2026年1+X门诊导诊服务礼仪高级测试题(含答案)

2026年1+X门诊导诊服务礼仪高级测试题(含答案)一、单项选择题（每题3分，共18分）1.针对门诊首次就诊的视力障碍老年患者，导诊人员下列服务礼仪行为最符合规范要求的是（）A.远远招呼患者跟着自己走B.主动上前轻碰患者手臂询问需求，征得同意后搀扶患者行走C.直接推着患者到挂号窗口排队D.喊患者家属过来接引，自己处理其他急事2.门诊落实传染病分级管控期间，导诊岗发现一名未报备的中高风险地区旅居史发热患者，下列礼仪处理方式正确的是（）A.当场大声告知周围群众该患者有风险，疏散人群B.立即制止患者进入门诊，并语气严厉要求其自行去发热门诊C.保持礼貌语气，引导患者到就近临时隔离点，通知防控专员对接，同时委婉告知周边等候患者保持安全距离D.假装没看见，让医生自己处理，避免惹麻烦3.面对因排队过久情绪激动辱骂导诊人员的患者家属，导诊人员符合高级服务礼仪要求的应对是（）A.和家属当场对质辩解，维护自己的尊严B.保持微笑，不打断对方倾诉，待情绪平稳后再解释处理，必要时引导至专用沟通室C.直接找保安把家属拉走D.躲开不理，找上级来处理4.引领乘坐轮椅患者进入无障碍电梯时，下列导诊礼仪正确的是（）A.导诊先进先出B.导诊后进先出C.患者先进先出D.导诊后进后出5.接待语言不通的少数民族就诊患者，下列导诊礼仪做法不恰当的是（）A.可以借用门诊翻译小程序进行文字转译沟通B.请医院内掌握该民族语言的医护志愿者协助沟通C.因为沟通不畅直接让患者转去其他医院D.配合手势、图文指引牌缓慢沟通6.门诊导诊面对媒体人员未经允许在门诊公共区域拍摄采访，下列符合礼仪处理要求的是（）A.当场呵斥记者，要求立刻删除照片B.礼貌引导媒体人员到医院品牌宣传部门对接，告知医院采访规定，同时避免影响其他患者就诊C.假装没看见，让记者随便拍摄D.立刻抢夺记者拍摄设备，制止拍摄二、多项选择题（每题4分，共20分）1.门诊导诊在门口迎诊时，下列站姿礼仪符合高级规范要求的有（）A.挺胸收腹，双目平视前方，面带微笑B.双手交叉抱于胸前，斜靠在导诊台墙面C.双脚并拢或呈V字、丁字形站立，不歪腰歪肩D.迎诊时主动欠身15度打招呼，不叉腰抱胸E.无患者咨询时可以玩手机打发等候时间2.下列关于门诊特殊人群导诊服务礼仪，说法正确的有（）A.对孕产妇，主动询问孕周，引导优先就诊，提醒地面湿滑注意安全B.对肿瘤晚期临终患者，避免过度热情，保持语气轻柔，尊重患者情绪需求C.对儿童患者，可以用蹲姿和孩子平视说话，用温和语气安抚紧张情绪D.对醉酒躁狂患者，首先保持安全距离，通知安保和急诊科，不刺激患者情绪E.对经济困难患者，可以出言嘲讽，要求其先筹钱再看病3.导诊人员接听门诊咨询电话的礼仪规范，下列正确的有（）A.电话铃响3声内接起，主动问候“您好，这里是XX医院门诊导诊，请问有什么可以帮您”B.患者咨询内容自己不清楚的，可以直接说“不知道，你问别人”然后挂电话C.通话结束后，等患者先挂电话，再轻轻放下听筒D.接电话时如果有其他患者前来咨询，可以用手捂住话筒，和眼前患者说“请您稍等1分钟，我接完这个电话就帮您处理”E.接到投诉电话，直接转院办，自己不做任何记录和回应4.门诊导诊的仪容仪表礼仪，符合高级岗位要求的有（）A.