团队沟通与冲突管理讲义

第三讲组织内部的协调管理

团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突

能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。冲突不见得都是

坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人

压垮。要正视冲突，不要回避冲突。事实上有冲突的团队，才能更加健康。

.......、冲突所引发的正面与负面作用......

心理学家罗伯尔曾经说过；“团队冲突犹如一把刀，可以为我们所用也可以

把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。”冲突可把团队冲垮也可

以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面对，擅长利用冲

突而能转化成为动能的人，较易有成就。

1.企业冲突所引发的正面作用

有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失

误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，

整个团队的目的和行动方案也会得到修正。

另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。假如没有冲突发生，则

团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想

法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在

冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整供应了特别好的契机。

2.企业冲突所引发的负面作用

假如冲突发生后，团队主管不能快速地实行有效措施对之进行引导，将问题

转化为正面的促进力气，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最终由小冲突

变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最终会将团

队压垮。

------------O自检3TO--------------------------------------------------------

依据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。

正面作用：

跟踪调查，探讨

________________________________________________________H团队的任务分

派下来以后，部分人员已起先行动，而另一部分人员则麻木不仁，甚至出现“干

的干，看的看，看的给干的提看法”的现象；另一种状况是整个团队都工作打算

不足，任务分派下来以后，无人行动，大家都是“动口不动手”，结果大家都是

理由一大堆，相互口角，发生冲突。

2.价值观差异

价值观就是对团队工作的相识看法，甲认为任务不属于团队的工作范畴，乙

认为任务的完成期限有问题，丙认为任务的分派不公正，如此等等，让整个工作

的交接出现断层，最终大家都作壁上观，冲突也就在所难免了。

｛解决方案｝…

对于工作打算不足和价值观存在差异的状况，上层管理人员在交待任务给他

的下层管理人员的时候，应当要求下层管理人员把任务重复出来，这种复述可以

帮助沟通大家的价值观，并对任务的重要程度进行确认。通过复诵，上层管理人

员可以准确了解下属的接受程度、重点把握、时间要求等，从而进行任务追踪

监控；而下属也可以通过复述对自己的理解程度进行确认，将双方的信息传递

误差减小到最低程度。

｛案例｝…

凯声电子公司一般星期五下午5点钟下班。有一次，公司的销售部经理在5

点钟时急连忙忙地对他团队中的一个业务员小王说：“小王，你赶快把这个销售

文案做一下，我还有别的事，没时间做。”然后他给了小王一份参考，喏里啪啦

跑出去会客户去了。小王以前没做过这种文档，他先拿了参考看了一下，然后写

了一个大纲，到5点半下班回家，星期六、星期天休假，星期一上午销售部开会，

这位销售经理就问小王，做的文案呢？结果小王并没有做完。

销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也以乎有些不服气的样子，那么，

在这个冲突中，责任方究竟是谁呢，其实两人都有责任，因为两人的价值观存在

差异，销售部经理的急跟业务员小王的急就因为价值观差异而想法不同了：销售

部经理很急，即使临下班了也将任务交给小王，小王其实也没有怠慢，在半小时

内就将大纲列了出来。

假如要将这个问题处理好，销售部经理应当告知小王他要急着去见客户，但

这个文案很重要，必需于什么时间完成。同时，销售部经理考虑到了小王以前没

有做过，所以给了他一份参考资料，但销售部经理应当更进一步讲清晰有哪些重

点要写进去。对于时间，要强调星期一开会前交稿，然后还应当告知小王遇到问

题该怎么处理，在星期六、星期天应当打电话进行进程追踪。这样的话，小王就

确定会清清晰楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。

3.分工或责任不清晰

分工或责任不清晰，没有准确的规范规定，曰说是乙的工作，乙认为是丙的

工作，丙还认为是丁的工作，弄到最终大家都不清晰责任方究竟是谁，就会造成

相互推卸责任。

｛解决方案｝…

对每个人的工作分工进行量化的确定，而不是依照主观的想法来模糊界定;

