《演讲与口才实训教程（第二版）》教案 项目四 职场专项口才训练

项目四职场专项口才训练任务一销售口才训练——让“我”以敬业之心达诚信之意授课内容任务一销售口才训练——让“我”以敬业之心达诚信之意授课对象一年级授课学时2学时授课形式线上线下教学内容定位本任务《演讲与口才》课程为项目四“职场专项口才技能训练”中的第一个典型工作任务——销售口才训练，主要内容是销售口才技巧。本次课程对接全国职业核心能力认证（CVCC）项目（/），教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证培训办公室CVCC等级测评标准，其职业核心能力（又称关键能力）涉及到专业岗位需求的服务协作、职业素养、沟通表达能力，为后续专业核心能力课做好铺垫。本次课通过校企合作真实案例导入，小组实战演练的方式，帮助学生解决销售服务沟通难题。学情分析知识基础1.83.3%的学生不了解专业的销售语言；2.教师需为自主学习提供完整、详尽的知识清单或教学微课。认知水平1.100%的学生作为顾客经历过销售活动，16.7%的学生能进行简单的销售语言描述；2.教师需训练、强化学生的职场核心能力（沟通、合作、解决问题、信息处理等），并为此提供多元化学习方式。学习特点1.86.7%喜欢与人沟通合作，80%只对感兴趣事物有学习积极性，反之，则不能严格要求自己把事情做好；2.教师需设计角色扮演、职场模拟等多样训练活动，提升学习主动性。教学目标素质目标1.养成积极进取、爱岗敬业的职业意识；2.培养诚实守信、团结合作的职业品质；3.懂得中国青年要以敬业之心达诚信之意。知识目标1.掌握销售过程中各情境的语言技巧；2.掌握销售中处理异议的语言技巧等。能力目标1.能够运用销售语言技巧，提升销售服务能力；2.能够运用处理异议语言技巧，提高与顾客沟通的能力。教学重点难点教学重点1.销售的语言技巧；2.销售语言的注意事项。突破方法通过活动一案例分析和活动二视频对比，深化对销售语言技巧的理解和把握。教学难点运用销售语言技巧完成职场销售。破解方法通过情境任务，在模拟训练中运用小组合作、探究、体验等学习活动，并借用AI辅助工具，提升学生销售沟通能力和处理销售异议的能力。教学策略线上线下教学流程图“目标-任务-活动-评估”教学方式案例教学、情景教学教学方法探究式、讨论式、参与式教学手段与资源文稿资源：PPT、检测题（知识自测）、自测袋袋库（能力自测）。教学评价设计教学活动过程课前准备教学环节教学内容教师发布学生完成设计意图课前准备预学单意图1阅读观看铺垫教学意图2为完成销售沟通实战做好准备课中实施教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图教学导入5min评析与导入1.分析课前学习效果（1）呈现课前检测成绩统计表，直观展示班级整体学习情况。（2）针对检测中高频易错、重难点集中讲解，补齐学生知识短板。（3）总结预习情况，点评整体表现。2.结合预学单案例，导入新课（1）依托预习单案例提出问题，了解学生自主思考情况。（2）教师进行过渡总结，点明销售沟通需贴合消费场景，贴合顾客消费心理，通过灵活应用口才技巧、沟通逻辑，引出后面的课堂训练活动。1.结合课前检测结果进行反思（1）对照检测成绩，复盘错误原因，明确个人知识漏洞。（2）认真聆听重难点讲解，做好查漏补缺，夯实理论基础。2.依托预习单案例，探究思考（1）结合课前独立思考情况，梳理个人观点，主动表达分享。（2）跟随教师总结，明确课堂训练目标，做好课堂训练准备。检查反馈导入新学课堂实施过程10min同步案例活动目标：依托案例探究，引导学生感知提问技巧对消费决策的影响，掌握科学提问方法，锤炼销售口才，培养灵活变通的销售思维。