社会保险经办服务规范(试行)

社会保险经办服务规范(试行)第一章总则第一条为统一社会保险经办服务标准，规范经办行为，提升服务质效，保障参保单位、参保人员合法社会保险权益，根据《中华人民共和国社会保险法》《社会保险经办条例》《社会保险服务总则》等法律法规和国家规范，制定本规范（试行）。本规范适用于各级社会保险经办机构（以下简称“经办机构”）开展职工基本养老保险、城乡居民基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等各项社会保险经办服务活动，各级经办机构必须严格执行本规范。第二条社会保险经办服务遵循以下基本原则：（一）依法合规原则。严格按照法定权限、程序、时限办理业务，不得违规增设办理条件、不得推诿法定职责、不得拖延办理时限，确保经办行为合法合规。（二）便民高效原则。落实“放管服”改革优化营商环境要求，持续减证便民，推行“一件事一次办”“跨省通办”“一网通办”，构建“网办为主、自助为辅、窗办兜底”的服务体系，提升服务便利度。（三）公开透明原则。所有服务事项的办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准、申请材料全部向社会公开，主动接受监督，杜绝暗箱操作。（四）安全可控原则。严格保护参保人员个人信息安全，健全内控风险防控体系，防范社会保险基金流失，保障基金安全。第二章服务事项范围第三条所有经办服务严格执行《全国统一社会保险经办服务事项清单（2023年版）》，共涵盖160项事项，其中公共服务类152项、内部管理类8项，各级经办机构不得擅自增加、减少、合并服务事项，不得将法定经办服务转为中介服务，不得收取清单未明确的任何费用。第四条经办服务事项按业务类型分为六类：（一）登记类：共17项，包括单位参保登记、单位信息变更、单位注销登记、职工参保登记、职工信息变更、职工停保续保、灵活就业人员参保登记、灵活就业人员信息变更、灵活就业人员停保、城乡居民养老参保登记、城乡居民医保参保登记、城乡居民参保信息变更、工伤职工登记、跨统筹区参保信息登记、视同缴费年限确认、公民身份号码重错号更正、特殊人员参保身份认定。（二）缴费类：共21项，包括缴费基数申报、缴费核定、费率调整、补缴申报、欠费清缴、退费办理、缴费证明开具、灵活就业人员社保补贴受理审核、单位缴费通知单打印等。（三）待遇类：共48项，包括养老待遇初次核定、养老待遇调整、养老待遇发放、工伤待遇审核支付、失业待遇核发、生育待遇支付、医疗费用报销审核、待遇领取资格认证、待遇停发恢复、一次性待遇支取、遗属待遇核定等。（四）转移接续类：共8项，包括企业职工养老保险跨省转移、企业职工养老保险省内转移、机关事业单位养老保险关系转移、城乡居民养老保险关系转移、基本医疗保险关系转移、失业保险关系转移、职业年金转移接续等。（五）查询服务类：共16项，包括个人权益记录查询打印、单位缴费信息查询、待遇发放信息查询、业务办理进度查询等。（六）监管协查类：共50项（含内部管理事项），包括欺诈冒领待遇核查、举报投诉受理、工伤认定协查、劳动能力鉴定协查、内控稽核等。第五条严格落实社会保险证明事项告知承诺制，对纳入国家清单的62项证明事项，申请人按要求签订告知承诺书后，不再要求提供对应纸质证明，不得擅自恢复已经国务院、人社部明确取消的证明事项，不得变相要求申请人提供无必要的证明材料。第三章岗位设置与人员行为规范第六条按照“不相容岗位分离、权责清晰、制约有效”的原则设置经办岗位，各岗位职责明确：（一）咨询引导岗：负责服务大厅进厅人员接待、取号指导、政策咨询、自助设备操作指导、特殊群体引导，要求在岗在位，及时响应诉求。（二）前台经办岗：负责受理申请人业务申请，初审申请材料的完整性、合规性，比对申请人身份信息，对符合条件的提交审核，不符合要求的一次性告知补正要求或不予受理理由。（三）审核复核岗：负责对前台受理业务的信息准确性、材料合规性进行审核，对一级风险业务进行双人复核，重点核查参保信息、待遇标准、缴费金额等关键内容，签署审核意见。