物业管理服务的风险分类、识别、特点及三级风险管理

物业管理服务的风险分类、识别、特点及三级风

险管理（参考）

对于物业管理企业而言，风险可谓无处不在。

根据对公司管理项目风险的全面梳理，将各类管理风险归

类如下：

一、社区治安类

定义：指治安事故风险

细分风险项：偷盗、抢劫、自杀、欺骗、斗殴等风险事项

处理方式：预防

二、物业消防类

定义：指火灾风险

细分风险项：煤气、电路、电器、装修、明火等引起的火

灾预防风险事项

处理方式：预防、控制

三、物业隐患类

四、公共秩序类

定义：指公约秩序类引发的冲突风险

细分风险项：宠物、噪音、共用区域占用、装修等公约秩

序冲突风险事项

处理方式：加强宣传、管理控制

五、作业安全类

定义：指员工操作事故风险

细分风险项：设备运行、维修、清洁、绿化、消杀、消毒

等作业给客户及员工带来的伤害事故风险及物品损坏风险事项

处理方式：预防、控制、外委转移

六、服务沟通类

定义：指因服务仪礼及沟通阻滞引起的抱怨风险

细分风险项：因员工礼仪礼貌、态度作风、反应效率与回

访沟通等造成客户抱怨及冲突的风险事项

处理方式：预防、管控

七、自然灾害类

定义：指自然灾害造成的事故预防风险

细分风险项：因台风、暴雨、冰冻、雷电、地质灾害等自

然因素造成的伤害或损坏风险事项

处理方式：预防

八、财务收缴类

定义：指费用收缴管理处理不当引起的风险

细分风险项：因收费标准、行为、账目、现金等管理失误

或误会造成的事故或冲突风险事项

处理方式：预防

风险因素细项：

一、保洁类

二、保安类

1.训练时防上身体伤害；

2.与客户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害；

3.恶劣天气情况下执勤防止身体伤害（如：酷暑、寒冬、

雷电、台风等天气）；

4.搬运物件过程防止身体伤害；

5.在汽车道、车辆出入口执勤防止身体伤害；

6.使用防卫武器时防止伤及他人和自己；

7.进行意外抢险工作时防止身体伤害（如：灭火、制止罪

犯等）；

8.使用巡逻车辆时防止意外发生（如：自行车、摩托车、

电瓶车等）；

9.在工程现场工作时防止意外事故发生（如：坠物、扎脚

等）；

10.车场岗位穿着反光衣。

三、维修类

1.特种作业时防止意外

2,使用作业工具防止被刺伤、割伤、擦伤（如：刀、铁

锤、砂轮机等）；

3.高空及离开地面作业时防止坠下（如：更换楼顶灯、路

灯等）；

4.检修电器、机械设备时防止身体伤害；

5.防止劳动防护用具破损失效；

6.恶劣天气情况下作业防止身体伤害；

7.搬运物件过程防止身体伤害；

8.在无通风情况的密闭管井中作业防止缺氧和中毒；

9.在工程现场工作时防止意外事故发生（如：坠物、扎脚

等）。

风险细项识别检查：

1.电杆及附件

检查内容：①电杆无倾斜、断杆、腐烂、下陷；②横担无

倾斜、弯曲、松动；③绝缘于无损坏，瓷轴无破裂及放电现象

检查方法：现场检查

2.架空线路

检查内容：①无穿越危险场所（0级、1级场所30m,2级

场所1.5倍杆高）；②无障碍物碰线；③线路弧度符合规定；

④防雷设施完好

检查方法：现场检查

3.电缆

检查内容：①埋地电缆走向标桩牢固、明显；②埋地电缆

处无挖掘痕迹，无生物或腐蚀物堆放；③电缆头无渗油，绝缘

良好

检查方法：现场检查

4.检查及接地

检查内容：①月检查、季节性测试齐全、完整；②塔杆接

地、重复接地良好，接地电阻值W10Q

检查方法：查阅记录、现场检查、测试

物业管理行业的风险管理有如下几个特点：

1、项目性

由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础的，因此，

物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目管理。项目经

营风险管理成为物业管理企业风险管理的运营支点。

2、复杂性

无论是专业复合性角度还是服务过程性角度，与工业品生

产管理的风险比较起来，物业管理服务的风险管理所涉及的环

节和因素更加复杂，需要进行全面规划，否则就缺乏系统性和

可操作性。

3、能动性

物业管理企业的风险在于各个项目各项专业服务的各个环

节，而这些环节都是由物业服务基层员工所承载，风险管理必

须落实到各个项目各项专业服务的各个环节的服务员工身上。

物业管理的项目风险管理，不仅需要企业中高层领导给予

高度关注，而且需要将各阶层员工组织起来，利用有效的风险

管理激励体系，强化风险识别的全面性和员工风险管理的参与

性，否则风险管理就只能成为纸上谈兵。

4、主动性

物业管理受托于人，服务于人，打理业主的物业经营和管

理。业主及物业使用人成为物业服务风险管理的关键因素之

一，物业公司与业主之间的互动质量，包括业主对物业管理法

规与作业管理的了解程度、服务质量感知程度，业主及使用人

自身的风险意识和风险防范能力、业主遵循管理公约的程度，

都将直接影响物业公司风险管理的绩效。

物业公司应建立三级风险管理体制：

一级风险管理是管理处的日常自我风险管理。由管理处在

自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。

管理处根据公司编制的《风险管理手册》，针对项目的管理实

际，对风险管理的事项、职责进一步细化和明