活动指导1.呈现案例，抛出思考问题：从销售口才的角度思考，分析为何相似客流下，不同提问方式会导致鸡蛋销量和营业额产生显著差异？2.引导学生自主探究，抽取2-3名学生分享观点。3.归纳提问技巧，总结销售语言逻辑。活动内容：阅读案例《提问的“奥秘”》，思考问题。活动形式：教学平台抢答活动步骤：1.通读案例材料，对比两家店铺提问方式。2.结合销售语言技巧，自主分析营业额产生差距的沟通原因，并积极回答问题。3.结合销售口才独立辨析两类提问方式的优缺点与适用场景。通过问题探究，启发学生辨析提问语言技巧，加深对销售口才技巧的掌握与应用。15min活动一案例分析活动目标：通过案例教学，引导学生掌握销售沟通技巧，提升学生合作研讨与语言表达能力，理解诚信服务的职业内涵。活动指导：1.教师利用教学平台“活动库”，展示案例《让罗振宇动心的销售员》，引导学生思考问题。2.聚焦销售口才技巧和敬业诚信的职业精神，针对性点拨重难点。3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：线上评价，教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从课堂表现、知识要点、职业素养等方面总结学生研讨情况，归纳案例涉及的销售专业知识，并强调销售人员职业素养要求。活动内容：阅读案例《让罗振宇动心的销售员》，思考问题。1.“华为云”的销售人员陈盈霖在邮件中是如何运用销售语言技巧与罗振宇沟通的？2.案例中是如何体现以敬业之心达诚信之意的？活动形式：小组讨论活动步骤：1.研读案例，思考问题，分析案例中的销售思路，体悟销售者的情感。2.小组讨论分析案例，互相借鉴提升，并录制讨论过程，上传至课程平台“主题讨论”或“班级群”。活动评价：线上评价。依托真实案例，小组研讨探究，强化学生销售口才能力，培育诚信服务的职业素养。15min活动二视频对比活动目标：引导学生辨析不同销售场景的语言技巧，掌握销售沟通差异，养成灵活变通的销售沟通思维，夯实学生销售职业素养。活动指导：1.播放视频资料，发布研讨要求；2.观察小组讨论，把控活动进度，点拨学生在讨论过程中遇到的难点；3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从课堂表现、技巧差异、语言运用等方面总结学生研讨展示情况，归纳不同场景下销售语言与沟通技巧的区别，强调销售话术灵活运用的重要性，升华职业服务意识。活动内容：观看《老太太买苹果》和《新中国平凡而闪光的足迹－将简单的售货上升为极具观赏性的绝活》，对比两段视频中销售员在销售技巧方面的异同。活动形式：小组讨论活动步骤：1.小组讨论分析销售视频。个人：分析销售的语言技巧，体会销售人员不同的沟通方式。小组：倾听交流（注意倾听、表达礼仪）。2.小组讨论、汇总意见，录制过程，上传视频至班级群。3.参与教学平台主题讨论，交流借鉴，反思提升。活动评价：线下小组互评。通过视频对比分析，引导学生辨析销售话术差异，涵养敬业服务的职业素养。30min实践应用角活动目标：引导学生理解传统诚信商德内涵，掌握七步销售服务流程与差异化沟通技巧，夯实学生诚信经营的职业理念。活动指导：创设情境，发布任务；（1）深入把握店庆活动氛围特点，针对“家庭采购型顾客、年轻尝鲜型顾客、礼品赠送型顾客”三类典型顾客群体的需求差异与决策痛点，设计差异化沟通策略。（2）围绕“暖心迎客—需求探寻—产品讲解—异议化解—促成交易—售后叮嘱—礼貌送别”的七步销售逻辑，设计兼具温度与专业性的销售语言脚本，体现诚信经营，义利结合的服务精神。2.