（四）授权审批岗：负责对重大业务进行终审审批，包括单笔退费金额1万元以上、一次性待遇核发超过10万元、视同缴费年限确认、特殊工种提前退休协查、参保人员信息关键变更等，未按规定审批的业务不得进入下一环节。（五）风险监控岗：负责每日监控经办业务数据，开展风险预警排查，定期梳理异常经办、违规操作线索，上报风险隐患。（六）档案管理岗：负责纸质、电子业务档案的整理、归档、保管、调阅，严格落实档案保管期限要求，其中养老保险参保缴费档案永久保存，待遇核发档案保存期限不低于待遇领取人员死亡后50年，一般性业务档案保存10年，确保档案完整可追溯。第七条经办人员从业规范：（一）岗前培训要求：所有经办人员必须参加岗前培训，考核合格后方可上岗，在岗经办人员每年累计参加培训不得少于40学时，其中政策业务培训不得少于24学时，及时更新掌握最新政策和经办要求。（二）服务行为要求：统一着装、佩证上岗，仪容整洁，用语文明，严格使用规范服务用语，禁止使用服务禁语；落实首问负责制，第一个接待申请人的工作人员即为首问责任人，不属于本岗位职责范围的，负责引导至对应经办窗口或岗位，对接到位，不得推诿说“不知道”“不归我管”。（三）廉洁自律要求：不得接受申请人礼品、礼金、宴请，不得索要或者收受好处，不得违规为特定关系人办理业务，不得泄露、出售、非法提供参保人员个人信息，不得利用职务便利谋取私利。（四）特殊群体服务要求：不得强制要求老年人、残疾人等特殊群体线上办理业务，必须保留线下人工服务渠道，为特殊群体提供优先办理、上门办理服务，不得因申请人不会使用智能设备拒绝受理业务。第四章窗口服务规范第八条窗口设置要求：全面推行综合柜员制，综合经办窗口占所有对外窗口的比例不低于85%，实现“一窗受理、一窗办结”；单独设置绿色通道窗口，保留老年人优先窗口、军人依法优先窗口、跨省通办专窗，满足不同群体需求。第九条服务设施要求：服务大厅配备叫号机、自助服务终端、饮水机、休息座椅、应急药品，设置无障碍通道、无障碍卫生间，为特殊群体配备老花镜、放大镜、手写板、轮椅等便民设施；所有窗口配备身份证阅读器、高拍仪、业务办理终端，满足即时办理需求。第十条业务办理基本制度：（一）一次性告知制：申请人申请材料不齐全或者不符合法定形式的，经办人员当场一次性明确告知需要补正的全部材料内容、补正期限，不得分次告知；对不符合办理条件的，一次性书面告知不予办理的依据和理由，不得模糊表述。（二）限时办结制：严格执行全国统一事项清单明确的办理时限，所有即时办结事项必须当场办结，承诺办结事项实际办理时限不得超过法定时限的50%。具体要求为：单位参保登记、个人参保登记、缴费证明开具、权益查询等即时事项当场完成；企业职工基本养老保险关系跨省转移接续总办理时限压缩至15个工作日（较法定45个工作日压缩67%），其中转入地审核不超过10个工作日，转出地办理转移不超过5个工作日；待遇核发、退费办理等事项，法定时限20个工作日的，承诺时限压缩至10个工作日以内，不得超时办理。（三）最多跑一次制：所有列入“最多跑一次”清单的事项，实现申请人到窗口最多跑一次即可办结，对材料齐全符合条件的，当场办结，不得要求申请人多次跑腿。第十一条特殊服务要求：对老年人、残疾人、危重病人、军人退役军人等群体开通绿色通道，优先办理，免排队；对行动不便无法到厅办理的，提供预约上门服务，上门服务响应时限不超过2个工作日，满足需求的上门服务覆盖率不低于95%；午休、节假日安排专人值班，保留不少于1个对外窗口，提供不间断服务，工作时间窗口不得空岗，确需暂时离岗的，放置去向提示牌，注明联系电话，不得让申请人无人对接。第十二条收费规范：除国家法律法规明确规定的收费项目外，所有社会保险经办服务一律免费，不得强制申请人接受第三方有偿服务，不得收取服务费、工本费、打印费等不合理费用。