社保帮办代办制度

社保帮办代办制度为进一步深化社保公共服务领域“放管服”改革，打通社保服务“最后一公里”，解决企业群众办事“跑远路、跑多次、不会办”等痛点问题，健全覆盖全民、统筹城乡、统一规范、便捷高效的社会保障服务体系，结合本地社保经办实际，制定本制度。一、总则本制度所称社保帮办代办，是指由社保经办机构选聘、培训合格的帮办代办人员，针对办事群众、市场主体各类社保业务，提供免费的政策咨询、材料预审、表单填写、协助申报、结果反馈、上门办理等全流程辅助服务，针对特殊群体提供全程受托代办服务的公共服务行为。本制度适用于本市行政区域内市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社保帮办代办服务体系建设、运行及管理工作。社保帮办代办工作坚持以下基本原则：1.免费便民原则。所有社保帮办代办服务全部面向服务对象免费，严禁向申请人收取任何服务费、代办费、跑腿费等费用，坚决杜绝强制服务、搭车收费等违规行为，坚持以服务对象需求为核心，优先保障老年人、残疾人等特殊群体服务需求，实现“少跑腿、好办事、不添堵”。2.依法合规原则。帮办代办服务严格遵守《中华人民共和国社会保险法》等法律法规及社保经办规程，严守社会保险信息安全保密规定，不得超出授权范围开展服务，不得违规修改服务对象申报信息，不得作出违背政策规定的承诺，严禁违规办理不符合政策要求的业务。3.自愿委托原则。帮办代办服务充分尊重服务对象自主选择权，除法律法规明确规定必须由本人办理的业务外，服务对象可自愿选择是否接受帮办代办服务、自主选择帮办代办人员，任何单位和个人不得强制干预、不得捆绑服务。4.精准联动原则。构建市统筹、县（区）推进、乡（街道）落实、村（社区）兜底的四级联动帮办代办网络，针对不同群体、不同业务类型分类提供服务，实现高频业务门口办、特殊业务上门办、复杂业务协助办，确保服务覆盖所有有需求的群体。二、帮办代办服务范围与分类保障（一）帮办服务范围帮办服务为辅助性服务，主要面向有自主办理能力但需要政策指导、操作协助的服务对象，具体包括：1.政策咨询类：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险参保缴费政策咨询，社保待遇核算、领取资格认证政策咨询，社保转移接续、社保卡办理、工伤认定申报、劳动能力鉴定、失业金申领、灵活就业社保补贴、企业稳岗返还、技能提升补贴等各类社保业务政策解答，社保网上服务平台、手机APP、微信小程序操作指导等。2.业务辅助类：各类社保业务办理流程告知，申报表单填写指导，申报材料完整性、合规性预审，协助服务对象通过线上线下渠道提交申报材料，跟进业务办理进度，及时向服务对象反馈办理结果，协助打印各类社保参保证明、待遇发放证明、缴费清单、权益记录单等文书。3.特殊协助类：针对不会操作智能设备的老年人、残障人士等群体，协助完成线上待遇资格认证、线上社保申报、信息查询等操作，协助开展异地养老资格认证协助核验、待遇领取信息核对等工作。（二）代办服务范围代办服务为全程受托服务，由帮办代办人员接受服务对象委托代为办理相关业务，具体划分可代办业务与禁止代办业务：1.可代办业务范围：（1）城乡居民养老保险参保登记、个人信息变更、缴费档次变更、待遇申领资格初审；（2）灵活就业人员参保登记、缴费基数申报、社保补贴申报、社保缴费提醒；（3）企业职工退休申报初审、养老金待遇领取资格认证代办；（4）社保卡挂失、补办申请、激活预约、社保卡信息变更申请；（5）失业金申领、失业补助金申领资格初审；（6）城乡居民医保参保登记、参保信息变更、门诊特殊慢性病申报初审、异地就医备案代办；（7）工伤事故备案、用人单位工伤认定申请、劳动能力鉴定申请材料报送代办；（8）企业社保单位参保登记、缴费基数申报核定、人员增减变更、稳岗返还申请等业务的材料整理与报送；（9）社会保险个人权益记录查询打印申请、参保证明开具申请；（10）其他经市级社保经办机构确认可纳入代办范围的业务。