分组指导，把控进度；（1）督促小组资料查阅、信息整理，指导学生筛选销售模拟情境。（2）围绕七步销售逻辑，指导小组打磨话术、优化脚本细节。（3）组织小组角色扮演，监督演练过程，纠正学生沟通问题。3.组织展示，总结点评。活动评价:教师评价，填写销售口才训练评价表活动小结：教师从小组演练表现、销售流程规范、话术技巧、诚信商德践行等维度进行总结，归纳不同客群的销售策略，梳理常见异议处理方法，强调诚信为本、义利兼顾的销售原则，引导学生持续提升销售口才技巧，提升综合服务能力。情境任务：中国古人将“信”作为经商原则由来已久，形成了“市不豫贾”“贾而好儒”的商德文化。中国传统商德讲诚信、重道义，将义与利结合，其中尤以诚信为重。荀子力赞“良贾”，认为“商贾敦悫无诈，则商旅安，货通财，而国求给矣。”管子曾言：“非诚贾不得食于贾”，明确指出商德的根本就是诚信。吕不韦更是将良好的商业道德看作是“万利之本”。根据这一背景资料，如果你是“果香园”零售部的一名门店员工，本周门店举办开业一周年店庆活动，需要对进店顾客大力推销水果，你该如何准备，才能和顾客建立有效沟通，完成销售任务。任务实施：1.查阅任务资料，确定模拟选题。（1）通过网络和书籍，研读荀子、管子、吕不韦等关于诚信商德的经典论述，理解诚信商德在现代水果零售中的实践价值。（2）小组选定1款应季水果和1款特色水果，通过行业网站、电商平台等，收集水果相关信息，并讨论确定2个高频、高冲突销售模拟情境，如“纠结价质”“担心新鲜度”等。2.设计沟通话术，角色扮演排练。（1）小组围绕2个模拟场景，依据七步销售逻辑，分环节设计销售沟通话术，完成销售脚本初稿。（2）小组成员借用AI工具优化脚本，并对比和分析优化前后的话术差异，打磨语言细节。（3）小组成员分角色模拟展示，并记录演练中的问题，及时调整沟通语言。（4）小组将最终的销售口才脚本上传至教学平台。依托任务演练，推动学生学以致用、知行合一，筑牢诚信销售的职业素养。评估10min自测袋袋库评估目的：让学生通过自测判断题，客观检测自身销售话术、沟通技巧与服务素养，清晰判断个人销售能力水平，查漏补缺，自主调整学习方向，实现自我优化与能力提升。评估指导：1.限定作答时长，组织学生独立完成测试。2.公示评分标准，引导学生自主核算分数，判定自身能力等级。3.引导学生依据评定等级查找自身不足，帮助学生调整学习方向。4.统计全班测评数据，归纳学生共性问题，为后续教学优化提供参考。评估步骤1.扫码完成自测袋袋库，完成销售口才自测题；2.对照评分标准重新定位自己，评估自己的销售表达能力，并适当调整能力目标。3.对照等级，总结自己在销售表达知识和能力方面存在的问题，调整学习方向，学习内容和学习方法。量化评估学习效果帮助学生查找不足，明确改进方向。总结5min课堂小结巩固所学查缺补漏课后巩固提升教学环节教学内容教师发布学生完成设计意图拓展续学单巩固强化拓展提升教学反思反思1.学生课堂参与度不均，部分学生角色认知模糊，演练展示效果一般。2.测评评价环节中，少数学生重视度不足，评价流于形式，自我反思意识薄弱。改进1.优化小组分工，明确个人任务，辅以示范指导，强化学生角色代入感，均衡学生参与度，提升实训质量。2.采用抽查提问、阐述评价依据的方式，加深学生对评价环节的重视，培养自我诊断、优化提升的能力。

