售人员引导客户到财务交

交费费.娟务留记低联作帐，讨客户收据

（客户凭收据换取发票）

登录G、客果都根据存根联.学员且吧无、

〈费料领取单X攵据联•登成CRM

CRM

领光7、市埸/例仰人员引导?属真W服部

盆及领色/光碟/孥员证并签字；企管部财

务府记怅联；客服都留收据联登录CRM

教材

8、客摩提供〈报考资料满＞＞与缺乏报

彷域考资料的客户并负责做收及建档

服务9、巾埸//借人员负责催交欠费

10.财务依记怅联记v收费登记表》

11.精售纳监粮据WI发辨别部提交的v

第伟报表〉、CRM登记入笔售台帐

12.客服鱼选将〈销代报枷录入CRM

汇婉13、＜CRM记录月报〉、〈收费记录月

记录根〉、〈销体J1福〉衽用杏为并据审镇绷

理研讨.每天早啻以8.469

赳周五卜午3站销仰的议毋月最终：ft

钟周五,月畲

教材、光盘、证害购发流程及工作原则

类别：在眼省理文献编号：ZF-C-KF-02

工作工作流程流程

工作阐明/原则

环节客户/供应商客服部企管部企笆部-财务绻铿理KPI

1、客服制定安全堞存原则并告知绻务

2.绻务提出采购申旗或补充廊存申铺

3.需求矮绻处理同意彼城订贱事

敦

1.订购皿朴乾耀理同意馒.壹份交财务付

材款或作好付款准备转份交

/

5.立份交客服采购

光

松6.到货单立份交绻务办理入片.立份交财

购入务

陈

发

入客服分批办理出底并建台帐

8、客户领用并登记（必要畤在发票上注明

“已付”字样）

订1、客服持中1if：«J表和一秋—交财务审

货

核.财务根据CRM责用记录与客眼佞,

发

货2、审核检交纳释理审批并在汇纳表和部款

革上签字

证

收

货

件3.审批彼，葫款罩交财务；X纳表由客服

人

购