2026年1+X养老服务沟通技巧中级模拟题(含答案)

2026年1+X养老服务沟通技巧中级模拟题(含答案)1.在为高龄听力下降老人提供沟通服务时，下列做法正确的是（）A.提高音量对着老人单侧耳朵大吼，保证老人听清B.放慢语速、咬字清晰，正对老人让其看清口型，适当配合手势C.为了避免重复讲解，尽量一次性将所有内容讲完，单次沟通时长控制在40分钟以上D.为了拉近距离，全程使用网络流行语沟通答案：B解析：A选项大吼会损伤老人残余听力，也会引发老人的不适感；C选项高龄老人注意力维持时间短，单次沟通时长尽量控制在15-20分钟内，内容需要分批次讲解；D选项高龄老人对网络流行语接受度低，容易造成沟通误解，因此正确选项为B。2.针对中期认知症老人反复询问“我什么时候能回家看我妈妈”，养老护理员最合适的沟通回应是（）A.反复告知老人“这就是你现在的家，你妈妈早就不在了，别问了”B.温柔握住老人的手，回应“咱们刚看完花，我带您去吃您昨天说想吃的桂花糕好不好”，转移老人注意力C.告诉老人“你怎么又问，记性怎么这么差，刚说过了”D.不理会老人的提问，继续完成手头的清洁工作答案：B解析：中期认知症老人存在记忆受损、情绪反复的特点，和认知症老人沟通不能纠结于问题本身的对错，强行纠正会引发老人的焦虑、哭闹情绪，应当采用共情、转移注意力的方式安抚情绪，因此B选项正确。3.和失能老人家属沟通老人新发II期压疮的情况时，养老服务人员首先应当做的是（）A.先主动致歉，无论责任与否都先把责任揽到自己身上，避免家属生气B.先客观陈述压疮的位置、面积、现状，再说明目前已经采取的干预措施和后续的照护调整方案C.先强调失能老人本身皮肤弹性差、感觉减退，长压疮是必然的，和照护无关D.直接告知家属需要转院处理，机构无法处理，让家属尽快办理转院答案：B解析：和家属沟通不良照护事件时，应当遵循先客观陈述事实、再说明方案的原则，避免推诿责任也不要随意揽责，让家属清楚掌握老人的情况和后续安排，稳定家属情绪，因此B选项正确。4.当老人因对饮食口味不满提出投诉时，沟通第一步应当是（）A.直接反驳老人“大家都觉得好吃，就你事儿多”B.先倾听老人诉求，共情回应“换了口味确实吃不惯，您觉得咸了我马上帮您换一碗清淡的，您看可以吗”C.把责任推给食堂“这是食堂做的，我也没办法”D.告诉老人“现在过了饭点，没饭了，您忍一忍下一餐再换”答案：B解析：处理老人投诉沟通的核心是先共情安抚，再解决问题，因此B选项正确。5.独居刚入住机构的新老人，因不习惯环境整夜失眠，和护理员说“我不想待在这，我要回家”，此时最合适的沟通引导是（）A.回应“您子女花钱送您来，我们肯定会照顾好您，慢慢习惯就好了”B.回应“您是不是还不习惯新床？我给您倒杯温牛奶，陪您坐一会儿聊聊您家里以前的事好不好”C.回应“您子女说您一个人在家不安全，必须住在这里”D.回应“您别闹了，这么晚了大家都要睡觉，安静点行吗”答案：B解析：新入住老人存在适应障碍，需要先共情关注情绪，再引导情绪宣泄，帮助缓解不适感，B选项既关注到老人的不适，也给予了情绪出口，因此正确。6.沟通中观察老人非语言信息时，下列哪项属于老人存在沟通不耐受的信号（）A.身体前倾，目光注视护理员B.频繁打哈欠、转头看向门口、手指不停敲击扶手C.点头示意，嘴角上扬D.主动伸手握住护理员的手答案：B解析：频繁打哈欠、游离目光、肢体躁动都属于沟通不耐受的信号，提示老人已经疲惫，需要结束沟通休息，因此B选项正确。7.针对视力完全缺失的全盲老人沟通，下列做法正确的是（）A.