项目四职场专项口才训练任务二直播销售口才训练——让“我”以共情之心达分享之意授课内容任务二直播销售口才训练——让“我”以共情之心达分享之意授课对象一年级授课学时2学时授课形式线上线下教学内容定位本任务《演讲与口才》课程为项目四“职场专项口才技能训练”中的第二个典型工作任务——直播销售口才训练，主要内容是直播销售口才技巧。本次课程对接全国职业核心能力认证（CVCC）项目（/），教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证培训办公室CVCC等级测评标准，其职业核心能力（又称关键能力）涉及到直播岗位需求的营销能力、职业素养、沟通表达能力，为后续专业核心能力课做好铺垫。本次课通过校企合作真实案例导入，小组实战演练的方式，帮助学生解决直播带货沟通难题。学情分析知识基础1.78.6%的学生不了解专业的直播销售语言；2.教师需为自主学习提供完整、详尽的知识清单或教学微课。认知水平1.90%的学生有直播购物经历，8%的学生有直播销售经验；2.教师需训练、强化学生的职场核心能力（沟通、合作、解决问题、信息处理等），并为此提供多元化学习方式。学习特点1.15.7%的学生喜欢与人沟通合作，80%的学生只对感兴趣事物有学习积极性，反之，则不能严格要求自己把事情做好；2.教师需设计角色扮演、职场模拟等多样训练活动，提升学习主动性。教学目标素质目标1.养成守正创新、适应时代的职业意识；2.培养专研细究、热情服务的职业品质；3.懂得中国青年要以以共情之心达分享之意。知识目标1.了解直播销售语言的表达类型；2.知道直播销售语言的要求；3.掌握直播销售语言的表达技巧。能力目标1.能够运用直播销售语言技巧，与用户进行互动，顺利完成商品直播销售；2.能够把握直播节奏，引导话题方向，管理用户情绪。教学重点难点教学重点1.直播销售核心场景的语言技巧；2.直播销售语言的注意事项。突破方法通过活动一案例分析和活动二视频对比，深化对直播销售语言技巧的理解和把握。教学难点运用直播销售语言技巧完成直播销售活动。破解方法通过情境任务，在模拟训练中运用小组合作、探究、体验等学习活动，并借用AI辅助工具，提升学生直播销售语言能力和处理直播销售异议的能力。教学策略线上线下教学流程图“目标-任务-活动-评估”教学方式案例教学、情景教学教学方法探究式、讨论式、参与式教学手段与资源文稿资源：PPT、检测题（知识自测）、自测袋袋库（能力自测）。教学评价设计教学活动过程课前准备教学环节教学内容教师发布学生完成设计意图课前准备预学单意图1阅读观看铺垫教学意图2为完成直播销售实战做好准备课中实施教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图教学导入5min评析与导入1.分析课前学习效果（1）呈现课前检测成绩统计表，直观展示班级整体学习情况。（2）针对检测中高频易错、重难点集中讲解，补齐学生知识短板。（3）总结预习情况，点评整体表现。2.结合预学单案例，导入新课（1）依托预习单案例提出问题，了解学生自主思考情况。（2）教师进行过渡总结，点明直播销售沟通需贴合直播场景，贴合观众消费心理，通过灵活应用销售口才技巧、直播语言逻辑，引出后面的课堂训练活动。1.结合课前检测结果进行反思（1）对照检测成绩，复盘错误原因，明确个人知识漏洞。（2）认真聆听重难点讲解，做好查漏补缺，夯实理论基础。2.依托预习单案例，探究思考（1）结合课前独立思考情况，梳理个人观点，主动表达分享。（2）跟随教师总结，明确课堂训练目标，做好课堂训练准备。检查反馈导入新学课堂实施过程10min同步案例活动目标：依托案例探究，引导学生感知语言表达对直播转化的影响，掌握优质直播话术技巧，锤炼直播口才，培养共情通透的直播思维。活动指导1.呈现案例，抛出思考问题：从销售口才角度思考，分析央视boys合体带货为何氛围感强、转化率高，其语言优势体现在哪里？2.引导学生自主探究，抽取2-3名学生分享观点。3.归纳直播话术技巧，总结文化型带货的语言逻辑。活动内容：阅读案例《“央视boys”合体带货》，思考问题。