目前本市纳入帮办代办范围的事项共8大类126项，其中帮办事项42项、一般代办事项58项、可上门代办事项26项，实现了社保高频服务事项帮办代办全覆盖。2.不得代办的业务范围：（1）涉及服务对象核心权益、依法必须由本人签字确认的业务，如养老保险待遇核算确认、工伤保险待遇核算确认、劳动能力鉴定本人到场核验等；（2）涉及服务对象银行账户密码、生物识别信息等核心敏感信息采集，法律法规要求必须本人办理的业务；（3）参保人员个人账户一次性结清、丧葬抚恤金申领中涉及权益继承且继承人存在争议的业务；（4）法律法规明确规定必须由本人亲自办理的其他业务。（三）分类保障要求1.重点兜底保障：将年满60周岁以上老年人、持有残疾证的残障人士、特困供养人员、最低生活保障对象、重度残疾人、孕产妇、行动不便的重病患者、独居老人等特殊群体列为重点保障对象，优先提供帮办代办服务，符合行动不便条件的，免费提供上门帮办代办服务，实现特殊群体服务需求响应率100%。2.市场主体重点服务：将中小微企业、个体工商户、灵活就业人员等列为重点服务对象，提供专场帮办、预约帮办、上门帮办服务，安排专属帮办人员对接企业社保业务，简化材料流转环节，压缩办理时限。3.普通对象按需服务：所有有需求的参保群众、企业单位，均可按需申请帮办代办服务，各级帮办代办站点不得拒绝符合条件的申请。三、帮办代办服务体系与人员管理（一）四级服务体系职责划分1.市级帮办代办管理中心：市级社保经办机构设立帮办代办管理中心，主要职责为：负责全市社保帮办代办工作的统筹规划、制度制定、业务指导、监督考核；梳理发布全市统一的社保帮办代办事项清单，动态调整事项范围；组织开展全市帮办代办人员骨干培训，协调解决跨区域、跨层级帮办代办疑难问题；负责市级政务服务中心社保窗口帮办代办服务的日常管理，定期统计分析全市帮办代办工作数据。2.县级帮办代办服务站：县级社保经办机构设立帮办代办服务站，主要职责为：负责本辖区帮办代办工作的组织实施、人员选聘、日常管理、业务培训、监督考核；受理本辖区群众企业的帮办代办申请，转办、办理复杂疑难代办业务；对接乡镇（街道）帮办代办点开展工作，定期检查村（社区）帮办代办工作开展情况，按要求统计上报帮办代办工作数据。3.乡镇（街道）帮办代办点：乡镇（街道）民生服务中心设立社保帮办代办点，配备至少2名专职帮办代办人员，主要职责为：受理本辖区群众企业的帮办代办申请，完成本级权限内帮办代办业务；对需要上报县级及以上社保经办机构办理的业务，统一收集整理材料后上报，全程跟进办理进度并及时反馈结果；组织开展本辖区社保政策宣传，指导村（社区）帮办代办人员开展工作，每月统计上报帮办代办业务数据。4.村（社区）帮办代办联络点：每个行政村、社区至少设立1个社保帮办代办联络点，配备至少1名专（兼）职帮办代办员，主要职责为：主动摸排本辖区特殊群体帮办代办需求，建立需求台账，每季度至少对重点特殊群体走访1次；受理帮办代办申请，完成权限内简单业务帮办代办；收集整理申报材料上报乡镇（街道）帮办代办点，跟进反馈办理结果；配合开展社保待遇资格上门认证、政策宣传等工作，实现“小事不出村、大事帮代办”。（二）帮办代办人员选聘与培训1.选聘条件：（1）政治素质过硬，遵纪守法，无违法违纪、失信被执行记录，热爱社保公共服务事业；（2）熟悉社保基础政策法规和经办流程，具备良好的沟通协调能力，掌握基础计算机操作技能，村（社区）帮办代办员需熟悉本辖区居民情况，能够熟练使用基层社保经办移动终端；（3）年龄在18-60周岁之间，身体健康，能够胜任帮办代办工作，对群众认可度高、身体条件允许的村居帮办人员，年龄可放宽至65周岁；（4）严守保密纪律，能够自觉保护服务对象个人信息安全。