2026年1+X网约车客户服务礼仪中级模拟题(含答案)

2026年1+X网约车客户服务礼仪中级模拟题(含答案)一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.乘客携带持证导盲犬乘车，驾驶员正确的做法是（）A.以平台禁止携带宠物为由拒载B.要求乘客将导盲犬放置在后备箱C.主动协助乘客安置导盲犬，正常提供服务，不得额外收取费用D.要求乘客额外支付20元清洁费答案：C2.2026年《网约车营运服务规范》要求，乘客上车后驾驶员的标准问候话术是（）A.哎，去哪啊？快点上车B.您好，请问是尾号XXXX的乘客吗？我是本次服务驾驶员XXX，咱们当前路线是导航推荐的最优路线，请问是否需要调整？C.尾号多少？赶紧系安全带D.我按导航走了啊，有事说答案：B3.老年乘客无法出示电子乘车核验凭证，驾驶员正确的做法是（）A.直接拒载，要求乘客下车B.协助乘客出示身份证等有效证件进行人工登记，或联系乘客亲友代为完成核验，确认无误后提供服务C.要求乘客必须在5分钟内完成核验，否则取消订单D.假装没看见，直接开车答案：B4.乘客携带标注易碎标识的工艺品乘车，驾驶员正确的操作是（）A.告知乘客易碎品损坏概不负责，让乘客自己抱着B.主动协助将易碎品放置在车内平稳位置，提供车内备用的缓冲泡沫垫做防护，提前告知行驶中可能的颠簸风险C.要求乘客将易碎品放在后备箱，不用做防护D.以易碎品容易损坏为由拒载答案：B5.行车途中乘客告知需要接听工作隐私电话，驾驶员应当（）A.主动关闭车载影音设备，调低导航音量，必要时关闭车窗减少外界噪音，不刻意倾听通话内容B.假装没听见，继续播放音乐C.刻意凑近听通话内容，还主动搭话D.要求乘客挂掉电话，开车时不能接电话答案：A6.暴雨天气乘客上车时裤脚、鞋子沾有大量泥水，驾驶员正确的做法是（）A.立刻拿出抹布擦座椅，面露嫌弃神色B.主动提供干纸巾和一次性鞋套，告知乘客不用担心弄脏车内设施，有需求可以随时提C.要求乘客把鞋子脱了放在后备箱D.额外收取30元清洁费答案：B7.网约车驾驶员营运期间的着装符合规范的是（）A.穿拖鞋、跨栏背心B.穿着平台统一配发的服务工装，干净平整无明显污渍、破损，工牌佩戴在左胸前显眼位置C.穿带有夸张印花的奇装异服D.男士光膀子、女士穿吊带裙答案：B8.驾驶员承接了凌晨2点的机场接机订单，应当提前多久到达约定接机口等候？（）A.提前5分钟，乘客落地后再过去就行B.提前15-30分钟到达，举标有乘客姓名的接站牌在出口等候，主动关注航班动态，航班延误时及时和乘客或平台沟通C.提前2小时到机场，在车里睡觉等D.乘客打电话了再过去答案：B9.行车途中乘客临时要求更改目的地，驾驶员正确的做法是（）A.直接拒绝，要求必须按下单地址行驶B.先确认新目的地，同步更新订单导航，告知乘客路线调整后预估增加的费用和时长，征得乘客同意后按新路线行驶C.告知乘客自己不会修改订单，让乘客自己在APP上操作D.要求乘客额外支付10元改路费才同意更改答案：B10.听力障碍乘客通过手机打字告知目的地，驾驶员正确的做法是（）A.不耐烦地摆手说自己看不懂，让乘客换车B.耐心核对文字信息，确认目的地和路线，行驶过程中通过手机文字及时同步行程进度、预计到达时间等信息C.随便按导航走，不用和乘客确认D.让乘客找旁边的人帮忙传话答案：B11.乘客携带不满2周岁的婴儿乘车，要求将婴儿放在副驾驶座位，驾驶员正确的做法是（）A.同意乘客的要求，只要乘客自己看好就行B.耐心告知副驾驶乘坐儿童的安全风险，引导家长将婴儿安置在后排座位，车内备有儿童安全座椅的可主动协助安装C.不管不问，乘客想怎么放就怎么放D.要求家长抱着婴儿坐在副驾驶答案：B12.营运结束乘客下车时，驾驶员符合规范的操作是（）A.直接解锁车门，催促乘客快点下车B.提醒乘客带好随身物品，主动帮乘客取放后备箱的行李，确认乘客无其他需求后再驶离C.乘客刚下车就立刻开走接下一单D.