活动形式：教学平台抢答活动步骤：1.观看案例视频，对比四位主持人在直播带货过程中用到了哪些语言技巧？2.从直播语言的角度，自主分析直播间流量、转化效果突出的原因，并积极回答问题。3.结合销售口才独立辨析文化型话术与普通带货话术的优缺点及适用场景。通过问题探究，启发学生辨析优质直播语言技巧，加深对直播销售口才技巧的理解与运用。15min活动一案例分析活动目标：通过案例教学，引导学生掌握直播销售口才技巧，提升学生合作研讨与语言表达能力，理解务实敬业、诚信经营的职业内涵。活动指导：1.教师利用教学平台“活动库”，展示文案《玉米》，引导学生思考问题。2.聚焦直播销售口才技巧和专业合规、真诚服务等方面的职业素养，针对性点拨重难点。3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：线上评价，教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从课堂表现、知识要点、职业素养等方面总结学生研讨情况，归纳案例涉及的直播销售语言技巧，并强调主播职业素养要求。活动内容：阅读董宇辉直播销售文案《玉米》，思考问题。1.案例中董宇辉的直播销售文案使用了哪种语言技巧？2.请你说一说为什么董宇辉的直播带货更容易让观众接受？活动形式：小组讨论活动步骤：1.研读案例，思考问题，分析文案中的销售技巧，体悟主播的语言风格。2.小组讨论分析案例，互相借鉴提升，并录制讨论过程，上传至课程平台“主题讨论”或“班级群”。活动评价：线上评价。依托直播文案，小组剖析研讨，强化学生直播文案赏析与语言表达能力，培育真诚向善的职业素养。15min活动二视频对比活动目标：引导学生辨析不同主播的语言技巧，掌握直播话术沟通差异，养成灵活应变的直播表达思维，夯实学生直播销售职业素养。活动指导：1.播放视频资料，发布研讨要求；2.观察小组讨论，把控活动进度，点拨学生在讨论过程中遇到的难点；3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从小组研讨表现、主播语言特点、话术逻辑、表达风格等维度进行总结，归纳文化共情型、直白实用型两类直播话术的适用场景，梳理不同人设主播的带货逻辑，强调直播话术要因人制宜、灵活适配，引导学生取长补短优化语言表达，夯实端正专业的直播职业素养。活动内容：观看董宇辉直播带货和罗永浩直播带货，对比两个主播在直播销售语言技巧方面的异同。活动形式：小组讨论活动步骤：1.小组讨论分析直播销售视频。个人：分析直播销售的语言技巧，体会销售主播不同的语言风格。小组：倾听交流（注意倾听、表达礼仪）。2.小组讨论、汇总意见，录制过程，上传视频至班级群。3.参与教学平台主题讨论，交流借鉴，反思提升。活动评价：线下小组互评。通过双案例对比探究，启发学生辨析不同主播话术风格，涵养诚信专业的直播职业素养。30min实践应用角活动目标：引导学生理解直播职业内涵，掌握直播话术逻辑与互动表达技巧，夯实学生诚信带货的职业理念。活动指导：创设情境，发布任务；（1）选定1款家乡特色农产品，按照“开场引流—推介产品—互动交流—活动促销—化解异议—下播致谢”的直播销售语言逻辑，设计全流程直播销售话术。语言要亲切自然、流畅易懂，贴近真实直播场景；并传递“职业有规范、合规有价值”的职业观。（2）在直播销售模拟中，要结合运用SPIN和FABE语言法则。用SPIN法则挖掘用户潜在需求，用FABE法则针对性用户回应需求。2.分组指导，把控进度；（1）督促小组资料查阅、信息整理，指导学生筛选直播销售模拟情境。（2）围绕直播销售逻辑，指导小组打磨话术、优化脚本细节。（3）组织小组角色扮演，监督演练过程，纠正学生沟通问题。