社保延时服务制度

社保延时服务制度为进一步优化社保公共服务供给，破解企业群众“上班没空办、下班没处办”的办事痛点堵点，提升社保服务便民化、规范化水平，根据《全国社会保险经办服务体系建设“十四五”规划》《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等文件要求，结合本地区社保经办实际，制定本制度。一、延时服务适用范围与基本原则本制度适用于各级社会保险经办机构（含政务服务中心社保窗口、乡镇<街道>社保服务站、村<社区>社保服务点、社保自助服务区、线上社保服务平台）提供的所有延时公共服务，覆盖企业职工基本养老保险、机关事业单位养老保险、城乡居民基本养老保险、失业保险、工伤保险五大险种全业务，服务对象涵盖各类参保企业、机关事业单位、灵活就业人员、城乡居民、新业态从业人员、特殊群体等所有社保办事主体。延时服务开展遵循以下基本原则：（一）需求导向原则。以企业群众实际办事需求为核心，聚焦高频业务、急难业务、错峰需求精准配置服务资源，坚决杜绝形式主义的虚假延时服务，确保延时服务真开放、真办事，切实解决群众急难愁盼问题。（二）便民高效原则。坚持线下线上服务同步延时，执行与正常工作时段统一的服务标准，保证服务质量不降低、办理标准不打折，实现“即来即办、能办尽办”。（三）分类施策原则。区分日常时段、集中办理期、周末节假日不同场景，差异化设置服务时段、内容和人员配置，兼顾服务供给效率与公共资源合理利用，避免人力物力浪费。（四）公开透明原则。所有延时服务的时段、内容、预约渠道、监督方式提前向社会公开，动态调整信息及时公告，主动接受社会监督。二、延时服务时段设置与服务内容划分延时服务分为日常延时服务、周末节假日延时服务、专项延时服务三个类别，具体安排如下：（一）日常延时服务1.时段设置：日常延时服务覆盖所有正常工作日，分为午间延时和晚间延时两个时段，午间延时为12:00-13:30，提供不间断服务，取消午间窗口停办休息；晚间延时为17:00-18:30，较正常下班时间延长1.5小时，满足错峰办事需求。2.服务内容：日常延时服务覆盖全部12类高频即时办理业务，具体包括：个人社保缴费查询、参保证明打印、社保待遇信息查询、养老金领取资格认证、灵活就业人员参保登记、参保人员信息变更、社保关系转移接续受理、社保卡激活启用、社保卡密码重置、社保卡挂失解挂、失业金申领受理、工伤预防项目申报受理。线上服务同步延时，12333人社服务热线在上述时段安排专人值守提供咨询预约服务，线上社保服务平台受理的申请，延时时段安排专人完成预审，急办业务当日响应。（二）周末节假日延时服务1.时段设置：每周周六提供全天延时服务，服务时间为9:00-12:00、13:30-17:00；每周周日提供半天延时服务，服务时间为9:00-12:00；法定节假日除春节假期第一天、国庆节假期第一天外，其余假期每日提供半天延时服务，时间为9:00-12:00。2.服务内容：周末节假日延时服务主要承接企业群众急办、特办业务，具体包括：企业员工增减员登记、参保单位月度缴费申报、灵活就业人员参保缴费、社保待遇初次申领、社保卡补换卡受理、创业担保贷款社保资格审核、灵活就业人员社保补贴申请受理、批量业务预约办理、跨省通办业务受理。若服务对象在延时时段提出清单外业务办理申请，经办人员不得直接拒绝，能够当场办理的即时办结，不能当场办理的要做好登记预约，一次性告知所需材料和后续办理时限，不得让群众“跑两次”。（三）专项延时服务针对重点时段、重点群体、重大项目推出定制化延时服务，具体安排：1.重点集中办理期延时：每年1-3月社保年度缴费基数申报期、10-12月城乡居民养老保险、居民医保集中缴费期，在原有延时服务基础上，工作日晚间延时延长至20:00，每周六全天开放服务、周日上午开放服务，满足群众集中办理需求，针对批量办理业务的企业，提供专场延时服务，提前预约即可错峰批量办理。2.重点群体专属延时：针对高校毕业生、退役军人、返乡农民工、新业态从业人员等群体，推出预约式专属延时，匹配其非工作时段的办事需求；针对老年人、残疾人、行动不便的特殊群体，提供上门延时服务，只要提前预约，即可安排经办人员在非工作时段上门办理资格认证、信息变更、待遇申领等业务，实现“不跑一次就能办”。