全程不说话，摆手让乘客走答案：B13.乘客投诉车内有烟味，驾驶员正确的处理方式是（）A.反驳说自己没抽烟，是乘客鼻子有问题B.真诚致歉，及时开窗通风，后续定期对车内进行消杀除味，营运前避免食用刺激性气味食物C.置之不理，继续开车D.说“嫌有味道你就下车”答案：B14.2026年《网约车客户服务礼仪规范》要求，驾驶员与乘客交流时应当保持的安全社交距离是（）A.0.3米以内，贴近乘客更清楚B.0.5-1.5米，避免过度贴近引发乘客不适C.2米以外，离得越远越好D.没有要求，随便就行答案：B15.遇到醉酒且无人陪同的乘客乘车，驾驶员正确的做法是（）A.直接拒载，不管乘客有没有急事B.尽可能联系乘客的亲友确认目的地和陪同接车人员，全程开启行程录音录像，必要时联系平台客服或警方协助，不得故意绕路索要高价C.拉着乘客绕远路，多收费用D.把乘客扔在路边不管答案：B二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于网约车驾驶员营运期间禁止行为的有（）A.接单前吃大蒜、榴莲等刺激性气味食物B.向乘客索要五星好评或者小费C.未经乘客同意私自拼客、甩客、无故拒载D.主动帮乘客搬运行李答案：ABC2.遇到孕妇乘客乘车，以下操作符合礼仪规范的有（）A.主动下车协助开关车门，提醒乘客系好安全带，平稳驾驶避免急刹、急加速B.优先选择路面平缓、拥堵少的路线行驶C.若乘客临近预产期，可主动询问是否需要协助联系医院，提前做好应急准备D.催促乘客快点上车，不要耽误时间答案：ABC3.以下场景中驾驶员需要主动向乘客致歉的有（）A.遇交通管制、道路拥堵导致行程延误B.行驶过程中碾过坑洼路面导致乘客颠簸不适C.因驾驶员自身原因迟到，让乘客等候时间超过5分钟D.乘客提出绕路接朋友的不合理要求被拒绝答案：ABC4.针对外籍乘客乘车，以下服务规范正确的有（）A.使用简单外语或平台内置翻译软件确认目的地、行程费用等信息，避免产生误解B.尊重外籍乘客的宗教信仰、饮食习惯和风俗习惯，不随意触碰对方的宗教配饰C.不随意询问外籍乘客的年龄、收入、婚姻状况等隐私问题D.因为语言不通直接拒载答案：ABC5.2026年《网约车营运服务规范》要求，驾驶员需主动告知乘客的信息有（）A.本次行程的预估费用、预计到达时间B.路线出现临时调整的原因和调整后的费用变化C.车内一键报警、行程分享等安全功能的使用方式D.自己的家庭住址、私人联系方式答案：ABC6.以下属于驾驶员仪容仪表规范要求的有（）A.发型干净整洁，男士不留长发、不蓄怪异胡须，女士不化浓妆B.指甲修剪整齐，不留长指甲、不涂颜色夸张的指甲油C.纹身外露，佩戴大金链、夸张耳环等饰品D.营运期间保持口气清新，避免食用刺激性气味食物答案：ABD7.遇到乘坐轮椅的肢体残障乘客乘车，以下操作正确的有（）A.主动下车协助打开无障碍车门，提前调整座椅位置方便乘客换乘B.征得乘客同意后协助搀扶，帮助折叠收纳轮椅放置在后备箱C.行驶过程中平稳驾驶，到达目的地后优先选择无障碍通道口停靠D.嘲笑乘客行动缓慢，不停催促答案：ABC8.乘客下车后遗落了价值万元的笔记本电脑，驾驶员正确的做法有（）A.暂时妥善保管，第一时间联系平台客服上报物品信息，等待乘客联系B.乘客主动联系归还时，可与乘客约定安全的归还地点，若产生误工、交通成本可与乘客协商索要合理补偿C.把笔记本电脑卖掉换钱D.直接扔到垃圾桶里答案：AB9.以下属于网约车服务文明用语的有（）A.您好，请问有什么可以帮您的？B.麻烦您系好安全带，我们准备出发了C.你磨磨蹭蹭的能不能快点？我还有单要接呢D.请您带好随身物品，祝您生活愉快答案：ABD10.乘客在车内食用气味较重的螺蛳粉、随意丢弃纸巾垃圾，驾驶员正确的处理方式有（）A.礼貌提醒乘客车内是密闭空间，气味难以散出，会影响后续乘客的乘坐体验，建议尽量不要食用B.主动提供车载垃圾袋，提醒乘客垃圾可以放在袋中，下车时可以带走C.