3.组织展示，总结点评。活动评价:教师评价，填写直播销售口才训练评价表活动小结：教师从模拟直播表现、直播流程规范、话术技巧运用、合规诚信带货等维度进行总结，归纳不同观众的直播沟通策略，梳理直播间常见异议处理方法，强调真诚为本、合规经营的带货原则，引导学生持续打磨直播口才技巧，提升综合直播带货能力。情境任务：2024年7月，网络主播、直播招聘师的职业身份在“国家确定职业分类”中首次得以确立。近年来，直播赛道迅猛发展，吸引更多新职业青年涌入直播间，他们不仅重塑了传统行业的运作模式，也为年轻人创造了全新的职业发展路径。如今AI浪潮席卷而来，掌握数字技能、具备良好数字素养的年轻人，正迅速抓住短视频和直播带来的新职业机会。如果你是乡村振兴工作队的一员，近期又到了农产品的销售季，为了帮助村民扩大产品的销售量，你需要采用直播带货的形式推销本地农产品。在直播销售语言方面，你将如何准备。任务实施：1.查阅任务资料，确定模拟选题。（1）借助网站、以及AI工具，调研助农主播的岗位职责和服务规范，强化专业认知和职业认同感。（2）小组选定1类助农产品，通过电商平台、消费调查数据及AI工具，分析3类核心客群（宝妈、中老年、白领）的购买需求和互动偏好，以及产品的核心卖点、差异化优势。2.设计沟通话术，角色扮演排练。（1）小组讨论确定2个“不同客群+不同直播突发场景”的高冲突模拟选题，如“质疑农产品农残问题”“纠结价格，担心买贵买错”等，设计直播销售各环节语言技巧，编写直播销售语言脚本。（2）小组成员借用AI工具，对直播语言进行修改和润色，并对比和分析优化前后的语言差异，打磨语言细节。（3）小组成员分角色模拟展示，并记录演练中的问题，及时调整直播语言。（4）小组将最终的直播销售脚本上传至教学平台。依托实景模拟，促使学生融会贯通、学以致用，涵养合规自律的直播职业素养。评估10min自测袋袋库评估目的：让学生通过自测判断题，客观检测自身直播销售能力与服务素养，查漏补缺，自主调整学习方向，实现自我优化与能力提升。评估指导：1.限定作答时长，组织学生独立完成测试。2.公示评分标准，引导学生自主核算分数，判定自身能力等级。3.引导学生依据评定等级查找自身不足，帮助学生调整学习方向。4.统计全班测评数据，归纳学生共性问题，为后续教学优化提供参考。评估步骤1.扫码完成自测袋袋库，完成直播销售口才自测题；2.对照评分标准重新定位自己，评估自己的直播销售口才能力，并适当调整能力目标。3.对照等级，总结自己在直播销售表达知识和能力方面存在的问题，调整学习方向，学习内容和学习方法。量化评估学习效果帮助学生查找不足，明确改进方向。总结5min课堂小结巩固所学查缺补漏课后巩固提升教学环节教学内容教师发布学生完成设计意图拓展续学单巩固强化拓展提升教学反思反思1.学生课堂研讨参与度不均，部分学生直播人设认知模糊，话术模拟展示效果欠佳。2.测评评价环节中，少数学生重视程度不足，评价标准运用生硬，自我复盘优化意识薄弱。改进1.优化小组人员分工，明确直播岗位任务，辅以优秀直播案例示范引导，强化学生人设代入感，均衡学生参与程度，提升实训演练质量。2.采用随机抽评等方式，加深学生对评价环节的重视，培养自我剖析、优化直播话术的能力。