3.重大项目应急延时：针对本地区重点招商项目、新开工重大工程项目涉及的员工批量参保登记、工伤保险新建项目参保等应急业务，可根据企业申请提供7*24小时延时服务，实现项目落地即参保，保障项目用工需求。三、预约服务管理机制延时服务实行“预约为主、免预约可办”的管理模式，具体规则如下：（一）多渠道预约：提供线上线下全渠道预约服务，线上预约渠道包括：政务服务网社保专栏、本地人社APP、社保微信公众号、支付宝社保小程序、12333热线，线下预约渠道包括：社保窗口现场预约、基层服务站代为预约、经办机构服务电话预约，所有预约渠道24小时接受申请，群众可提前1-7个工作日预约指定延时时段。（二）预约反馈机制：各级经办机构安排专人每日18:00梳理汇总次日所有预约信息，根据预约业务类型、数量匹配经办窗口和人员，提前12小时通过短信、微信、电话等方式向申请人反馈预约结果，明确办理窗口、所需材料、注意事项；对未预约直接到场的办事群众，优先安排办理，不得因未预约拒绝受理业务。（三）预约秩序管理：申请人无法按时到场办理的，可提前2小时通过原预约渠道取消或改期；申请人累计3次预约成功后未到场且未提前取消的，60天内不再享受延时服务优先预约待遇，避免公共服务资源浪费。四、岗位设置与人员管理（一）岗位配置要求：市级中心城区社保经办机构设立不少于3个延时服务专属窗口，区县经办机构设立不少于2个专属窗口，乡镇（街道）社保服务站设立不少于1个延时服务窗口；自助服务区至少配备1名专职导办人员，每个延时窗口配备1名固定经办人员、1名备用轮值人员，确保窗口不空岗、业务不中断。（二）轮值排班制度：实行“固定轮值+弹性调班”制度，每周提前5个工作日公示下一周延时服务排班表，排班设计严格控制工作人员延时时长，保证每位工作人员每月延时服务不超过8个时段，每月累计延时不超过24小时，严格落实《中华人民共和国劳动法》相关规定，对法定节假日提供延时服务的工作人员，按照不低于日工资的300%支付加班报酬，对工作日、周末延时服务的，优先安排同等时长补休，无法安排补休的按照不低于日工资的200%支付加班报酬，保障工作人员合法休息权益。（三）人员能力建设：所有参与延时服务的经办人员必须参加岗前培训，培训内容包括业务经办流程、服务规范、应急处置、文明用语、内控制度等，考核合格后方可上岗；每月组织1次延时服务业务复盘培训，及时更新新政策、新业务知识，要求所有延时服务经办人员熟练掌握“一次性告知”“最多跑一次”“跨省通办”“容缺受理”等服务要求，能够独立办理所有纳入延时服务范围的业务。（四）特殊群体服务配置：延时服务时段必须配备至少1名专职帮办导办人员，专门为老年人、残疾人等不会操作智能设备的群体提供一对一帮办服务，全程协助取号、填表、操作自助设备，全程陪同办理，满足特殊群体办事需求。五、服务规范与业务办理要求延时服务严格执行与正常工作时段同一服务标准，具体要求如下：（一）基本服务规范：严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、容缺受理制，经办人员必须统一着装、佩戴工牌，使用规范文明服务用语，态度热情耐心，不得推诿扯皮；对延时结束前已经取号的办事群众，必须完成所有业务办理后方可下班，做到“叫号不中断、业务不隔夜”，不得因为到延时结束时间停止办理业务。（二）分类业务办理要求：1.即办件：所有纳入延时服务的即办件，材料齐全符合要求的必须当场办结，简单业务（如查询打印、密码修改、资格认证等）10分钟内办结，复杂即办件（如参保登记、挂失解挂等）30分钟内办结，超时未办结的要向群众说明原因并致歉；2.承诺件：无法当场办结的承诺件，延时时段必须完成材料受理和初审，符合容缺受理条件的实行容缺受理，先受理后补材料，明确告知办理时限和结果领取方式，不得要求群众改日再来；3.跨省通办业务：延时服务时段正常受理全国社保“跨省通办”业务，执行统一经办标准，不得额外增加材料、延长办理时限，不得拒绝受理。