2.选聘渠道：市、县两级帮办代办人员从社保经办机构在编工作人员、公益性岗位人员中选聘；乡镇（街道）帮办代办人员从民生服务中心工作人员、社保协理员中选聘；村（社区）帮办代办人员从村（社区）“两委”成员、便民服务协管员、公益性岗位人员、新时代文明实践志愿者中选聘，鼓励退休社保工作人员、返乡大学生参与志愿帮办服务。3.培训管理：建立“市级集中训、县级重点训、乡镇日常学”的常态化培训机制，市级每半年组织一次全市帮办代办骨干集中培训，县级每季度组织一次辖区帮办人员业务培训，乡镇（街道）每月组织一次业务学习交流；培训内容包括社保最新政策、经办规程、服务规范、信息安全保护、沟通技巧、风险防控等，新聘人员必须完成不少于8学时的岗前培训，考核合格后方可上岗，年度培训累计学时不得少于16学时。4.人员任期：所有帮办代办人员实行聘任制，聘期一般为2年，聘期届满考核合格的可以续聘，考核不合格或者因个人原因无法履职的予以解聘。建立帮办代办人员信息档案，记录人员基本信息、培训情况、考核情况、服务评价等内容，动态更新人员信息。（三）帮办代办人员岗位职责1.热情接待服务对象，耐心解答政策咨询，准确告知业务办理流程和所需材料，严格落实一次性告知制，对材料不全的一次性明确告知补正要求；2.严格按照业务经办规程提供帮办代办服务，认真核对服务对象身份信息和申报材料，确保材料真实完整，对不符合政策要求的，耐心做好解释说明工作，不得激化矛盾；3.严格遵守服务时限承诺，对受理的帮办代办业务，简单业务当场办理，一般代办业务3个工作日内完成材料上报和流转，复杂业务不超过5个工作日，上门服务按照约定时间准时到达，不得擅自爽约；4.严格保护服务对象个人信息，不得泄露、倒卖服务对象身份信息、社保信息、联系方式等敏感信息，不得违规留存服务对象身份证、社保卡、银行卡等重要证件原件，仅可留存办理业务所需的复印件；5.主动接受服务对象和社会监督，严格遵守免费服务规定，不得违规收取服务对象任何费用，不得接受服务对象礼品礼金，不得利用帮办代办便利谋取不正当利益；6.完成各级帮办代办管理机构交办的其他社保公共服务工作。四、帮办代办服务流程（一）申请受理服务对象可通过四种渠道提出帮办代办申请：1.线下申请：服务对象可直接到各级帮办代办服务点现场提出申请，帮办人员当场核对身份信息，符合受理条件的予以登记受理；2.预约申请：服务对象可通过公布的帮办代办电话、政务服务平台、当地社保公众号预约帮办代办服务，帮办人员接到预约后1个工作日内与服务对象联系确认相关信息，明确服务时间和地点；3.转办申请：其他部门转来的群众社保服务需求，对应帮办站点统一登记受理；4.主动受理：村（社区）帮办代办员摸排发现的特殊群体需求，主动登记受理。帮办人员对申请事项，属于帮办代办范围且材料齐全的当场受理，材料不全的一次性告知补正要求，不属于受理范围的，耐心解释并告知正确办理渠道。（二）帮办服务办理流程针对一般帮办服务，按照以下流程办理：1.帮办人员根据服务对象需求提供政策解答和操作指导，需要填写表单的，现场指导服务对象正确填写，核对填报信息；2.需要线上办理的，协助服务对象登录对应线上服务平台，完成信息填报、材料上传等操作，必须由服务对象本人完成身份核验、签字确认的环节，由服务对象本人操作；3.办理完成后，当场告知服务对象办理结果，需要打印凭证的，协助打印并交付服务对象；4.对不能当场办结的业务，帮办人员登记服务对象联系方式，全程跟进办理进度，办理完成后1个工作日内告知服务对象。（三）一般代办服务办理流程针对全程代办业务，按照以下流程办理：1.