项目四职场专项口才训练任务三银行客服经理服务口才训练——让“我”以惠民之心达服务之意授课内容任务三银行客服经理服务口才训练——让“我”以惠民之心达服务之意授课对象一年级授课学时2学时授课形式线上线下教学内容定位本任务《演讲与口才》课程为项目四“职场专项口才技能训练”中的第三个典型工作任务——银行客服经理服务口才训练，主要内容是银行服务口才技巧。本次课程对接全国职业核心能力认证（CVCC）项目（/），教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证培训办公室CVCC等级测评标准，其职业核心能力（又称关键能力）涉及到专业岗位需求的服务沟通、职业素养、应变表达能力，为后续专业核心能力课做好铺垫。本次课通过校企合作真实案例导入，小组实战演练的方式，帮助学生解决银行客户沟通服务难题。学情分析知识基础1.86.2%的学生不熟悉银行专业服务话术，缺乏规范的客服沟通用语；2.教师需为自主学习提供完整、详尽的知识清单或教学微课。认知水平1.100%的学生有银行业务办理体验，仅13.8%的学生能完成简单的礼貌客服应答；2.教师需训练、强化学生的职场核心能力（沟通、合作、解决问题、信息处理等），并为此提供多元化学习方式。学习特点1.89.5%的学生乐于与人交流互动，78.6%的学生学习主观性受实训场景趣味性影响，枯燥理论学习时自律性弱、专注力不足；2.教师需设计角色扮演、职场模拟等多样训练活动，提升学习主动性。教学目标素质目标1.树立“以客户为中心”的服务理念；2.培养诚实守信、普惠利民的职业品质；3.懂得中国青年要以惠民之心达服务之意。知识目标1.理解银行客服经理服务语言的基本原则；2.掌握银行客服经理服务语言沟通技巧。能力目标1.能够灵活运用客服经理服务口才技巧；2.能够及时、妥善地处理客户的投诉和冲突。教学重点难点教学重点1.银行客服经理服务语言的基本要求和沟通技巧；2.银行客户服务沟通场景的语言技巧。突破方法通过活动一案例分析和活动二视频对比，深化对银行客服经理服务语言技巧的理解和把握。教学难点运用银行客服语言技巧完成银行客户服务沟通。破解方法通过情境任务，在模拟训练中运用小组合作、探究、体验等学习活动，并借用AI辅助工具，提升学生银行客户服务沟通的能力。教学策略线上线下教学流程图“目标-任务-活动-评估”教学方式案例教学、情景教学教学方法探究式、讨论式、参与式教学手段与资源文稿资源：PPT、检测题（知识自测）、自测袋袋库（能力自测）。教学评价设计教学活动过程课前准备教学环节教学内容教师发布学生完成设计意图课前准备预学单意图1阅读观看铺垫教学意图2为完成银行客户服务沟通实战做好准备课中实施教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图教学导入5min评析与导入1.分析课前学习效果（1）呈现课前检测成绩统计表，直观展示班级整体学习情况。（2）针对检测中高频易错、重难点集中讲解，补齐学生知识短板。（3）总结预习情况，点评整体表现。2.结合预学单案例，导入新课（1）依托预习单案例提出问题，了解学生自主思考情况。（2）教师进行过渡总结，点明银行服务沟通需贴合服务场景，贴合客户服务心理，通过灵活应用服务口才技巧、沟通逻辑，引出后续银行客服口才专项课堂训练活动。1.结合课前检测结果进行反思（1）对照检测成绩，复盘错误原因，明确个人知识漏洞。（2）认真聆听重难点讲解，做好查漏补缺，夯实理论基础。2.依托预习单案例，探究思考（1）结合课前独立思考情况，梳理个人观点，主动表达分享。（2）跟随教师总结，明确课堂训练目标，做好课堂训练准备。检查反馈导入新学课堂实施过程10min同步案例活动目标：依托案例探究，引导学生感知沟通技巧对客户安抚的影响，掌握共情沟通方法，锤炼厅堂服务口才，培养灵活变通的服务思维。活动指导1.呈现案例，抛出思考问题：面对王先生的抱怨，客服经理运用了哪些语言技巧来安抚客户并解决问题？2.引导学生自主探究，抽取2-3名学生分享观点。3.归纳沟通服务技巧，总结银行客服语言逻辑。活动内容：阅读案例《暖心服务办实事，金融为民解民忧》，思考问题。