（三）档案与印章管理：延时服务收取的业务材料必须当日整理登记，当日移交档案管理岗位，电子档案当日完成扫描上传，纸质材料妥善保管，不得丢失；延时服务时段正常启用电子社保业务印章，出具的各类证明文书与正常工作时段出具的文书具有同等法律效力，业务办结后及时归档，归档标准与正常业务一致。（四）信息公开要求：各级社保经办机构要通过门户网站、微信公众号、办事大厅公告栏、12333热线、本地政务服务平台等渠道，长期公开延时服务的时段、窗口位置、业务范围、预约方式、监督电话等信息，信息发生调整变更的，提前3天向社会公告，避免群众跑空。六、自助服务区延时服务管理（一）开放时间：各级社保经办机构设置的24小时自助服务区，实行全年无休开放，满足群众随时查询打印需求，乡镇（街道）、村（社区）社保服务点的自助服务区，开放时间与窗口延时服务同步。（二）设备维护管理：安排专人每日对自助服务设备进行两次巡检，早班人员提前30分钟开机检查，晚班人员延时结束后关机检查，发现设备故障的，1小时内安排维修人员到场处置，无法当场修复的，在设备醒目位置张贴公告引导群众到其他设备或窗口办理；每周定期对自助设备触摸屏、键盘等部位进行消毒，保持设备清洁卫生，做好设备运行日志记录。（三）导办服务：延时服务时段，自助服务区必须有导办人员在岗，随时解答群众操作疑问，协助群众完成查询、打印、认证等业务操作，对不会使用智能设备的群众提供全程帮办。七、应急处置与风险防控（一）突发情况处置：1.人员缺口应急：经办人员突发疾病或临时请假无法到岗的，备用轮值人员必须10分钟内到岗补位，保证窗口正常运行；2.群众健康应急：办事群众突发疾病或意外的，第一时间拨打120急救电话，启动大厅应急处置预案，做好现场疏散和秩序维护；3.诉求争议处置：群众对服务提出异议或投诉的，延时服务值班负责人必须当场接待处置，无法当场解决的，做好登记留存，3个工作日内给予答复，不得激化矛盾；4.系统故障处置：社保业务系统或网络出现故障的，信息部门5分钟内响应，30分钟内无法修复的，做好群众解释工作，提供免费预约改期服务，对急办业务，做好材料登记和申请人信息留存，实行手工受理后补录系统，不得拒绝受理。（二）经办风险防控：严格执行社保经办内控制度，所有业务操作全程留痕，授权管理标准与正常工作时段一致，不得违规降低审核标准；对一次性补缴、社保待遇申领、社保关系转移等风险较高的业务，必须按要求落实双人审核制度，不得单人越权办理；严格落实身份核验要求，核对办事人有效身份证件，防范冒办、骗领社保基金等违法违规行为，所有业务操作日志留存不少于5年，确保可追溯、可核查。（三）特殊时期防控：遇疫情防控、重大活动等特殊情况，需要调整延时服务安排的，提前3天向社会公告，推行预约错峰办理，落实各项防控要求，避免人员聚集，保障办事群众和工作人员安全。八、监督考核与责任追究（一）监督检查机制：各级社保经办机构在办事大厅设置延时服务满意度评价器，放置意见箱，公开监督举报电话和邮箱，接受群众当场评价和监督；每日安排值班领导对延时服务在岗情况、服务质量进行至少1次现场巡查，每月梳理汇总群众投诉、评价信息，对存在的问题建立整改台账，限期整改到位，主动接受纪检监察部门和社会公众的监督。（二）考核激励机制：将延时服务开展情况、群众满意度纳入经办机构和工作人员年度绩效考核，对群众评价优秀、零投诉的工作人员，给予评优评先优先资格，在绩效工资中给予额外奖励；对表现突出的延时服务窗口，授予“社保便民服务示范岗”称号，发挥示范引领作用。（三）责任追究：有下列情形之一的，追究相关责任人责任：1.擅自缩短延时服务时间、空岗脱岗的；2.推诿扯皮拒绝受理符合要求的业务申请的；3.违反服务规范、降低服务标准造成群众有效投诉的；4.违规办理业务造成社保基金损失的；5.未按要求公开延时服务信息造成群众多次跑空的；根据情节轻重，给予批评教育、绩效扣分、通报批评，情节严重的按照相关规定给予纪律处分。九、保障措施（一）经费保障：各级社保经办机构将延时服务所需经费，包括加班补助、设备维护、人员培训、宣传推广等费用，纳入年度财政