对于责任，也要进行清晰的定位，即一般所说的责任到人，只有这样，发生问题

以后，才不会相互推诿，找寻理由推卸责任。

4.权责不清

团队成员分摊领导的职能，每个人都可以对团队的工作自主发挥，甲将工作

设想成一种模式，乙将工作又设想成另一种模式，甲依据自己设想的模式进行详

细的实施，而乙又依据自己设想的模式进行详细的实施，这样的权责安排必定导

致工作差异的出现。

｛解决方案｝…

世上不存在确定的自由，团队中也不存在权力的无限制，权责问题是相辅相

成的，权力大了，责任也就大了，同时，由于团队特别的构成体系，每个人都要

求分摊领导的职能，这就更须要对权责的界定进行定量。

5.心情化

英文缩写EQ指心情智商，叫情商，例如，一个人昨天跟老婆吵架，今日上

班就会看到谁都不顺眼，这就是人的心情性。每个人都会被心情影响，而心情影

响到人的行为，在团队中也有这种情形，所以不要因为别人有一些心情性的反应

就针对这个问题跟他抬杠，结果双方都心情化，小问题成为大问题，让整个团队

的工作受到损失，只有能够宽恕这种心情性的行为的团队才能真正成长为优秀的

团队。

｛解决方案｝…

通过培训I,加强团队成员的团队化意识培育，尽量要将工作心情和生活心情

予以区分，事实上，这一点也是很难做到的，人生活在社会中，作为群体性生物,

社会的方方面面也无时无刻地不在影响着人的心啃。一个优秀的团队，其福利制

度的优越性在工作心情化方面的作用是比较突出的，所以，在利益一样的前提下,

对团队成员的绩效嘉奖是特别重要的。

6.资源或信息混乱

组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法

不同，信息不精确，这都会导致冲突发生。

｛解决方案｝…

完善信息发布系统，给团队的每一位成员供应正确牢靠的信息，并对信息的

隐含意义适当地予以说明，统一大家的认知。

7.组织结构

组织结构不对也很简洁发生冲突，例如人员安排不当，角色界定存在问题等

等，这都简洁使得工作中出现越俎代庖的极端，也会出现工作推诿的极端。

｛解决方案｝…

对于团队中每个成员的角色界定，须要团队领导和团队中全部成员进行不懈

的分析，在状况允许的时候，甚至须要进行一些尝试性的工作来协助完成角色界

第四讲团队冲突解决与共识形成

团队必须要执行团队的既定任务，而事务活动必定不行避开地引发冲突，面

对团队的冲突，须要以理性的心态去处理，首先要对自己提出疑问，是因为自己

的偏执导致了冲突的发生还是因为表达方式、心理障碍等因素导致了冲突发生，

通过对自身的提问，既可以将冲突的立场问题解决，又可以思索解决冲突的方法,

以团队的奋斗目标为核心，对自我相识进行修正，学习观赏别人，赞许别人，发

挥出冲突的正面主动意义，而对于消极的影响，则须要避开。

……一、在团队间沟通时所要自省的问题……

在团队间沟通时假如发生冲突，多数人会以自我本位意识为主，冲动而玦乏

理性，甚至不顾及后果乱发脾气，将小问题闹大，将大问题闹成不行整理的局面。

事实上，作为团队，大家因为工作的一样目标而走在一起，除了工作目标，似乎

找寻不到别的理由来引发冲突，所以，在沟通中，首先须要通过自省来分解冲突

成因。

1.我最喜爱与最不喜爱的沟通对象是谁？为什么

在和别人沟通的时候，其实自己根本就没有想到会发生冲突，但每次跟他沟

通就难免会冲突，所以冲突发生的时候，或者沟通的时候，团队中的每个人都应

当细致想一想：我在冲突的时候有哪些问题？须要细致去探讨，我最不喜爱和谁

讲话，为什么？我最厌烦谁？为什么厌烦他？细致深究一下为什么，是不是他个

人的习惯我看不顺眼？是不是经常因为表达的方式而让对方产生误会？分析自

己能不能多理解别人的不同工作方式等等。

2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦

大部分的人在冲突后和别人沟通的时候，很少会留意到别人怎么样，大部分

只留意自己，觉得很麻烦而懒得和别人讲，正确的做法应当想一想别人的立场是

什么？他为什么会有这样的想法？是不是因为我的缘由，要先想想缘由，而不是

反击措施，要多想想对方的缘由而不是错误，不要只依据别人不是重点的话语来

推断别人的想法。要多探讨一下，多分析一下，多思索一下对方理由的后面是

什么。