进入老人房间时不打招呼，直接触碰老人身体B.沟通时故意避开“看”这类词汇，怕刺激老人C.每次和老人沟通先主动报出自己的名字和身份，离开时也要告知老人自己要走了D.带老人外出时，拉扯老人的手臂带路答案：C解析：和全盲老人沟通，每次接触都要先自我介绍，行动前提前告知，避免老人产生不安全感，A选项不打招呼触碰会让老人受惊；B选项不需要刻意避讳相关词汇，正常沟通即可；D选项带路时应当让老人握住护理员的手肘，不要拉扯，因此C正确。8.下列哪项属于沟通中的开放式提问（）A.您今天早上吃的是粥还是馒头？B.您今天感觉哪里不舒服呀？C.您是不是头疼？D.您今天测血压了吗？答案：B解析：开放式提问没有固定答案，可以引导老人说出更多信息，ACD都是封闭式提问，只能用是或否、二选一回答，因此B正确。9.当老人家属因为照护费用问题产生争执，指责机构收费不合理时，养老服务人员下列做法错误的是（）A.拿出收费公示文件和老人的服务项目确认单，逐项给家属解释B.倾听家属不满，不打断，让家属充分宣泄情绪C.告诉家属“别人都没说贵，就你嫌贵，嫌贵你别住啊”D.如果自己解释不清，引导家属找前台收费专门负责人沟通答案：C解析：和家属产生分歧时，不能激化矛盾，C选项的说法会引发冲突，是错误做法，因此选C。10.和有语言障碍的失语老人沟通，下列做法错误的是（）A.给老人足够的反应时间，不催促老人说话B.用手势、图片、写字板辅助沟通C.老人说不清楚时，帮老人把想说的话说出来，问老人是不是这个意思D.老人表达困难的时候，不理会老人，直接帮老人做决定答案：D解析：失语老人依然有表达需求，即使表达困难也要耐心引导沟通，不能直接替老人做决定，忽视老人的意愿，因此D是错误做法，选D。1.养老服务沟通中，面对老人的负面情绪，正确的共情做法包括（）A.“我特别理解您想子女的心情，我刚来上班的时候也天天想我妈妈，确实不好受”B.“不就是摔了一下嘛，很快就好了，你别这么难过了”C.“您子女好久没来看您了，您肯定觉得委屈对不对”D.“这点小事没必要生气，气坏身体不值得，你想开点”E.“我知道您这个腰疼犯了的时候动都动不了，肯定特别难受”答案：ACE解析：共情需要站在老人的角度感受情绪，不要否定老人的情绪，BD选项都是否定了老人的情绪，属于不当沟通，ACE都是正确的共情表达方式，因此选ACE。2.和老年人家属沟通时，需要规避的沟通禁忌有（）A.随意评判家属的照护行为，说“你要是早点给老人做手术，老人现在都能走路了”B.全程使用专业术语沟通，不对术语做通俗解释C.认真倾听家属的诉求，不随意打断D.承诺超出自身能力范围的内容，说“你放心，我们肯定能治好老人的痴呆”E.沟通结束后，把重要的沟通内容整理成文字发给家属，方便家属查看答案：ABD解析：C选项认真倾听是正确做法，E选项整理文字内容也是正确做法，方便家属记忆，ABD都属于沟通禁忌，随意评判会引发家属反感，专业术语不解释会造成误解，过度承诺会引发后续纠纷，因此选ABD。3.下列属于适合和老人沟通的场所是（）A.安静、私密的会议室，沟通老人的重病病情B.人多嘈杂的食堂大厅，沟通老人的隐私照护问题C.老人熟悉的自己房间，和老人沟通日常照护调整D.机构门口的花园，天气好的时候陪老人聊天沟通E.抢救室门口，刚抢救完就立刻和情绪崩溃的家属沟通后续赔偿问题答案：ACD解析：沟通隐私、敏感内容需要选择安静私密的场所，B选项人多嘈杂的公共场合不适合沟通隐私，E选项情绪崩溃的情况下不适合立刻沟通敏感问题，需要先安抚情绪，因此正确选项为ACD。