女导诊化淡妆上岗，不染夸张颜色的头发，指甲长度不超过1mm，不涂艳丽指甲油B.可以佩戴夸张的大耳环、项链等饰品，提升个人形象C.工作牌统一佩戴在左胸上方，不歪戴不遮挡D.夏季可以穿露趾凉鞋、拖鞋上岗，只要干净就可以E.男导诊头发不盖耳不遮领，不留长胡须5.下列关于沟通距离礼仪，符合导诊服务要求的有（）A.与普通就诊患者沟通保持0.5-1米的社交距离B.搀扶老年患者时保持近距离接触，不需要征得同意C.和发热患者沟通保持1米以上安全距离，佩戴好防护用品D.给患者讲解检查注意事项时，可以凑到患者耳边大声说话，越近越清楚E.沟通时避免与患者有不必要的身体接触，需要接触时提前说明征得同意三、判断题（每题2分，共12分）1.导诊引领患者行进时，应当走在患者左前方一米左右的位置，配合患者步速行进，适时提醒台阶、转弯。（）2.门诊导诊遇到熟人打招呼，可以随意在工作岗位聊天，不用理会等待咨询的患者。（）3.为患者指路时，只用手指指示方向不用开口说明，符合礼仪要求。（）4.面对隐私部位不适需要咨询就诊科室的患者，导诊应当声音适中，不高声谈论患者的病情，保护患者隐私。（）5.高峰期门诊导诊为了加快效率，可以打断患者说话，直接问“你要找哪科，说重点”，不用顾及患者感受。（）6.给患者递缴费凭条、病历本等物品时，应当双手递出，文字正向朝向患者，方便患者读取。（）四、案例分析题（共50分）患者李某某，82岁，独居老人，因慢性咳嗽伴咯血首次到本院门诊就诊，老人不会操作智能手机，只携带了现金、既往病历和写有子女电话的纸条，在挂号区排队时突发眩晕站立不稳，差点摔倒，因为给其他人添了麻烦，老人情绪十分窘迫自责。请结合1+X门诊导诊服务礼仪高级要求，回答以下问题：1.作为当班高级导诊，你处理该事件的服务礼仪流程是什么？（30分）2.针对这类独居老年首次就诊患者，你需要注意哪些特殊的服务礼仪细节？（20分）参考答案：一、单项选择题1.B2.C3.B4.A5.C6.B二、多项选择题1.ACD2.ABCD3.ACD4.ACE5.ACE三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.√四、案例分析题1.处理流程：①第一时间主动上前，保持温和放缓的语气安抚患者情绪，先询问患者身体感受，征得患者同意后搀扶患者到导诊岗旁的休息椅就坐，给患者倒一杯温热水，疏散不必要的围观，保护患者的窘迫情绪，避免让老人陷入尴尬；②初步评估老人身体状况，若老人只是体位性低血压休息后缓解，协助老人用现金完成挂号，全程不需要老人操作智能手机，帮老人取号后告知就诊科室位置，讲解大致就诊流程；若老人眩晕持续不缓解，立即通知呼吸科或急诊值班医师，引导老人走老年绿色通道优先接诊，提前和接诊科室做好交接；③全程使用礼貌尊重的用语，绝对不说“你怎么连手机都不会用”“你自己小心点”这类会伤害老人自尊的话语，全程保持耐心。2.特殊礼仪细节：①沟通时适当放慢语速，吐字清晰，针对听力下降的老人可以适当提高音量，但不要凑在耳边大喊吓到老人，重要信息可以重复一遍，或者写在便签纸上给老人留存；②不嫌弃老人行动慢、使用现金，尊重老年人的行为习惯，主动帮老人提携过重的随身物品，经过台阶、卫生间、转弯处主动提醒，需要搀扶时提前征得老人同意；③全程照顾老人的自尊心，不在公共场