客户关爱总监核心岗位测评试题

大客户经理测试题答案栏目填写要求：单选题：如果选项A为正确答案，则填写“A”；多选题为：则埴写“A、B、C”等；判断题为：则填写yes或no；考试时长：60分钟序号试题状态备注答题要点或评分标准文件编号文件名称考查的知识题型试题内容难度序号试题状态备注答题要点或评分标准文件编号文件名称考查的知识题型试题内容难度分值答案网点管理类客户关爱总监试题有效1xx年商务政策单选对于来电或到店投诉的客户，工作人员要优先安抚客户情绪，然后使用 详细记录和客户投诉抱怨内容，并将记录信息立即提交给低2D网点管理类客户关爱总监试题有效2xx年商务政策单选xx年返利考核中售时满意度考核目标值中2D网点管理类客户关爱总监试题有效3xx年商务政策单选xx年度商务政策中“用户满意度结果激励”涉及的返利考核额度是：中2D网点管理类客户关爱总监试题有效4xx年商务政策单选在用户满意度结果激励中，最新()个月的EQC调查结果和杠杆项成绩作为返利计算依据中2C网点管理类客户关爱总监试题有效5xx年商务政策单选售后投诉率等于低2C网点管理类客户关爱总监试题有效6xx年商务政策单选“用户体验升蓝检核激励”涉及返利考核额度：中2C网点管理类客户关爱总监试题有效7xx年商务政策单选在接到东风标致客户服务中心发来的《东风标致客户服务受理表》后，应在 小时内向客户做出响应，小时内在商务工作网系统中进行反馈，处理全部时间应在个工作日内，每隔个小时反低2B网点管理类客户关爱总监试题有效8xx年商务政策单选对于符合投诉预警范畴的客户投诉，客户关系总监或服务总监必须及时向提交《用户投诉预警单》，并严格按照对于符合投诉预警范畴的客户投诉，客的指导进行处理，形成合理预案尽快消除风险低2B网点管理类客户关爱总监试题有效9xx年商务政策单选EQC售后满意度调查中有5大因子个高2B网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选xx年商务政策中，特约商售车申报或售后维修客户信息季度准确率目标：中2B网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选xx年商务政策中，特约商对于用户体验升蓝检核成绩有疑问的，在收到报告后 ()个工作日向东风标致服务质量分部提出书面申诉，逾期视为同意检核结果中2B网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选因网点抱怨处理不及时，未按要求做好不满意客户转化，最终导致客户抱怨或投诉升级至国家相关职能部门的处罚措施是？低2A网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选客户关系总监收到《客户服务受理表》后应及时进行分类，并在小时内分派给相关业务责任人低2A网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选xx年商务政策中，售时满意度杠杆项“有专属的新车交付仪式”符合率目标值是：中2A网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策单选xx年商务政策中，售后满意度杠杆项“保养前电话提醒客户”符合率目标值中2A网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题服务质量例会中应使用以下哪些表格2C网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题车辆基本信息包括2C单选题电话沟通的原则2B网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题在DMS系统中，销售满意度回访在以下哪些模块中操作2B网点管理类客户关爱总监试题有效20客户关爱总监基础单选题在DMS系统中，首保回访在以下哪些模块中操作2B21单选题以下哪些描述属于紧急投诉的范围2B网点管理类客户关爱总监试题有效22客户关爱总监基础单选题客户信息管理的目的是2B网点管理类客户关爱总监试题有效23客户关爱总监基础单选题客户关系总监的基础职能是2B网点管理类客户关爱总监试题有效24客户关爱总监基础单选题客户关系总监的管理职能是2B25单选题电话沟通技巧的三要素是2B网点管理类客户关爱总监试题有效26xx年商务政策单选题网点要将服务总监联系方式、网点客户服务热线和东风标致统一的客户服务热线（4008877108）明示于客户休息区低2A网点管理类客户关爱总监试题有效27xx年商务政策单选题*100%案例五天关闭率=当季度发生实际案例5天关闭数/当季度投诉受理案例总数*100%低2A网点管理类客户关爱总监试题有效28客户关爱总监基础单选题在DMS系统中，流失回访不能在以下哪些模块中操作2A网点管理类客户关爱总监试题有效29客户关爱总监基础单选题在DMS系统中，定期保养不能在以下哪些模块中操作2A单选题以下哪些描述属于重大投诉的范围2A单选题以下哪些不属于投诉受理流程2A网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