4.认知症老人沟通的正确技巧包括（）A.一次只说一件事，一句话尽量短，不冗长B.用简单直白的语言，不用复杂的长句C.如果老人说错了，立刻纠正，一定要让老人记住正确答案D.多鼓励赞赏老人，增强老人的自信心E.沟通时和老人保持一米左右的距离，不让老人有压迫感答案：ABDE解析：和认知症老人沟通不要强行纠正老人的错误，强行纠正会引发老人焦虑、愤怒情绪，因此C选项错误，ABDE都是正确的沟通技巧，因此选ABDE。5.当老人提出想要放弃治疗，回家临终，下列沟通做法正确的是（）A.指责老人不懂事，说“子女花钱给你治病，你怎么这么不配合”B.先倾听老人的想法，了解老人想回家的真实原因，是想家还是害怕治疗痛苦C.和老人的家属沟通，同步老人的想法，一起协商符合老人意愿的方案D.尊重老人的意愿，不道德绑架老人E.直接告诉老人“不行，你必须在这治疗，不能走”答案：BCD解析：面对临终老人的意愿，需要尊重、倾听，协调家属共同协商，不能指责和强迫老人，因此AE错误，BCD正确。案例一：王爷爷，78岁，确诊阿尔茨海默病3年，目前入住养老机构，女儿每周六来看望，这周女儿因为孩子高考临时有事，没能来看望，王爷爷一早就坐在大厅门口等，从早上8点等到11点，情绪越来越低落，开始念叨说“我女儿不要我了，都不来看我”，路过别的老人子女来看老人，王爷爷还会偷偷抹眼泪。问题：作为王爷爷的责任护理员，你应当怎么和王爷爷沟通安抚情绪，请写出具体的沟通步骤和话术。参考答案：第一步：主动靠近，肢体安抚，先不着急纠正王爷爷的想法，轻轻坐在王爷爷身边，握住王爷爷的手，轻声说“爷爷，今天太阳有点晒，咱们坐那边椅子上，我陪您一块等好不好呀”，先建立沟通安全感，接纳王爷爷的情绪，而不是立刻拉他走。第二步：共情情绪，说出王爷爷的感受，引导情绪宣泄，对王爷爷说“我知道您一早就收拾好等着女儿来，等到现在女儿还没来，您肯定心里不好受，有点难过对不对？”，给王爷爷情绪出口，让王爷爷感受到被理解，如果王爷爷哭泣，不制止，轻轻拍背安抚。第三步：告知真实情况，用老人能理解的方式解释，拿出手机给王爷爷看女儿发来的语音，说“您女儿早上给我发消息啦，她说您孙女儿今天要高考，走不开，明天一早就过来看您，还给您带您爱吃的酱肘子，咱们今天先回屋，我给您泡一杯您爱喝的茶，咱们明天早早在这里等女儿好不好呀”，用具体的事件和承诺消除老人的不安。第四步：转移注意力，邀请王爷爷做他平时喜欢做的事，比如“咱们前几天种的月季开花了，我陪您去看看开了几朵好不好，正好我们中午做了您爱吃的南瓜发糕，咱们一块去尝一块呀”，引导王爷爷离开等待的场景，缓解负面情绪。案例二：李奶奶，82岁，股骨骨折术后入住机构康复，儿子张先生忙工作，很少来看望，都是出钱请机构照顾，这次李奶奶训练的时候不小心再次扭伤脚踝，张先生得知后非常生气，冲到机构找到责任护理员大发脾气，说“我花这么多钱让你们照顾我妈，你们居然让她受伤，你们到底会不会照顾人”，引来很多老人和家属围观。问题：作为责任护理员，你应当怎么和张先生沟通处理这件事？参考答案：第一步：先安抚情绪，引导转移到私密场所沟通，第一时间回应“张先生您先别生气，我特别理解您听到母亲受伤不好受，这里人多，咱们去旁边的接待室坐下来慢慢说，我给您看李奶奶现在的情况好不好”，避免围观激化矛盾，给家属宣泄情绪的空间。第二步：客观陈述事实，不推诿也不揽责，告知张先生“今天李奶奶训练的时候，自己没站稳想往前走一步，不小心扭到了，我们发现之后立刻给她冰敷了，刚才也给医生看过了，只是轻微扭伤