活动形式：教学平台抢答活动步骤：1.通读案例材料，梳理客服经理情绪安抚处理方式。2.结合银行厅堂语言技巧，自主分析客服妥善化解客户情绪的沟通原因，并积极回答问题。3.结合服务口才独立辨析本次案例安抚沟通方式的优势与适用服务场景。启发学生辨析沟通服务语言技巧，加深对银行服务口才技巧的掌握与应用。15min活动一案例分析活动目标：通过案例教学，引导学生掌握银行客服沟通技巧，提升学生合作研讨与语言表达能力，理解客户至上的职业内涵。活动指导：1.教师利用教学平台“活动库”，展示案例《高效解限额难题服务赢客户信赖》，引导学生思考问题。2.聚焦银行客服口才技巧和专业便民的职业精神，针对性点拨重难点。3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：线上评价，教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从课堂表现、知识要点、职业素养等方面总结学生研讨情况，归纳案例涉及的银行服务专业知识，并强调银行客服人员职业素养要求。活动内容：阅读案例《高效解限额难题服务赢客户信赖》，思考问题。1.在案例中，客服经理使用了哪些语言技巧来缓解客户的焦急情绪？2.客服经理在沟通过程中，是如何体现“客户至上”服务理念的？活动形式：小组讨论活动步骤：1.研读案例，思考问题，分析案例中的银行客户服务沟通思路，体悟客服人员的情感。2.小组讨论分析案例，互相借鉴提升，并录制讨论过程，上传至课程平台“主题讨论”或“班级群”。活动评价：线上评价。依托真实案例，小组研讨探究，启发学生辨析业务沟通语言技巧，培育高效便民的职业素养。15min活动二视频对比活动目标：引导学生辨析银行客服经理服务沟通的语言技巧，掌握服务沟通差异，养成灵活变通的银行服务沟通思维，夯实学生金融服务职业素养。活动指导：1.播放视频资料，发布研讨要求；2.观察小组讨论，把控活动进度，点拨学生在讨论过程中遇到的难点；3.对小组成果进行点评总结，完成活动评价。活动评价：教师说明评价维度、评价方式和评分标准。活动小结：教师从课堂表现、技巧差异、语言运用等方面总结学生研讨展示情况，归纳不同场景下银行客服经理服务沟通的语言技巧，强调服务话术灵活运用的重要性。活动内容：观看《傅静：23年坚守银行一线暖心服务赢得客户信任》和《旅途——大堂经理的大堂日常》，对照两个视频在银行服务语言方面的异同。活动形式：小组讨论活动步骤：1.小组讨论分析银行服务沟通视频。个人：分析银行客服经理的服务语言技巧，体会客服经理的服务沟通方式。小组：倾听交流（注意倾听、表达礼仪）。2.小组讨论、汇总意见，录制过程，上传视频至班级群。3.参与教学平台主题讨论，交流借鉴，反思提升。活动评价：线下小组互评。通过视频对比分析，引导学生辨析服务语言差异，涵养敬业服务的职业素养。30min实践应用角活动目标：引导学生理解普惠金融服务内涵，掌握厅堂标准服务流程与差异化沟通技巧，夯实学生惠民服务的职业理念。活动指导：创设情境，发布任务；（1）根据“暖心迎候—引导分流—共情需求—高效办理—持续跟进”的服务逻辑，针对老年客户、年轻客户、企业客户等三类主要客户群体的行为习惯和需求痛点，设计全流程、差异化的银行客服经理服务沟通话术。（2）服务语言要平衡亲和力与专业度，确保语言表达贴合客户群体沟通习惯，能通过语言细节自然传递“客户至上温暖有加”的服务理念，提升沟通舒适度与客户满意度。2.分组指导，把控进度；（1）督促小组资料查阅、信息整理，指导学生筛选销售模拟情境。（2）围绕银行客服五步服务沟通逻辑，指导小组打磨话术、优化脚本细节。（3）组织小组角色扮演，监督演练过程，纠正