3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误会

在世界的很多国家，大人用手摩拳儿童的头都是表示爱抚，但在印度，头顶

被认为是人体最神圣的地方，假如大人用手摩掌儿童的头顶，则被认为是对儿童

最大的羞辱。在马来西亚，人们有一个习惯，就是不能用左手指别人，缘由之一

是他们认为用手指着别人的是一个指头指人，其他四个指头指的是自己；缘由之

二是因为左手是洗屁股的。在很多国家，点头表示同意，而摇头表示不同意，但

在另外的一些国家，点头和摇头的意思刚刚相反，诸如此类的很多细微环节都因

为人文风俗而不同，假如不清晰这些表达方式的含义，就可能会因表达方法有问

题而被误会。

4.我是否常在沟通结束后，觉得看法观点没有向对方表达清晰

沟通结束后，却突然想到自己的某些观点没有清晰地表达给对方，没有表达

清晰是由于沟通的时间太短自己来不及讲，还是自己的表达方式有问题，表达太

过委婉？表达的用词错误？表达的时机不当不宜讲这个话题，或自己根本就没有

想到要对这个观点进行表达？假如须要挽回，该怎么挽回，下次该怎样去做？

5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点细致思索别人的想法

在沟通时没有抓到重点，或者在沟通的时候，是不是经常看到别人的优点，

是不是真正想到过别人的想法呢？即使对别人的思索方法不赞同，也应当以客观

的心态去接受对方全部的信息，从而捕获对方信息的重点。

6.在和别人沟通时，我是否只接收情愿接收的讯息

有的人在和别人沟通的时候只接收情愿接收的部分，听想听的，而对于觉得

很烦的地方，或和他有冲突有对立的地方，他根本就懒得听下去，连时间都不给

人家。有的时候别人讲的内容他不想听，就立刻插嘴把话题打断。

7.在和别人沟通时，我是否常以消极的看法接收

别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收，没有激

情。例如团队安排工作时，原来是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才

能完成，但是有的人哼哼唧唧的，总觉得自己比别人干得多，找理由推脱，以消

极的看法接受信息，导致沟通的失败。

8.在和别人沟通时，我是否集中留意力

有的时候两个人在沟通的时候，一个人眼睛始终往旁边瞟来瞟去，不看对方

的眼睛，就往旁边瞟，这说明他的留意力不集中，他一下子讲东一下子讲西，一

下子看东一下子看西，表面看他似乎在跟对方讲话，可眼睛始终在看旁边，这样

对方确定会觉得不敬重自己。所以沟通的时候要看对方眼睛，要集中留意力听，

也要集中留意力说。

｛案例｝…

一位女孩子问他的男挚友：“你爱我吗？”他男挚友看着她，却并不说话，

这种沟通确定是失败的，假如那个男的说：“爱，我好爱呦。”这个女孩子心理上

确定会喜滋滋的，这就是回馈的重要，有了回馈，这种沟通就是胜利的。和别人

沟通的时候，要让人家感觉到你很集中留意力，有的时候还可以拿出笔写一些重

要语句，让对方感觉至4你的回馈。跟人家沟通也要在适当的时机表达自己理解了，

你本身久的集中在留意力地听，但是你什么反应都没有，对方可能会认为你在想

别的事情，所以有的时候要发表观点，运用比较简洁的词语传达你的认同，“嗯

嗯嗯、对、是是、好好好、对对”，让对方感觉到你有回馈信息，这样对方的讲

话才带劲。

9.在和别人沟通时，我是否常把看法沟通变成了辩论会、争辩会

和别人沟通的时候，须要确定的协调工作，但有时却会把协调工作搞成辩论

会，辩论也可能再变成争辩，在谈话的过程中渐渐演化，最终争辩乂可能变成争

吵，不知不觉中把事情扩大，原来要做看法沟通，结果各持己见成为争吵，要让

对方听从自己的看法，或者想在争辩中找出一个真理来，这都不利于有效沟通的

进行，这样的冲突是不会对团队的建设有正面作用的。

10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念

别人还没讲出全部看法，有人就以自己的推断为依据，对整个主题进行定位,

这样的先入为主的观念也是有百害而无一利的，正确的做法是要用耳朵倾听，把

头低下来往对方那边靠，让对方感受到你在集中留意力接受他的表达。

.........二、面对冲突的解决方法..........