服务对象提出代办申请后，帮办人员核对服务对象身份信息，告知代办权利义务和风险，服务对象自愿签订《社保帮办代办委托书》，明确委托事项、委托权限、委托期限，留存服务对象联系方式；2.帮办人员按照委托事项整理核对申报材料，需要补正的及时告知服务对象补正，材料齐全后，按照经办流程提交对应社保经办机构审核；3.帮办人员全程跟进业务办理进度，社保经办机构审核完成后，3个工作日内将办理结果、相关证件、文书交付服务对象，需要缴费的，明确告知服务对象缴费渠道和金额，指导完成缴费；4.业务办结后，帮办人员将委托书、申报材料复印件按照档案管理要求归档保存，保存期限不低于2年。（四）上门代办服务办理流程针对行动不便的特殊群体申请上门服务的，按照以下流程办理：1.受理申请后，帮办人员2个工作日内与服务对象或其家属约定上门时间，提前准备好相关表单、移动经办设备、申请表格等材料；2.按照约定时间上门服务，当场核对服务对象身份信息，讲解委托事项，签订委托书，采集相关信息，收集整理申报材料，当场将证件原件退还服务对象；3.回到服务站点后按照流程提交业务办理，办理完成后3个工作日内再次上门将办理结果、证件文书交付服务对象，需要服务对象签字确认的，上门完成签字确认。所有帮办代办业务承诺办理时限比法定办理时限压缩50%以上，简单业务当日办结，一般业务3-5个工作日办结，复杂业务不超过7个工作日，因特殊情况需要延长办理时限的，需提前告知服务对象原因，延长时限不得超过3个工作日。五、帮办代办保障与监督考核（一）基础保障1.阵地保障：市、县两级政务服务中心社保窗口设立专门的帮办代办窗口，针对特殊群体开辟“绿色通道”，配备老花镜、轮椅、急救箱、饮水机、共享充电宝等便民设施；乡镇（街道）民生服务中心设置固定帮办代办工位，配备智能经办终端、打印复印设备；村（社区）帮办代办联络点要有固定办公场所，公示帮办代办人员姓名、联系方式、服务事项清单，配备基层社保经办移动终端，满足上门服务需求。2.经费保障：社保帮办代办工作经费纳入同级财政年度预算，对乡镇（街道）、村（社区）专兼职帮办代办人员发放岗位补贴，补贴标准按照每人每月不低于200元的标准执行，根据年度考核结果动态调整，考核优秀的提高补贴标准，考核不合格的停发补贴；对帮办代办工作开展较好的地区、站点给予专项经费奖励，用于设备购置、业务培训、宣传推广等，严禁截留挪用帮办代办工作经费。3.信息化保障：依托省级社保经办系统、基层社保经办服务平台，打通四级帮办代办信息流转渠道，实现帮办代办业务网上受理、网上流转、网上查询、结果反馈，开发社保帮办代办微信小程序，支持服务对象在线预约、进度查询、服务评价，实现帮办代办全流程可追溯。（二）监督机制1.服务评价机制：每一笔帮办代办业务完成后，服务对象可通过现场评价器、线上小程序对服务质量进行评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等次，不满意评价纳入帮办人员考核，由管理站点核查原因，督促整改。2.投诉举报机制：各级社保经办机构公开帮办代办投诉举报电话、邮箱、意见箱，对投诉举报事项，3个工作日内受理核查，5个工作日内反馈处理结果，对核查属实的违规行为，依法依规严肃处理。3.定期抽查机制：市级帮办代办管理中心每季度抽查全市不少于10%的帮办代办业务，检查业务合规性、服务规范性，县级每两个月抽查一次本辖区业务，发现问题及时督促整改，通报问题。（三）考核机制1.考核分为季度考核和年度考核，考核内容包括业务办理量、服务满意度、业务合规性、信息报送及时性、政策宣传成效等，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，群众满意度低于90%的直接评定为不合格。2.年度考核优秀的帮办代办人员，给予不低于500元的一次性奖励，优先推荐参加社保系统