第五章线上服务规范第十三条线上服务覆盖要求：除法律法规明确要求必须线下办理的事项外，所有经办事项全部实现网上可办，线上服务可办率不低于98%，覆盖官方网站、网上办事大厅、国家社会保险公共服务平台、“掌上12333”APP、地方政务服务APP、微信公众号、小程序、自助服务终端等全渠道。第十四条线上全流程服务要求：提供业务申请、受理、审核、反馈、结果送达全流程网办，支持电子材料上传、电子签名、电子认证，电子档案与纸质档案具有同等法律效力，不得要求网办申请人邮寄纸质材料；推进“免证办”服务，通过跨部门数据共享获取的信息，不得要求申请人提供纸质证明，目前“免证办”事项占比不低于90%。第十五条“跨省通办”服务要求：严格落实国家社会保险高频事项“跨省通办”要求，18项高频业务全部实现“异地受理、属地审核、全国通办”，不得要求申请人返回户籍地开具证明，不得设置办理门槛，对异地申请人提交的申请，受理地经办机构必须按规定受理，不得推回原参保地。第十六条线上运行维护要求：线上服务平台实行7×24小时运行，安排专人实时监控运行状态，发生系统故障的，必须在30分钟内响应，一般故障4小时内排除，重大故障24小时内排除，并及时发布公告告知申请人线下应急办理渠道。第十七条12333热线服务规范：人工服务工作时间内，来电等待时间不超过15秒，接通率不低于95%；对咨询问题能够当场答复的当场答复，不能当场答复的，登记后3个工作日内回告申请人，不得不了了之。第十八条待遇领取资格认证服务规范：推行“静默认证”“无感认证”为主的服务模式，每年通过跨部门数据比对完成静默认证的待遇领取人员比例不低于80%，不需要领取人员到场办理；对未完成静默认证的，通过短信、电话提醒自助认证，对行动不便的提供上门认证，不得随意停发未按时认证人员的待遇，对停发后核实符合领取条件的，必须在3个工作日内恢复待遇并补发停发期间的全部待遇。第六章稽核内控与风险防控规范第十九条内控制度要求：落实“一事两岗两审”要求，业务经办、基金财务、信息管理、稽核监督四个环节相互分离、相互制约，不相容岗位不得由一人兼任，严禁一人全程办理业务，严禁系统管理员兼任业务经办岗，严禁出纳兼任会计档案保管和收入、支出账目登记工作。第二十条风险分级防控：按风险程度将业务分为三级：一级风险（高风险）包括待遇核发、退费办理、关系转移接续、一次性待遇支取、基金支出；二级风险（中风险）包括参保登记、关键信息变更；三级风险（低风险）包括查询、证明开具。对一级风险业务实行“前台受理→后台审核→双人复核→授权审批”四级流程，一级风险业务每月开展一次全面排查，每季度开展一次全机构风险排查，每年开展一次全面内控审计，排查覆盖率100%。第二十一条信息安全规范：严格落实《中华人民共和国个人信息保护法》要求，所有经办操作全程留痕，操作日志保存期限不得少于5年；经办人员不得私自拷贝、下载、泄露参保人员个人信息，不得违规查询非工作职责范围内的参保信息；信息系统严格设置访问权限，遵循最小授权原则，定期开展安全漏洞排查，防止信息泄露。第二十二条基金反欺诈防控：建立欺诈冒领待遇动态预警机制，每月开展跨部门数据比对，排查死亡冒领、重复领取、虚构参保骗取待遇等违规行为，对发现的欺诈冒领，及时停发待遇，责令退回，涉嫌犯罪的移送司法机关处理，每年欺诈冒领待遇追回率不低于85%。第二十三条基金财务管理规范：严格落实社会保险基金“收支两条线”管理，专款专用，不得挤占、挪用、截留基金，每月核对基金账账、账实、账表，做到账款相符，严禁违规动用基金，严禁套取基金支出。第七章服务监督与评价第二十四条内部监督：经办机构主要负责人每季度抽查当期经办业务，抽查比例不低于当期办理业务总量的1%，对发现的违规经办问题，督促限期整改，追究相关人员责任；每月开展一次服务质量内部通报，对违规操作、群众投诉的经办人员予以通报。第二十五条外部监督：在服务大厅、线上服务平台公开监督投诉电话、邮箱，设置意见箱，对申请人投诉举报，5个工作日内受理，10个工作日内办结答复，实名投诉答复率100%。第二十六条“好差评”制度：所有线上线下经办服务事项全部纳入“