面对冲突，要有一个正确的心态，敢于面对冲突，敢于驾驭理性冲突而不是

心情性冲突的正确看法，敢于扭转负面的冲突把它变为正面的冲突，正面的冲突

是指冲突以后大家有一个自思、、反省的机会，借着冲突来自我反省，让整个企业

的运作更有效率。

1.不要感情用事或逞一时之快而使事情更难处理

冲突难免会产生，冲突产生的时候，就变成冲突的心理看法问题了。不要因

为感情用事，或逞一时之快而把事情搞得更困难。

2.让对方有足够的时间来表达不同的看法，并且敬重对方

很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机会，结果误会就恒久无法澄清，

所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清晰。冲突一产生，只有一起坐下来,

听另一方把话讲完。这样做虽然很花费时间，但产生的结果也确定是令人激昂的。

3.留意表情与肢体语言的传达

曾经有人开车和别人发生了擦撞，原来双方都很火，但这人考虑到这样不利

于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子

的损坏程度，对方刚起先一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的看法立刻消了

气，别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体语言会给对方传达很多

信息，他以前也很冲动，但冲动更简洁让双方都失去理智。明白了这一点后，再

发生问题，他就很留意自己的表情和肢体语言的传达，这会让问题的解决便利很

多。

4.驾驭理性冲突而非心情性冲突的正确看法

想要把事情做一个改善而不是非理性的，也就是探讨事情导致的冲突属于理

性冲突。但假如扯到事情以外，将探讨问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，

是心情性冲突。

5.冲突时不要翻旧账

有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是特别不

好的，只会把事情搞得更大，整个团队都遭遇其害。

6.了解对方与你自己真正的恐惊在何处

大家都想把冲突解决，最重要的缘由是因为有更大的目标。为了团队更大的

目标，企业更大的目标，更好更完善的目标，这种冲突不是争立场的问题，所以

确定要理性看待，要就事论事而不要进行人身攻击，不要翻旧账，最好还要了解

对方；还有自己真正的恐惊在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，事实上是

因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损失；也可能是立场问题，为什么要坚持这

种立场，确定是后面有某些支持的理由，要想清晰究竟是什么理由，假如这个理

由不能坚持的话就不要坚持。还可以站在对方的角度想事情看问题，要了解对方

的需求，每一个人都有尊严，每一个人都有需求，除了工作的价值感成就感以外,

更重要的是他本身也希望被人家敬重，也希望别人确定自己，也希望得到别人的

认可。

7.你要的是解决冲突或想由冲突导致斗争

没有人天生就想要和别人发生冲突，团队也是一样，团队之所以能够成长就

是因为团结，团结才能哆带来合作。团队的合作实力对于企业来讲是特别重要的，

所以每个团队成员都不要因为坚持己见而导致大家有不开心的情形出现，这种不

开心的情形对于整个企业都是负面的。

8.不要怯于先低头或软化

当冲突发生的时候，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等待别人先

认错，其实冲突之所以产生确定是双方的缘由，一个人不行能无缘无故就发生冲

突，假如一方能够部分退让的话冲突也就不简洁产生，在冲突中，双方各自站在

自己的立场上看待问题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是假如大

家能站在对方的立场，能用对方的想法去分析问题，用对方的视角去看待问题，

想法确定会不一样的，所以要让一个团队不断地在冲突中成长，确定要懂得敢于

先退让。先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对于解

决问题有很大好处。

9.削减拖第三者下水的心态以免事态更加困难

要削减将第三者拖下水的心态，以免事态更困难。冲突发生后，冲突一方为

了加强自己的劝服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，

这样只会把事情越搞越困难。

在冲突中并不是去要百分之百认同别人的价值观，但确定要敬重对方，要让

对方有足够的时辰表达不同的看法，要做好协调工作，并且要留意表情和肢体语

言的传导。

建设好一个团队最重要的是要有自觉力，作为团队成员，确定要将某些问题

放在自己的心里，自己重视起来，而不要等别人来教你，这种心态特别重要。

团队的形成不是一日之功，从最早成立组织到风暴期，然后再到达正常期和

实行期，必须要经过多次的整合，在磨合中发生很多碰撞，才能成为一个成熟的

团队。这就像小孩子学走路一样，不行能一起先就会跑的，要先学会爬，然后学

会走，再到小跑，最终快跑。团队的凝合力不是一朝一夕可以形成的，凝合力中

有一个周期的因素叫做默契，一朝一夕的协作是很难达到默契的，只有通过长期

的、长久的、不间断的协作合作，默契才会产生，团队的凝合力才能越来越强。

所以，先成立一个团队，让团队能够运作，在运作中把事情做好做对，最终才能

做强。通过这些步骤，团队才能成为优秀的团队，企业才能成为优秀的企业，而

企业的凝合力也确定会得到很快的提升。

-------◊自检Io-----------------------------------------------------------

不定项选择题：

面对冲突，以下的哪种解决方法是正确的（）

A.确信自己正确，确定不能先低头软化

B.由自我缘