若乘客不小心将食物汤汁洒在座椅上，礼貌告知清洁难度，与乘客协商合理的清洁费用D.直接辱骂乘客没素质，把乘客赶下车答案：ABD三、判断题（共15题，每题1分，共15分）1.乘客携带非工作类宠物乘车，只要有笼具驾驶员就必须提供服务，不得拒绝。（×，驾驶员可根据平台规定判断是否符合承运要求，需提前告知乘客宠物放置要求，若宠物具有攻击性可拒绝承运）2.驾驶员可以在营运期间和乘客聊宗教、政治等敏感话题，只要自己觉得没意见就行。（×，禁止与乘客讨论敏感、低俗话题，避免引发冲突）3.遇到乘客投诉时，驾驶员要第一时间和乘客争辩，证明自己没有过错。（×，应当先倾听乘客诉求，安抚乘客情绪，再协商解决方案，不得激化矛盾）4.2026年《网约车营运服务规范》要求，营运车辆必须配备便民急救包、瓶装饮用水、一次性纸巾、垃圾袋等便民物资。（√）5.乘客主动要求不系安全带，说自己负责，驾驶员可以同意其要求。（×，驾驶员必须提醒乘客规范系好安全带，乘客拒不配合的可拒绝提供服务）6.驾驶员看到路边有乘客招手，未经车上已接单乘客同意，可以搭载其他乘客。（×，属于私自拼客，违反营运规范）7.老年乘客听力不好，驾驶员可以大声吼叫，确保乘客能听见。（×，应当放慢语速、适当提高音量、吐字清晰，不得吼叫，必要时可配合手势或文字交流）8.营运结束后，驾驶员可以要求乘客必须给五星好评，不给好评就不让乘客下车。（×，禁止以任何形式索要、要挟乘客给出好评）9.暴雨天气营运时，驾驶员应当将车辆停靠在乘客无需涉水的位置，方便乘客上下车。（√）10.乘客要求绕路去便利店买东西，驾驶员可以直接拒绝，不用解释。（×，应当先告知乘客绕路产生的费用和时长变化，征得乘客同意后可配合）11.只要乘客不反对，驾驶员就可以在车内抽烟。（×，营运期间车内全程禁止吸烟，无论乘客是否同意）12.夜间承接单身女性乘客订单时，驾驶员可主动提醒乘客将行程分享给紧急联系人，优先选择光线充足、人流量大的路线行驶。（√）13.乘客下单时备注“需要安静，请勿攀谈”，驾驶员应当全程不主动和乘客搭话，保持车内安静。（√）14.驾驶员可以随意将乘客的行程信息、联系方式、家庭住址等隐私告知他人，只要不造成损失就行。（×，应当严格保护乘客隐私，泄露乘客隐私属于违规行为，情节严重的需承担法律责任）15.营运途中发生交通事故，驾驶员应当第一时间查看乘客受伤情况，协助拨打急救电话，做好乘客安置工作，再处理事故相关事宜。（√）四、案例分析题（共2题，每题12.5分，共25分）1.案例：驾驶员张师傅接到一个订单，乘客是76岁的独居老人，携带两个大号编织袋的行李，上车后说自己不会操作智能手机，无法实时查看导航，要去城郊的敬老院，担心自己坐过站，路上每隔几分钟就询问还有多久到，会不会走错路。请结合网约车客户服务礼仪中级规范，简述张师傅应当如何完成本次服务。参考答案：（1）乘客上车前主动下车协助老人搬运编织袋行李，妥善放置在后备箱，主动开关车门协助老人落座，耐心提醒老人系好安全带；（2）语气温和、语速放缓和老人确认目的地信息，告知本次行程的预估时长、预估费用和选择的路线，安抚老人的焦虑情绪，告知自己会按时将其送到目的地；（3）行驶过程中平稳驾驶，避免急刹急加速，每行驶3-5分钟主动向老人同步当前行程进度、预计到达时间，及时回应老人的询问，不表现出不耐烦；（4）到达敬老院后，停靠在门口方便老人下车的位置，主动帮老人取出行李，提醒老人带好随身物品，必要时可协助联系敬老院工作人员对接老人，确认老人安全进入园区后再驶离；（5）全程不得催促老人，主动提供关怀服务，不得额外收取老人的行李搬运费用。2.案例：驾驶员小李夜间11点接到一个订单，乘客是一名20岁左右的年轻女性，上车后神色慌张，不停和亲友发微信同步位置，行驶到一半时乘客要求更改路线，选择人流量更大的主干道行驶，比原定路线远3公里，费用增加6元。请结合服务规范简述小李应当如何处理。参考答案：（1）乘客上车时主动核对乘客尾号信息，主