题客户关系总监的延展职能是2A网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题客户关系总监的岗位职责是2A网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题客户关系管理是的工具.2A单选题客户对客服人员的要求2A网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础单选题《服务质量改善行动计划及跟踪表》中应包括以下哪些内容2A网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策多选以下哪些项目是客户关爱能力指数CCI评价项目？低2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策多选以下信息定义为客户信息不准确。低2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效xx年商务政策多选《客户服务受理表》包括以下哪些部分中2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效40xx年商务政策多选“用户体验升蓝检核”涉及的体验检核项目：中2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效41客户关爱总监基础多选题客户关系管理的原则是2CF网点管理类客户关爱总监试题有效42客户关爱总监基础多选题客户的抱怨和投诉是以下哪些工作的重要依据2BDE网点管理类客户关爱总监试题有效43客户关爱总监基础多选题升蓝计划包括以下哪些内容2BCE网点管理类客户关爱总监试题有效44客户关爱总监基础多选题在CRM的原则中，以下哪句表达是正确的2AC网点管理类客户关爱总监试题有效45客户关爱总监基础多选题客户关系管理的目的与核心2ABCDEF网点管理类客户关爱总监试题有效46客户关爱总监基础多选题客户关系管理的重要性是：2ABCDE网点管理类客户关爱总监试题有效47客户关爱总监基础多选题CRM的原则中以客户为中心是一种2ABCDE网点管理类客户关爱总监试题有效48客户关爱总监基础多选题客户关系管理中的关系是指2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效49客户关爱总监基础多选题客户档案管理的要点2ABCD网点管理类客户关爱总监试题有效客户关爱总监基础多选题客户关系管理工作的三大内容有2ABC选项A选项B选项C选项D选项E选项F选项G选项H选项I选项J《客户服务受理表》；客户信息；客户关系总监《客户服务受理表》；车辆信息；客户关系总监《客户服务受理表》；客户信息、车辆信息；服务总监《客户服务受理表》；客户信息、车辆信息；客户关系总监9.419.539.589.650.10%0.15%0.20%0.30%1个月2个月3个月4个月投诉案例受理例数/累计售车申报数（DMS)投诉案例受理例数/累计维修台次（DMS)当季度投诉案例受理例数/季度累计维修台次（DMS)当季度投诉案例受理例数/累计售车申报数（DMS)0.30%0.40%0.50%0.80%1、24、5、482、24、5、482、24、10、482、24、5、24网点总经理；网点总经理对口的东风标致服务备件区域经理；服务备件区域经理东风标致客服中心；服务备件区域经理东风标致服务部服务质量分部；服务备件区域经理90%91%95%98%35通报并收取违约金5000-10000元/例通报并收取违约金3000-5000元/例通报并收取违约金1000-3000元/例通报并收取违约金10000-50000元/例2482480%85%90%95%80%85%90%95%不满意客户预警单客户投诉处理作业指导书月度5S审核问题总结车主姓名身份证号码购车日期讲清道理设身处地讲究原则接待管理客户管理系统管理客户档案维护客户服务提醒客户资料查询面临严重负面影响反映强烈且要有回复由第三方转来规范完整客户信息支持业务部门的营销行动避免客户投诉进行满意度回访完成对内部工作流程的检核向业务部门提供分析数据监督评价客户管理数字营销语音、语句、语境语音、语调、语速语气、语感、语调正确不正确正确不正确预约管理客户管理客户服务提醒客户资料维护定期保养客户管理对品牌造成恶劣影响表示出强烈不满400转来上门服务信息跟踪信息处理创造利润建立车主俱乐部开展客户讲堂保有客户维系行政公关团队建设大客户开发和管理进场台次与产值绩效考核指标迅速专业微笑甜美礼貌谦和杠杆薄弱项客户档案销售顾问和服务顾问的满意度表现投诉率案例五天关闭率重复投诉处置重大投诉或危机事件中的突出贡献姓名不同电话相同电话号连号、错误或空号客户未在网点购买/修车客户回答车型与申报信息不符客户及车辆信息，客户抱怨纪录案例类别处理过程及结果整改措施营销体验售时体验售后体验水平业务体验从便宜到便利从忠诚到感动从感动到忠诚从专业到敬业从优质到优化从满意到感动商务政策的制定改进产品设计满意度提升产品质量服务质量改善设施升蓝产品升蓝技术升蓝形象升蓝体验升蓝满意升蓝快速消除